This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
«Я ваш постоянный клиент»
Сегодня разбираем ситуацию, с которой сотрудники сталкиваются регулярно.
Гость подходит к стойке регистрации и говорит:
— «Я ваш постоянный гость. Мне всегда делают поздний выезд, повышение категории или скидку. Мы лично знакомы с собственником. Постоянным клиентам должны идти навстречу».
Сотрудник проверяет систему — и не находит ни одного проживания.
Что делать: верить гостю на слово или прямо сообщить, что его нет в базе?
Кто прав?
На первый взгляд кажется, что гость пытается получить привилегию с помощью давления. Но делать выводы рано.
Возможно, бронирования оформлялись на супруга, секретаря или компанию, фамилия была указана иначе, гость проживал до внедрения новой системы или через туроператора.
Поэтому задача сотрудника — не разоблачать гостя, а проверить информацию.
Главная ошибка сотрудника
Сразу вступать в спор:
— «Вы у нас никогда не были».
— «Вы что-то путаете».
Такие фразы воспринимаются как обвинение и быстро переводят разговор в конфликт.
Для гостя слова «Я постоянный клиент» могут быть не только утверждением о количестве визитов, но и заявлением о собственной значимости.
Что делать?
Спокойно уточнить детали:
— «Спасибо, что выбираете наш отель. Позвольте проверить информацию. Возможно, бронирование оформлялось на другую фамилию, через компанию или туристическое агентство?»
Если данные не найдены:
— «К сожалению, по указанным данным мне пока не удалось найти предыдущие проживания. Давайте проверим ещё несколько вариантов».
Если проверка не дала результата, сотрудник должен перейти к правилам:
— «Дополнительные привилегии предоставляются участникам программы лояльности и гостям, чей статус подтверждён в системе. Я могу помочь оформить участие в программе, чтобы будущие визиты учитывались автоматически».
Никаких обвинений. Только факты и действующие правила.
Нужно ли предоставлять привилегию?
Нет. Фраза «Я ваш постоянный клиент» сама по себе не является основанием для скидки, позднего выезда или повышения категории.
Исключения возможны только в рамках полномочий сотрудника или по решению руководителя. Они не должны предоставляться под эмоциональным давлением.
Иначе команда начинает действовать «по настроению», а гости понимают, что настойчивость эффективнее правил.
Где здесь манипуляция?
Это апелляция к статусу:
«Я особенный, поэтому для меня должны действовать другие правила».
Иногда статус действительно существует, иногда нет. Но сотрудник не должен оценивать гостя или спорить с ним. Его задача — проверить факты и действовать по стандарту.
Какой SOP необходим?
В компании должен действовать стандарт «Проверка статуса постоянного гостя и предоставление привилегий», в котором определено:
— как проверять историю визитов;
— какие вопросы задавать;
— чем подтверждается статус;
— какие привилегии доступны;
— кто принимает исключительные решения;
— какие формулировки запрещены.
Мой вывод
Не спорьте со статусом гостя и не пытайтесь его разоблачить.
Проверяйте факты, спокойно объясняйте правила и принимайте решения не под давлением, а в соответствии со стандартами компании.
#Лаборатория_разбирает #кейсы@HospitalityLab
Сегодня разбираем ситуацию, с которой сотрудники сталкиваются регулярно.
Гость подходит к стойке регистрации и говорит:
— «Я ваш постоянный гость. Мне всегда делают поздний выезд, повышение категории или скидку. Мы лично знакомы с собственником. Постоянным клиентам должны идти навстречу».
Сотрудник проверяет систему — и не находит ни одного проживания.
Что делать: верить гостю на слово или прямо сообщить, что его нет в базе?
Кто прав?
На первый взгляд кажется, что гость пытается получить привилегию с помощью давления. Но делать выводы рано.
Возможно, бронирования оформлялись на супруга, секретаря или компанию, фамилия была указана иначе, гость проживал до внедрения новой системы или через туроператора.
Поэтому задача сотрудника — не разоблачать гостя, а проверить информацию.
Главная ошибка сотрудника
Сразу вступать в спор:
— «Вы у нас никогда не были».
— «Вы что-то путаете».
Такие фразы воспринимаются как обвинение и быстро переводят разговор в конфликт.
Для гостя слова «Я постоянный клиент» могут быть не только утверждением о количестве визитов, но и заявлением о собственной значимости.
Что делать?
Спокойно уточнить детали:
— «Спасибо, что выбираете наш отель. Позвольте проверить информацию. Возможно, бронирование оформлялось на другую фамилию, через компанию или туристическое агентство?»
Если данные не найдены:
— «К сожалению, по указанным данным мне пока не удалось найти предыдущие проживания. Давайте проверим ещё несколько вариантов».
Если проверка не дала результата, сотрудник должен перейти к правилам:
— «Дополнительные привилегии предоставляются участникам программы лояльности и гостям, чей статус подтверждён в системе. Я могу помочь оформить участие в программе, чтобы будущие визиты учитывались автоматически».
Никаких обвинений. Только факты и действующие правила.
