Интерпретация результатов
9–10 баллов — Вы умеете использовать отзывы как инструмент управления сервисом и репутацией.
7–8 баллов — Хорошее понимание темы, но отдельные инструменты требуют доработки.
5–6 баллов — Вы знаете основы, однако система работы с отзывами ещё не сформирована.
Менее 5 баллов — Возможно, ваша компания собирает отзывы, но пока не использует их потенциал в полной мере.
9–10 баллов — Вы умеете использовать отзывы как инструмент управления сервисом и репутацией.
7–8 баллов — Хорошее понимание темы, но отдельные инструменты требуют доработки.
5–6 баллов — Вы знаете основы, однако система работы с отзывами ещё не сформирована.
Менее 5 баллов — Возможно, ваша компания собирает отзывы, но пока не использует их потенциал в полной мере.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🍽️ Сервировка стола: понимать, а не заучивать
Очень часто официанты учат сервировку стола как школьное стихотворение.
Вилка слева. Нож справа. Бокалы сверху. Закусочная тарелка здесь, пирожковая там.
Но стоит немного изменить формат обслуживания или задать вопрос «Почему именно так?», и многие сотрудники теряются.
Проблема в том, что правила сервировки нередко изучаются без понимания их логики.
Почему приборы раскладываются именно таким образом? Почему бокалы стоят в определённой последовательности? Почему тарелки располагаются именно так, а не иначе?
Когда сотрудник понимает причины возникновения этих правил, обучение становится намного проще. Ему уже не нужно механически заучивать схему. Он начинает понимать систему.
А понимание всегда работает лучше, чем запоминание.
Поэтому на тренингах по сервировке я рекомендую не только показывать правильные схемы, но и объяснять логику каждого элемента.
А ещё обязательно добавлять практику и игровые упражнения.
Например, можно специально засервировать стол с ошибками и предложить сотрудникам найти их. Кто быстрее обнаружит все недочёты — получает балл для своей команды.
Ошибки могут быть разными:
• неправильно расположенные приборы;
• отсутствие необходимой посуды;
• неверное расстояние между предметами;
• несоответствие сервировки формату обслуживания.
Такой формат вызывает гораздо больший интерес, чем обычная лекция. Сотрудники вовлекаются в процесс, обсуждают решения, спорят, анализируют и лучше запоминают материал.
Мой профессиональный совет: если вы проводите обучение официантов, обязательно добавляйте практические упражнения и игровые элементы. Именно через действие формируются навыки, которые затем превращаются в уверенную и профессиональную работу в зале.
А как вы обучаете сотрудников сервировке стола?
Для участников VIP группы - схемы различных видов сервировки.
Очень часто официанты учат сервировку стола как школьное стихотворение.
Вилка слева. Нож справа. Бокалы сверху. Закусочная тарелка здесь, пирожковая там.
Но стоит немного изменить формат обслуживания или задать вопрос «Почему именно так?», и многие сотрудники теряются.
Проблема в том, что правила сервировки нередко изучаются без понимания их логики.
Почему приборы раскладываются именно таким образом? Почему бокалы стоят в определённой последовательности? Почему тарелки располагаются именно так, а не иначе?
Когда сотрудник понимает причины возникновения этих правил, обучение становится намного проще. Ему уже не нужно механически заучивать схему. Он начинает понимать систему.
А понимание всегда работает лучше, чем запоминание.
Поэтому на тренингах по сервировке я рекомендую не только показывать правильные схемы, но и объяснять логику каждого элемента.
А ещё обязательно добавлять практику и игровые упражнения.
Например, можно специально засервировать стол с ошибками и предложить сотрудникам найти их. Кто быстрее обнаружит все недочёты — получает балл для своей команды.
Ошибки могут быть разными:
• неправильно расположенные приборы;
• отсутствие необходимой посуды;
• неверное расстояние между предметами;
• несоответствие сервировки формату обслуживания.
Такой формат вызывает гораздо больший интерес, чем обычная лекция. Сотрудники вовлекаются в процесс, обсуждают решения, спорят, анализируют и лучше запоминают материал.
Мой профессиональный совет: если вы проводите обучение официантов, обязательно добавляйте практические упражнения и игровые элементы. Именно через действие формируются навыки, которые затем превращаются в уверенную и профессиональную работу в зале.
А как вы обучаете сотрудников сервировке стола?
Для участников VIP группы - схемы различных видов сервировки.
❤2👍2🔥1
«Галина, это просто имба!»
Недавно после одного из тренингов ко мне подошёл молодой участник и сказал:
— Галина, это просто имба! (В разговорной речи ударение на последний слог)
Признаюсь честно, ещё несколько лет назад я бы решила, что меня только что отругали. (или как в известном фильме: : «При мне прошу не выражаться!»😂)
Но оказалось, что это одна из самых высоких похвал в молодёжном сленге. 😍😍😍
«Имба» означает что-то настолько хорошее, что сложно найти достойный аналог. Что-то, что заметно выделяется на фоне остальных.
И вот, что я подумала: мы много говорим о поколении Z. Изучаем их ожидания, привычки, требования к сервису. Но часто забываем, что язык — это тоже часть сервиса. 😊
Конечно, я не призываю сотрудников отелей встречать гостей словами:
— Ваш номер сегодня просто имба!
Хотя, признаюсь, звучит забавно.😂
Но понимание современных слов и выражений помогает лучше понимать гостей.
Когда молодой гость говорит:
— Это кринж.
Он не обязательно жалуется.
Когда говорит:
— Это вайбовое место.
Он делает комплимент атмосфере.
Когда пишет в отзыве:
— Завтрак — имба.
Это означает, что команда ресторана действительно попала в ожидания гостя.
Индустрия гостеприимства всегда была про людей.
А чтобы понимать людей, иногда полезно изучать не только стандарты сервиса, но и язык, на котором они говорят.🙃
Поэтому, если однажды после тренинга кто-то скажет вам:
— Это было просто имба!
Знайте: вас только что очень похвалили.😍
И, кажется, это уже новый уровень положительной обратной связи.😂🙏
P. S. Вот что мне удалось узнать про «Имба» — это молодёжный сленг, который означает что-то очень крутое, сильное, выдающееся или превосходящее остальных.
Слово пришло из компьютерных игр. Оно произошло от английского imbalanced («несбалансированный»). Изначально так называли персонажа, оружие или способность, которые были настолько сильными, что нарушали баланс игры.
Например:
* «Этот герой просто имба» — герой слишком сильный.
* «Это оружие имба» — оружие намного лучше остальных.
Со временем значение расширилось, и сейчас молодёжь использует слово просто как аналог выражений:
* «Очень круто!»
* «Топ!»
* «Огонь!»
* «Супер!»
* «Лучшее!»
Примеры из обычной жизни:
* «Этот сериал — просто имба!» = сериал очень понравился.
* «Твой курс по сервису — имба!» = курс отличный.
