Гибкость против стандартов: где проходит граница?
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
👍8❤2
Тихое увольнение в гостиничном бизнесе: угроза, которую не видно в отчётах
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
По данным исследований Gallup, лишь около 21% сотрудников в мире демонстрируют высокий уровень вовлечённости, а более 60% находятся в состоянии, близком к «тихому увольнению».
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
По данным исследований
hh.ru
, 96% работодателей признают прямую связь между вовлечённостью персонала и бизнес-показателями компании. При этом 70% считают, что вовлечённость напрямую влияет на производительность труда, а 60% связывают её с текучестью персонала.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
❤11👍6❤🔥2
🎲 Тест «КВИЗ: ГДЕ ТЕРЯЮТСЯ ДЕНЬГИ?»
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥8
Как-то моя дочь сказала мне:
— Мама, с тобой невозможно ходить в рестораны!
— Почему это?
— Потому что ты приходишь отдыхать, а через пять минут уже начинаешь замечать все недочёты. Ты видишь, как встретили гостей, как приняли заказ, как подали блюда, сколько времени пришлось ждать. А я просто хочу вкусно поесть и насладиться атмосферой!
😂😂😂
И знаете, я задумалась.
А ведь она права.
Когда много лет работаешь в сфере гостеприимства, профессиональное мышление начинает работать автоматически.
Обычные люди заходят в ресторан и думают:
— Как здесь красиво!
Мы заходим и думаем:
— Интересно, а как здесь выстроены стандарты обслуживания?
Обычные гости отдыхают.
Мы невольно анализируем.
Причём делаем это совершенно не специально.
В какой-то момент я поняла, что нужно учиться иногда отключать внутреннего аудитора и просто наслаждаться отдыхом.
Получается не всегда. 😊
А как обстоят дела у вас, коллеги?
Проверим уровень профессиональной деформации? 😃
📌 Признаки того, что вы слишком давно работаете в гостеприимстве:
✅ Извиняетесь перед мебелью, если случайно её задели.
✅ Дома говорите:
— Благодарю вас.
✅ Машинально улыбаетесь, отвечая на телефонный звонок.
✅ Когда родственники начинают жаловаться, автоматически переходите в режим работы с рекламациями.
✅ В магазине замечаете отсутствие стандартов быстрее, чем скидки.
✅ После любого конфликта задаёте вопрос:
— Что мы можем сделать, чтобы исправить впечатление?
✅ Слышите слово «жалоба» и сразу начинаете искать первопричину.
✅ В отеле первым делом оцениваете не вид из окна, а качество приветствия на ресепшен.
✅ Во время отдыха ловите себя на мысли:
— Интересно, а чек-лист у них вообще есть?
✅ Даже коту задаёте открытые вопросы:
— Что именно вас не устроило в сегодняшнем обслуживании?
✅ Автоматически поправляете друзей, когда они вместо решения проблемы начинают спорить с эмоциями.
И главный симптом:
✅ Вы искренне считаете, что фраза «Продажи — это забота о госте» звучит абсолютно нормально даже за семейным ужином.
Признавайтесь честно:
Сколько пунктов совпало у вас? 😄
И какой пункт я забыла добавить?
— Мама, с тобой невозможно ходить в рестораны!
— Почему это?
— Потому что ты приходишь отдыхать, а через пять минут уже начинаешь замечать все недочёты. Ты видишь, как встретили гостей, как приняли заказ, как подали блюда, сколько времени пришлось ждать. А я просто хочу вкусно поесть и насладиться атмосферой!
😂😂😂
И знаете, я задумалась.
А ведь она права.
Когда много лет работаешь в сфере гостеприимства, профессиональное мышление начинает работать автоматически.
Обычные люди заходят в ресторан и думают:
— Как здесь красиво!
Мы заходим и думаем:
— Интересно, а как здесь выстроены стандарты обслуживания?
Обычные гости отдыхают.
Мы невольно анализируем.
Причём делаем это совершенно не специально.
В какой-то момент я поняла, что нужно учиться иногда отключать внутреннего аудитора и просто наслаждаться отдыхом.
Получается не всегда. 😊
А как обстоят дела у вас, коллеги?
Проверим уровень профессиональной деформации? 😃
📌 Признаки того, что вы слишком давно работаете в гостеприимстве:
— Благодарю вас.
— Что мы можем сделать, чтобы исправить впечатление?
