Скрипты-тренировки по получению отзывов
Скрипт №1. При выезде
Гость:
— Спасибо, всё было замечательно.

Сотрудник:
— Спасибо за добрые слова. Нам очень приятно это слышать. Если у вас будет возможность оставить несколько слов на Яндекс Картах, это поможет другим гостям узнать о нас больше.

Скрипт №2. После комплимента ресторану

Гость:
— У вас очень вкусный завтрак.

Сотрудник:
— Благодарю. Наша команда старается каждый день. Если захотите поделиться впечатлениями в отзыве, для нас это будет лучшей оценкой нашей работы.

Скрипт №3. После решения проблемы

Гость:
— Спасибо, что быстро решили вопрос.

Сотрудник:
— Благодарю вас за понимание. Если сочтёте нужным, расскажите об этом опыте в отзыве. Для будущих гостей важно видеть не только идеальные ситуации, но и то, как компания решает возникающие вопросы.

Скрипт №4. Для обучения сотрудников

Упражнение:
Попросите сотрудников по очереди обратиться к коллеге с просьбой оставить отзыв.

Задача:
Не использовать фразы:

❌ «Оставьте отзыв.»
❌ «Нам нужны отзывы.»

Использовать:
✔️ «Поделитесь впечатлениями.»
✔️ «Расскажите о вашем опыте.»
✔️ «Это поможет другим гостям сделать выбор.»

Цель упражнения — научить сотрудников просить отзыв естественно, без давления и навязчивости.

Для VIP группы - УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «Работа с отзывами на онлайн-площадках и в социальных сетях

🔍 КВИЗ: УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ?

Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами.

Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва?

Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами.

Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление.

Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊

Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы?

Пишите результат в комментариях! 👇

ПРОЙТИ КВИЗ
#квиз@HospitalityLab

🎲 Тест «🔍 КВИЗ: УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ?»
Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами. Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва? Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами. Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление. Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊 Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы? Пишите результат в комментариях! 👇
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин

Интерпретация результатов

9–10 баллов — Вы умеете использовать отзывы как инструмент управления сервисом и репутацией.

7–8 баллов — Хорошее понимание темы, но отдельные инструменты требуют доработки.

5–6 баллов — Вы знаете основы, однако система работы с отзывами ещё не сформирована.

Менее 5 баллов — Возможно, ваша компания собирает отзывы, но пока не использует их потенциал в полной мере.

🍽️ Сервировка стола: понимать, а не заучивать

Очень часто официанты учат сервировку стола как школьное стихотворение.

Вилка слева. Нож справа. Бокалы сверху. Закусочная тарелка здесь, пирожковая там.

Но стоит немного изменить формат обслуживания или задать вопрос «Почему именно так?», и многие сотрудники теряются.

Проблема в том, что правила сервировки нередко изучаются без понимания их логики.

Почему приборы раскладываются именно таким образом? Почему бокалы стоят в определённой последовательности? Почему тарелки располагаются именно так, а не иначе?

Когда сотрудник понимает причины возникновения этих правил, обучение становится намного проще. Ему уже не нужно механически заучивать схему. Он начинает понимать систему.

А понимание всегда работает лучше, чем запоминание.

Поэтому на тренингах по сервировке я рекомендую не только показывать правильные схемы, но и объяснять логику каждого элемента.

А ещё обязательно добавлять практику и игровые упражнения.

Например, можно специально засервировать стол с ошибками и предложить сотрудникам найти их. Кто быстрее обнаружит все недочёты — получает балл для своей команды.

Ошибки могут быть разными:
• неправильно расположенные приборы;
• отсутствие необходимой посуды;
• неверное расстояние между предметами;
• несоответствие сервировки формату обслуживания.

Такой формат вызывает гораздо больший интерес, чем обычная лекция. Сотрудники вовлекаются в процесс, обсуждают решения, спорят, анализируют и лучше запоминают материал.

Мой профессиональный совет: если вы проводите обучение официантов, обязательно добавляйте практические упражнения и игровые элементы. Именно через действие формируются навыки, которые затем превращаются в уверенную и профессиональную работу в зале.

А как вы обучаете сотрудников сервировке стола?

Для участников VIP группы - схемы различных видов сервировки.

«Галина, это просто имба!»

Недавно после одного из тренингов ко мне подошёл молодой участник и сказал:

— Галина, это просто имба! (В разговорной речи ударение на последний слог)

Признаюсь честно, ещё несколько лет назад я бы решила, что меня только что отругали. (или как в известном фильме: : «При мне прошу не выражаться!»😂)

Но оказалось, что это одна из самых высоких похвал в молодёжном сленге. 😍😍😍

«Имба» означает что-то настолько хорошее, что сложно найти достойный аналог. Что-то, что заметно выделяется на фоне остальных.

И вот, что я подумала: мы много говорим о поколении Z. Изучаем их ожидания, привычки, требования к сервису. Но часто забываем, что язык — это тоже часть сервиса. 😊

Конечно, я не призываю сотрудников отелей встречать гостей словами:

— Ваш номер сегодня просто имба!

Хотя, признаюсь, звучит забавно.😂

Но понимание современных слов и выражений помогает лучше понимать гостей.

Когда молодой гость говорит:

— Это кринж.
Он не обязательно жалуется.

Когда говорит:
— Это вайбовое место.
Он делает комплимент атмосфере.

Когда пишет в отзыве:
— Завтрак — имба.
Это означает, что команда ресторана действительно попала в ожидания гостя.

Индустрия гостеприимства всегда была про людей.

А чтобы понимать людей, иногда полезно изучать не только стандарты сервиса, но и язык, на котором они говорят.🙃

Поэтому, если однажды после тренинга кто-то скажет вам:
— Это было просто имба!
Знайте: вас только что очень похвалили.😍

И, кажется, это уже новый уровень положительной обратной связи.😂🙏

P. S. Вот что мне удалось узнать про «Имба» — это молодёжный сленг, который означает что-то очень крутое, сильное, выдающееся или превосходящее остальных.

Слово пришло из компьютерных игр. Оно произошло от английского imbalanced («несбалансированный»). Изначально так называли персонажа, оружие или способность, которые были настолько сильными, что нарушали баланс игры.

Например:
* «Этот герой просто имба» — герой слишком сильный.
* «Это оружие имба» — оружие намного лучше остальных.

Со временем значение расширилось, и сейчас молодёжь использует слово просто как аналог выражений:
* «Очень круто!»
* «Топ!»
* «Огонь!»
* «Супер!»
* «Лучшее!»

Примеры из обычной жизни:
* «Этот сериал — просто имба!» = сериал очень понравился.
* «Твой курс по сервису — имба!» = курс отличный.
* «Этот ресторан — имба» = ресторан произвёл сильное впечатление.

Если перевести на более взрослый и профессиональный язык, то «имба» можно понимать как:
«выдающийся», «превосходный», «значительно лучше аналогов».
Вот так 😃

🍽️ Готовы проверить свои знания сервировки стола?

Кажется, что всё просто: тарелка, приборы, бокалы…

Но уверены ли вы, что сможете без ошибок определить неправильное расположение десертных приборов, винных бокалов или пирожкового ножа?

Я подготовила для вас небольшой профессиональный квиз по сервировке стола. Некоторые вопросы покажутся лёгкими, а над некоторыми придётся серьёзно задуматься даже опытным официантам, менеджерам ресторанов и руководителям службы питания.

Кстати, квизы уже давно стали одной из самых популярных рубрик на канале «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной». Они помогают не только проверить знания, но и в игровой форме освежить стандарты сервиса, которые мы используем в ежедневной работе.

Предлагаю принять вызов!

Сколько ошибок в сервировке сможете определить именно вы? 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
t.me/QuizBot?start=38KijT4A
#квиз@HospitalityLab

🎭 Что ответить гостю?

Недавно я услышала от гостя одну фразу.

Такие ситуации регулярно возникают в отелях, ресторанах и других компаниях сферы гостеприимства. Но каждый раз замечаю одно и то же: сотрудники начинают теряться.

Кто-то оправдывается.

Кто-то пытается объяснить стоимость услуг.

Кто-то просто не знает, что сказать дальше.

Фраза гостя была такой:

«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса.»

Теперь слово за вами.

💬 Как бы вы ответили гостю?

Какие слова подобрали бы?

Какие ошибки сотрудникам категорически нельзя допускать в подобной ситуации?

И если бы вы разрабатывали стандарт обслуживания, какие правила обязательно включили бы в него?

Пишите свои варианты в комментариях.

Завтра я опубликую свой профессиональный разбор этой ситуации, объясню, почему многие ответы только усиливают конфликт, и покажу, как должен действовать сотрудник, если его цель — сохранить доверие гостя и репутацию компании.

Разберём эту ситуацию вместе.

Вчера я опубликовала на канале ситуацию с одной-единственной фразой гостя.

«За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса».

Мне хотелось, чтобы вы не просто придумали красивый ответ, а задумались: как должен вести себя сотрудник в подобных ситуациях?

Признаться, я не ожидала, что этот пост вызовет такой отклик.

Мне писали в комментариях, в личные сообщения, звонили. Многие рассказывали похожие случаи из своей практики. Причём не только из гостиничного бизнеса, но и из ресторанов, санаториев, медицинских центров.

И практически каждый разговор приводил нас к одному и тому же выводу.

Очень часто проблема заключается даже не в самой ошибке компании.

А в том, что сотрудники не умеют выразить эмпатию.

Не умеют показать искреннее сожаление.

Не умеют подобрать слова, после которых гость чувствует: его услышали.

Вместо этого начинают оправдываться, спорить, доказывать свою правоту или сразу переходят к выяснению деталей.

А ведь именно равнодушие со стороны персонала становится одной из главных причин недовольства гостей.

Конечно, бывают ситуации, когда организация действительно допустила серьёзную ошибку. Такие случаи необходимо анализировать, устранять причины, обучать сотрудников, разрабатывать и регулярно обновлять СОПы.

Но даже идеально выстроенные процессы не помогут, если сотрудник не умеет проявить участие к человеку, который стоит перед ним.

Давайте разберём эту ситуацию профессионально.

Что точно не стоит говорить гостю

❌ «У нас хороший сервис.»

❌ «Другие гости не жалуются.»

❌ «Цена полностью соответствует уровню нашего отеля.»

❌ «А что именно Вам не понравилось?»

Последний вопрос сам по себе правильный. Но если задать его первым, он звучит холодно и формально.

Гость ещё находится в эмоциях.

Поэтому сначала необходимо показать, что вы услышали его разочарование.

Только после этого переходить к уточняющим вопросам.

Как может звучать профессиональный ответ

«Благодарю Вас за обратную связь. Мне искренне жаль, что уровень сервиса не оправдал Ваших ожиданий. Я понимаю, насколько неприятно испытывать подобное разочарование, особенно когда рассчитываешь на высокий уровень обслуживания.

Позвольте, пожалуйста, уточнить, какие именно моменты оставили у Вас такое впечатление. Для нас очень важно разобраться в ситуации и понять, что мы можем улучшить.

Спасибо, что сообщили нам об этом. Мы обязательно проанализируем Ваш комментарий и, если с нашей стороны были допущены ошибки, примем необходимые меры.»

Обратите внимание: в этом ответе сотрудник не признаёт автоматически вину компании, но признаёт эмоции гостя. Это принципиально разные вещи.

Почему такой ответ работает

Потому что сотрудник:

• не спорит;

• не оправдывается;

• не обесценивает ожидания гостя;

• проявляет эмпатию;

• переводит эмоциональный разговор в конструктивный;

• показывает готовность разобраться и найти решение.

Что означает фраза «За такие деньги…»

Во многих случаях речь вообще не о стоимости.

За этими словами чаще скрываются совсем другие чувства:

— «Меня не услышали.»

— «Ко мне отнеслись безразлично.»

— «Я ожидал большего внимания.»

— «Я не почувствовал заботы.»

Поэтому сотрудник должен работать не с ценой, а с эмоцией.

Что обязательно включить в СОП

Если вы разрабатываете стандарт работы с жалобами, в нём должны быть прописаны не только действия сотрудника, но и речевые алгоритмы.

Например:

1. Первые 30 секунд общения.
Что сотрудник говорит до того, как начинает задавать вопросы.

2. Обязательные фразы эмпатии.
Не шаблонное «Извините», а формулировки, которые показывают участие.

3. Запрещённые формулировки.
Список фраз, которые провоцируют конфликт.

4. Алгоритм уточняющих вопросов.
Когда и как переходить к выяснению деталей.

5. Порядок эскалации.
В каких случаях подключается менеджер.

6. Возможные варианты решений.
Что сотрудник имеет право предложить самостоятельно, а что требует согласования.

Кейсы для тренировки сотрудников

На тренингах недостаточно просто читать стандарт. Его необходимо регулярно отрабатывать.

Например:

Кейс 1.

Гость говорит: «За такие деньги я ожидал совсем другого уровня сервиса.»

Задача: ответить так, чтобы не оправдываться и не спорить.

Кейс 2.
Гость эмоционально заявляет: «Я очень разочарован вашим отношением.»

Задача: проявить эмпатию, не признавая автоматически вину компании.

Кейс 3.
Гость повторяет: «Мне всё не понравилось.»

