15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Сила открытых вопросов в коммуникации с гостем»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как открытые вопросы помогают выстраивать более тёплый контакт с гостем, лучше понимать его ожидания и создавать ощущение искреннего интереса, а не формального обслуживания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

Сервис не внедряют. Его запускают как систему

Многие руководители до сих пор считают, что сервис — это обучение персонала. Провели тренинг, раздали стандарты, попросили сотрудников чаще улыбаться гостям — значит, сервис внедрён.

К сожалению, именно так рождаются самые дорогие разочарования.

Через несколько месяцев сотрудники возвращаются к привычным моделям поведения, стандарты остаются в папках, а руководство снова задаёт вопрос: «Почему гости продолжают жаловаться?»

Причина проста: сервис невозможно внедрить как отдельное мероприятие.

⭐ Сервис — это не тренинг.
⭐ Сервис — это система.

Настоящий запуск сервиса начинается не со стандартов, а с диагностики.

Важно понять:

◇ Какой уровень удовлетворённости гостей сегодня?
◇ Где возникают основные сбои?
◇ Какие подразделения получают больше всего жалоб?
◇ Какие сотрудники являются ролевыми моделями, а кому требуется развитие?

Без ответов на эти вопросы сервис превращается в лечение без диагноза.

Когда говорят о сервисе, чаще всего представляют администратора, официанта или горничную. Но это лишь фасад.

Гость видит результат. Система скрыта внутри.

Если сравнить сервис со зданием, то улыбка сотрудника — это красивый интерьер. Но интерьер не спасёт дом, если фундамент трескается.

Фундамент сервиса — это процессы:

◇ Чёткое распределение ответственности;
◇ Взаимодействие подразделений;
◇ Контроль качества;
◇ Обучение новых сотрудников;
◇ Работа руководителей с командой.

Существует миф: если написать хорошие стандарты, сотрудники начнут их выполнять.

Но люди делают не то, что написано.

Люди делают то, что контролируется, поддерживается и поощряется.

Поэтому тренинг — это не финиш, а стартовая линия.

Дальше начинается самая важная работа:

⭐ Наставничество;
⭐ Мини-тренинги на рабочем месте;
⭐ Разбор реальных кейсов;
⭐ Обратная связь;
⭐ Внутренняя аттестация.

Именно здесь сервис превращается из идеи в привычку, а привычка становится частью корпоративной культуры.

Главное, что стоит запомнить:

⭐ Сервис нельзя купить.
⭐ Нельзя внедрить приказом.
⭐ Нельзя создать за два дня.

Его можно только построить.

Шаг за шагом.
Процесс за процессом.
Команда за командой.

И тогда гости начинают возвращаться не из-за удачи или случайности, а потому что система работает.

А сильный сервис всегда начинается с сильного управления.

А вы как считаете?
#внедрение_сервиса@HospitalityLab

🎲 Тест «🎯 КВИЗ «СМОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПРОЙТИ ПУТЬ ГОСТЯ БЕЗ ОШИБОК?»»
🔥 Коллеги, готовы принять новый вызов? В прошлый раз вы очень активно участвовали в тесте, делились своими ответами, спорили, обсуждали сервисные ситуации и показали настоящий интерес к теме гостеприимства. Поэтому я подготовила для вас новый квиз! На этот раз вам предстоит пройти весь путь гостя — от бронирования до выезда из отеля — и проверить, насколько хорошо вы замечаете сервисные детали. Кажется, что всё просто? Не спешите с выводами. Некоторые вопросы могут оказаться гораздо сложнее, чем выглядят на первый взгляд. 😉 🎯 Итак, сможете ли вы пройти Guest Journey без единой ошибки? Проверьте себя и обязательно напишите в комментариях свой результат! 👇🏻🏆
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин

🏆 РЕЗУЛЬТАТЫ
Оцените ваши ответы!))

9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.

7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.

5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.

0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄

🎓 Завершился курс «Искусство быть тренером»!

Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.

На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.

И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.

Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.

Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.

Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.

Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.

От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.

И ещё одна важная новость.

Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.

Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.