— Интересно, а чек-лист у них вообще есть?
— Что именно вас не устроило в сегодняшнем обслуживании?
И главный симптом:
Признавайтесь честно:
Сколько пунктов совпало у вас? 😄
И какой пункт я забыла добавить?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💯7🤣6❤3🔥3😁1
Сегодня не перебиваем гостя.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Сегодня не перебиваем гостя — даже если уже поняли проблему»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как умение дослушать гостя до конца влияет на уровень доверия, снижает конфликтность и создаёт ощущение уважения и внимания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Сегодня не перебиваем гостя — даже если уже поняли проблему»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как умение дослушать гостя до конца влияет на уровень доверия, снижает конфликтность и создаёт ощущение уважения и внимания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥4👏2❤1
Forwarded from Welcome Times: Мир гостеприимства
#эксклюзив_WT #бизнес_кейс
🔴 Почему обучение на рабочем месте — один из самых эффективных инструментов развития персонала
❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
Первый выпуск был посвящен одной из самых распространенных фраз в коммуникации с гостем — «Подождите минутку».
📍Второй выпуск посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
Welcome Times: САЙТ | TG | ВК
❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
Первый выпуск был посвящен одной из самых распространенных фраз в коммуникации с гостем — «Подождите минутку».
📍Второй выпуск посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
Обучение сотрудников непосредственно на рабочих местах — это не просто полезная практика, а один из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
Именно благодаря регулярному обучению сотрудники получают новые знания, совершенствуют навыки и учатся применять их в реальных рабочих ситуациях.
А значит, качество обслуживания гостей и результаты работы всей команды становятся стабильнее и выше.
На мой взгляд, главное преимущество мини-тренингов на рабочем месте заключается в том, что обучение происходит не в отрыве от реальности, а непосредственно в рабочей среде. Сотрудники могут сразу применять новые знания на практике, получать обратную связь и закреплять правильные модели поведения....
📍Почему обучение должно быть регулярным
Очень важно понимать: обучение не должно проводиться от случая к случаю.
Если сотрудники видят, что обучение проходит нерегулярно и не является частью системы, они начинают воспринимать его как нечто второстепенное и необязательное. Кроме того, одного тренинга недостаточно для формирования устойчивого навыка.
Вспомните, как мы разбирали стандарт «Прощание с гостем».
Получилось ли у всех сразу воспроизвести четыре обязательные фразы без подсказок?
Конечно нет....
📍Как организовать эффективные мини-тренинги для персонала:
1. Определите цель обучения
2. Тщательно подготовьтесь
3. Выберите подходящий формат
4. Делегируйте проведение обучения
5. Вовлекайте сотрудников
6. Проверяйте результат
7. Сделайте обучение частью системы....
📍Способы оценки эффективности обучения
1. Тестирование
Проверка знаний до и после обучения помогает увидеть реальный прогресс сотрудников.
2. Интервью и беседы
Личный разговор позволяет понять, что сотрудники действительно запомнили и как они планируют применять полученные знания.
3. Наблюдение на рабочем месте
Один из самых эффективных методов оценки. Важно смотреть не на то, что сотрудник говорит на тренинге, а на то, что он делает после него....
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
Welcome Times: САЙТ | TG | ВК
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🔥1👏1
СЕРВИС ДЛЯ ПОКОЛЕНИЯ Z: ЧЕГО ЖДУТ НОВЫЕ ГОСТИ
Многие компании до сих пор обслуживают поколение Z так же, как гостей старшего возраста. Но есть проблема.
Поколение Z выросло в мире мгновенных решений. Для них скорость, удобство и персонализация — не дополнительный сервис. Это норма.
Что важно учитывать?
1. Самостоятельность
Молодые гости предпочитают мессенджеры, приложения и цифровые сервисы звонкам и ожиданию ответа.
Проверьте себя:
— можно ли забронировать услугу без звонка;
— задать вопрос через мессенджер;
— получить счёт онлайн;
— заказать услугу через QR-код.
Если нет — вы создаёте лишние барьеры.
2. Впечатления важнее формальной роскоши
Поколение Z покупает не номер и не столик в ресторане.
Они покупают эмоции и истории.
Не просто «комфортный номер», а рассвет с гидом, локальные рекомендации сотрудников, необычный welcome-комплимент или место, которым хочется поделиться в соцсетях.
3. Персонализация
Гостю важно чувствовать, что его помнят.