Задача: перевести разговор от общих эмоций к конкретным фактам.

Такие упражнения гораздо эффективнее любых лекций. Именно они формируют у сотрудников привычку спокойно реагировать даже на самые эмоциональные претензии.

Профессиональный сервис начинается не с красивых слов.

Он начинается с умения дать гостю почувствовать: «Меня услышали. Моё мнение действительно важно.»
#кейсы@HospitalityLab

Почему искусственный интеллект иногда скрывает реальные проблемы гостей

Мы всё чаще используем искусственный интеллект для анализа отзывов. Он быстро обрабатывает сотни сообщений, выделяя повторяющиеся темы и формируя удобную сводку для руководителя.

Но, экономя время, мы можем пропустить самое важное.

В расследовании, о котором недавно написал The Guardian, выяснилось, что AI-сводки отзывов на Tripadvisor в отдельных случаях заметно смягчали серьёзные жалобы гостей.

Сообщения об антисанитарии, заболеваниях, отсутствии воды и неприемлемом поведении сотрудников превращались в нейтральные формулировки:

«есть отдельные замечания к чистоте»;

«наблюдаются технические сложности»;

«встречаются некоторые недостатки в обслуживании».

Формально проблема упомянута. Но её реальный масштаб уже не виден.

Представим ситуацию, вполне типичную для российского отеля.

Гость пишет:

«В номере пахло канализацией, вода в душевой не уходила, а после обращения администратор предложил подождать до утра».

AI может представить это так:

«Некоторые гости отмечают отдельные недостатки в работе сантехники».

Но для руководителя это не просто «недостаток сантехники». Это одновременно вопрос технического состояния номера, качества уборки, скорости реакции сотрудников и отсутствия понятного алгоритма переселения гостя.

То же самое происходит в ресторанах.

Гость пишет:

«Салат был тёплым, рыба имела странный запах. После ужина мне стало плохо, но менеджер сказал, что остальные гости не жаловались».

AI способен сократить это до:

«Встречаются отдельные замечания к качеству некоторых блюд».

Руководитель, увидев такую сводку, может решить обсудить с шеф-поваром вкусовые характеристики блюд. Хотя проверять нужно температурный режим, хранение продуктов, журналы контроля, работу холодильного оборудования и порядок действий персонала при сообщении гостя о возможном отравлении.

Ещё один распространённый пример из ресторанной практики.

Гостья пишет, что официант разговаривал грубо, комментировал её заказ и вступил в спор, после чего менеджер никак не отреагировал.

В AI-отчёте это может превратиться в:

«Некоторые гости отмечают нестабильный уровень обслуживания».

Но «нестабильный уровень» — слишком мягкая формулировка для ситуации, показывающей отсутствие стандартов коммуникации, контроля со стороны менеджера и навыков работы с конфликтами.

Почему искусственный интеллект сглаживает такие отзывы?

Потому что он ищет общие темы, усредняет информацию, сопоставляя положительные и отрицательные мнения. При этом одна редкая, но очень серьёзная жалоба может потеряться среди десятков отзывов о вкусных завтраках, красивой территории и удобном расположении.

А ведь частота проблемы и степень её опасности — не одно и то же.

Двадцать жалоб на долгую подачу кофе показывают системную проблему.

Но один отзыв о пищевом отравлении, неисправном замке в номере или агрессивном поведении сотрудника может требовать более срочного вмешательства.

Поэтому AI-аналитика не должна заменять чтение первоисточников.

Я бы рекомендовала:

— еженедельно читать полностью все отзывы с оценками от 1 до 3;

— отдельно выделять жалобы, связанные с безопасностью, здоровьем, антисанитарией, водой, пищевыми отравлениями и поведением сотрудников;

— внедрить SOP анализа негативных отзывов, определив, кто проверяет факты и контролирует корректирующие действия;

— использовать искусственный интеллект как помощника, но не как окончательный источник управленческих выводов.

AI хорошо показывает общую картину.

Но иногда реальная проблема скрывается в одном-единственном отзыве, который не попал в красивую и аккуратную сводку.

Искусственный интеллект может определить, о чём гости говорят чаще всего.
Но понять, что действительно опасно для гостя и бизнеса, пока должен человек.

Источник: материал The Guardian от 2 июля 2026 года о расследовании AI-сводок отзывов Tripadvisor.
https://www.theguardian.com/business/2026/jul/02/ai-summaries-tripadvisor-hotel-reviews-downplay-serious-complaints