Нужно ли предоставлять привилегию?
Нет. Фраза «Я ваш постоянный клиент» сама по себе не является основанием для скидки, позднего выезда или повышения категории.
Исключения возможны только в рамках полномочий сотрудника или по решению руководителя. Они не должны предоставляться под эмоциональным давлением.
Иначе команда начинает действовать «по настроению», а гости понимают, что настойчивость эффективнее правил.
Где здесь манипуляция?
Это апелляция к статусу:
«Я особенный, поэтому для меня должны действовать другие правила».
Иногда статус действительно существует, иногда нет. Но сотрудник не должен оценивать гостя или спорить с ним. Его задача — проверить факты и действовать по стандарту.
Какой SOP необходим?
В компании должен действовать стандарт «Проверка статуса постоянного гостя и предоставление привилегий», в котором определено:
— как проверять историю визитов;
— какие вопросы задавать;
— чем подтверждается статус;
— какие привилегии доступны;
— кто принимает исключительные решения;
— какие формулировки запрещены.
Мой вывод
Не спорьте со статусом гостя и не пытайтесь его разоблачить.
Проверяйте факты, спокойно объясняйте правила и принимайте решения не под давлением, а в соответствии со стандартами компании.
#Лаборатория_разбирает #кейсы@HospitalityLab
Хотите разобрать эту ситуацию глубже?
В VIP-канале «Лаборатории гостеприимства» я уже разместила подробный аудиоразбор этого кейса.
В нём мы обсуждаем:
— кто прав и почему;
— в чём неоднозначность ситуации;
— какие ошибки мог допустить сотрудник;
— как действовать руководителю;
— нужна ли компенсация;
— какие формулировки использовать в разговоре с гостем.
Кроме аудиоразбора, участники VIP-канала получают готовый SOP по этой теме — документ, который можно адаптировать под свой отель, ресторан или санаторий и использовать для обучения команды.
Если вам важно не просто читать интересные кейсы, а внедрять стандарты, обучать сотрудников и системно улучшать сервис, присоединяйтесь к VIP-каналу.
Информация об участии — по ссылке:
@gahospitalitybot
В VIP-канале «Лаборатории гостеприимства» я уже разместила подробный аудиоразбор этого кейса.
В нём мы обсуждаем:
— кто прав и почему;
— в чём неоднозначность ситуации;
— какие ошибки мог допустить сотрудник;
— как действовать руководителю;
— нужна ли компенсация;
— какие формулировки использовать в разговоре с гостем.
Кроме аудиоразбора, участники VIP-канала получают готовый SOP по этой теме — документ, который можно адаптировать под свой отель, ресторан или санаторий и использовать для обучения команды.
Если вам важно не просто читать интересные кейсы, а внедрять стандарты, обучать сотрудников и системно улучшать сервис, присоединяйтесь к VIP-каналу.
Информация об участии — по ссылке:
@gahospitalitybot
Рубрика #Отзыв_под_микроскопом
Гость хвалит красивую территорию, детские площадки и инфраструктуру курорта. Но впечатление от проживания перечёркивает отношение сотрудников.
Формально жалоба связана с неработающим Wi-Fi. Однако за резкими словами «неуважение», «враньё» и «унижение» скрывается более серьёзная проблема: семья почувствовала себя гостями второго сорта из-за проживания в трёхзвёздочном отеле.
Муж сообщил о неисправности на ресепшене и оставил номер для связи. Но сотрудники позвонили жене, разговор получился непонятным, а заявку, судя по всему, закрыли как решённую. Когда гость обратился повторно, сотрудники начали доказывать, что проблема якобы уже отсутствует.
Главная ошибка — не сломанный Wi-Fi. Технические сбои случаются в любом отеле. Ошибка в том, что никто не взял ответственность за обращение, не объяснил порядок действий, не проверил результат и не признал недоразумение.
Вместо спора сотрудникам следовало сказать:
«Похоже, во время звонка мы неправильно поняли друг друга. Приношу извинения. Сейчас повторно передам заявку и лично проконтролирую решение вопроса».
Категория номера может определять набор услуг, но не уровень уважения. Для всех гостей должен действовать единый стандарт общения.
Для тех, кто хочет полный профессиональный разбор, готовые алгоритмы, формулировки для общения с гостями, SOP и много полезных материалов для руководителей и команд индустрии гостеприимства, переходите по ссылке и вступайте в мою VIP-группу:
@gahospitalitybot
Гость хвалит красивую территорию, детские площадки и инфраструктуру курорта. Но впечатление от проживания перечёркивает отношение сотрудников.
Формально жалоба связана с неработающим Wi-Fi. Однако за резкими словами «неуважение», «враньё» и «унижение» скрывается более серьёзная проблема: семья почувствовала себя гостями второго сорта из-за проживания в трёхзвёздочном отеле.
Муж сообщил о неисправности на ресепшене и оставил номер для связи. Но сотрудники позвонили жене, разговор получился непонятным, а заявку, судя по всему, закрыли как решённую. Когда гость обратился повторно, сотрудники начали доказывать, что проблема якобы уже отсутствует.
Главная ошибка — не сломанный Wi-Fi. Технические сбои случаются в любом отеле. Ошибка в том, что никто не взял ответственность за обращение, не объяснил порядок действий, не проверил результат и не признал недоразумение.
Вместо спора сотрудникам следовало сказать:
«Похоже, во время звонка мы неправильно поняли друг друга. Приношу извинения. Сейчас повторно передам заявку и лично проконтролирую решение вопроса».
Категория номера может определять набор услуг, но не уровень уважения. Для всех гостей должен действовать единый стандарт общения.
Для тех, кто хочет полный профессиональный разбор, готовые алгоритмы, формулировки для общения с гостями, SOP и много полезных материалов для руководителей и команд индустрии гостеприимства, переходите по ссылке и вступайте в мою VIP-группу:
@gahospitalitybot
🔥5👍1
КВИЗ «НАЙДИТЕ СЕРВИСНУЮ ОШИБКУ»
Коллеги, приветствую вас!
Предлагаю пройти очередной квиз и проверить свою сервисную внимательность.
Все ситуации в этом квизе я собрала из реальной практики — именно так сотрудники отвечают гостям каждый день, часто даже не замечая сервисной ошибки. Проверьте себя: возможно, некоторые фразы покажутся вам настолько привычными, что сначала вы не увидите в них ничего неправильного.
В каждом вопросе вас ждёт короткий диалог сотрудника с гостем. На первый взгляд ответы могут показаться вполне вежливыми и правильными. Но где-то за привычной фразой скрывается перекладывание ответственности, обесценивание проблемы или отсутствие реального решения.
Ваша задача — найти главную сервисную ошибку.
Некоторые варианты будут очень похожи, поэтому не спешите с ответом. А один вариант, как обычно, шуточный 😁
Начинаем? Жми!
⬇️ ⬇️ ⬇️
(ссылку можно скопировать и использовать в рабочих чатах! Отправьте этот квиз своим коллегам 🤗 t.me/QuizBot?start=NDy2wtV7)
#квиз
Коллеги, приветствую вас!
Предлагаю пройти очередной квиз и проверить свою сервисную внимательность.
Все ситуации в этом квизе я собрала из реальной практики — именно так сотрудники отвечают гостям каждый день, часто даже не замечая сервисной ошибки. Проверьте себя: возможно, некоторые фразы покажутся вам настолько привычными, что сначала вы не увидите в них ничего неправильного.
В каждом вопросе вас ждёт короткий диалог сотрудника с гостем. На первый взгляд ответы могут показаться вполне вежливыми и правильными. Но где-то за привычной фразой скрывается перекладывание ответственности, обесценивание проблемы или отсутствие реального решения.
Ваша задача — найти главную сервисную ошибку.
Некоторые варианты будут очень похожи, поэтому не спешите с ответом. А один вариант, как обычно, шуточный 😁
Начинаем? Жми!
(ссылку можно скопировать и использовать в рабочих чатах! Отправьте этот квиз своим коллегам 🤗 t.me/QuizBot?start=NDy2wtV7)
#квиз
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤1😍1
Понравился квиз?
Anonymous Poll
71%
Да 👍
0%
Нет 😔
29%
Было прикольно! 🤩
29%
Было очень легко😜
0%
Было сложно🤯
Итоги квиза
9–10 правильных ответов
Вы замечаете не только неудачные фразы, но и скрытые ошибки сервисного процесса.
7–8 правильных ответов
У вас хороший сервисный взгляд, однако некоторые формально вежливые ответы ещё могут ввести вас в заблуждение.
5–6 правильных ответов
Вы распознаёте очевидные ошибки, но стоит внимательнее анализировать, кто берёт ответственность за решение ситуации.
Менее 5 правильных ответов
Самое время провести 15-минутный разбор с командой. Главная сервисная ошибка часто скрывается не в грубости, а в отсутствии действий, контроля и ответственности.
9–10 правильных ответов
Вы замечаете не только неудачные фразы, но и скрытые ошибки сервисного процесса.
7–8 правильных ответов
У вас хороший сервисный взгляд, однако некоторые формально вежливые ответы ещё могут ввести вас в заблуждение.
5–6 правильных ответов
Вы распознаёте очевидные ошибки, но стоит внимательнее анализировать, кто берёт ответственность за решение ситуации.
Менее 5 правильных ответов
Самое время провести 15-минутный разбор с командой. Главная сервисная ошибка часто скрывается не в грубости, а в отсутствии действий, контроля и ответственности.
Рубрика #STAFF_ONLY
КЕЙС ДЛЯ РАЗБОРА С КОМАНДОЙ
Дорогие коллеги, сегодня хочу обсудить с вами ситуацию, с которой сталкиваются сотрудники СПиР очень часто.
Гостю не нравится вид из окна
«Я бронировал заранее».
«Мне обещали номер с видом на море».
«Я ваш постоянный гость».
«В моём возрасте мне особенно важно видеть парк, а не стену соседнего корпуса».
Ситуация кажется простой, но именно такие обращения нередко перерастают в продолжительный конфликт. Особенно когда гость воспринимает желаемый вид не как дополнительное пожелание, а как обязательную часть своего бронирования.
Что должен сделать сотрудник?
Сначала выяснить, что именно было забронировано:
— является ли вид официальной категорией номера;
— указан ли он в подтверждении бронирования;
— была ли внесена доплата;
— зафиксировано ли пожелание в PMS или переписке;
— кто и в какой формулировке дал обещание.
Важно различать:
«Номер с видом на море подтверждён»
и
«По возможности предоставим номер с хорошим видом».
Во втором случае это пожелание, а не гарантия.
Но начинать разговор с доказательств гостю не стоит. Сначала необходимо признать его разочарование:
«Я понимаю, что вы рассчитывали на другой вид. Позвольте мне проверить детали бронирования и возможные варианты».
Далее сотрудник предлагает не оправдания, а решения:
— переселение сейчас;
— смену номера на следующий день;
— номер другой категории с доплатой;
— просмотр доступных вариантов до переезда;
— фиксацию приоритета при следующем визите.
Если подходящего номера нет, нельзя обещать невозможное или говорить: «Все хотят хороший вид». Необходимо спокойно объяснить ситуацию и назвать конкретный срок следующего контакта.
Главный вывод для команды: конфликт вызывает не только сам вид из окна. Чаще гостя раздражает ощущение, что его просьбу не услышали, обещание забыли, а теперь пытаются доказать, что он неправ.
Для участников VIP-группы я дополнительно подготовила практический документ «Вопросы для обсуждения на планёрке». Он поможет не просто прочитать материал, а разобрать кейс вместе с сотрудниками, проверить их понимание и отработать правильные формулировки.
В VIP-группе вы получаете больше прикладных материалов: вопросы для планёрок, чек-листы, SOP, разборы реальных ситуаций и инструменты для обучения персонала.
Присоединяйтесь к VIP-группе, чтобы получать не только экспертную информацию, но и готовые решения для ежедневной работы с командой.
@gahospitalitybot
#staffonly
КЕЙС ДЛЯ РАЗБОРА С КОМАНДОЙ
Дорогие коллеги, сегодня хочу обсудить с вами ситуацию, с которой сталкиваются сотрудники СПиР очень часто.
Гостю не нравится вид из окна
«Я бронировал заранее».
«Мне обещали номер с видом на море».
«Я ваш постоянный гость».
«В моём возрасте мне особенно важно видеть парк, а не стену соседнего корпуса».
Ситуация кажется простой, но именно такие обращения нередко перерастают в продолжительный конфликт. Особенно когда гость воспринимает желаемый вид не как дополнительное пожелание, а как обязательную часть своего бронирования.
Что должен сделать сотрудник?
Сначала выяснить, что именно было забронировано:
— является ли вид официальной категорией номера;
— указан ли он в подтверждении бронирования;
— была ли внесена доплата;
— зафиксировано ли пожелание в PMS или переписке;
— кто и в какой формулировке дал обещание.
Важно различать:
«Номер с видом на море подтверждён»
и
«По возможности предоставим номер с хорошим видом».
Во втором случае это пожелание, а не гарантия.
Но начинать разговор с доказательств гостю не стоит. Сначала необходимо признать его разочарование:
«Я понимаю, что вы рассчитывали на другой вид. Позвольте мне проверить детали бронирования и возможные варианты».
Далее сотрудник предлагает не оправдания, а решения:
— переселение сейчас;
— смену номера на следующий день;
— номер другой категории с доплатой;
— просмотр доступных вариантов до переезда;
— фиксацию приоритета при следующем визите.
Если подходящего номера нет, нельзя обещать невозможное или говорить: «Все хотят хороший вид». Необходимо спокойно объяснить ситуацию и назвать конкретный срок следующего контакта.
Главный вывод для команды: конфликт вызывает не только сам вид из окна. Чаще гостя раздражает ощущение, что его просьбу не услышали, обещание забыли, а теперь пытаются доказать, что он неправ.
Для участников VIP-группы я дополнительно подготовила практический документ «Вопросы для обсуждения на планёрке». Он поможет не просто прочитать материал, а разобрать кейс вместе с сотрудниками, проверить их понимание и отработать правильные формулировки.
В VIP-группе вы получаете больше прикладных материалов: вопросы для планёрок, чек-листы, SOP, разборы реальных ситуаций и инструменты для обучения персонала.
Присоединяйтесь к VIP-группе, чтобы получать не только экспертную информацию, но и готовые решения для ежедневной работы с командой.
@gahospitalitybot
#staffonly
❤1👍1🔥1
Каждая жалоба гостя — это бесплатный аудит процессов.
Каждое обращение помогает увидеть слабые места в сервисе, стандартах, передаче информации и действиях команды. Задача руководителя — не ограничиться поиском виновного, а понять причину, принять решение и предупредить повторение ситуации.
Чтобы сделать такой разбор более последовательным и объективным, я подготовила специальный чек-лист руководителя. Он поможет восстановить факты, оценить действия сотрудников, проверить процессы и определить необходимые изменения.
Подробный чек лист загрузила в VIP группу! @gahospitalitybot
Внутри — 50 контрольных вопросов, которые помогут выявить слабые места, предупредить повторение ошибки и превратить жалобу в материал для обучения команды.
Используйте чек-лист на ближайшем разборе с сотрудниками.
#Управление_персоналом
Каждое обращение помогает увидеть слабые места в сервисе, стандартах, передаче информации и действиях команды. Задача руководителя — не ограничиться поиском виновного, а понять причину, принять решение и предупредить повторение ситуации.
Чтобы сделать такой разбор более последовательным и объективным, я подготовила специальный чек-лист руководителя. Он поможет восстановить факты, оценить действия сотрудников, проверить процессы и определить необходимые изменения.
Подробный чек лист загрузила в VIP группу! @gahospitalitybot
Внутри — 50 контрольных вопросов, которые помогут выявить слабые места, предупредить повторение ошибки и превратить жалобу в материал для обучения команды.
Используйте чек-лист на ближайшем разборе с сотрудниками.
#Управление_персоналом
🔥3
Рубрика #Исповедь_тренера
Весёлый тренинг — ещё не обучение
Иногда после тренингов, которые проводят мои коллеги, я слышу восторженные отзывы:
— Было так легко!
— Было весело!
— Мы отдохнули!
— Время пролетело незаметно!
Прекрасно. Людям понравилось, они получили эмоции, посмеялись и пообщались.
Но проходит неделя — и сотрудники продолжают работать точно так же.
Администратор по-прежнему говорит гостю: «Это не ко мне». Официант механически принимает заказ, не помогая с выбором. Сотрудник при жалобе снова произносит: «У нас такие правила».
И я думаю: а что именно изменил этот тренинг?
Если участники получили удовольствие, но их поведение не изменилось, это не обучение. Это приятное корпоративное мероприятие с элементами тренинга.
Я всегда боялась провести яркий тренинг, получить прекрасные отзывы, а затем увидеть, что в реальной работе ничего не изменилось.
Поэтому на своих тренингах я заставляю сотрудников работать. Да, именно заставляю.
Разбирать реальные ситуации. Выполнять задания. Разыгрывать диалоги. Отрабатывать жалобы и возражения. Повторять упражнение, если с первого раза навык не появился.
Кто-то говорит:
— Я не люблю ролевые игры.
— Я не буду выступать.
— Мы же не актёры!
А я отвечаю:
— Вы не актёры. Вы каждый день разговариваете с реальными гостями. Поэтому лучше тренироваться здесь, а не на них.
Навык не появляется от того, что человек услышал правильный ответ. Он появляется, когда сотрудник сам попробовал, ошибся, получил обратную связь, исправился и повторил ещё раз.
Иногда я даю домашние задания: отследить свои фразы при жалобах, попробовать новый алгоритм, разобрать реальный случай. А если есть возможность, после тренинга наблюдаю за работой сотрудников непосредственно в смене.
Потому что именно там становится понятно, что действительно усвоено, а что осталось красивой теорией.
И я заметила важную закономерность: чем больше усилий сотрудник прикладывает, чтобы освоить навык, тем ценнее для него результат.
У него появляется ощущение победы:
— Сначала не получалось, но я смог.
— Я увидел свою ошибку.
— Теперь я знаю, что делать.
К таким знаниям люди относятся серьёзнее и бережнее. Они не просто получили готовый ответ — они этот навык буквально добыли.
После моих тренингов участники тоже говорят, что им понравилось, что было живо, интересно и полезно. Но за этими эмоциями всегда стоит работа.
Потому что смех не должен заменять практику. Харизма тренера не должна заменять результат. А слова «нам было весело» не могут быть единственным показателем эффективности.
Главный вопрос звучит не так:
— Понравилось ли сотрудникам обучение?
Главный вопрос другой:
Что после него они начали делать по-другому?
Подробный аудиоразбор этой темы я даю в VIP-группе Telegram-канала «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной».
⬇️ ⬇️ ⬇️
@gahospitalitybot
#Исповедь_тренера
Весёлый тренинг — ещё не обучение
Иногда после тренингов, которые проводят мои коллеги, я слышу восторженные отзывы:
— Было так легко!
— Было весело!
— Мы отдохнули!
— Время пролетело незаметно!
Прекрасно. Людям понравилось, они получили эмоции, посмеялись и пообщались.
Но проходит неделя — и сотрудники продолжают работать точно так же.
Администратор по-прежнему говорит гостю: «Это не ко мне». Официант механически принимает заказ, не помогая с выбором. Сотрудник при жалобе снова произносит: «У нас такие правила».
И я думаю: а что именно изменил этот тренинг?
Если участники получили удовольствие, но их поведение не изменилось, это не обучение. Это приятное корпоративное мероприятие с элементами тренинга.
Я всегда боялась провести яркий тренинг, получить прекрасные отзывы, а затем увидеть, что в реальной работе ничего не изменилось.
Поэтому на своих тренингах я заставляю сотрудников работать. Да, именно заставляю.
Разбирать реальные ситуации. Выполнять задания. Разыгрывать диалоги. Отрабатывать жалобы и возражения. Повторять упражнение, если с первого раза навык не появился.
Кто-то говорит:
— Я не люблю ролевые игры.
— Я не буду выступать.
— Мы же не актёры!
А я отвечаю:
— Вы не актёры. Вы каждый день разговариваете с реальными гостями. Поэтому лучше тренироваться здесь, а не на них.
Навык не появляется от того, что человек услышал правильный ответ. Он появляется, когда сотрудник сам попробовал, ошибся, получил обратную связь, исправился и повторил ещё раз.
Иногда я даю домашние задания: отследить свои фразы при жалобах, попробовать новый алгоритм, разобрать реальный случай. А если есть возможность, после тренинга наблюдаю за работой сотрудников непосредственно в смене.
Потому что именно там становится понятно, что действительно усвоено, а что осталось красивой теорией.
И я заметила важную закономерность: чем больше усилий сотрудник прикладывает, чтобы освоить навык, тем ценнее для него результат.
У него появляется ощущение победы:
— Сначала не получалось, но я смог.
— Я увидел свою ошибку.
— Теперь я знаю, что делать.
К таким знаниям люди относятся серьёзнее и бережнее. Они не просто получили готовый ответ — они этот навык буквально добыли.
После моих тренингов участники тоже говорят, что им понравилось, что было живо, интересно и полезно. Но за этими эмоциями всегда стоит работа.
Потому что смех не должен заменять практику. Харизма тренера не должна заменять результат. А слова «нам было весело» не могут быть единственным показателем эффективности.
Главный вопрос звучит не так:
— Понравилось ли сотрудникам обучение?
Главный вопрос другой:
Что после него они начали делать по-другому?
Подробный аудиоразбор этой темы я даю в VIP-группе Telegram-канала «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной».
@gahospitalitybot
#Исповедь_тренера
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥1
Дорогие друзья, снова хочу порекомендовать вам книгу на выходные — Артура Хафизова «Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом».
Автор проработал официантом 12 лет и рассматривает чаевые не только как деньги от гостя, но и как результат профессионального поведения сотрудника: умения общаться, понимать людей, выстраивать доверие и создавать впечатление от обслуживания. В книге есть реальные ресторанные истории, профессиональные приёмы и взгляд на работу официанта изнутри.
Мысль об этой книге меня навеяла совсем другая книга — американский учебник по обслуживанию гостей, который хранится у меня уже много лет. В нём чаевым посвящена отдельная глава: они рассматриваются не только как благодарность гостя, но и как доход, который сотрудник должен учитывать и декларировать.
Для нас это особенно любопытно: в России чаевые привычнее воспринимаются как добровольная личная благодарность обслуживающему сотруднику.
Я, вот, например, очень часто сталкиваюсь с тем, как обсуждают внутри коллектива ресторана следующие вопросы:
✅ Должны ли чаевые считаться личным доходом сотрудника или частью общей системы вознаграждения команды?
✅ Справедливо ли, что официант получает чаевые, а повар, мойщик посуды, хостес и другие сотрудники, участвующие в обслуживании гостя, — нет?
✅ Как лучше распределять чаевые: оставлять сотруднику лично или делить между всей сменой?
✅ Нужно ли работодателю контролировать учёт и распределение чаевых или это должно оставаться личным делом сотрудников?
✅ Может ли система чаевых провоцировать конкуренцию и конфликты внутри команды?
#книги
Автор проработал официантом 12 лет и рассматривает чаевые не только как деньги от гостя, но и как результат профессионального поведения сотрудника: умения общаться, понимать людей, выстраивать доверие и создавать впечатление от обслуживания. В книге есть реальные ресторанные истории, профессиональные приёмы и взгляд на работу официанта изнутри.
Мысль об этой книге меня навеяла совсем другая книга — американский учебник по обслуживанию гостей, который хранится у меня уже много лет. В нём чаевым посвящена отдельная глава: они рассматриваются не только как благодарность гостя, но и как доход, который сотрудник должен учитывать и декларировать.
Для нас это особенно любопытно: в России чаевые привычнее воспринимаются как добровольная личная благодарность обслуживающему сотруднику.
Прикладываю небольшую вырезку из американского учебника — интересный повод сравнить две разные культуры чаевых.
Я, вот, например, очень часто сталкиваюсь с тем, как обсуждают внутри коллектива ресторана следующие вопросы:
#книги
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как, на ваш взгляд, справедливее распределять чаевые?
Anonymous Poll
33%
полностью сотруднику, который обслуживал гостя;
28%
между всеми сотрудниками смены;
44%
между залом и кухней;
6%
решение должно принимать руководство;
11%
чаевые вообще не должны влиять на доход персонала.
Рубрика #Лаборатория_исследует
Я думаю, что у нас очень похожая ситуация.
Люди часто забывают вещи — это действительно обычная ситуация для любого отеля. Но вот что не всегда очевидно: сотрудники далеко не всегда знают, как правильно с этими вещами работать.
В моей практике часто так случается, что в отеле сотрудники по-разному решают вопрос, что делать с забытыми вещами и, к сожалению, часто допускают ошибки! А ведь забытая вещь — это не просто «нашли и положили». Это зона риска.
Если нет чёткого алгоритма, возникают вопросы:
— кто отвечает за находку?
— где её хранить?
— можно ли открыть сумку?
— как убедиться, что вещь возвращается именно владельцу?
— что делать с банковской картой или паспортом?
Ключевой вопрос — что произойдёт, если сотрудник допустит ошибку?
Даже действие «из лучших побуждений» может привести к утечке данных, конфликту с гостем или финансовым претензиям.
Поэтому базовый минимум, который должен знать каждый сотрудник:
— любую находку нужно сразу зарегистрировать;
— зафиксировать место, дату и время;
— правильно упаковать и передать на хранение;
— не использовать и не «проверять» вещь;
— не раскрывать лишнюю информацию;
— возвращать только после проверки владельца;
— обязательно оформлять выдачу документально.
Но на практике этого недостаточно.
Потому что есть десятки нюансов:
✅ как работать с деньгами, картами и документами,
✅ что делать с техникой,
✅ как организовать доставку,
✅ какие сроки хранения устанавливать,
✅ и как действовать, если вещь никто не забрал.
Именно поэтому я разработала подробный СОП по работе с забытыми и найденными вещами.
В нём:
— пошаговый алгоритм действий для сотрудников;
— разбор всех категорий находок (от одежды до банковских карт и документов);
— правила хранения и учёта;
— сценарии общения с гостями;
— шаблоны документов и актов;
— действия в спорных и рискованных ситуациях;
— рекомендации с учётом законодательства.
Это не просто инструкция — это инструмент, который защищает отель от ошибок, сотрудников от ответственности, а гостей — от потери имущества.
Если вы хотите навести порядок в этом процессе и убрать риски — переходите по ссылке и приобретайте подробный СОП!
Наткнулась на любопытную статью о забытых вещах в международных отелях.
Более трети опрошенных объектов сообщили, что гости оставляют вещи как минимум в 25% проживаний. Чаще всего находят одежду, зарядные устройства, адаптеры, косметику и предметы личной гигиены. (статью можно прочитать здесь:
https://www.hotels.com/magazine/hotel-room-innsights-report-lost-property-advice/)
Я думаю, что у нас очень похожая ситуация.
Люди часто забывают вещи — это действительно обычная ситуация для любого отеля. Но вот что не всегда очевидно: сотрудники далеко не всегда знают, как правильно с этими вещами работать.
В моей практике часто так случается, что в отеле сотрудники по-разному решают вопрос, что делать с забытыми вещами и, к сожалению, часто допускают ошибки! А ведь забытая вещь — это не просто «нашли и положили». Это зона риска.
Если нет чёткого алгоритма, возникают вопросы:
— кто отвечает за находку?
— где её хранить?
— можно ли открыть сумку?
— как убедиться, что вещь возвращается именно владельцу?
— что делать с банковской картой или паспортом?
Ключевой вопрос — что произойдёт, если сотрудник допустит ошибку?
Даже действие «из лучших побуждений» может привести к утечке данных, конфликту с гостем или финансовым претензиям.
Поэтому базовый минимум, который должен знать каждый сотрудник:
— любую находку нужно сразу зарегистрировать;
— зафиксировать место, дату и время;
— правильно упаковать и передать на хранение;
— не использовать и не «проверять» вещь;
— не раскрывать лишнюю информацию;
— возвращать только после проверки владельца;
— обязательно оформлять выдачу документально.
Но на практике этого недостаточно.
Потому что есть десятки нюансов:
Именно поэтому я разработала подробный СОП по работе с забытыми и найденными вещами.
В нём:
— пошаговый алгоритм действий для сотрудников;
— разбор всех категорий находок (от одежды до банковских карт и документов);
— правила хранения и учёта;
— сценарии общения с гостями;
— шаблоны документов и актов;
— действия в спорных и рискованных ситуациях;
— рекомендации с учётом законодательства.
Это не просто инструкция — это инструмент, который защищает отель от ошибок, сотрудников от ответственности, а гостей — от потери имущества.
Если вы хотите навести порядок в этом процессе и убрать риски — переходите по ссылке и приобретайте подробный СОП!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Рубрика #Лаборатория_разбирает
Друзья, продолжаем нашу рубрику «Разбор недели».
Напомню, что в этой рубрике мы разбираем реальные ситуации, которые происходят в отелях, ресторанах, санаториях и других сервисных компаниях.
Очень часто подобные кейсы не имеют однозначного ответа. Именно поэтому они так интересны.
Сегодня хочу предложить вам ситуацию, которая на первый взгляд кажется абсурдной. Но, как показывает практика, многие сотрудники теряются и не знают, как правильно на неё реагировать.
Гость требует полный возврат денег из-за плохой погоды во время отдыха.
Кто прав?
Нужно ли возвращать деньги?
Можно ли отказать гостю так, чтобы не испортить отношения?
И какой SOP должен работать в подобных случаях?
Что думаете, дорогие коллеги?
Ну, а завтра я подробно разберу этот кейс: кто прав, где проходит граница между лояльностью и манипуляцией и какой SOP должен работать в такой ситуации.
#Лаборатория_разбирает #кейсы
Друзья, продолжаем нашу рубрику «Разбор недели».
Напомню, что в этой рубрике мы разбираем реальные ситуации, которые происходят в отелях, ресторанах, санаториях и других сервисных компаниях.
Очень часто подобные кейсы не имеют однозначного ответа. Именно поэтому они так интересны.
Сегодня хочу предложить вам ситуацию, которая на первый взгляд кажется абсурдной. Но, как показывает практика, многие сотрудники теряются и не знают, как правильно на неё реагировать.
Гость требует полный возврат денег из-за плохой погоды во время отдыха.
Кто прав?
Нужно ли возвращать деньги?
Можно ли отказать гостю так, чтобы не испортить отношения?
И какой SOP должен работать в подобных случаях?
Что думаете, дорогие коллеги?
Ну, а завтра я подробно разберу этот кейс: кто прав, где проходит граница между лояльностью и манипуляцией и какой SOP должен работать в такой ситуации.
#Лаборатория_разбирает #кейсы
🔥1
Дорогие друзья, сегодня хочу поговорить об одной важной сервисной ситуации: что делать, чтобы гость не чувствовал себя незамеченным.
Такое происходит достаточно часто. Сотрудник разговаривает по телефону, работает за компьютером, общается с коллегой или уже обслуживает другого гостя. В этот момент появляется новый человек — и не получает никакой реакции.
Для сотрудника это может быть всего несколько секунд занятости. Для гостя — ощущение, что его игнорируют, он мешает или его присутствие не имеет значения.
А плохой опыт напрямую влияет на лояльность.
По данным Qualtrics, после крайне неудачного взаимодействия 38% клиентов сокращают расходы, а ещё 15% полностью прекращают отношения с компанией. Salesforce отмечает, что 88% клиентов с большей вероятностью совершают повторную покупку после хорошего обслуживания, а 73% ожидают более персонализированного отношения по мере развития технологий.
Давайте обсудим эту тему с командами и проведём на рабочих местах небольшой 15-минутный тренинг. Готовые материалы я прилагаю.
Важно разобрать разные ситуации:
— сотрудник разговаривает по телефону;
— общается с коллегой;
— обслуживает другого гостя;
— работает в программе и не может сразу отвлечься.
В любом случае гость не должен оставаться без реакции. Иногда достаточно установить зрительный контакт, доброжелательно кивнуть и сказать:
«Добрый день! Одну минуту, пожалуйста. Я закончу разговор и сразу к вам подойду».
Если сотрудник занят другим гостем:
«Добрый день! Благодарю за ожидание. Как только закончу обслуживание, сразу помогу вам».
Такая реакция показывает: гостя заметили, о нём помнят и обязательно к нему подойдут.
Эту тему важно не только однажды обсудить, но и регулярно проверять на рабочих местах: как сотрудники реагируют на появление гостя, когда уже заняты. Именно из таких небольших действий и складывается ощущение внимательного, профессионального сервиса.
Такое происходит достаточно часто. Сотрудник разговаривает по телефону, работает за компьютером, общается с коллегой или уже обслуживает другого гостя. В этот момент появляется новый человек — и не получает никакой реакции.
Для сотрудника это может быть всего несколько секунд занятости. Для гостя — ощущение, что его игнорируют, он мешает или его присутствие не имеет значения.
А плохой опыт напрямую влияет на лояльность.
По данным Qualtrics, после крайне неудачного взаимодействия 38% клиентов сокращают расходы, а ещё 15% полностью прекращают отношения с компанией. Salesforce отмечает, что 88% клиентов с большей вероятностью совершают повторную покупку после хорошего обслуживания, а 73% ожидают более персонализированного отношения по мере развития технологий.
Давайте обсудим эту тему с командами и проведём на рабочих местах небольшой 15-минутный тренинг. Готовые материалы я прилагаю.
Важно разобрать разные ситуации:
— сотрудник разговаривает по телефону;
— общается с коллегой;
— обслуживает другого гостя;
— работает в программе и не может сразу отвлечься.
В любом случае гость не должен оставаться без реакции. Иногда достаточно установить зрительный контакт, доброжелательно кивнуть и сказать:
«Добрый день! Одну минуту, пожалуйста. Я закончу разговор и сразу к вам подойду».
Если сотрудник занят другим гостем:
«Добрый день! Благодарю за ожидание. Как только закончу обслуживание, сразу помогу вам».
Такая реакция показывает: гостя заметили, о нём помнят и обязательно к нему подойдут.
Эту тему важно не только однажды обсудить, но и регулярно проверять на рабочих местах: как сотрудники реагируют на появление гостя, когда уже заняты. Именно из таких небольших действий и складывается ощущение внимательного, профессионального сервиса.
🔥2