Спор с эмоциями гостя — одна из самых дорогих ошибок сервиса
Почему нельзя спорить с эмоциями гостя
Одна из самых частых ошибок в сервисе — попытка спорить не с фактами, а с эмоциями человека.
Гость говорит:
— «Это ужасно!»
— «Я крайне разочарован»
— «Мне неприятна эта ситуация»
А сотрудник автоматически отвечает:
— «Но это не наша вина»
— «Вы преувеличиваете»
— «На самом деле всё было не так»
И именно в этот момент конфликт почти всегда усиливается.
Потому что эмоции невозможно «отменить» логикой.
Современные исследования в области психологии и нейробиологии показывают: когда человек находится в сильной эмоциональной реакции, зоны мозга, отвечающие за рациональный анализ информации, работают значительно слабее. В состоянии раздражения, тревоги или обиды человек сначала хочет не объяснений, а психологического признания своего состояния.
Именно поэтому фразы:
— «Я понимаю, что вам сейчас неприятно»
— «Спасибо, что сказали об этом»
— «Я вижу, что ситуация вас расстроила»
работают значительно эффективнее, чем попытки доказать правоту компании.
В сервисе есть важное правило:
человек успокаивается быстрее, когда чувствует, что его эмоции замечены и приняты.
В психологии это называется emotional validation — эмоциональное подтверждение или признание переживания человека.
Это не означает:
❌ согласиться со всеми обвинениями
❌ признать вину компании там, где её нет
❌ «уступить» гостю
Это означает:
✅ признать эмоциональное состояние человека
✅ снизить внутреннее напряжение
✅ вернуть диалог в рациональное поле
И здесь есть очень интересный момент.
Исследования клиентского поведения показывают, что при эмоциональном конфликте люди запоминают не столько саму проблему, сколько то, как с ними разговаривали в момент напряжения. Именно эмоциональная память сильнее влияет на дальнейшую лояльность, отзывы и повторные визиты.
По данным исследований customer experience последних лет:
— гости, которые получили эмпатичную реакцию в конфликте, значительно чаще оставляют нейтральные или даже положительные отзывы после исправления ситуации;
— вероятность эскалации конфликта резко снижается, если сотрудник сначала признаёт эмоции человека, а не начинает оправдываться;
— компании, обучающие сотрудников техникам эмоциональной деэскалации, фиксируют рост NPS и снижение количества повторных жалоб.
В гостиничной сфере это особенно важно.
Потому что отель — это не только про номер, еду или скорость регистрации.
Это пространство эмоций.
Люди приезжают в отпуск, на свадьбы, важные встречи, лечение, восстановление, отдых после тяжёлой дороги.
И если в этот момент человек сталкивается с холодной рациональностью вместо человеческой реакции — напряжение возрастает в разы.
Мне кажется, сильный сервис сегодня — это не идеальные скрипты.
Это способность сотрудника выдерживать эмоции гостя без внутренней обороны.
Компании, которые обучают персонал техникам активного слушания, эмоционального признания и деэскалации конфликтов, получают:
— снижение уровня конфликтов;
— уменьшение эмоционального выгорания сотрудников;
— рост удовлетворённости гостей;
— повышение повторных визитов и рекомендаций.
Именно техники активного слушания, инструменты деэскалации конфликтов, работа с эмоциональными реакциями гостей и практические алгоритмы коммуникации в сложных ситуациях мы подробно будем разбирать на курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»,
который проходит совместно с РЭУ им. Г.В. Плеханова. https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
На курсе мы будем говорить не только о «правильных фразах», а о том, как действительно управлять напряжением в коммуникации, сохранять доверие гостя и превращать конфликт не в разрушение отношений, а в возможность укрепить лояльность.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Почему нельзя спорить с эмоциями гостя
Одна из самых частых ошибок в сервисе — попытка спорить не с фактами, а с эмоциями человека.
Гость говорит:
— «Это ужасно!»
— «Я крайне разочарован»
— «Мне неприятна эта ситуация»
А сотрудник автоматически отвечает:
— «Но это не наша вина»
— «Вы преувеличиваете»
— «На самом деле всё было не так»
И именно в этот момент конфликт почти всегда усиливается.
Потому что эмоции невозможно «отменить» логикой.
Современные исследования в области психологии и нейробиологии показывают: когда человек находится в сильной эмоциональной реакции, зоны мозга, отвечающие за рациональный анализ информации, работают значительно слабее. В состоянии раздражения, тревоги или обиды человек сначала хочет не объяснений, а психологического признания своего состояния.
Именно поэтому фразы:
— «Я понимаю, что вам сейчас неприятно»
— «Спасибо, что сказали об этом»
— «Я вижу, что ситуация вас расстроила»
работают значительно эффективнее, чем попытки доказать правоту компании.
В сервисе есть важное правило:
человек успокаивается быстрее, когда чувствует, что его эмоции замечены и приняты.
В психологии это называется emotional validation — эмоциональное подтверждение или признание переживания человека.
Это не означает:
❌ согласиться со всеми обвинениями
❌ признать вину компании там, где её нет
❌ «уступить» гостю
Это означает:
✅ признать эмоциональное состояние человека
✅ снизить внутреннее напряжение
✅ вернуть диалог в рациональное поле
И здесь есть очень интересный момент.
Исследования клиентского поведения показывают, что при эмоциональном конфликте люди запоминают не столько саму проблему, сколько то, как с ними разговаривали в момент напряжения. Именно эмоциональная память сильнее влияет на дальнейшую лояльность, отзывы и повторные визиты.
По данным исследований customer experience последних лет:
— гости, которые получили эмпатичную реакцию в конфликте, значительно чаще оставляют нейтральные или даже положительные отзывы после исправления ситуации;
— вероятность эскалации конфликта резко снижается, если сотрудник сначала признаёт эмоции человека, а не начинает оправдываться;
— компании, обучающие сотрудников техникам эмоциональной деэскалации, фиксируют рост NPS и снижение количества повторных жалоб.
В гостиничной сфере это особенно важно.
Потому что отель — это не только про номер, еду или скорость регистрации.
Это пространство эмоций.
Люди приезжают в отпуск, на свадьбы, важные встречи, лечение, восстановление, отдых после тяжёлой дороги.
И если в этот момент человек сталкивается с холодной рациональностью вместо человеческой реакции — напряжение возрастает в разы.
Мне кажется, сильный сервис сегодня — это не идеальные скрипты.
Это способность сотрудника выдерживать эмоции гостя без внутренней обороны.
Компании, которые обучают персонал техникам активного слушания, эмоционального признания и деэскалации конфликтов, получают:
— снижение уровня конфликтов;
— уменьшение эмоционального выгорания сотрудников;
— рост удовлетворённости гостей;
— повышение повторных визитов и рекомендаций.
Именно техники активного слушания, инструменты деэскалации конфликтов, работа с эмоциональными реакциями гостей и практические алгоритмы коммуникации в сложных ситуациях мы подробно будем разбирать на курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»,
который проходит совместно с РЭУ им. Г.В. Плеханова. https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
На курсе мы будем говорить не только о «правильных фразах», а о том, как действительно управлять напряжением в коммуникации, сохранять доверие гостя и превращать конфликт не в разрушение отношений, а в возможность укрепить лояльность.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥3❤2😍1
Имя гостя как инструмент сервиса.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Имя гостя как инструмент сервиса»
📌 Эксперимент на одну смену:
сотрудники должны назвать имя гостя минимум 3 раза во время продолжительного контакта.
ЦЕЛЬ МИНИ-ТРЕНИНГА
Показать сотрудникам, что имя гостя — это не «скрипт ради скрипта», а инструмент создания персонального контакта и ощущения внимания.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Имя гостя как инструмент сервиса»
📌 Эксперимент на одну смену:
сотрудники должны назвать имя гостя минимум 3 раза во время продолжительного контакта.
ЦЕЛЬ МИНИ-ТРЕНИНГА
Показать сотрудникам, что имя гостя — это не «скрипт ради скрипта», а инструмент создания персонального контакта и ощущения внимания.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥3❤2👍1
Гость не всегда хочет компенсацию
Мне кажется, в сервисе есть одна опасная управленческая привычка: любую жалобу слишком быстро переводить в деньги.
Гость сказал, что номер был не готов вовремя — «давайте скидку».
Гость недоволен ожиданием блюда — «давайте десерт».
Гость пожаловался на тон сотрудника — «давайте комплимент от отеля».
Но на практике гость не всегда приходит за компенсацией. Очень часто он приходит за другим: чтобы его услышали, признали ситуацию, не обесценили его эмоции и быстро вернули ощущение контроля.
Исследования customer experience последних лет это подтверждают. Qualtrics в отчёте 2025 года пишет, что более 1 из 10 клиентских опытов оказываются негативными, а плохой опыт напрямую влияет на сокращение будущих расходов клиента. При этом Sprinklr подчёркивает важный разрыв: руководители часто переоценивают силу извинений, тогда как клиенты ждут быстрых и справедливых действий — компенсации только тогда, когда она уместна.
В гостиничном бизнесе это особенно важно. Потому что жалоба гостя — это не всегда требование «верните деньги». Иногда это сигнал:
«Заметьте меня».
«Признайте, что ситуация была неприятной».
«Не заставляйте меня доказывать очевидное».
«Покажите, что у вас есть управление, а не хаос».
Например, гость ждал заселения 40 минут. Формально можно предложить поздний выезд или напиток в баре. Но если сотрудник при этом говорит сухо: «Ну, у нас высокая загрузка», компенсация не спасает ситуацию. Потому что проблема уже не только во времени ожидания. Проблема в том, что гость почувствовал себя лишним.
И наоборот: если администратор говорит:
«Галина, я понимаю, что ожидание после дороги особенно неприятно. Я беру ситуацию в работу лично. Сейчас уточню готовность номера и вернусь к вам через 5 минут с конкретным решением».
Иногда именно это снижает напряжение сильнее, чем автоматический комплимент.