До новых встреч в образовательных проектах! ❤️

15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА

Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Персональные рекомендации вместо шаблонных продаж»

Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как персональные рекомендации усиливают доверие гостя, повышают качество сервиса и помогают продавать услуги естественно, через внимание к человеку, а не через механический скрипт.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

Гибкость против стандартов: где проходит граница?

Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.

С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».

Так где проходит граница?

Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))

Потому что крайности работают плохо.

Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.

Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.

Но и другая крайность не менее опасна.

Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.

Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.

В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.

Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.

Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»

А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»

Например, приветствие гостя — это стандарт.

Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.

Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.

Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.

Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.

Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.

Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.

При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.

На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?

И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?

Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.

Тихое увольнение в гостиничном бизнесе: угроза, которую не видно в отчётах

В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.

Сотрудник не написал заявление.

Не ищет работу открыто.

Не конфликтует с руководителем.

Но фактически он уже ушёл.

Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.

Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.

По данным исследований Gallup, лишь около 21% сотрудников в мире демонстрируют высокий уровень вовлечённости, а более 60% находятся в состоянии, близком к «тихому увольнению».

А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.

Как выглядит «тихое увольнение» на практике?

• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.

Формально всё работает.

Фактически сервис начинает медленно разрушаться.

Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.

В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.

По данным исследований

hh.ru

, 96% работодателей признают прямую связь между вовлечённостью персонала и бизнес-показателями компании. При этом 70% считают, что вовлечённость напрямую влияет на производительность труда, а 60% связывают её с текучестью персонала.

Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.

Это индикатор состояния системы управления.

Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:

▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?

▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?

▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?

▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?

▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?

Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.

И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.

Просто пока ещё никто не написал заявление.

🎲 Тест «КВИЗ: ГДЕ ТЕРЯЮТСЯ ДЕНЬГИ?»
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин

15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА

Тема: «Сегодня не перебиваем гостя — даже если уже поняли проблему»

Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как умение дослушать гостя до конца влияет на уровень доверия, снижает конфликтность и создаёт ощущение уважения и внимания.

#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

СЕРВИС ДЛЯ ПОКОЛЕНИЯ Z: ЧЕГО ЖДУТ НОВЫЕ ГОСТИ

Многие компании до сих пор обслуживают поколение Z так же, как гостей старшего возраста. Но есть проблема.

Поколение Z выросло в мире мгновенных решений. Для них скорость, удобство и персонализация — не дополнительный сервис. Это норма.

Что важно учитывать?

1. Самостоятельность

Молодые гости предпочитают мессенджеры, приложения и цифровые сервисы звонкам и ожиданию ответа.

Проверьте себя:
— можно ли забронировать услугу без звонка;
— задать вопрос через мессенджер;
— получить счёт онлайн;
— заказать услугу через QR-код.

Если нет — вы создаёте лишние барьеры.

2. Впечатления важнее формальной роскоши

Поколение Z покупает не номер и не столик в ресторане.

Они покупают эмоции и истории.

Не просто «комфортный номер», а рассвет с гидом, локальные рекомендации сотрудников, необычный welcome-комплимент или место, которым хочется поделиться в соцсетях.

3. Персонализация

Гостю важно чувствовать, что его помнят.

Любимый номер, особенности питания, повод поездки, предпочтения по уборке — именно такие детали создают ощущение заботы.

4. Отзывы влияют на всё

Сегодня недовольный гость не всегда идёт к администратору.

Он может сразу оставить отзыв или снять видео.

Поэтому отзывы стоит использовать как инструмент обучения персонала, регулярно разбирая реальные комментарии гостей.

5. Ценности должны быть настоящими

Поколение Z быстро чувствует фальшь.

Если компания говорит об экологии или социальной ответственности, за словами должны стоять реальные действия.

Главный вывод

Многие считают, что поколение Z требует особенного сервиса.

На самом деле они требуют того сервиса, который скоро будут ожидать все гости:

✔️ Быстрого.
✔️ Удобного.
✔️ Персонализированного.
✔️ Человечного.

А теперь вопрос: если посмотреть на сервис вашей компании глазами 22-летнего гостя, сколько процессов покажутся ему удобными, а сколько — устаревши

15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА

Тема: «Замечать гостя раньше, чем он попросит о помощи»

Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что высокий уровень сервиса начинается не с ответа на просьбу, а со способности заранее замечать состояние и потребности гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной