Ребёнок разрисовал стену в номере. Родители отказываются оплачивать ущерб со словами: «Это семейный отель. Дети есть дети». Как, по вашему мнению, должен поступить отель?
Как, по вашему мнению, должен поступить отель?
Anonymous Poll
14%
Выставить счёт на полную стоимость восстановления.
7%
Попытаться договориться и предложить оплатить только часть ущерба.
7%
Не требовать оплату — подобные риски должен учитывать семейный отель.
83%
Всё зависит от обстоятельств: характера повреждения, правил отеля и поведения родителей.
«Благодарим за обратную связь…» Почему гости больше не верят таким ответам?
«Нам очень жаль».
«Информация передана руководителю».
«Ваш отзыв поможет нам стать лучше».
Вежливо? Да. Убедительно? Уже нет.
Будущий гость хочет увидеть не шаблонное сочувствие, а доказательство того, что проблему действительно решили:
— что именно проверили;
— в чём обнаружили причину;
— какие меры приняли;
— что изменили, чтобы ситуация не повторилась.
Не пишите: «Мы обязательно разберёмся».
Пишите: «Мы проверили, заменили, изменили, провели обучение».
Сильный ответ на отзыв — это не набор правильных фраз, а конкретные действия. Именно они возвращают доверие.
Для участников VIP-группы я подготовила небольшой практический материал на эту тему. Это не просто теория, а готовые инструменты, которые можно сразу передать сотрудникам и использовать в работе. Файлы здесь:
@gahospitalitybot
Участники получат:
— конструктор ответов на негативные отзывы;
— готовые речевые модули для жалоб на чистоту, питание, шум, грубость, долгое ожидание, технические неисправности и несоответствие ожиданиям;
— чек-лист руководителя «10 вопросов перед публикацией ответа на отзыв»;
— матрицу «Жалоба — действие — формулировка», которая поможет понять, что необходимо проверить, какие меры принять и как профессионально рассказать об этом гостю.
Будем учиться отвечать так, чтобы за словами гости видели реальные действия, ответственность и желание решить проблему.
Присоединяйтесь к VIP-группе «Лаборатория гостеприимства» — забирайте готовые материалы и внедряйте их в работу своей команды.
@gahospitalitybot
«Нам очень жаль».
«Информация передана руководителю».
«Ваш отзыв поможет нам стать лучше».
Вежливо? Да. Убедительно? Уже нет.
Будущий гость хочет увидеть не шаблонное сочувствие, а доказательство того, что проблему действительно решили:
— что именно проверили;
— в чём обнаружили причину;
— какие меры приняли;
— что изменили, чтобы ситуация не повторилась.
Не пишите: «Мы обязательно разберёмся».
Пишите: «Мы проверили, заменили, изменили, провели обучение».
Сильный ответ на отзыв — это не набор правильных фраз, а конкретные действия. Именно они возвращают доверие.
Для участников VIP-группы я подготовила небольшой практический материал на эту тему. Это не просто теория, а готовые инструменты, которые можно сразу передать сотрудникам и использовать в работе. Файлы здесь:
@gahospitalitybot
Участники получат:
— конструктор ответов на негативные отзывы;
— готовые речевые модули для жалоб на чистоту, питание, шум, грубость, долгое ожидание, технические неисправности и несоответствие ожиданиям;
— чек-лист руководителя «10 вопросов перед публикацией ответа на отзыв»;
— матрицу «Жалоба — действие — формулировка», которая поможет понять, что необходимо проверить, какие меры принять и как профессионально рассказать об этом гостю.
Будем учиться отвечать так, чтобы за словами гости видели реальные действия, ответственность и желание решить проблему.
Присоединяйтесь к VIP-группе «Лаборатория гостеприимства» — забирайте готовые материалы и внедряйте их в работу своей команды.
@gahospitalitybot
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Полный разбор, как отвечать на жалобы гостей в нашей VIP группе: @gahospitalitybot
Присоединяйтесь! 🤗
Присоединяйтесь! 🤗
Что забыл сделать носильщик багажа?
❤3
#staffonly
STAFF ONLY: «Я же оплатил сегодняшний день!»
— Я забронировал номер с сегодняшнего дня. Какая разница, заселюсь я в 14:00 или в 8 утра? День ведь уже оплачен!
Знакомый аргумент?
