Друзья, если у вас есть рабочие чаты или группы сотрудников в Telegram, вы можете легко поделиться моими квизами со своей командой.
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
🔥6❤1
Эмоциональный интеллект как новая обязательная компетенция сотрудника.
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
По данным исследований компании TalentSmart, около 90% наиболее успешных сотрудников обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта. Исследования Gallup также подтверждают прямую связь между качеством взаимодействия сотрудников с гостями и уровнем лояльности клиентов.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
❤2🔥2
Нужно ли извиняться перед гостем, если компания не виновата?
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Исследования в области Service Recovery показывают, что искренние извинения и проявление эмпатии значительно повышают удовлетворённость гостей даже в ситуациях сервисных сбоев. Более того, извинение способствует восстановлению доверия и снижает вероятность негативных отзывов и отказа от повторного обращения. (ResearchGate)
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍7❤4
Практическое руководство по работе с отзывами
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍3
Скрипты-тренировки по получению отзывов
Скрипт №1. При выезде
Гость:
— Спасибо, всё было замечательно.
Сотрудник:
— Спасибо за добрые слова. Нам очень приятно это слышать. Если у вас будет возможность оставить несколько слов на Яндекс Картах, это поможет другим гостям узнать о нас больше.
Скрипт №2. После комплимента ресторану
Гость:
— У вас очень вкусный завтрак.
Сотрудник:
— Благодарю. Наша команда старается каждый день. Если захотите поделиться впечатлениями в отзыве, для нас это будет лучшей оценкой нашей работы.
Скрипт №3. После решения проблемы
Гость:
— Спасибо, что быстро решили вопрос.
Сотрудник:
— Благодарю вас за понимание. Если сочтёте нужным, расскажите об этом опыте в отзыве. Для будущих гостей важно видеть не только идеальные ситуации, но и то, как компания решает возникающие вопросы.
Скрипт №4. Для обучения сотрудников
Упражнение:
Попросите сотрудников по очереди обратиться к коллеге с просьбой оставить отзыв.
Задача:
Не использовать фразы:
❌ «Оставьте отзыв.»
❌ «Нам нужны отзывы.»
Использовать:
✔️ «Поделитесь впечатлениями.»
✔️ «Расскажите о вашем опыте.»
✔️ «Это поможет другим гостям сделать выбор.»
Цель упражнения — научить сотрудников просить отзыв естественно, без давления и навязчивости.
Для VIP группы - УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «Работа с отзывами на онлайн-площадках и в социальных сетях
Скрипт №1. При выезде
Гость:
— Спасибо, всё было замечательно.
Сотрудник:
— Спасибо за добрые слова. Нам очень приятно это слышать. Если у вас будет возможность оставить несколько слов на Яндекс Картах, это поможет другим гостям узнать о нас больше.
Скрипт №2. После комплимента ресторану
Гость:
— У вас очень вкусный завтрак.
Сотрудник:
— Благодарю. Наша команда старается каждый день. Если захотите поделиться впечатлениями в отзыве, для нас это будет лучшей оценкой нашей работы.
Скрипт №3. После решения проблемы
Гость:
— Спасибо, что быстро решили вопрос.
Сотрудник:
— Благодарю вас за понимание. Если сочтёте нужным, расскажите об этом опыте в отзыве. Для будущих гостей важно видеть не только идеальные ситуации, но и то, как компания решает возникающие вопросы.
Скрипт №4. Для обучения сотрудников
Упражнение:
Попросите сотрудников по очереди обратиться к коллеге с просьбой оставить отзыв.
Задача:
Не использовать фразы:
❌ «Оставьте отзыв.»
❌ «Нам нужны отзывы.»
Использовать:
✔️ «Поделитесь впечатлениями.»
✔️ «Расскажите о вашем опыте.»
✔️ «Это поможет другим гостям сделать выбор.»
Цель упражнения — научить сотрудников просить отзыв естественно, без давления и навязчивости.
Для VIP группы - УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «Работа с отзывами на онлайн-площадках и в социальных сетях
👍5
🔍 КВИЗ: УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ?
Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами.
Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва?
Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами.
Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление.
Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊
Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы?
Пишите результат в комментариях! 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
#квиз@HospitalityLab
Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами.
Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва?
Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами.
Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление.
Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊
Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы?
Пишите результат в комментариях! 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
#квиз@HospitalityLab
🔥3👍1
🎲 Тест «🔍 КВИЗ: УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ?»
Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами. Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва? Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами. Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление. Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊 Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы? Пишите результат в комментариях! 👇
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
Многие уверены, что отлично разбираются в работе с отзывами. Но действительно ли вы знаете, когда правильно просить гостя оставить отзыв? Какой отзыв продаёт лучше других? Нужно ли спорить с негативными комментариями? И почему некоторые ответы компании отпугивают будущих гостей сильнее самого негативного отзыва? Подготовила для вас новый профессиональный квиз по работе с отзывами. Сразу предупреждаю: вопросы не такие простые, как кажутся на первый взгляд. Многие ответы звучат одинаково правильно, поэтому придётся включить профессиональное мышление. Кстати, квизы уже стали доброй традицией на канале ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной. 😊 Проверьте себя, свою команду или коллег. Интересно, сколько баллов наберёте именно вы? Пишите результат в комментариях! 👇
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
Интерпретация результатов
9–10 баллов — Вы умеете использовать отзывы как инструмент управления сервисом и репутацией.
7–8 баллов — Хорошее понимание темы, но отдельные инструменты требуют доработки.
5–6 баллов — Вы знаете основы, однако система работы с отзывами ещё не сформирована.
Менее 5 баллов — Возможно, ваша компания собирает отзывы, но пока не использует их потенциал в полной мере.
9–10 баллов — Вы умеете использовать отзывы как инструмент управления сервисом и репутацией.
7–8 баллов — Хорошее понимание темы, но отдельные инструменты требуют доработки.
5–6 баллов — Вы знаете основы, однако система работы с отзывами ещё не сформирована.
Менее 5 баллов — Возможно, ваша компания собирает отзывы, но пока не использует их потенциал в полной мере.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🍽️ Сервировка стола: понимать, а не заучивать
Очень часто официанты учат сервировку стола как школьное стихотворение.
Вилка слева. Нож справа. Бокалы сверху. Закусочная тарелка здесь, пирожковая там.
Но стоит немного изменить формат обслуживания или задать вопрос «Почему именно так?», и многие сотрудники теряются.
Проблема в том, что правила сервировки нередко изучаются без понимания их логики.
Почему приборы раскладываются именно таким образом? Почему бокалы стоят в определённой последовательности? Почему тарелки располагаются именно так, а не иначе?
Когда сотрудник понимает причины возникновения этих правил, обучение становится намного проще. Ему уже не нужно механически заучивать схему. Он начинает понимать систему.
А понимание всегда работает лучше, чем запоминание.
Поэтому на тренингах по сервировке я рекомендую не только показывать правильные схемы, но и объяснять логику каждого элемента.
А ещё обязательно добавлять практику и игровые упражнения.
Например, можно специально засервировать стол с ошибками и предложить сотрудникам найти их. Кто быстрее обнаружит все недочёты — получает балл для своей команды.
Ошибки могут быть разными:
• неправильно расположенные приборы;
• отсутствие необходимой посуды;
• неверное расстояние между предметами;
• несоответствие сервировки формату обслуживания.
Такой формат вызывает гораздо больший интерес, чем обычная лекция. Сотрудники вовлекаются в процесс, обсуждают решения, спорят, анализируют и лучше запоминают материал.
Мой профессиональный совет: если вы проводите обучение официантов, обязательно добавляйте практические упражнения и игровые элементы. Именно через действие формируются навыки, которые затем превращаются в уверенную и профессиональную работу в зале.
А как вы обучаете сотрудников сервировке стола?
Для участников VIP группы - схемы различных видов сервировки.
Очень часто официанты учат сервировку стола как школьное стихотворение.
Вилка слева. Нож справа. Бокалы сверху. Закусочная тарелка здесь, пирожковая там.
Но стоит немного изменить формат обслуживания или задать вопрос «Почему именно так?», и многие сотрудники теряются.
Проблема в том, что правила сервировки нередко изучаются без понимания их логики.
Почему приборы раскладываются именно таким образом? Почему бокалы стоят в определённой последовательности? Почему тарелки располагаются именно так, а не иначе?
Когда сотрудник понимает причины возникновения этих правил, обучение становится намного проще. Ему уже не нужно механически заучивать схему. Он начинает понимать систему.
А понимание всегда работает лучше, чем запоминание.
Поэтому на тренингах по сервировке я рекомендую не только показывать правильные схемы, но и объяснять логику каждого элемента.
А ещё обязательно добавлять практику и игровые упражнения.
Например, можно специально засервировать стол с ошибками и предложить сотрудникам найти их. Кто быстрее обнаружит все недочёты — получает балл для своей команды.
Ошибки могут быть разными:
• неправильно расположенные приборы;
• отсутствие необходимой посуды;
• неверное расстояние между предметами;
• несоответствие сервировки формату обслуживания.
Такой формат вызывает гораздо больший интерес, чем обычная лекция. Сотрудники вовлекаются в процесс, обсуждают решения, спорят, анализируют и лучше запоминают материал.
Мой профессиональный совет: если вы проводите обучение официантов, обязательно добавляйте практические упражнения и игровые элементы. Именно через действие формируются навыки, которые затем превращаются в уверенную и профессиональную работу в зале.
А как вы обучаете сотрудников сервировке стола?
Для участников VIP группы - схемы различных видов сервировки.
❤2👍2🔥1
«Галина, это просто имба!»
Недавно после одного из тренингов ко мне подошёл молодой участник и сказал:
— Галина, это просто имба! (В разговорной речи ударение на последний слог)
Признаюсь честно, ещё несколько лет назад я бы решила, что меня только что отругали. (или как в известном фильме: : «При мне прошу не выражаться!»😂)
Но оказалось, что это одна из самых высоких похвал в молодёжном сленге. 😍😍😍
«Имба» означает что-то настолько хорошее, что сложно найти достойный аналог. Что-то, что заметно выделяется на фоне остальных.
И вот, что я подумала: мы много говорим о поколении Z. Изучаем их ожидания, привычки, требования к сервису. Но часто забываем, что язык — это тоже часть сервиса. 😊
Конечно, я не призываю сотрудников отелей встречать гостей словами:
— Ваш номер сегодня просто имба!
Хотя, признаюсь, звучит забавно.😂
Но понимание современных слов и выражений помогает лучше понимать гостей.
Когда молодой гость говорит:
— Это кринж.
Он не обязательно жалуется.
Когда говорит:
— Это вайбовое место.
Он делает комплимент атмосфере.
Когда пишет в отзыве:
— Завтрак — имба.
Это означает, что команда ресторана действительно попала в ожидания гостя.
Индустрия гостеприимства всегда была про людей.
А чтобы понимать людей, иногда полезно изучать не только стандарты сервиса, но и язык, на котором они говорят.🙃
Поэтому, если однажды после тренинга кто-то скажет вам:
— Это было просто имба!
Знайте: вас только что очень похвалили.😍
И, кажется, это уже новый уровень положительной обратной связи.😂🙏
P. S. Вот что мне удалось узнать про «Имба» — это молодёжный сленг, который означает что-то очень крутое, сильное, выдающееся или превосходящее остальных.
Слово пришло из компьютерных игр. Оно произошло от английского imbalanced («несбалансированный»). Изначально так называли персонажа, оружие или способность, которые были настолько сильными, что нарушали баланс игры.
Например:
* «Этот герой просто имба» — герой слишком сильный.
* «Это оружие имба» — оружие намного лучше остальных.
Со временем значение расширилось, и сейчас молодёжь использует слово просто как аналог выражений:
* «Очень круто!»
* «Топ!»
* «Огонь!»
* «Супер!»
* «Лучшее!»
Примеры из обычной жизни:
* «Этот сериал — просто имба!» = сериал очень понравился.
* «Твой курс по сервису — имба!» = курс отличный.
* «Этот ресторан — имба» = ресторан произвёл сильное впечатление.
Если перевести на более взрослый и профессиональный язык, то «имба» можно понимать как:
«выдающийся», «превосходный», «значительно лучше аналогов».
Вот так 😃
Недавно после одного из тренингов ко мне подошёл молодой участник и сказал:
— Галина, это просто имба! (В разговорной речи ударение на последний слог)
Признаюсь честно, ещё несколько лет назад я бы решила, что меня только что отругали. (или как в известном фильме: : «При мне прошу не выражаться!»😂)
Но оказалось, что это одна из самых высоких похвал в молодёжном сленге. 😍😍😍
«Имба» означает что-то настолько хорошее, что сложно найти достойный аналог. Что-то, что заметно выделяется на фоне остальных.