* «Этот ресторан — имба» = ресторан произвёл сильное впечатление.
Если перевести на более взрослый и профессиональный язык, то «имба» можно понимать как:
«выдающийся», «превосходный», «значительно лучше аналогов».
Вот так 😃
Недавно после одного из тренингов ко мне подошёл молодой участник и сказал:
— Галина, это просто имба! (В разговорной речи ударение на последний слог)
Признаюсь честно, ещё несколько лет назад я бы решила, что меня только что отругали. (или как в известном фильме: : «При мне прошу не выражаться!»😂)
Но оказалось, что это одна из самых высоких похвал в молодёжном сленге. 😍😍😍
«Имба» означает что-то настолько хорошее, что сложно найти достойный аналог. Что-то, что заметно выделяется на фоне остальных.
И вот, что я подумала: мы много говорим о поколении Z. Изучаем их ожидания, привычки, требования к сервису. Но часто забываем, что язык — это тоже часть сервиса. 😊
Конечно, я не призываю сотрудников отелей встречать гостей словами:
— Ваш номер сегодня просто имба!
Хотя, признаюсь, звучит забавно.😂
Но понимание современных слов и выражений помогает лучше понимать гостей.
Когда молодой гость говорит:
— Это кринж.
Он не обязательно жалуется.
Когда говорит:
— Это вайбовое место.
Он делает комплимент атмосфере.
Когда пишет в отзыве:
— Завтрак — имба.
Это означает, что команда ресторана действительно попала в ожидания гостя.
Индустрия гостеприимства всегда была про людей.
А чтобы понимать людей, иногда полезно изучать не только стандарты сервиса, но и язык, на котором они говорят.🙃
Поэтому, если однажды после тренинга кто-то скажет вам:
— Это было просто имба!
Знайте: вас только что очень похвалили.😍
И, кажется, это уже новый уровень положительной обратной связи.😂🙏
P. S. Вот что мне удалось узнать про «Имба» — это молодёжный сленг, который означает что-то очень крутое, сильное, выдающееся или превосходящее остальных.
Слово пришло из компьютерных игр. Оно произошло от английского imbalanced («несбалансированный»). Изначально так называли персонажа, оружие или способность, которые были настолько сильными, что нарушали баланс игры.
Например:
* «Этот герой просто имба» — герой слишком сильный.
* «Это оружие имба» — оружие намного лучше остальных.
Со временем значение расширилось, и сейчас молодёжь использует слово просто как аналог выражений:
* «Очень круто!»
* «Топ!»
* «Огонь!»
* «Супер!»
* «Лучшее!»
Примеры из обычной жизни:
* «Этот сериал — просто имба!» = сериал очень понравился.
* «Твой курс по сервису — имба!» = курс отличный.
* «Этот ресторан — имба» = ресторан произвёл сильное впечатление.
Если перевести на более взрослый и профессиональный язык, то «имба» можно понимать как:
«выдающийся», «превосходный», «значительно лучше аналогов».
Вот так 😃
🔥4🤣2
🍽️ Готовы проверить свои знания сервировки стола?
Кажется, что всё просто: тарелка, приборы, бокалы…
Но уверены ли вы, что сможете без ошибок определить неправильное расположение десертных приборов, винных бокалов или пирожкового ножа?
Я подготовила для вас небольшой профессиональный квиз по сервировке стола. Некоторые вопросы покажутся лёгкими, а над некоторыми придётся серьёзно задуматься даже опытным официантам, менеджерам ресторанов и руководителям службы питания.
Кстати, квизы уже давно стали одной из самых популярных рубрик на канале «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной». Они помогают не только проверить знания, но и в игровой форме освежить стандарты сервиса, которые мы используем в ежедневной работе.
Предлагаю принять вызов!
Сколько ошибок в сервировке сможете определить именно вы? 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
t.me/QuizBot?start=38KijT4A
#квиз@HospitalityLab
Кажется, что всё просто: тарелка, приборы, бокалы…
Но уверены ли вы, что сможете без ошибок определить неправильное расположение десертных приборов, винных бокалов или пирожкового ножа?
Я подготовила для вас небольшой профессиональный квиз по сервировке стола. Некоторые вопросы покажутся лёгкими, а над некоторыми придётся серьёзно задуматься даже опытным официантам, менеджерам ресторанов и руководителям службы питания.
Кстати, квизы уже давно стали одной из самых популярных рубрик на канале «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной». Они помогают не только проверить знания, но и в игровой форме освежить стандарты сервиса, которые мы используем в ежедневной работе.
Предлагаю принять вызов!
Сколько ошибок в сервировке сможете определить именно вы? 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
t.me/QuizBot?start=38KijT4A
#квиз@HospitalityLab
🔥5
🎭 Что ответить гостю?
Недавно я услышала от гостя одну фразу.
Такие ситуации регулярно возникают в отелях, ресторанах и других компаниях сферы гостеприимства. Но каждый раз замечаю одно и то же: сотрудники начинают теряться.
Кто-то оправдывается.
Кто-то пытается объяснить стоимость услуг.
Кто-то просто не знает, что сказать дальше.
Фраза гостя была такой:
«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса.»
Теперь слово за вами.
💬 Как бы вы ответили гостю?
Какие слова подобрали бы?
Какие ошибки сотрудникам категорически нельзя допускать в подобной ситуации?
И если бы вы разрабатывали стандарт обслуживания, какие правила обязательно включили бы в него?
Пишите свои варианты в комментариях.
Завтра я опубликую свой профессиональный разбор этой ситуации, объясню, почему многие ответы только усиливают конфликт, и покажу, как должен действовать сотрудник, если его цель — сохранить доверие гостя и репутацию компании.
Разберём эту ситуацию вместе.
Недавно я услышала от гостя одну фразу.
Такие ситуации регулярно возникают в отелях, ресторанах и других компаниях сферы гостеприимства. Но каждый раз замечаю одно и то же: сотрудники начинают теряться.
Кто-то оправдывается.
Кто-то пытается объяснить стоимость услуг.
Кто-то просто не знает, что сказать дальше.
Фраза гостя была такой:
«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса.»
Теперь слово за вами.
💬 Как бы вы ответили гостю?
Какие слова подобрали бы?
Какие ошибки сотрудникам категорически нельзя допускать в подобной ситуации?
И если бы вы разрабатывали стандарт обслуживания, какие правила обязательно включили бы в него?
Пишите свои варианты в комментариях.
Завтра я опубликую свой профессиональный разбор этой ситуации, объясню, почему многие ответы только усиливают конфликт, и покажу, как должен действовать сотрудник, если его цель — сохранить доверие гостя и репутацию компании.
Разберём эту ситуацию вместе.
🔥10❤1
Вчера я опубликовала на канале ситуацию с одной-единственной фразой гостя.
«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса».
Мне хотелось, чтобы вы не просто придумали красивый ответ, а задумались: как должен вести себя сотрудник в подобных ситуациях?
Признаться, я не ожидала, что этот пост вызовет такой отклик.
Мне писали в комментариях, в личные сообщения, звонили. Многие рассказывали похожие случаи из своей практики. Причём не только из гостиничного бизнеса, но и из ресторанов, санаториев, медицинских центров.
И практически каждый разговор приводил нас к одному и тому же выводу.
Очень часто проблема заключается даже не в самой ошибке компании.
А в том, что сотрудники не умеют выразить эмпатию.
Не умеют показать искреннее сожаление.
Не умеют подобрать слова, после которых гость чувствует: его услышали.
Вместо этого начинают оправдываться, спорить, доказывать свою правоту или сразу переходят к выяснению деталей.
А ведь именно равнодушие со стороны персонала становится одной из главных причин недовольства гостей.
Конечно, бывают ситуации, когда организация действительно допустила серьёзную ошибку. Такие случаи необходимо анализировать, устранять причины, обучать сотрудников, разрабатывать и регулярно обновлять СОПы.
Но даже идеально выстроенные процессы не помогут, если сотрудник не умеет проявить участие к человеку, который стоит перед ним.
Давайте разберём эту ситуацию профессионально.
Что точно не стоит говорить гостю
❌ «У нас хороший сервис.»
❌ «Другие гости не жалуются.»
❌ «Цена полностью соответствует уровню нашего отеля.»
❌ «А что именно Вам не понравилось?»
Последний вопрос сам по себе правильный. Но если задать его первым, он звучит холодно и формально.
Гость ещё находится в эмоциях.
Поэтому сначала необходимо показать, что вы услышали его разочарование.
Только после этого переходить к уточняющим вопросам.
Как может звучать профессиональный ответ
«Благодарю Вас за обратную связь. Мне искренне жаль, что уровень сервиса не оправдал Ваших ожиданий. Я понимаю, насколько неприятно испытывать подобное разочарование, особенно когда рассчитываешь на высокий уровень обслуживания.
Позвольте, пожалуйста, уточнить, какие именно моменты оставили у Вас такое впечатление. Для нас очень важно разобраться в ситуации и понять, что мы можем улучшить.
Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы обязательно проанализируем Ваш комментарий и, если с нашей стороны были допущены ошибки, примем необходимые меры.»
Обратите внимание: в этом ответе сотрудник не признаёт автоматически вину компании, но признаёт эмоции гостя. Это принципиально разные вещи.
Почему такой ответ работает
Потому что сотрудник:
• не спорит;
• не оправдывается;
• не обесценивает ожидания гостя;
• проявляет эмпатию;
• переводит эмоциональный разговор в конструктивный;
• показывает готовность разобраться и найти решение.
Что означает фраза «За такие деньги…»
Во многих случаях речь вообще не о стоимости.
За этими словами чаще скрываются совсем другие чувства:
— «Меня не услышали.»
— «Ко мне отнеслись безразлично.»
— «Я ожидал большего внимания.»
— «Я не почувствовал заботы.»
Поэтому сотрудник должен работать не с ценой, а с эмоцией.
Что обязательно включить в СОП
Если вы разрабатываете стандарт работы с жалобами, в нём должны быть прописаны не только действия сотрудника, но и речевые алгоритмы.
Например:
1. Первые 30 секунд общения.
Что сотрудник говорит до того, как начинает задавать вопросы.
2. Обязательные фразы эмпатии.
Не шаблонное «Извините», а формулировки, которые показывают участие.
3. Запрещённые формулировки.
Список фраз, которые провоцируют конфликт.
4. Алгоритм уточняющих вопросов.
Когда и как переходить к выяснению деталей.
5. Порядок эскалации.
В каких случаях подключается менеджер.
6. Возможные варианты решений.
Что сотрудник имеет право предложить самостоятельно, а что требует согласования.
Кейсы для тренировки сотрудников
На тренингах недостаточно просто читать стандарт. Его необходимо регулярно отрабатывать.
Например:
Кейс 1.
«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса».
Мне хотелось, чтобы вы не просто придумали красивый ответ, а задумались: как должен вести себя сотрудник в подобных ситуациях?
Признаться, я не ожидала, что этот пост вызовет такой отклик.
Мне писали в комментариях, в личные сообщения, звонили. Многие рассказывали похожие случаи из своей практики. Причём не только из гостиничного бизнеса, но и из ресторанов, санаториев, медицинских центров.
И практически каждый разговор приводил нас к одному и тому же выводу.
Очень часто проблема заключается даже не в самой ошибке компании.
А в том, что сотрудники не умеют выразить эмпатию.
Не умеют показать искреннее сожаление.
Не умеют подобрать слова, после которых гость чувствует: его услышали.
Вместо этого начинают оправдываться, спорить, доказывать свою правоту или сразу переходят к выяснению деталей.
А ведь именно равнодушие со стороны персонала становится одной из главных причин недовольства гостей.
Конечно, бывают ситуации, когда организация действительно допустила серьёзную ошибку. Такие случаи необходимо анализировать, устранять причины, обучать сотрудников, разрабатывать и регулярно обновлять СОПы.
Но даже идеально выстроенные процессы не помогут, если сотрудник не умеет проявить участие к человеку, который стоит перед ним.
Давайте разберём эту ситуацию профессионально.
Что точно не стоит говорить гостю
❌ «У нас хороший сервис.»
❌ «Другие гости не жалуются.»
❌ «Цена полностью соответствует уровню нашего отеля.»
❌ «А что именно Вам не понравилось?»
Последний вопрос сам по себе правильный. Но если задать его первым, он звучит холодно и формально.
Гость ещё находится в эмоциях.
Поэтому сначала необходимо показать, что вы услышали его разочарование.
Только после этого переходить к уточняющим вопросам.
Как может звучать профессиональный ответ
«Благодарю Вас за обратную связь. Мне искренне жаль, что уровень сервиса не оправдал Ваших ожиданий. Я понимаю, насколько неприятно испытывать подобное разочарование, особенно когда рассчитываешь на высокий уровень обслуживания.
Позвольте, пожалуйста, уточнить, какие именно моменты оставили у Вас такое впечатление. Для нас очень важно разобраться в ситуации и понять, что мы можем улучшить.
Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы обязательно проанализируем Ваш комментарий и, если с нашей стороны были допущены ошибки, примем необходимые меры.»
Обратите внимание: в этом ответе сотрудник не признаёт автоматически вину компании, но признаёт эмоции гостя. Это принципиально разные вещи.
Почему такой ответ работает
Потому что сотрудник:
• не спорит;
• не оправдывается;
• не обесценивает ожидания гостя;
• проявляет эмпатию;
• переводит эмоциональный разговор в конструктивный;
• показывает готовность разобраться и найти решение.
Что означает фраза «За такие деньги…»
Во многих случаях речь вообще не о стоимости.
За этими словами чаще скрываются совсем другие чувства:
— «Меня не услышали.»
— «Ко мне отнеслись безразлично.»
— «Я ожидал большего внимания.»
— «Я не почувствовал заботы.»
Поэтому сотрудник должен работать не с ценой, а с эмоцией.
Что обязательно включить в СОП
Если вы разрабатываете стандарт работы с жалобами, в нём должны быть прописаны не только действия сотрудника, но и речевые алгоритмы.
Например:
1. Первые 30 секунд общения.
Что сотрудник говорит до того, как начинает задавать вопросы.
2. Обязательные фразы эмпатии.
Не шаблонное «Извините», а формулировки, которые показывают участие.
3. Запрещённые формулировки.
Список фраз, которые провоцируют конфликт.
4. Алгоритм уточняющих вопросов.
Когда и как переходить к выяснению деталей.
5. Порядок эскалации.
В каких случаях подключается менеджер.
6. Возможные варианты решений.
Что сотрудник имеет право предложить самостоятельно, а что требует согласования.
Кейсы для тренировки сотрудников
На тренингах недостаточно просто читать стандарт. Его необходимо регулярно отрабатывать.
Например:
Кейс 1.
❤3🔥2
Гость говорит: «За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса.»
Задача: ответить так, чтобы не оправдываться и не спорить.
Кейс 2.
Гость эмоционально заявляет: «Я очень разочарован вашим отношением.»
Задача: проявить эмпатию, не признавая автоматически вину компании.
Кейс 3.
Гость повторяет: «Мне всё не понравилось.»
Задача: перевести разговор от общих эмоций к конкретным фактам.
Такие упражнения гораздо эффективнее любых лекций. Именно они формируют у сотрудников привычку спокойно реагировать даже на самые эмоциональные претензии.
Профессиональный сервис начинается не с красивых слов.
Он начинается с умения дать гостю почувствовать: «Меня услышали. Моё мнение действительно важно.»
#кейсы@HospitalityLab
Задача: ответить так, чтобы не оправдываться и не спорить.
Кейс 2.
Гость эмоционально заявляет: «Я очень разочарован вашим отношением.»
Задача: проявить эмпатию, не признавая автоматически вину компании.
Кейс 3.
Гость повторяет: «Мне всё не понравилось.»
Задача: перевести разговор от общих эмоций к конкретным фактам.
Такие упражнения гораздо эффективнее любых лекций. Именно они формируют у сотрудников привычку спокойно реагировать даже на самые эмоциональные претензии.
Профессиональный сервис начинается не с красивых слов.
Он начинается с умения дать гостю почувствовать: «Меня услышали. Моё мнение действительно важно.»
#кейсы@HospitalityLab
👍2
Есть мнение, что хороший сотрудник должен постоянно говорить.
На практике всё наоборот.
Во многих конфликтных ситуациях сервис разрушают не действия, а лишние слова.
Опытные сотрудники знают: сначала нужно выслушать, разобраться, взять небольшую паузу — и только потом отвечать.
Именно поэтому молчание иногда становится самым сильным инструментом профессиональной коммуникации.
А как вы считаете? В каких ситуациях сотруднику лучше сначала промолчать, а уже потом отвечать?
На практике всё наоборот.
Во многих конфликтных ситуациях сервис разрушают не действия, а лишние слова.
Опытные сотрудники знают: сначала нужно выслушать, разобраться, взять небольшую паузу — и только потом отвечать.
Именно поэтому молчание иногда становится самым сильным инструментом профессиональной коммуникации.
А как вы считаете? В каких ситуациях сотруднику лучше сначала промолчать, а уже потом отвечать?
👍4🔥1
Почему искусственный интеллект иногда скрывает реальные проблемы гостей
Мы всё чаще используем искусственный интеллект для анализа отзывов. Он быстро обрабатывает сотни сообщений, выделяя повторяющиеся темы и формируя удобную сводку для руководителя.
Но, экономя время, мы можем пропустить самое важное.
В расследовании, о котором недавно написал The Guardian, выяснилось, что AI-сводки отзывов на Tripadvisor в отдельных случаях заметно смягчали серьёзные жалобы гостей.
Сообщения об антисанитарии, заболеваниях, отсутствии воды и неприемлемом поведении сотрудников превращались в нейтральные формулировки:
«есть отдельные замечания к чистоте»;
«наблюдаются технические сложности»;
«встречаются некоторые недостатки в обслуживании».
Формально проблема упомянута. Но её реальный масштаб уже не виден.
Представим ситуацию, вполне типичную для российского отеля.
Гость пишет:
«В номере пахло канализацией, вода в душевой не уходила, а после обращения администратор предложил подождать до утра».
AI может представить это так:
«Некоторые гости отмечают отдельные недостатки в работе сантехники».
Но для руководителя это не просто «недостаток сантехники». Это одновременно вопрос технического состояния номера, качества уборки, скорости реакции сотрудников и отсутствия понятного алгоритма переселения гостя.
То же самое происходит в ресторанах.
Гость пишет:
«Салат был тёплым, рыба имела странный запах. После ужина мне стало плохо, но менеджер сказал, что остальные гости не жаловались».
AI способен сократить это до:
«Встречаются отдельные замечания к качеству некоторых блюд».
Руководитель, увидев такую сводку, может решить обсудить с шеф-поваром вкусовые характеристики блюд. Хотя проверять нужно температурный режим, хранение продуктов, журналы контроля, работу холодильного оборудования и порядок действий персонала при сообщении гостя о возможном отравлении.
Ещё один распространённый пример из ресторанной практики.
Гостья пишет, что официант разговаривал грубо, комментировал её заказ и вступил в спор, после чего менеджер никак не отреагировал.
В AI-отчёте это может превратиться в:
«Некоторые гости отмечают нестабильный уровень обслуживания».
Но «нестабильный уровень» — слишком мягкая формулировка для ситуации, показывающей отсутствие стандартов коммуникации, контроля со стороны менеджера и навыков работы с конфликтами.
Почему искусственный интеллект сглаживает такие отзывы?
Потому что он ищет общие темы, усредняет информацию, сопоставляя положительные и отрицательные мнения. При этом одна редкая, но очень серьёзная жалоба может потеряться среди десятков отзывов о вкусных завтраках, красивой территории и удобном расположении.
А ведь частота проблемы и степень её опасности — не одно и то же.
Двадцать жалоб на долгую подачу кофе показывают системную проблему.
Но один отзыв о пищевом отравлении, неисправном замке в номере или агрессивном поведении сотрудника может требовать более срочного вмешательства.
Поэтому AI-аналитика не должна заменять чтение первоисточников.
Я бы рекомендовала:
— еженедельно читать полностью все отзывы с оценками от 1 до 3;
— отдельно выделять жалобы, связанные с безопасностью, здоровьем, антисанитарией, водой, пищевыми отравлениями и поведением сотрудников;
— внедрить SOP анализа негативных отзывов, определив, кто проверяет факты и контролирует корректирующие действия;
— использовать искусственный интеллект как помощника, но не как окончательный источник управленческих выводов.
AI хорошо показывает общую картину.
Но иногда реальная проблема скрывается в одном-единственном отзыве, который не попал в красивую и аккуратную сводку.
Искусственный интеллект может определить, о чём гости говорят чаще всего.
Но понять, что действительно опасно для гостя и бизнеса, пока должен человек.
Источник: материал The Guardian от 2 июля 2026 года о расследовании AI-сводок отзывов Tripadvisor.
https://www.theguardian.com/business/2026/jul/02/ai-summaries-tripadvisor-hotel-reviews-downplay-serious-complaints
Мы всё чаще используем искусственный интеллект для анализа отзывов. Он быстро обрабатывает сотни сообщений, выделяя повторяющиеся темы и формируя удобную сводку для руководителя.
Но, экономя время, мы можем пропустить самое важное.
В расследовании, о котором недавно написал The Guardian, выяснилось, что AI-сводки отзывов на Tripadvisor в отдельных случаях заметно смягчали серьёзные жалобы гостей.
Сообщения об антисанитарии, заболеваниях, отсутствии воды и неприемлемом поведении сотрудников превращались в нейтральные формулировки:
«есть отдельные замечания к чистоте»;
«наблюдаются технические сложности»;
«встречаются некоторые недостатки в обслуживании».
Формально проблема упомянута. Но её реальный масштаб уже не виден.
Представим ситуацию, вполне типичную для российского отеля.
Гость пишет:
«В номере пахло канализацией, вода в душевой не уходила, а после обращения администратор предложил подождать до утра».
AI может представить это так:
«Некоторые гости отмечают отдельные недостатки в работе сантехники».
Но для руководителя это не просто «недостаток сантехники». Это одновременно вопрос технического состояния номера, качества уборки, скорости реакции сотрудников и отсутствия понятного алгоритма переселения гостя.
То же самое происходит в ресторанах.
Гость пишет:
«Салат был тёплым, рыба имела странный запах. После ужина мне стало плохо, но менеджер сказал, что остальные гости не жаловались».
AI способен сократить это до:
«Встречаются отдельные замечания к качеству некоторых блюд».
Руководитель, увидев такую сводку, может решить обсудить с шеф-поваром вкусовые характеристики блюд. Хотя проверять нужно температурный режим, хранение продуктов, журналы контроля, работу холодильного оборудования и порядок действий персонала при сообщении гостя о возможном отравлении.
Ещё один распространённый пример из ресторанной практики.
Гостья пишет, что официант разговаривал грубо, комментировал её заказ и вступил в спор, после чего менеджер никак не отреагировал.
В AI-отчёте это может превратиться в:
«Некоторые гости отмечают нестабильный уровень обслуживания».
Но «нестабильный уровень» — слишком мягкая формулировка для ситуации, показывающей отсутствие стандартов коммуникации, контроля со стороны менеджера и навыков работы с конфликтами.
Почему искусственный интеллект сглаживает такие отзывы?
Потому что он ищет общие темы, усредняет информацию, сопоставляя положительные и отрицательные мнения. При этом одна редкая, но очень серьёзная жалоба может потеряться среди десятков отзывов о вкусных завтраках, красивой территории и удобном расположении.
А ведь частота проблемы и степень её опасности — не одно и то же.
Двадцать жалоб на долгую подачу кофе показывают системную проблему.
Но один отзыв о пищевом отравлении, неисправном замке в номере или агрессивном поведении сотрудника может требовать более срочного вмешательства.
Поэтому AI-аналитика не должна заменять чтение первоисточников.
Я бы рекомендовала:
— еженедельно читать полностью все отзывы с оценками от 1 до 3;
— отдельно выделять жалобы, связанные с безопасностью, здоровьем, антисанитарией, водой, пищевыми отравлениями и поведением сотрудников;
— внедрить SOP анализа негативных отзывов, определив, кто проверяет факты и контролирует корректирующие действия;
— использовать искусственный интеллект как помощника, но не как окончательный источник управленческих выводов.
AI хорошо показывает общую картину.
Но иногда реальная проблема скрывается в одном-единственном отзыве, который не попал в красивую и аккуратную сводку.
Искусственный интеллект может определить, о чём гости говорят чаще всего.
Но понять, что действительно опасно для гостя и бизнеса, пока должен человек.
Источник: материал The Guardian от 2 июля 2026 года о расследовании AI-сводок отзывов Tripadvisor.
https://www.theguardian.com/business/2026/jul/02/ai-summaries-tripadvisor-hotel-reviews-downplay-serious-complaints
the Guardian
AI summaries of Tripadvisor hotel reviews downplay serious complaints, investigation finds
AI-generated overview found to gloss over allegations of sexual harassment and describes hotel being sued over hygiene as ‘spotless’
❤2🔥2👍1
ЛАБОРАТОРИЯ РАЗБИРАЕТ
Гость опоздал на завтрак
Гость пришёл в ресторан через 15 минут после окончания завтрака. Шведская линия уже закрыта, блюда убраны, сотрудники готовят зал к следующему периоду обслуживания.
Однако гость требует предоставить ему полноценный завтрак:
«Я оплатил проживание с питанием. Почему меня должны оставить голодным?»
При этом он подчёркивает, что является постоянным гостем отеля и рассчитывает на особое отношение.
— Обязан ли ресторан предоставить гостю полноценный завтрак после завершения установленного времени?
— Достаточно ли предложить кофе, выпечку или небольшой набор блюд?
— Кто должен принимать решение в такой ситуации: официант, администратор ресторана или дежурный менеджер?
— Нужно ли делать исключение для постоянного гостя?
— Какой стандарт должен действовать при опоздании гостя на завтрак?
А как поступили бы вы? Пишите своё решение в комментариях. Завтра разберём ситуацию профессионально: ошибки, алгоритм действий, компенсацию и необходимый SOP.
#кейс #лаборатория_разбирает
Мы в Максе
Гость опоздал на завтрак
Гость пришёл в ресторан через 15 минут после окончания завтрака. Шведская линия уже закрыта, блюда убраны, сотрудники готовят зал к следующему периоду обслуживания.
Однако гость требует предоставить ему полноценный завтрак:
«Я оплатил проживание с питанием. Почему меня должны оставить голодным?»
При этом он подчёркивает, что является постоянным гостем отеля и рассчитывает на особое отношение.
— Обязан ли ресторан предоставить гостю полноценный завтрак после завершения установленного времени?
— Достаточно ли предложить кофе, выпечку или небольшой набор блюд?
— Кто должен принимать решение в такой ситуации: официант, администратор ресторана или дежурный менеджер?
— Нужно ли делать исключение для постоянного гостя?
— Какой стандарт должен действовать при опоздании гостя на завтрак?
А как поступили бы вы? Пишите своё решение в комментариях. Завтра разберём ситуацию профессионально: ошибки, алгоритм действий, компенсацию и необходимый SOP.
#кейс #лаборатория_разбирает
Мы в Максе
MAX
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной — 413 подписчиков Подпишитесь на канал в мессенджере MAX
❤2🔥1
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Как не писать гостю слишком сухо
В переписке сотрудник может дать правильную информацию — и всё равно оставить неприятное впечатление.
Гость:
«Можно ли заселиться раньше?»
Слишком сухо:
«Нет. Заселение с 14:00».
Информация понятна. Но сообщение звучит как закрытая дверь и не предлагает решения.
Профессионально:
«Добрый день, Анна! Стандартное время заселения в нашем отеле — с 14:00. Для гарантированного раннего заезда действуют следующие тарифы: …
Если Вы планируете приехать примерно на час раньше и номер к этому времени уже будет готов, мы постараемся разместить Вас без дополнительной оплаты. Такая возможность зависит от загрузки отеля и подтверждается только в день заезда».
Бесплатный заезд немного раньше возможен только:
— при полной готовности номера;
— на небольшой период — например, примерно за час до стандартного времени;
— в соответствии с правилами конкретного отеля;
— без предварительной гарантии.
В международной практике письменного сервиса действует простое правило:
Кратко — не значит холодно.
Доброжелательно — не значит многословно.
Используйте формулу из пяти элементов:
1. Приветствие и имя гостя
«Добрый день, Михаил!»
2. Реакция на запрос
«Понимаю, что Вам важно заселиться раньше».
3. Чёткие условия
Сообщите стандартное время заезда и тарифы раннего размещения.
4. Возможное решение
«Если номер будет готов немного раньше, мы постараемся разместить Вас без доплаты».
5. Доброжелательное завершение
«Будем рады Вашему приезду!»
«В день заезда Вы можете написать нам, и мы проверим готовность номера».
Задание на 15 минут
Возьмите три реальных сообщения вашей службы и проверьте:
— есть ли обращение к гостю;
— понятны ли условия и стоимость;
— не дал ли сотрудник необоснованного обещания;
— предложено ли решение;
— не звучит ли ответ как автоматическая отписка.
Стандарт сильного сервиса: гость должен получить не только вежливый ответ, но и точную информацию — что возможно, на каких условиях и когда это может быть подтверждено.
Шаблон 15-минутного тренинга прилагаю! Скачайте и используйте!
#15_минут #обучение_персонала@HospitalityLab
Мы в МАКС
Как не писать гостю слишком сухо
В переписке сотрудник может дать правильную информацию — и всё равно оставить неприятное впечатление.
Гость:
«Можно ли заселиться раньше?»
Слишком сухо:
«Нет. Заселение с 14:00».
Информация понятна. Но сообщение звучит как закрытая дверь и не предлагает решения.
Профессионально:
«Добрый день, Анна! Стандартное время заселения в нашем отеле — с 14:00. Для гарантированного раннего заезда действуют следующие тарифы: …
Если Вы планируете приехать примерно на час раньше и номер к этому времени уже будет готов, мы постараемся разместить Вас без дополнительной оплаты. Такая возможность зависит от загрузки отеля и подтверждается только в день заезда».
Важно: если гостю необходимо заселиться значительно раньше установленного времени, сотрудник должен не обещать бесплатное размещение, а рассказать о действующем тарифе раннего заезда.
Бесплатный заезд немного раньше возможен только:
— при полной готовности номера;
— на небольшой период — например, примерно за час до стандартного времени;
— в соответствии с правилами конкретного отеля;
— без предварительной гарантии.
В международной практике письменного сервиса действует простое правило:
Кратко — не значит холодно.
Доброжелательно — не значит многословно.
Используйте формулу из пяти элементов:
1. Приветствие и имя гостя
«Добрый день, Михаил!»
2. Реакция на запрос
«Понимаю, что Вам важно заселиться раньше».
3. Чёткие условия
Сообщите стандартное время заезда и тарифы раннего размещения.
4. Возможное решение
«Если номер будет готов немного раньше, мы постараемся разместить Вас без доплаты».
5. Доброжелательное завершение
«Будем рады Вашему приезду!»
«В день заезда Вы можете написать нам, и мы проверим готовность номера».
Задание на 15 минут
Возьмите три реальных сообщения вашей службы и проверьте:
— есть ли обращение к гостю;
— понятны ли условия и стоимость;
— не дал ли сотрудник необоснованного обещания;
— предложено ли решение;
— не звучит ли ответ как автоматическая отписка.
Стандарт сильного сервиса: гость должен получить не только вежливый ответ, но и точную информацию — что возможно, на каких условиях и когда это может быть подтверждено.
Шаблон 15-минутного тренинга прилагаю! Скачайте и используйте!
#15_минут #обучение_персонала@HospitalityLab
Мы в МАКС
❤5
ЛАБОРАТОРИЯ РАЗБИРАЕТ
Гость опоздал на завтрак: обязан ли отель его накормить?
1. Кто прав и почему
Если время завтрака было заранее указано, а гость пришёл после его окончания, ресторан не обязан заново открывать шведскую линию и предоставлять полный ассортимент.
Гость оплатил питание, которое предоставляется в установленное время. Но формальная правота не даёт сотруднику права просто сказать: «Завтрак закончен».
Задача команды — не спорить, а найти разумное решение.
2. В чём неоднозначность
Важно выяснить:
— был ли гость правильно проинформирован;
— почему он опоздал;
— не связана ли задержка с действиями отеля;
— может ли кухня безопасно подготовить сокращённый завтрак;
— предусмотрены ли breakfast box или поздний завтрак.
Если гостю назвали неправильное время либо он задержался из-за трансфера, процедуры или другой услуги отеля, ответственность может лежать на объекте.
3. Ошибки сотрудника
— сухо ответить: «Ресторан закрыт»;
— обвинить гостя: «Вы сами опоздали»;
— пообещать полноценный завтрак без согласования;
— подать блюда с уже закрытой линии в нарушение правил хранения;
— самостоятельно назначить скидку или бесплатное питание;
— отменить правила только потому, что перед ним постоянный гость.
4. Алгоритм действий
1. Выслушать гостя без спора.
2. Признать неудобство: он рассчитывал позавтракать.
3. Уточнить, знал ли он время завтрака и почему опоздал.
4. Связаться с кухней или менеджером и проверить доступные варианты.
5. Предложить конкретное решение: кофе, выпечку, фрукты, йогурт, сэндвич, сокращённый завтрак или breakfast box.
6. Исключение, бесплатный заказ или компенсацию согласовать с руководителем.
7. Зафиксировать ситуацию, особенно если гость утверждает, что получил неверную информацию.
5. Готовые формулировки
«Понимаю ваше недовольство: вы рассчитывали на завтрак. Основное время уже завершилось, но я уточню, что мы можем предложить сейчас».
«Шведская линия закрыта, поэтому полный ассортимент предоставить не сможем. Позвольте уточнить возможность подготовить для вас индивидуальный набор».
Не стоит говорить:
«Вы сами опоздали».
«Нужно было приходить вовремя».
«Ресторан вам ничего не должен».
6. Нужна ли компенсация
Если гость был проинформирован и опоздал по собственной причине, денежная компенсация не требуется.
Сокращённый завтрак в такой ситуации — не обязанность отеля, а проявление заботы.
Если принято решение сделать исключение, сотрудник должен ясно обозначить три условия:
— это делается в порядке исключения;
— решение принято только для этого гостя;
— оно действует только сейчас.
Например:
«Сегодня в порядке исключения мы подготовим завтрак специально для вас. Обращу внимание, что это индивидуальное решение действует только в данной ситуации. В дальнейшем завтрак предоставляется в установленное время».
Это важно, чтобы исключение не воспринималось как новое правило, не формировало привычку опаздывать и не распространялось среди других гостей как гарантированная услуга. Иначе нарушаются внутренние стандарты отеля.
Компенсация обоснованна, если отель сообщил неверное время, закрыл ресторан раньше или сам создал причину опоздания.
7. Какой SOP должен действовать
SOP «Обслуживание гостей после окончания завтрака» должен определять:
— порядок информирования;
— допустимый период опоздания;
— перечень доступных блюд;
— правила breakfast box;
— полномочия сотрудников и менеджеров;
— основания для бесплатного обслуживания и компенсации;
— формулировки при разовом исключении;
— правила фиксации ситуации.
8. Главный вывод
Сильный сервис — это не бесконечные исключения и не формальный отказ.
Команда должна знать: что можно предложить, кто принимает решение и как объяснить гостю границы услуги.
Главное правило: не спорить, не обещать невозможного и не превращать разовое исключение в постоянную практику.
Мы в МАКС
#Лаборатория_разбирает #кейс_HospitalityLab
Гость опоздал на завтрак: обязан ли отель его накормить?
1. Кто прав и почему
Если время завтрака было заранее указано, а гость пришёл после его окончания, ресторан не обязан заново открывать шведскую линию и предоставлять полный ассортимент.
Гость оплатил питание, которое предоставляется в установленное время. Но формальная правота не даёт сотруднику права просто сказать: «Завтрак закончен».
Задача команды — не спорить, а найти разумное решение.
2. В чём неоднозначность
Важно выяснить:
— был ли гость правильно проинформирован;
— почему он опоздал;
— не связана ли задержка с действиями отеля;
— может ли кухня безопасно подготовить сокращённый завтрак;
— предусмотрены ли breakfast box или поздний завтрак.
Если гостю назвали неправильное время либо он задержался из-за трансфера, процедуры или другой услуги отеля, ответственность может лежать на объекте.
3. Ошибки сотрудника
— сухо ответить: «Ресторан закрыт»;
— обвинить гостя: «Вы сами опоздали»;
— пообещать полноценный завтрак без согласования;
— подать блюда с уже закрытой линии в нарушение правил хранения;
— самостоятельно назначить скидку или бесплатное питание;
— отменить правила только потому, что перед ним постоянный гость.
4. Алгоритм действий
1. Выслушать гостя без спора.
2. Признать неудобство: он рассчитывал позавтракать.
3. Уточнить, знал ли он время завтрака и почему опоздал.
4. Связаться с кухней или менеджером и проверить доступные варианты.
5. Предложить конкретное решение: кофе, выпечку, фрукты, йогурт, сэндвич, сокращённый завтрак или breakfast box.
6. Исключение, бесплатный заказ или компенсацию согласовать с руководителем.
7. Зафиксировать ситуацию, особенно если гость утверждает, что получил неверную информацию.
5. Готовые формулировки
«Понимаю ваше недовольство: вы рассчитывали на завтрак. Основное время уже завершилось, но я уточню, что мы можем предложить сейчас».
«Шведская линия закрыта, поэтому полный ассортимент предоставить не сможем. Позвольте уточнить возможность подготовить для вас индивидуальный набор».
Не стоит говорить:
«Вы сами опоздали».
«Нужно было приходить вовремя».
«Ресторан вам ничего не должен».
6. Нужна ли компенсация
Если гость был проинформирован и опоздал по собственной причине, денежная компенсация не требуется.
Сокращённый завтрак в такой ситуации — не обязанность отеля, а проявление заботы.
Если принято решение сделать исключение, сотрудник должен ясно обозначить три условия:
— это делается в порядке исключения;
— решение принято только для этого гостя;
— оно действует только сейчас.
Например:
«Сегодня в порядке исключения мы подготовим завтрак специально для вас. Обращу внимание, что это индивидуальное решение действует только в данной ситуации. В дальнейшем завтрак предоставляется в установленное время».
Это важно, чтобы исключение не воспринималось как новое правило, не формировало привычку опаздывать и не распространялось среди других гостей как гарантированная услуга. Иначе нарушаются внутренние стандарты отеля.
Компенсация обоснованна, если отель сообщил неверное время, закрыл ресторан раньше или сам создал причину опоздания.
7. Какой SOP должен действовать
SOP «Обслуживание гостей после окончания завтрака» должен определять:
— порядок информирования;
— допустимый период опоздания;
— перечень доступных блюд;
— правила breakfast box;
— полномочия сотрудников и менеджеров;
— основания для бесплатного обслуживания и компенсации;
— формулировки при разовом исключении;
— правила фиксации ситуации.
8. Главный вывод
Сильный сервис — это не бесконечные исключения и не формальный отказ.
Команда должна знать: что можно предложить, кто принимает решение и как объяснить гостю границы услуги.
Главное правило: не спорить, не обещать невозможного и не превращать разовое исключение в постоянную практику.
Мы в МАКС
#Лаборатория_разбирает #кейс_HospitalityLab
MAX
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной — 413 подписчиков Подпишитесь на канал в мессенджере MAX
🔥4
ОТЗЫВ ПОД МИКРОСКОПОМ
Недавно коллеги прислали мне отзыв гостя об одном из отелей. Гость жаловался на грязное бельё, грубость сотрудников и на то, что при выезде ему предъявили счёт за повреждение имущества, которое, по его словам, было сломано ещё до заселения.
Такие ситуации в гостиницах действительно сложные. Без фиксации состояния номера до заезда часто невозможно достоверно доказать, что конкретную поломку сделал именно этот гость. Одного утверждения горничной: «До него всё было целое» — недостаточно.
Но это не означает, что перед каждым заселением нужно фотографировать весь номер. Отелю нужна разумная система контроля и доказательств.
Главный принцип: гость возмещает реальный ущерб только в том случае, если имущество повреждено по его вине. Отелю необходимо подтвердить:
1. повреждение действительно существует;
2. оно появилось в период проживания гостя;
3. причиной стали действия гостя, а не износ или техническая неисправность;
4. сумма соответствует реальной стоимости ремонта или замены.
Фраза «до вас всё работало, значит, платить должны вы» — слабая и конфликтная позиция.