Любимый номер, особенности питания, повод поездки, предпочтения по уборке — именно такие детали создают ощущение заботы.
4. Отзывы влияют на всё
Сегодня недовольный гость не всегда идёт к администратору.
Он может сразу оставить отзыв или снять видео.
Поэтому отзывы стоит использовать как инструмент обучения персонала, регулярно разбирая реальные комментарии гостей.
5. Ценности должны быть настоящими
Поколение Z быстро чувствует фальшь.
Если компания говорит об экологии или социальной ответственности, за словами должны стоять реальные действия.
Главный вывод
Многие считают, что поколение Z требует особенного сервиса.
На самом деле они требуют того сервиса, который скоро будут ожидать все гости:
✔️ Быстрого.
✔️ Удобного.
✔️ Персонализированного.
✔️ Человечного.
А теперь вопрос: если посмотреть на сервис вашей компании глазами 22-летнего гостя, сколько процессов покажутся ему удобными, а сколько — устаревши
Многие компании до сих пор обслуживают поколение Z так же, как гостей старшего возраста. Но есть проблема.
Поколение Z выросло в мире мгновенных решений. Для них скорость, удобство и персонализация — не дополнительный сервис. Это норма.
Что важно учитывать?
1. Самостоятельность
Молодые гости предпочитают мессенджеры, приложения и цифровые сервисы звонкам и ожиданию ответа.
Проверьте себя:
— можно ли забронировать услугу без звонка;
— задать вопрос через мессенджер;
— получить счёт онлайн;
— заказать услугу через QR-код.
Если нет — вы создаёте лишние барьеры.
2. Впечатления важнее формальной роскоши
Поколение Z покупает не номер и не столик в ресторане.
Они покупают эмоции и истории.
Не просто «комфортный номер», а рассвет с гидом, локальные рекомендации сотрудников, необычный welcome-комплимент или место, которым хочется поделиться в соцсетях.
3. Персонализация
Гостю важно чувствовать, что его помнят.
Любимый номер, особенности питания, повод поездки, предпочтения по уборке — именно такие детали создают ощущение заботы.
4. Отзывы влияют на всё
Сегодня недовольный гость не всегда идёт к администратору.
Он может сразу оставить отзыв или снять видео.
Поэтому отзывы стоит использовать как инструмент обучения персонала, регулярно разбирая реальные комментарии гостей.
5. Ценности должны быть настоящими
Поколение Z быстро чувствует фальшь.
Если компания говорит об экологии или социальной ответственности, за словами должны стоять реальные действия.
Главный вывод
Многие считают, что поколение Z требует особенного сервиса.
На самом деле они требуют того сервиса, который скоро будут ожидать все гости:
✔️ Быстрого.
✔️ Удобного.
✔️ Персонализированного.
✔️ Человечного.
А теперь вопрос: если посмотреть на сервис вашей компании глазами 22-летнего гостя, сколько процессов покажутся ему удобными, а сколько — устаревши
👍9🔥1
Замечать_гостя_раньше,_чем_он_попросит_о_помощи.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6❤1
WORKATION: новый запрос гостей
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Сегодня конкурентным преимуществом становятся не только SPA, бассейн или ресторан.
Гости обращают внимание на:
✔ качество интернет-соединения;
✔ наличие удобного рабочего места в номере;
✔ достаточное количество розеток и USB-разъёмов;
✔ комфортные общественные зоны для работы;
✔ переговорные комнаты и коворкинги;
✔ возможность быстро распечатать документы или воспользоваться оргтехникой.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
❤3🔥3💯1
🎲 Тест «КВИЗ «21 ШАГ УБОРКИ НОМЕРА»»
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
👍4❤2
Подсчёт результатов
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
👍4
Друзья, если у вас есть рабочие чаты или группы сотрудников в Telegram, вы можете легко поделиться моими квизами со своей командой.
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
🔥6❤1
Эмоциональный интеллект как новая обязательная компетенция сотрудника.
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
Друзья, у меня часто спрашивают, какие навыки и личностные качества сегодня являются обязательными при подборе линейного персонала для отелей и ресторанов.
Рынок труда сейчас переживает непростые времена. Многие руководители сталкиваются с дефицитом персонала и вынуждены принимать на работу сотрудников без опыта. И я часто слышу фразы, которые ещё несколько лет назад казались невозможными:
«Лишь бы хоть кто-то пришёл работать».
«Главное, чтобы были руки, а остальному научим».
Я прекрасно понимаю, откуда это берётся. Когда номерной фонд заполнен, ресторан работает на полной посадке, а вакансии остаются открытыми месяцами, хочется найти решение как можно быстрее.
Но именно в этот момент особенно важно не забывать о качестве подбора.
Абсолютно убеждена, что одной из ключевых компетенций современного сотрудника сферы гостеприимства является эмоциональный интеллект.
Да, сотрудника можно научить работать в PMS-системе. Можно обучить стандартным операционным процедурам. Можно показать технологию уборки номера, последовательность обслуживания в ресторане или алгоритм регистрации гостя.
Но если человек не умеет распознавать собственные эмоции, не понимает эмоции окружающих, не способен сохранять самообладание под давлением или конструктивно реагировать на конфликтную ситуацию, процесс его адаптации становится значительно сложнее и затратнее.
Гостеприимство давно перестало быть только набором стандартов.
Это работа с людьми и их эмоциями.
По данным исследований компании TalentSmart, около 90% наиболее успешных сотрудников обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта. Исследования Gallup также подтверждают прямую связь между качеством взаимодействия сотрудников с гостями и уровнем лояльности клиентов.
И это неудивительно.
В отеле, ресторане, санатории или курорте сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями гостей.
Гость может быть уставшим после многочасового перелёта.
Может нервничать из-за отменённого рейса.
Может переживать семейные сложности.
Может приехать на отдых после тяжёлого периода в жизни.
И в этот момент ему нужен не просто исполнитель инструкции.
Ему нужен человек.
Человек, который способен услышать, понять, проявить участие и подобрать правильную реакцию.
На практике я неоднократно наблюдала, как сотрудники с минимальным опытом работы, но высоким уровнем эмоционального интеллекта гораздо быстрее адаптировались, легче обучались сервису и выстраивали прекрасные отношения с гостями.
И наоборот — сотрудники с хорошими техническими знаниями, но низким уровнем эмоциональной компетентности нередко становились источником конфликтов, жалоб и негативных отзывов.
Важно понимать: эмоциональный интеллект — это не врождённый талант.
Его можно развивать.
И этой теме я обязательно посвящу отдельные публикации.
Но если ещё на этапе подбора есть возможность оценить уровень эмоционального интеллекта кандидата, это существенно повышает вероятность успешной адаптации сотрудника и его дальнейшей эффективности в сфере гостеприимства.
Что можно сделать уже сегодня?
✔ Включить оценку эмоционального интеллекта в процесс подбора персонала.
✔ Использовать ситуационные интервью и кейсы вместо вопросов исключительно о профессиональном опыте.
✔ Оценивать способность кандидата работать с конфликтами, стрессом и сложными гостями.
✔ Обучать сотрудников активному слушанию, эмпатии и управлению эмоциями.
✔ Регулярно разбирать реальные кейсы из практики предприятия.
✔ Формировать культуру обратной связи внутри команды.
На мой взгляд, в современных условиях эмоциональный интеллект перестал быть дополнительным преимуществом сотрудника.
Сегодня это уже базовая профессиональная компетенция для работы в сервисе.
Потому что стандарты помогают выполнять работу правильно.
А эмоциональный интеллект помогает делать это по-человечески.
А как вы считаете: можно ли сегодня построить сильный сервис только на стандартах? Или эмоциональный интеллект уже стал обязательной частью профессии?
❤2🔥2
Нужно ли извиняться перед гостем, если компания не виновата?
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Один из самых частых вопросов на тренингах по сервису звучит так:
— А почему мы должны извиняться, если не виноваты?
На первый взгляд вопрос логичный. Если сотрудник или организация не допустили ошибку, за что просить прощения?
Но здесь важно понимать: в сервисе извинение — это не всегда признание вины.
Очень часто это признание неудобства, которое испытал гость.
Психологи давно доказали, что человек в состоянии раздражения прежде всего хочет быть услышанным и понятым. Пока его эмоции не признаны, любые объяснения воспринимаются как оправдания.
Именно поэтому фразы:
— «Это не наша вина».
— «Мы ничего не нарушили».
— «Таковы правила».
обычно только усиливают конфликт.
А вот простое:
— «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой ситуацией».
снижает эмоциональное напряжение и помогает перевести разговор из эмоциональной плоскости в конструктивную.
Исследования в области Service Recovery показывают, что искренние извинения и проявление эмпатии значительно повышают удовлетворённость гостей даже в ситуациях сервисных сбоев. Более того, извинение способствует восстановлению доверия и снижает вероятность негативных отзывов и отказа от повторного обращения. (ResearchGate)
Важно помнить: извинение не всегда означает признание юридической ответственности.
Есть большая разница между фразами:
❌ «Извините, это наша вина.»
и
✅ «Мне очень жаль, что вам пришлось ждать.»
✅ «Сожалею, что ситуация доставила вам неудобства.»
✅ «Понимаю ваше разочарование.»
В первом случае сотрудник признаёт ошибку компании. Во втором — проявляет эмпатию к гостю.
Представьте ситуацию: рейс задержали на несколько часов, и гость приехал в отель уставшим и раздражённым. Отель не виноват в задержке самолёта. Но если администратор скажет:
— «Это вопросы к авиакомпании.»
гость почувствует безразличие.
Если же сотрудник ответит:
— «Мне очень жаль, что дорога оказалась такой сложной. Надеюсь, у нас вы сможете хорошо отдохнуть.»
эмоциональное состояние гостя изменится мгновенно.
Сервис начинается не с поиска виноватых.
Сервис начинается с понимания чувств гостя.
Именно поэтому профессионалы извиняются не только за ошибки компании, но и за неудобства, которые испытывает человек. Потому что цель сервиса — не доказать свою правоту, а помочь гостю почувствовать заботу.
План проведения мини-тренинга - в VIP группе ЛАБОРАТОРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Галины Анохиной.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍7❤4
Практическое руководство по работе с отзывами
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Сегодня отзывы стали одним из самых сильных инструментов продаж в индустрии гостеприимства.
По данным исследований, большинство гостей изучают отзывы перед бронированием отеля, выбором ресторана или санатория. Более того, многие доверяют отзывам других гостей почти так же, как рекомендациям знакомых.
Однако проблема большинства компаний заключается в том, что они либо вообще не работают с отзывами, либо делают это хаотично.
Давайте разберёмся, как выстроить систему.
Где собирать отзывы, чтобы их видели потенциальные гости
Ошибка многих отелей и ресторанов — собирать отзывы только в анкете гостя или внутреннем опросе.
Да, такая информация полезна для анализа, но она практически не помогает привлекать новых гостей.
Основные площадки:
• Карты (Яндекс Карты, Google Maps)
• OTA-площадки и системы бронирования
• Социальные сети
• Сайт компании
• Профессиональные туристические площадки и агрегаторы
• Отзовики
Важно понимать простое правило:
Чем ближе площадка находится к моменту принятия решения о покупке, тем выше ценность отзыва.
Например, отзыв на карте города часто влияет сильнее, чем отзыв в социальной сети.
Какие отзывы действительно работают
Не все отзывы одинаково полезны.
Фраза:
«Всё понравилось. Спасибо.» -
приятна, но практически не продаёт.
Намного лучше работают отзывы с деталями:
✔️ Что именно понравилось
✔️ Какая проблема была решена
✔️ Какой сотрудник помог
✔️ Почему гость готов вернуться
Например:
«Приехали поздно ночью с ребёнком. Администратор быстро организовал поздний ужин и дополнительное одеяло. Очень заботливое отношение.»
Такой отзыв вызывает доверие и помогает будущему гостю представить собственный опыт.
Как мотивировать гостей писать отзывы
Главная ошибка персонала — ждать, что гость сам захочет написать отзыв.
Большинство довольных гостей просто уезжают. Поэтому необходимо просить.
Важно делать это правильно.
Лучший момент:
• во время искренней благодарности гостя;
• при выезде;
• после решения сложной ситуации;
• после яркого положительного впечатления.
Плохо:
«Оставьте отзыв, пожалуйста.»
Хорошо:
«Очень приятно слышать, что вам понравился отдых. Если найдёте несколько минут и поделитесь впечатлениями на Яндекс Картах, это поможет другим гостям сделать правильный выбор.»
Чем конкретнее просьба, тем выше вероятность получения отзыва.
Что делать с негативными отзывами
Самая распространённая ошибка — спорить.
Никогда не спорьте с отзывом публично.
Даже если гость неправ.
Помните:
Ваш ответ читает не автор отзыва.
Ваш ответ читают будущие гости.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍3