Замечать_гостя_раньше,_чем_он_попросит_о_помощи.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6❤1
WORKATION: новый запрос гостей
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Сегодня конкурентным преимуществом становятся не только SPA, бассейн или ресторан.
Гости обращают внимание на:
✔ качество интернет-соединения;
✔ наличие удобного рабочего места в номере;
✔ достаточное количество розеток и USB-разъёмов;
✔ комфортные общественные зоны для работы;
✔ переговорные комнаты и коворкинги;
✔ возможность быстро распечатать документы или воспользоваться оргтехникой.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
❤3🔥3💯1
🎲 Тест «КВИЗ «21 ШАГ УБОРКИ НОМЕРА»»
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
👍4❤2
Подсчёт результатов
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
👍4
Друзья, если у вас есть рабочие чаты или группы сотрудников в Telegram, вы можете легко поделиться моими квизами со своей командой.
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
🔥6❤1
Эмоциональный интеллект как новая обязательная компетенция сотрудника.
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
По данным исследований компании TalentSmart, около 90% наиболее успешных сотрудников обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта. Исследования Gallup также подтверждают прямую связь между качеством взаимодействия сотрудников с гостями и уровнем лояльности клиентов.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
❤2🔥2
Нужно ли извиняться перед гостем, если компания не виновата?
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Исследования в области Service Recovery показывают, что искренние извинения и проявление эмпатии значительно повышают удовлетворённость гостей даже в ситуациях сервисных сбоев. Более того, извинение способствует восстановлению доверия и снижает вероятность негативных отзывов и отказа от повторного обращения. (ResearchGate)
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍7❤4
Практическое руководство по работе с отзывами
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍3
Скрипты-тренировки по получению отзывов
Скрипт №1. При выезде
Гость:
— Спасибо, всё было замечательно.
Сотрудник:
— Спасибо за добрые слова. Нам очень приятно это слышать. Если у вас будет возможность оставить несколько слов на Яндекс Картах, это поможет другим гостям узнать о нас больше.
Скрипт №2. После комплимента ресторану
Гость:
— У вас очень вкусный завтрак.
Сотрудник:
— Благодарю. Наша команда старается каждый день. Если захотите поделиться впечатлениями в отзыве, для нас это будет лучшей оценкой нашей работы.
Скрипт №3. После решения проблемы
Гость:
— Спасибо, что быстро решили вопрос.
Сотрудник:
— Благодарю вас за понимание. Если сочтёте нужным, расскажите об этом опыте в отзыве. Для будущих гостей важно видеть не только идеальные ситуации, но и то, как компания решает возникающие вопросы.
Скрипт №4. Для обучения сотрудников
Упражнение:
Попросите сотрудников по очереди обратиться к коллеге с просьбой оставить отзыв.
Задача:
Не использовать фразы:
❌ «Оставьте отзыв.»
❌ «Нам нужны отзывы.»
Использовать:
✔️ «Поделитесь впечатлениями.»
✔️ «Расскажите о вашем опыте.»
✔️ «Это поможет другим гостям сделать выбор.»
Цель упражнения — научить сотрудников просить отзыв естественно, без давления и навязчивости.
Для VIP группы - УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «Работа с отзывами на онлайн-площадках и в социальных сетях
Скрипт №1. При выезде
Гость:
— Спасибо, всё было замечательно.
Сотрудник:
— Спасибо за добрые слова. Нам очень приятно это слышать. Если у вас будет возможность оставить несколько слов на Яндекс Картах, это поможет другим гостям узнать о нас больше.
Скрипт №2. После комплимента ресторану
Гость:
— У вас очень вкусный завтрак.
Сотрудник:
— Благодарю. Наша команда старается каждый день. Если захотите поделиться впечатлениями в отзыве, для нас это будет лучшей оценкой нашей работы.
Скрипт №3. После решения проблемы
Гость:
— Спасибо, что быстро решили вопрос.
Сотрудник:
— Благодарю вас за понимание. Если сочтёте нужным, расскажите об этом опыте в отзыве. Для будущих гостей важно видеть не только идеальные ситуации, но и то, как компания решает возникающие вопросы.
Скрипт №4. Для обучения сотрудников
Упражнение:
Попросите сотрудников по очереди обратиться к коллеге с просьбой оставить отзыв.
Задача:
Не использовать фразы:
❌ «Оставьте отзыв.»
❌ «Нам нужны отзывы.»
Использовать:
✔️ «Поделитесь впечатлениями.»
✔️ «Расскажите о вашем опыте.»
✔️ «Это поможет другим гостям сделать выбор.»
Цель упражнения — научить сотрудников просить отзыв естественно, без давления и навязчивости.
Для VIP группы - УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ «Работа с отзывами на онлайн-площадках и в социальных сетях
👍5