И вот, что я подумала: мы много говорим о поколении Z. Изучаем их ожидания, привычки, требования к сервису. Но часто забываем, что язык — это тоже часть сервиса. 😊
Конечно, я не призываю сотрудников отелей встречать гостей словами:
— Ваш номер сегодня просто имба!
Хотя, признаюсь, звучит забавно.😂
Но понимание современных слов и выражений помогает лучше понимать гостей.
Когда молодой гость говорит:
— Это кринж.
Он не обязательно жалуется.
Когда говорит:
— Это вайбовое место.
Он делает комплимент атмосфере.
Когда пишет в отзыве:
— Завтрак — имба.
Это означает, что команда ресторана действительно попала в ожидания гостя.
Индустрия гостеприимства всегда была про людей.
А чтобы понимать людей, иногда полезно изучать не только стандарты сервиса, но и язык, на котором они говорят.🙃
Поэтому, если однажды после тренинга кто-то скажет вам:
— Это было просто имба!
Знайте: вас только что очень похвалили.😍
И, кажется, это уже новый уровень положительной обратной связи.😂🙏
P. S. Вот что мне удалось узнать про «Имба» — это молодёжный сленг, который означает что-то очень крутое, сильное, выдающееся или превосходящее остальных.
Слово пришло из компьютерных игр. Оно произошло от английского imbalanced («несбалансированный»). Изначально так называли персонажа, оружие или способность, которые были настолько сильными, что нарушали баланс игры.
Например:
* «Этот герой просто имба» — герой слишком сильный.
* «Это оружие имба» — оружие намного лучше остальных.
Со временем значение расширилось, и сейчас молодёжь использует слово просто как аналог выражений:
* «Очень круто!»
* «Топ!»
* «Огонь!»
* «Супер!»
* «Лучшее!»
Примеры из обычной жизни:
* «Этот сериал — просто имба!» = сериал очень понравился.
* «Твой курс по сервису — имба!» = курс отличный.
* «Этот ресторан — имба» = ресторан произвёл сильное впечатление.
Если перевести на более взрослый и профессиональный язык, то «имба» можно понимать как:
«выдающийся», «превосходный», «значительно лучше аналогов».
Вот так 😃
🔥4🤣2
🍽️ Готовы проверить свои знания сервировки стола?
Кажется, что всё просто: тарелка, приборы, бокалы…
Но уверены ли вы, что сможете без ошибок определить неправильное расположение десертных приборов, винных бокалов или пирожкового ножа?
Я подготовила для вас небольшой профессиональный квиз по сервировке стола. Некоторые вопросы покажутся лёгкими, а над некоторыми придётся серьёзно задуматься даже опытным официантам, менеджерам ресторанов и руководителям службы питания.
Кстати, квизы уже давно стали одной из самых популярных рубрик на канале «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной». Они помогают не только проверить знания, но и в игровой форме освежить стандарты сервиса, которые мы используем в ежедневной работе.
Предлагаю принять вызов!
Сколько ошибок в сервировке сможете определить именно вы? 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
t.me/QuizBot?start=38KijT4A
#квиз@HospitalityLab
Кажется, что всё просто: тарелка, приборы, бокалы…
Но уверены ли вы, что сможете без ошибок определить неправильное расположение десертных приборов, винных бокалов или пирожкового ножа?
Я подготовила для вас небольшой профессиональный квиз по сервировке стола. Некоторые вопросы покажутся лёгкими, а над некоторыми придётся серьёзно задуматься даже опытным официантам, менеджерам ресторанов и руководителям службы питания.
Кстати, квизы уже давно стали одной из самых популярных рубрик на канале «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной». Они помогают не только проверить знания, но и в игровой форме освежить стандарты сервиса, которые мы используем в ежедневной работе.
Предлагаю принять вызов!
Сколько ошибок в сервировке сможете определить именно вы? 👇
ПРОЙТИ КВИЗ
t.me/QuizBot?start=38KijT4A
#квиз@HospitalityLab
🔥5