Рубрика #staffonly
Гость направил камеру на сотрудника. Что делать?

Представьте ситуацию.
На стойке регистрации, в ресторане, медицинском центре или SPA гость достаёт телефон, включает видеозапись и направляет камеру на сотрудника.

— «Я сейчас покажу всем, как вы работаете!»

Администратор чувствует давление, начинает оправдываться или просит немедленно прекратить съёмку.

Но именно в этот момент важно не эмоции, а профессиональные действия.
Для подписчиков VIP-группы — мой экспертный видео-разбор этой ситуации

Внутри VIP-группы я подробно разбираю этот кейс с практической, юридической и сервисной точек зрения.

Вы получите ответы на вопросы, которые ежедневно возникают у сотрудников:

1. Может ли сотрудник отказаться разговаривать под камерой?

2. Обязан ли сотрудник продолжать обслуживание во время съёмки?

3. В какой момент необходимо пригласить руководителя?

4. Когда следует подключать службу безопасности?

5. Что категорически нельзя говорить гостю?

7. Что делать, если видео уже появилось в интернете?

Ссылка на вип разбор: @gahospitalitybot

‍Очень часто в своей работе я сталкиваюсь с одной и той же ситуацией. Медицинские сотрудники искренне считают, что сервис и медицина — это две разные вещи.

Можно услышать такие фразы:

— «Моя задача — лечить, а не улыбаться».
— «Я врач, а не продавец».
— «Главное — правильно провести процедуру, а не производить впечатление».

Но именно здесь и возникает самая большая ошибка.

Для гостя санатория, медицинского центра или SPA невозможно разделить лечение и сервис. Всё, что он получает во время пребывания, — это единый опыт. Профессионализм врача, внимание администратора, забота медицинской сестры, атмосфера на процедурах, общение сотрудников — всё это складывается в одно общее впечатление о качестве помощи.

Именно поэтому моей рекомендацией № 1 является книга Леонарда Берри и Кента Селтмана «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации».

Несмотря на то что книга посвящена знаменитой американской клинике, она гораздо шире медицины. Она показывает, как построить систему, в которой высокое качество медицинской помощи и выдающийся сервис не существуют отдельно, а усиливают друг друга.

Особенно полезной она будет руководителям санаториев, SPA-комплексов и медицинских центров, потому что помогает понять:

* как выстраивать культуру искренней заботы о госте;
* как наладить эффективное взаимодействие врачей, медицинских сестёр и администраторов;
* как управлять ожиданиями пациентов;
* как создавать единые стандарты коммуникации;
* как развивать лидерство руководителей медицинских подразделений.

Я искренне рекомендую эту книгу не только главным врачам, но и руководителям медицинской службы, SPA, реабилитационных центров и санаториев. Она помогает изменить сам подход к работе и понять очень важную мысль: сервис не противопоставляется медицине. Сервис — это часть качественной медицинской помощи.

‍Продолжаю рубрику «15 минут для сильного сервиса» #15минут #обучение_персонала

И мне особенно приятно, что я получаю много положительных отзывов и слов благодарности за эти материалы. Потому что это не просто посты «почитать и сохранить». Каждую такую 15-минутку можно сразу брать и проводить со своими сотрудниками прямо на рабочем месте — на планёрке, перед началом смены или во время короткого обучения внутри подразделения.

Конечно, вы можете менять ситуации, примеры и речевые модули под специфику своего отеля, санатория, ресторана, медицинского центра. В этом и удобство формата: 15 минут — и одна небольшая, но очень конкретная сервисная привычка отработана с командой.

Сегодня предлагаю разобрать тему, которая кажется мелочью, но на самом деле напрямую связана с профессиональным образом компании:

Эмодзи в общении с гостями: можно или нельзя? 😊

Мы давно общаемся с гостями не только лично и по телефону. Мессенджеры стали полноценным каналом сервиса. И здесь сотрудники иногда начинают писать гостю так же, как друзьям:

«Конечно!!! 😊😊😊»
«Ждём вас!!! ❤️🔥🥳»
«Всё решим 😉👍👍»

Доброжелательно? Возможно.
Профессионально? Уже не всегда.

