🏆 РЕЗУЛЬТАТЫ
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
🔥5😁2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🎓 Завершился курс «Искусство быть тренером»!
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
❤5
Каждый_сотрудник_продаёт_не_только_свою_службу.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6
📊 Друзья, нужна ваша обратная связь!
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать⬇️ ⬇️ ⬇️
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2
Персональные рекомендации.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Персональные рекомендации вместо шаблонных продаж»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как персональные рекомендации усиливают доверие гостя, повышают качество сервиса и помогают продавать услуги естественно, через внимание к человеку, а не через механический скрипт.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Персональные рекомендации вместо шаблонных продаж»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как персональные рекомендации усиливают доверие гостя, повышают качество сервиса и помогают продавать услуги естественно, через внимание к человеку, а не через механический скрипт.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤5🔥3
Гибкость против стандартов: где проходит граница?
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
👍8❤2
Тихое увольнение в гостиничном бизнесе: угроза, которую не видно в отчётах
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
По данным исследований Gallup, лишь около 21% сотрудников в мире демонстрируют высокий уровень вовлечённости, а более 60% находятся в состоянии, близком к «тихому увольнению».
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
По данным исследований
hh.ru
, 96% работодателей признают прямую связь между вовлечённостью персонала и бизнес-показателями компании. При этом 70% считают, что вовлечённость напрямую влияет на производительность труда, а 60% связывают её с текучестью персонала.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
❤11👍6❤🔥2
🎲 Тест «КВИЗ: ГДЕ ТЕРЯЮТСЯ ДЕНЬГИ?»
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥8
Как-то моя дочь сказала мне:
— Мама, с тобой невозможно ходить в рестораны!
— Почему это?
— Потому что ты приходишь отдыхать, а через пять минут уже начинаешь замечать все недочёты. Ты видишь, как встретили гостей, как приняли заказ, как подали блюда, сколько времени пришлось ждать. А я просто хочу вкусно поесть и насладиться атмосферой!
😂😂😂
И знаете, я задумалась.
А ведь она права.
Когда много лет работаешь в сфере гостеприимства, профессиональное мышление начинает работать автоматически.
Обычные люди заходят в ресторан и думают:
— Как здесь красиво!
Мы заходим и думаем:
— Интересно, а как здесь выстроены стандарты обслуживания?
Обычные гости отдыхают.
Мы невольно анализируем.
Причём делаем это совершенно не специально.
В какой-то момент я поняла, что нужно учиться иногда отключать внутреннего аудитора и просто наслаждаться отдыхом.
Получается не всегда. 😊
А как обстоят дела у вас, коллеги?
Проверим уровень профессиональной деформации? 😃
📌 Признаки того, что вы слишком давно работаете в гостеприимстве:
✅ Извиняетесь перед мебелью, если случайно её задели.
✅ Дома говорите:
— Благодарю вас.
✅ Машинально улыбаетесь, отвечая на телефонный звонок.
✅ Когда родственники начинают жаловаться, автоматически переходите в режим работы с рекламациями.
✅ В магазине замечаете отсутствие стандартов быстрее, чем скидки.
✅ После любого конфликта задаёте вопрос:
— Что мы можем сделать, чтобы исправить впечатление?
✅ Слышите слово «жалоба» и сразу начинаете искать первопричину.
✅ В отеле первым делом оцениваете не вид из окна, а качество приветствия на ресепшен.
✅ Во время отдыха ловите себя на мысли:
— Интересно, а чек-лист у них вообще есть?
✅ Даже коту задаёте открытые вопросы:
— Что именно вас не устроило в сегодняшнем обслуживании?
✅ Автоматически поправляете друзей, когда они вместо решения проблемы начинают спорить с эмоциями.
И главный симптом:
✅ Вы искренне считаете, что фраза «Продажи — это забота о госте» звучит абсолютно нормально даже за семейным ужином.
Признавайтесь честно:
Сколько пунктов совпало у вас? 😄
И какой пункт я забыла добавить?
— Мама, с тобой невозможно ходить в рестораны!
— Почему это?
— Потому что ты приходишь отдыхать, а через пять минут уже начинаешь замечать все недочёты. Ты видишь, как встретили гостей, как приняли заказ, как подали блюда, сколько времени пришлось ждать. А я просто хочу вкусно поесть и насладиться атмосферой!
😂😂😂
И знаете, я задумалась.
А ведь она права.
Когда много лет работаешь в сфере гостеприимства, профессиональное мышление начинает работать автоматически.
Обычные люди заходят в ресторан и думают:
— Как здесь красиво!
Мы заходим и думаем:
— Интересно, а как здесь выстроены стандарты обслуживания?
Обычные гости отдыхают.
Мы невольно анализируем.
Причём делаем это совершенно не специально.
В какой-то момент я поняла, что нужно учиться иногда отключать внутреннего аудитора и просто наслаждаться отдыхом.
Получается не всегда. 😊
А как обстоят дела у вас, коллеги?
Проверим уровень профессиональной деформации? 😃
📌 Признаки того, что вы слишком давно работаете в гостеприимстве:
— Благодарю вас.
— Что мы можем сделать, чтобы исправить впечатление?
— Интересно, а чек-лист у них вообще есть?
— Что именно вас не устроило в сегодняшнем обслуживании?
И главный симптом:
Признавайтесь честно:
Сколько пунктов совпало у вас? 😄
И какой пункт я забыла добавить?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💯7🤣6❤3🔥3😁1
Сегодня не перебиваем гостя.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Сегодня не перебиваем гостя — даже если уже поняли проблему»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как умение дослушать гостя до конца влияет на уровень доверия, снижает конфликтность и создаёт ощущение уважения и внимания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Сегодня не перебиваем гостя — даже если уже поняли проблему»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как умение дослушать гостя до конца влияет на уровень доверия, снижает конфликтность и создаёт ощущение уважения и внимания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥4👏2❤1
Forwarded from Welcome Times: Мир гостеприимства
#эксклюзив_WT #бизнес_кейс
🔴 Почему обучение на рабочем месте — один из самых эффективных инструментов развития персонала
❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
Первый выпуск был посвящен одной из самых распространенных фраз в коммуникации с гостем — «Подождите минутку».
📍Второй выпуск посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
Welcome Times: САЙТ | TG | ВК
❗️Welcome Times продолжает авторскую колонку Галины Анохиной, основателя, генерального директора и бизнес-тренера компании «Лаборатория гостеприимства», в новой практической рубрике «15 минут для сильного сервиса».
Первый выпуск был посвящен одной из самых распространенных фраз в коммуникации с гостем — «Подождите минутку».
📍Второй выпуск посвящен обучению сотрудников непосредственно на рабочих местах — одному из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
Обучение сотрудников непосредственно на рабочих местах — это не просто полезная практика, а один из ключевых инструментов развития персонала и поддержания высокого уровня сервиса.
Именно благодаря регулярному обучению сотрудники получают новые знания, совершенствуют навыки и учатся применять их в реальных рабочих ситуациях.
А значит, качество обслуживания гостей и результаты работы всей команды становятся стабильнее и выше.
На мой взгляд, главное преимущество мини-тренингов на рабочем месте заключается в том, что обучение происходит не в отрыве от реальности, а непосредственно в рабочей среде. Сотрудники могут сразу применять новые знания на практике, получать обратную связь и закреплять правильные модели поведения....
📍Почему обучение должно быть регулярным
Очень важно понимать: обучение не должно проводиться от случая к случаю.
Если сотрудники видят, что обучение проходит нерегулярно и не является частью системы, они начинают воспринимать его как нечто второстепенное и необязательное. Кроме того, одного тренинга недостаточно для формирования устойчивого навыка.
Вспомните, как мы разбирали стандарт «Прощание с гостем».
Получилось ли у всех сразу воспроизвести четыре обязательные фразы без подсказок?
Конечно нет....
📍Как организовать эффективные мини-тренинги для персонала:
1. Определите цель обучения
2. Тщательно подготовьтесь
3. Выберите подходящий формат
4. Делегируйте проведение обучения
5. Вовлекайте сотрудников
6. Проверяйте результат
7. Сделайте обучение частью системы....
📍Способы оценки эффективности обучения
1. Тестирование
Проверка знаний до и после обучения помогает увидеть реальный прогресс сотрудников.
2. Интервью и беседы
Личный разговор позволяет понять, что сотрудники действительно запомнили и как они планируют применять полученные знания.
3. Наблюдение на рабочем месте
Один из самых эффективных методов оценки. Важно смотреть не на то, что сотрудник говорит на тренинге, а на то, что он делает после него....
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
Welcome Times: САЙТ | TG | ВК
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5🔥1👏1
СЕРВИС ДЛЯ ПОКОЛЕНИЯ Z: ЧЕГО ЖДУТ НОВЫЕ ГОСТИ
Многие компании до сих пор обслуживают поколение Z так же, как гостей старшего возраста. Но есть проблема.
Поколение Z выросло в мире мгновенных решений. Для них скорость, удобство и персонализация — не дополнительный сервис. Это норма.
Что важно учитывать?
1. Самостоятельность
Молодые гости предпочитают мессенджеры, приложения и цифровые сервисы звонкам и ожиданию ответа.
Проверьте себя:
— можно ли забронировать услугу без звонка;
— задать вопрос через мессенджер;
— получить счёт онлайн;
— заказать услугу через QR-код.
Если нет — вы создаёте лишние барьеры.
2. Впечатления важнее формальной роскоши
Поколение Z покупает не номер и не столик в ресторане.
Они покупают эмоции и истории.
Не просто «комфортный номер», а рассвет с гидом, локальные рекомендации сотрудников, необычный welcome-комплимент или место, которым хочется поделиться в соцсетях.
3. Персонализация
Гостю важно чувствовать, что его помнят.
Любимый номер, особенности питания, повод поездки, предпочтения по уборке — именно такие детали создают ощущение заботы.
4. Отзывы влияют на всё
Сегодня недовольный гость не всегда идёт к администратору.
Он может сразу оставить отзыв или снять видео.
Поэтому отзывы стоит использовать как инструмент обучения персонала, регулярно разбирая реальные комментарии гостей.
5. Ценности должны быть настоящими
Поколение Z быстро чувствует фальшь.
Если компания говорит об экологии или социальной ответственности, за словами должны стоять реальные действия.
Главный вывод
Многие считают, что поколение Z требует особенного сервиса.
На самом деле они требуют того сервиса, который скоро будут ожидать все гости:
✔️ Быстрого.
✔️ Удобного.
✔️ Персонализированного.
✔️ Человечного.
А теперь вопрос: если посмотреть на сервис вашей компании глазами 22-летнего гостя, сколько процессов покажутся ему удобными, а сколько — устаревши
Многие компании до сих пор обслуживают поколение Z так же, как гостей старшего возраста. Но есть проблема.
Поколение Z выросло в мире мгновенных решений. Для них скорость, удобство и персонализация — не дополнительный сервис. Это норма.
Что важно учитывать?
1. Самостоятельность
Молодые гости предпочитают мессенджеры, приложения и цифровые сервисы звонкам и ожиданию ответа.
Проверьте себя:
— можно ли забронировать услугу без звонка;
— задать вопрос через мессенджер;
— получить счёт онлайн;
— заказать услугу через QR-код.
Если нет — вы создаёте лишние барьеры.
2. Впечатления важнее формальной роскоши
Поколение Z покупает не номер и не столик в ресторане.
Они покупают эмоции и истории.
Не просто «комфортный номер», а рассвет с гидом, локальные рекомендации сотрудников, необычный welcome-комплимент или место, которым хочется поделиться в соцсетях.
3. Персонализация
Гостю важно чувствовать, что его помнят.
Любимый номер, особенности питания, повод поездки, предпочтения по уборке — именно такие детали создают ощущение заботы.
4. Отзывы влияют на всё
Сегодня недовольный гость не всегда идёт к администратору.
Он может сразу оставить отзыв или снять видео.
Поэтому отзывы стоит использовать как инструмент обучения персонала, регулярно разбирая реальные комментарии гостей.
5. Ценности должны быть настоящими
Поколение Z быстро чувствует фальшь.
Если компания говорит об экологии или социальной ответственности, за словами должны стоять реальные действия.
Главный вывод
Многие считают, что поколение Z требует особенного сервиса.
На самом деле они требуют того сервиса, который скоро будут ожидать все гости:
✔️ Быстрого.
✔️ Удобного.
✔️ Персонализированного.
✔️ Человечного.
А теперь вопрос: если посмотреть на сервис вашей компании глазами 22-летнего гостя, сколько процессов покажутся ему удобными, а сколько — устаревши
👍9🔥1
Замечать_гостя_раньше,_чем_он_попросит_о_помощи.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6❤1
WORKATION: новый запрос гостей
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
Ещё несколько лет назад гости приезжали в отель в первую очередь отдыхать.
Сегодня всё чаще они приезжают работать.
Но работать не из офиса.
А с видом на море, горы, лес или озеро.
Этот тренд получил название Workation (work + vacation) — сочетание работы и отдыха.
И, честно говоря, я прекрасно понимаю таких гостей.
Большая часть моей работы связана с подготовкой программ обучения, разработкой стандартов, написанием статей, учебных пособий и проведением онлайн-встреч.
Поэтому для меня очень важно, чтобы пространство, где я работаю, было удобным.
Недостаточно просто красивого номера.
Мне нужны хороший стол, удобный стул, достаточное количество розеток, стабильный Wi-Fi, качественное освещение и возможность спокойно провести видеоконференцию.
Если всего этого нет, даже самый красивый вид за окном перестаёт радовать уже через пару часов работы.
И таких гостей становится всё больше.
Удалённые сотрудники, предприниматели, консультанты, преподаватели, IT-специалисты, маркетологи, дизайнеры — многие могут работать практически из любой точки мира.
Поэтому меняются и требования к гостиницам.
Сегодня конкурентным преимуществом становятся не только SPA, бассейн или ресторан.
Гости обращают внимание на:
✔ качество интернет-соединения;
✔ наличие удобного рабочего места в номере;
✔ достаточное количество розеток и USB-разъёмов;
✔ комфортные общественные зоны для работы;
✔ переговорные комнаты и коворкинги;
✔ возможность быстро распечатать документы или воспользоваться оргтехникой.
Некоторые отели уже активно развивают это направление.
Например, создают отдельные coworking-зоны с бесплатным доступом для проживающих гостей, оборудуют номера эргономичными рабочими местами, устанавливают дополнительные мониторы по запросу, организуют специальные тарифы для длительного проживания и даже проводят деловые завтраки и networking-встречи для гостей.
Фактически отель постепенно превращается не только в место отдыха, но и в комфортное пространство для жизни и работы.
И мне кажется, что этот тренд будет только усиливаться.
А как вы считаете?
Замечаете ли вы, что ваши гости всё чаще работают во время отдыха? И готов ли ваш объект к гостям нового поколения — тем, кто приезжает не просто отдыхать, а работать с красивым видом из окна?
❤3🔥3💯1
🎲 Тест «КВИЗ «21 ШАГ УБОРКИ НОМЕРА»»
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
Насколько хорошо ваши сотрудники знают стандарты уборки номера? А вы уверены, что все этапы выполняются именно в той последовательности, которая обеспечивает качество сервиса 5* отеля? Предлагаем пройти новый квиз «21 шаг уборки номера» и проверить знания стандартов службы хозяйственного обеспечения. ✔ Подходит для внутренней аттестации горничных ✔ Отличный инструмент для рубрики «15 минут для сильного сервиса» ✔ Помогает закрепить знания в лёгком и увлекательном формате Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной продолжает публиковать профессиональные тесты и квизы, которые уже пользуются большой популярностью среди руководителей и сотрудников индустрии гостеприимства. 💡 Делитесь тестом во внутренних рабочих чатах. 💡 Устраивайте мини-соревнования между сотрудниками. 💡 Сравнивайте результаты и определяйте лучших знатоков стандартов. Иногда один небольшой квиз помогает выявить пробелы в знаниях быстрее, чем многочасовое обучение. А сколько правильных ответов наберёте вы?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
👍4❤2
Подсчёт результатов
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
9–10 правильных ответов — Отличное знание стандарта.
7–8 правильных ответов — Хороший уровень, рекомендуется повторить отдельные этапы.
5–6 правильных ответов — Требуется дополнительное обучение и практика.
Менее 5 правильных ответов — Необходимо повторное изучение SOP и работа с наставником.
#квиз@HospitalityLab
👍4
Друзья, если у вас есть рабочие чаты или группы сотрудников в Telegram, вы можете легко поделиться моими квизами со своей командой.
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
Для этого просто нажмите кнопку «Поделиться» под квизом и отправьте его в нужную группу.
Это отличный способ быстро проверить знания сотрудников, провести мини-обучение в игровом формате и обсудить результаты всей командой.
Пусть обучение будет простым, полезным и доступным для каждого сотрудника! 😊🤗
🔥6❤1