Гость приезжает рано утром — после ночного перелёта, долгой дороги, с ребёнком или тяжёлыми чемоданами. Он устал и уверен: если в подтверждении бронирования указана сегодняшняя дата, номер должен быть доступен с первой минуты этого дня.
Сотрудник отвечает:
— Заселение только с 14:00. Ранний заезд — за дополнительную плату.
Формально всё верно. Но именно после такой фразы часто начинается конфликт.
Гость слышит не правило отеля, а отказ помочь. И дальше разговор быстро превращается в спор:
— Почему я должен платить ещё раз?
— Номер всё равно свободен!
— В других отелях меня заселяли бесплатно!
— Позовите руководителя!
Рубрика STAFF ONLY — о ситуациях, которые обязательно нужно разбирать с сотрудниками не тогда, когда перед стойкой уже стоит раздражённый гость, а заранее, на планёрке.
Предложите команде этот кейс:
Гость приехал в 8:00. Расчётный час заселения — 14:00. Свободный чистый номер нужной категории пока отсутствует. Гость требует немедленного размещения без доплаты и говорит: «Я забронировал сегодняшний день».
Обсудите с сотрудниками:
1. Как объяснить гостю, что он оплачивает не календарные сутки с 00:00 до 23:59, а проживание в пределах установленного расчётного периода?
2. Нужно ли сразу начинать разговор с информации о доплате?
3. Как показать гостю, что его не просто «отправляют ждать», а действительно ищут решение?
4. Что можно предложить, если номер ещё занят или находится на уборке?
5. Можно ли заселить гостя раньше бесплатно, если чистый номер уже готов? Кто имеет право принять такое решение?
6. Какие обстоятельства стоит учитывать: статус постоянного гостя, наличие маленьких детей, состояние здоровья, ночной перелёт, длительность проживания?
7. Как действовать, если гость повышает голос и обвиняет отель в обмане?
Профессиональный сотрудник не спорит: «У нас такие правила». Сначала он признаёт состояние и потребность гостя:
— Понимаю, что после дороги вам хочется как можно скорее отдохнуть. Давайте я проверю, какие варианты мы можем предложить прямо сейчас.
А затем не просто сообщает время заселения, а управляет ситуацией: проверяет готовность номеров, связывается с хозяйственной службой, предлагает оставить багаж, воспользоваться зоной отдыха, позавтракать, переодеться, посетить SPA или другую доступную зону, уточняет стоимость гарантированного раннего заезда и обещает сообщить, как только номер будет готов.
Вопрос для вашей планёрки:
Где заканчивается соблюдение правил и начинается настоящее гостеприимство?
И ещё важнее: знает ли каждый ваш сотрудник, что именно он может предложить гостю вместо сухого «заселение после 14:00»?
STAFF ONLY: «Я же оплатил сегодняшний день!»
— Я забронировал номер с сегодняшнего дня. Какая разница, заселюсь я в 14:00 или в 8 утра? День ведь уже оплачен!
Знакомый аргумент?
Гость приезжает рано утром — после ночного перелёта, долгой дороги, с ребёнком или тяжёлыми чемоданами. Он устал и уверен: если в подтверждении бронирования указана сегодняшняя дата, номер должен быть доступен с первой минуты этого дня.
Сотрудник отвечает:
— Заселение только с 14:00. Ранний заезд — за дополнительную плату.
Формально всё верно. Но именно после такой фразы часто начинается конфликт.
Гость слышит не правило отеля, а отказ помочь. И дальше разговор быстро превращается в спор:
— Почему я должен платить ещё раз?
— Номер всё равно свободен!
— В других отелях меня заселяли бесплатно!
— Позовите руководителя!
Рубрика STAFF ONLY — о ситуациях, которые обязательно нужно разбирать с сотрудниками не тогда, когда перед стойкой уже стоит раздражённый гость, а заранее, на планёрке.
Предложите команде этот кейс:
Гость приехал в 8:00. Расчётный час заселения — 14:00. Свободный чистый номер нужной категории пока отсутствует. Гость требует немедленного размещения без доплаты и говорит: «Я забронировал сегодняшний день».
Обсудите с сотрудниками:
1. Как объяснить гостю, что он оплачивает не календарные сутки с 00:00 до 23:59, а проживание в пределах установленного расчётного периода?
2. Нужно ли сразу начинать разговор с информации о доплате?
3. Как показать гостю, что его не просто «отправляют ждать», а действительно ищут решение?
4. Что можно предложить, если номер ещё занят или находится на уборке?
5. Можно ли заселить гостя раньше бесплатно, если чистый номер уже готов? Кто имеет право принять такое решение?
6. Какие обстоятельства стоит учитывать: статус постоянного гостя, наличие маленьких детей, состояние здоровья, ночной перелёт, длительность проживания?
7. Как действовать, если гость повышает голос и обвиняет отель в обмане?
Профессиональный сотрудник не спорит: «У нас такие правила». Сначала он признаёт состояние и потребность гостя:
— Понимаю, что после дороги вам хочется как можно скорее отдохнуть. Давайте я проверю, какие варианты мы можем предложить прямо сейчас.
А затем не просто сообщает время заселения, а управляет ситуацией: проверяет готовность номеров, связывается с хозяйственной службой, предлагает оставить багаж, воспользоваться зоной отдыха, позавтракать, переодеться, посетить SPA или другую доступную зону, уточняет стоимость гарантированного раннего заезда и обещает сообщить, как только номер будет готов.
Вопрос для вашей планёрки:
Где заканчивается соблюдение правил и начинается настоящее гостеприимство?
И ещё важнее: знает ли каждый ваш сотрудник, что именно он может предложить гостю вместо сухого «заселение после 14:00»?
❤1👍1
Правильный ответ: носильщику следовало предложить гостье вазу для цветов.
Накануне мы разбирали ситуацию: носильщик встретил гостью, проводил её до номера, по пути рассказал о ресторанах, SPA и других услугах, познакомил с оснащением номера и вежливо попрощался.
Формально — всё сделал по стандарту. Но настоящий сервис начинается там, где сотрудник не просто следует инструкции, а видит человека и замечает детали.
В руках у гостьи были цветы. Ей наверняка вскоре пришлось бы искать вазу или звонить на ресепшен. Внимательный сотрудник мог предупредить эту потребность одной фразой:
— Позвольте, я принесу для ваших цветов вазу.
Именно такие небольшие проявления заботы гость запоминает лучше всего.
Например:
— гость промок под дождём — предложить зонт, полотенце или горячий напиток;
— семья приехала с маленьким ребёнком — уточнить, нужны ли кроватка, стульчик или подогрев детского питания;
— пожилому гостю тяжело идти — предложить присесть, вызвать электрокар или помочь с багажом;
— гость ищет розетку — предложить зарядное устройство;
— человек оглядывается и явно не понимает, куда идти, — подойти первым и проводить;
— гость возвращается с прогулки замёрзшим — подсказать, где можно согреться и выпить горячий чай.
Не все проявления заботы можно заранее прописать в SOP. Поэтому важно развивать у сотрудников не только знание стандартов, но и наблюдательность, эмпатию и привычку предлагать помощь до того, как гость попросит о ней сам.
Стандарт подсказывает сотруднику, что нужно сделать.
Внимательность помогает понять, что ещё сейчас необходимо конкретному гостю.
Накануне мы разбирали ситуацию: носильщик встретил гостью, проводил её до номера, по пути рассказал о ресторанах, SPA и других услугах, познакомил с оснащением номера и вежливо попрощался.
Формально — всё сделал по стандарту. Но настоящий сервис начинается там, где сотрудник не просто следует инструкции, а видит человека и замечает детали.
В руках у гостьи были цветы. Ей наверняка вскоре пришлось бы искать вазу или звонить на ресепшен. Внимательный сотрудник мог предупредить эту потребность одной фразой:
— Позвольте, я принесу для ваших цветов вазу.
Именно такие небольшие проявления заботы гость запоминает лучше всего.
Например:
— гость промок под дождём — предложить зонт, полотенце или горячий напиток;
— семья приехала с маленьким ребёнком — уточнить, нужны ли кроватка, стульчик или подогрев детского питания;
— пожилому гостю тяжело идти — предложить присесть, вызвать электрокар или помочь с багажом;
— гость ищет розетку — предложить зарядное устройство;
— человек оглядывается и явно не понимает, куда идти, — подойти первым и проводить;
— гость возвращается с прогулки замёрзшим — подсказать, где можно согреться и выпить горячий чай.
Не все проявления заботы можно заранее прописать в SOP. Поэтому важно развивать у сотрудников не только знание стандартов, но и наблюдательность, эмпатию и привычку предлагать помощь до того, как гость попросит о ней сам.
Стандарт подсказывает сотруднику, что нужно сделать.
Внимательность помогает понять, что ещё сейчас необходимо конкретному гостю.