Я рекомендую закрепить внутри организации три принципиальных правила.

Первое. Эмодзи допустимы в мессенджерах, но не в электронной деловой переписке. Электронное письмо остаётся официальным каналом коммуникации, поэтому здесь придерживаемся текста и корпоративного стандарта.

Второе. Даже в мессенджере эмодзи — это дополнение к словам, а не их замена. Одного нейтрального 😊, 🙏, 👍 или ✅ часто вполне достаточно. А иногда не нужен и он.

Особенно осторожно — с сердечками, поцелуями, подмигиваниями, огнём, смехом и другими символами, которые могут восприниматься неоднозначно. А в коммуникации по поводу жалобы, конфликта, оплаты, безопасности или здоровья я бы вообще рекомендовала обходиться без эмодзи.

И третье правило, которое считаю особенно важным: набор допустимых эмодзи должна определять сама организация.

Не сотрудник сегодня решил, что ❤️ — это мило, а завтра его коллега добавил гостю 😘.

Компания должна договориться:

какие эмодзи мы используем;
какие не используем никогда;
в каких ситуациях они допустимы;
а в каких общаемся исключительно текстом.

Это такой же элемент стандарта коммуникации, как приветствие, обращение по имени или подпись в письме.

И вот вам маленькое задание для сегодняшней 15-минутки.

Покажите сотрудникам несколько сообщений из реальной переписки и задайте три вопроса:

Нужен ли здесь эмодзи вообще? Какой допустим по нашему стандарту? Не делает ли он сообщение менее профессиональным?

А затем вместе составьте корпоративный список разрешённых и запрещённых эмодзи.

Потому что эмодзи действительно могут передать эмоцию.
Но профессионализм прежде всего передают слова, тон и единый стандарт общения с гостем.

‍Рубрика #Лаборатория_гостеприимства

Ребёнок разрисовал стену в номере. Должны ли родители платить?

Порча имущества в отелях — ситуация нередкая. Разбитая посуда, испорченный текстиль, повреждённая мебель, следы фломастеров на стенах… Иногда это происходит случайно, иногда — из-за невнимательности гостей.

Недавно мне написала коллега и задала вопрос:

Семья отдыхала в отеле с ребёнком. Во время проживания ребёнок разрисовал стену в номере. Родители оплачивать ущерб отказались и объяснили это так:

— «У вас отель для семейного отдыха. Дети есть дети. Вы должны понимать, что подобное может произойти».

Как вы считаете:

— должен ли отель выставить семье счёт;
— как правильно рассчитать размер ущерба;
— кто должен разговаривать с родителями;
— можно ли включить в сумму стоимость покраски всей стены;
— нужно ли учитывать износ покрытия;
— можно ли удержать деньги с банковской карты без согласия гостя;
— и где проходит граница между гостеприимством и ответственностью гостя?

Напишите, как подобные ситуации решаются в ваших объектах.

‍Ребёнок разрисовал стену в номере. Должны ли родители платить?

Такие ситуации происходят в отелях гораздо чаще, чем кажется. Разбитая посуда, испорченный текстиль, сломанная мебель, рисунки на стенах… И почти каждый раз сотрудники оказываются перед непростым вопросом: как сохранить хорошие отношения с гостем и при этом защитить интересы отеля?

Недавно мне написала коллега. Во время проживания ребёнок разрисовал стену в номере. Родители отказались оплачивать ущерб, объяснив это просто:

— «У вас семейный отель. Дети есть дети».

Как вы считаете:

✔ Нужно ли выставлять счёт?
✔ Можно ли взыскать стоимость ремонта?
✔ Кто должен вести разговор с родителями?
✔ Можно ли удержать деньги с карты без согласия гостя?

Моя позиция как эксперта проста.
Семейный формат отеля не освобождает гостей от ответственности за причинённый ущерб. Но и отель не вправе действовать эмоционально или выставлять произвольные суммы.

Важно помнить: отель взыскивает не штраф, а реальный, документально подтверждённый ущерб.

Именно поэтому в подобных ситуациях решающее значение имеют правильная фиксация повреждений, корректный расчёт стоимости восстановления и профессиональный диалог с гостем.

Приобрести SOP «Действия сотрудников при повреждении имущества гостями» можно здесь: https://stepik.org/295554

🎓 Специально для участников VIP-группы я подготовила подробный экспертный разбор этой ситуации.

Слушать на VIP канале:
@gahospitalitybot

В нём я рассказываю:

✔ когда отель действительно имеет право требовать возмещения ущерба;

✔ как правильно рассчитать сумму ремонта и какие документы её подтверждают;

✔ нужно ли учитывать износ имущества;

✔ как оформить акт и собрать доказательства;

✔ кто именно должен вести переговоры с родителями;

✔ готовые речевые модули для сложного разговора;

✔ можно ли требовать оплату сразу и в каких случаях;

✔ имеет ли право отель списать деньги с банковской карты без согласия гостя;

✔ когда стоит проявить лояльность, а когда этого делать не следует;

Если вы руководитель, управляющий, администратор или работаете с гостями, этот разбор поможет избежать ошибок, которые могут стоить отелю денег, репутации и даже судебных споров. Добро пожаловать в VIP-группу «Лаборатория гостеприимства», где мы разбираем реальные рабочие ситуации не в теории, а с готовыми алгоритмами и инструментами.

Ну, а приобрести подробный SOP «Действия сотрудников при повреждении имущества гостями» можно здесь: https://stepik.org/295554

Ребёнок разрисовал стену в номере. Родители отказываются оплачивать ущерб со словами: «Это семейный отель. Дети есть дети». Как, по вашему мнению, должен поступить отель?

«Благодарим за обратную связь…» Почему гости больше не верят таким ответам?

«Нам очень жаль».
«Информация передана руководителю».
«Ваш отзыв поможет нам стать лучше».

Вежливо? Да. Убедительно? Уже нет.

Будущий гость хочет увидеть не шаблонное сочувствие, а доказательство того, что проблему действительно решили:

— что именно проверили;
— в чём обнаружили причину;
— какие меры приняли;
— что изменили, чтобы ситуация не повторилась.

Не пишите: «Мы обязательно разберёмся».
Пишите: «Мы проверили, заменили, изменили, провели обучение».

Сильный ответ на отзыв — это не набор правильных фраз, а конкретные действия. Именно они возвращают доверие.

Для участников VIP-группы я подготовила небольшой практический материал на эту тему. Это не просто теория, а готовые инструменты, которые можно сразу передать сотрудникам и использовать в работе. Файлы здесь:
@gahospitalitybot

Участники получат:

— конструктор ответов на негативные отзывы;
— готовые речевые модули для жалоб на чистоту, питание, шум, грубость, долгое ожидание, технические неисправности и несоответствие ожиданиям;
— чек-лист руководителя «10 вопросов перед публикацией ответа на отзыв»;
— матрицу «Жалоба — действие — формулировка», которая поможет понять, что необходимо проверить, какие меры принять и как профессионально рассказать об этом гостю.

Будем учиться отвечать так, чтобы за словами гости видели реальные действия, ответственность и желание решить проблему.

Присоединяйтесь к VIP-группе «Лаборатория гостеприимства» — забирайте готовые материалы и внедряйте их в работу своей команды.
@gahospitalitybot

Полный разбор, как отвечать на жалобы гостей в нашей VIP группе: @gahospitalitybot
Присоединяйтесь! 🤗