Доказательством может быть не только фотография. Важно использовать совокупность данных:
— чек-лист подготовки номера;
— отметки горничной и супервайзера;
— журнал дефектов и технических заявок;
— дата последнего ремонта;
— результаты промежуточных уборок;
— сообщения гостя;
— показания сотрудников;
— характер повреждения;
— фотографии и акт после обнаружения дефекта.
При этом акт, составленный после выезда, подтверждает наличие повреждения, но не всегда доказывает виновность гостя.
Если гость сам сообщает о поломке, нельзя сразу подозревать его в попытке избежать ответственности. Предмет мог быть неисправен, изношен или сломаться при обычном использовании.
Правильная реакция сотрудника:
«Благодарю, что сразу сообщили. Мы направим специалиста, чтобы проверить и зафиксировать неисправность. Подскажите, пожалуйста, когда Вы впервые её заметили?»
Важно различать три ситуации.
Естественный износ: расшаталась ручка, потёк старый смеситель, сломалась петля, перестал работать телевизор. Сам факт поломки во время проживания не доказывает вину гостя.
Случайное повреждение: гость уронил стакан или случайно разбил светильник. Здесь важно не наказывать, а оформить реальный ущерб. Иногда небольшую потерю разумнее списать, особенно если гость сам сразу сообщил о случившемся.
Очевидное неправильное использование: вырвана дверца, прожжён текстиль, разбита техника, повреждена мебель после вечеринки. В этом случае позиция отеля сильнее, если есть подтверждения.
Если повреждение обнаружено после выезда, необходимо:
— зафиксировать его на фото;
— составить акт;
— проверить журнал дефектов и ремонтов;
— получить заключение техника;
— выслушать позицию гостя;
— только после этого принимать решение.
С гостем нужно говорить нейтрально:
«После Вашего выезда в номере обнаружено повреждение. Сейчас мы проверяем обстоятельства. Подскажите, замечали ли Вы эту неисправность во время проживания?»
Не следует сразу отправлять счёт или обвинять гостя.
Возможны три решения:
Если вина подтверждена — отель направляет акт, фотографии и расчёт реального ущерба.
Если подозрения есть, но доказательств мало — финансовое требование лучше не предъявлять.
Если причину установить невозможно — ущерб относится на операционные расходы, а отель усиливает контроль.
Нельзя удерживать паспорт, блокировать выезд, угрожать полицией ради давления, требовать оплату без расчёта или списывать деньги с карты только на основании внутреннего убеждения сотрудников.
Главный вывод: отель не обязан иметь одну идеальную фотографию. Доказательство может складываться из нескольких согласующихся фактов. Но если этих фактов недостаточно, нельзя перекладывать неопределённость на гостя.
Лучше списать одну спорную поломку, чем без доказательств обвинить человека, получить публичный конфликт и потерять доверие будущих гостей.
#отзыв_под_микроскопом
Мы в МАКС
Недавно коллеги прислали мне отзыв гостя об одном из отелей. Гость жаловался на грязное бельё, грубость сотрудников и на то, что при выезде ему предъявили счёт за повреждение имущества, которое, по его словам, было сломано ещё до заселения.
Такие ситуации в гостиницах действительно сложные. Без фиксации состояния номера до заезда часто невозможно достоверно доказать, что конкретную поломку сделал именно этот гость. Одного утверждения горничной: «До него всё было целое» — недостаточно.
Но это не означает, что перед каждым заселением нужно фотографировать весь номер. Отелю нужна разумная система контроля и доказательств.
Главный принцип: гость возмещает реальный ущерб только в том случае, если имущество повреждено по его вине. Отелю необходимо подтвердить:
1. повреждение действительно существует;
2. оно появилось в период проживания гостя;
3. причиной стали действия гостя, а не износ или техническая неисправность;
4. сумма соответствует реальной стоимости ремонта или замены.
Фраза «до вас всё работало, значит, платить должны вы» — слабая и конфликтная позиция.
Доказательством может быть не только фотография. Важно использовать совокупность данных:
— чек-лист подготовки номера;
— отметки горничной и супервайзера;
— журнал дефектов и технических заявок;
— дата последнего ремонта;
— результаты промежуточных уборок;
— сообщения гостя;
— показания сотрудников;
— характер повреждения;
— фотографии и акт после обнаружения дефекта.
При этом акт, составленный после выезда, подтверждает наличие повреждения, но не всегда доказывает виновность гостя.
Если гость сам сообщает о поломке, нельзя сразу подозревать его в попытке избежать ответственности. Предмет мог быть неисправен, изношен или сломаться при обычном использовании.
Правильная реакция сотрудника:
«Благодарю, что сразу сообщили. Мы направим специалиста, чтобы проверить и зафиксировать неисправность. Подскажите, пожалуйста, когда Вы впервые её заметили?»
Важно различать три ситуации.
Естественный износ: расшаталась ручка, потёк старый смеситель, сломалась петля, перестал работать телевизор. Сам факт поломки во время проживания не доказывает вину гостя.
Случайное повреждение: гость уронил стакан или случайно разбил светильник. Здесь важно не наказывать, а оформить реальный ущерб. Иногда небольшую потерю разумнее списать, особенно если гость сам сразу сообщил о случившемся.
Очевидное неправильное использование: вырвана дверца, прожжён текстиль, разбита техника, повреждена мебель после вечеринки. В этом случае позиция отеля сильнее, если есть подтверждения.
Если повреждение обнаружено после выезда, необходимо:
— зафиксировать его на фото;
— составить акт;
— проверить журнал дефектов и ремонтов;
— получить заключение техника;
— выслушать позицию гостя;
— только после этого принимать решение.
С гостем нужно говорить нейтрально:
«После Вашего выезда в номере обнаружено повреждение. Сейчас мы проверяем обстоятельства. Подскажите, замечали ли Вы эту неисправность во время проживания?»
Не следует сразу отправлять счёт или обвинять гостя.
Возможны три решения:
Если вина подтверждена — отель направляет акт, фотографии и расчёт реального ущерба.
Если подозрения есть, но доказательств мало — финансовое требование лучше не предъявлять.
Если причину установить невозможно — ущерб относится на операционные расходы, а отель усиливает контроль.
Нельзя удерживать паспорт, блокировать выезд, угрожать полицией ради давления, требовать оплату без расчёта или списывать деньги с карты только на основании внутреннего убеждения сотрудников.
Главный вывод: отель не обязан иметь одну идеальную фотографию. Доказательство может складываться из нескольких согласующихся фактов. Но если этих фактов недостаточно, нельзя перекладывать неопределённость на гостя.
Лучше списать одну спорную поломку, чем без доказательств обвинить человека, получить публичный конфликт и потерять доверие будущих гостей.
#отзыв_под_микроскопом
Мы в МАКС
MAX
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной — 413 подписчиков Подпишитесь на канал в мессенджере MAX
👍2