В исследованиях service recovery часто выделяют три вида справедливости:
результат — что гость получил;
процесс — насколько быстро и понятно решали вопрос;
отношение — как с ним разговаривали.
Свежие исследования по гостиничной сфере подтверждают: лояльность после сбоя зависит не только от материальной компенсации, но и от процедурной и межличностной справедливости — то есть от скорости, прозрачности, уважительного тона и качества коммуникации.
Поэтому сильный сервис — это не «раздать всем комплименты». Сильный сервис — это уметь понять, какая потребность стоит за жалобой.
Гость может хотеть:
1. Признания
«Да, ситуация действительно неприятная».
1. Объяснения без оправданий
Не «у нас не хватает персонала», а «мы уже разбираемся, почему это произошло».
1. Быстрого действия
«Я сейчас решу этот вопрос и вернусь к вам в течение 10 минут».
1. Уверенности, что это не повторится
«Я передам информацию руководителю службы и проконтролирую корректировку процесса».
1. Компенсации
Но только если ущерб действительно требует материального восстановления.
Компенсация без уважения часто выглядит как попытка «откупиться». А уважение без действия — как красивая, но пустая фраза.
Именно поэтому в сервисе важно обучать сотрудников не только фразам извинения, но и диагностике ситуации. Что сейчас нужно гостю? Вернуть деньги? Сократить ожидание? Получить внимание руководителя? Понять, что его жалоба не исчезла в пустоте?
Хороший пример: в ресторане гость говорит, что блюдо принесли холодным. Слабая реакция: «Извините, сейчас разогреем». Более профессиональная реакция: «Благодарю, что сказали. Так быть не должно. Я сейчас заменю блюдо и предупрежу кухню, чтобы новое приготовили в приоритете».
Здесь компенсация может быть не нужна. Гостю важнее не подарок, а ощущение, что качество контролируется.
Думаю, компенсация — это не первая кнопка в конфликте. Это один из инструментов восстановления доверия.
Сначала — контакт.
Потом — признание ситуации.
Потом — действие.
И только потом — решение о компенсации.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Мне кажется, в сервисе есть одна опасная управленческая привычка: любую жалобу слишком быстро переводить в деньги.
Гость сказал, что номер был не готов вовремя — «давайте скидку».
Гость недоволен ожиданием блюда — «давайте десерт».
Гость пожаловался на тон сотрудника — «давайте комплимент от отеля».
Но на практике гость не всегда приходит за компенсацией. Очень часто он приходит за другим: чтобы его услышали, признали ситуацию, не обесценили его эмоции и быстро вернули ощущение контроля.
Исследования customer experience последних лет это подтверждают. Qualtrics в отчёте 2025 года пишет, что более 1 из 10 клиентских опытов оказываются негативными, а плохой опыт напрямую влияет на сокращение будущих расходов клиента. При этом Sprinklr подчёркивает важный разрыв: руководители часто переоценивают силу извинений, тогда как клиенты ждут быстрых и справедливых действий — компенсации только тогда, когда она уместна.
В гостиничном бизнесе это особенно важно. Потому что жалоба гостя — это не всегда требование «верните деньги». Иногда это сигнал:
«Заметьте меня».
«Признайте, что ситуация была неприятной».
«Не заставляйте меня доказывать очевидное».
«Покажите, что у вас есть управление, а не хаос».
Например, гость ждал заселения 40 минут. Формально можно предложить поздний выезд или напиток в баре. Но если сотрудник при этом говорит сухо: «Ну, у нас высокая загрузка», компенсация не спасает ситуацию. Потому что проблема уже не только во времени ожидания. Проблема в том, что гость почувствовал себя лишним.
И наоборот: если администратор говорит:
«Галина, я понимаю, что ожидание после дороги особенно неприятно. Я беру ситуацию в работу лично. Сейчас уточню готовность номера и вернусь к вам через 5 минут с конкретным решением».
Иногда именно это снижает напряжение сильнее, чем автоматический комплимент.
В исследованиях service recovery часто выделяют три вида справедливости:
результат — что гость получил;
процесс — насколько быстро и понятно решали вопрос;
отношение — как с ним разговаривали.
Свежие исследования по гостиничной сфере подтверждают: лояльность после сбоя зависит не только от материальной компенсации, но и от процедурной и межличностной справедливости — то есть от скорости, прозрачности, уважительного тона и качества коммуникации.
Поэтому сильный сервис — это не «раздать всем комплименты». Сильный сервис — это уметь понять, какая потребность стоит за жалобой.
Гость может хотеть:
1. Признания
«Да, ситуация действительно неприятная».
1. Объяснения без оправданий
Не «у нас не хватает персонала», а «мы уже разбираемся, почему это произошло».
1. Быстрого действия
«Я сейчас решу этот вопрос и вернусь к вам в течение 10 минут».
1. Уверенности, что это не повторится
«Я передам информацию руководителю службы и проконтролирую корректировку процесса».
1. Компенсации
Но только если ущерб действительно требует материального восстановления.
Компенсация без уважения часто выглядит как попытка «откупиться». А уважение без действия — как красивая, но пустая фраза.
Именно поэтому в сервисе важно обучать сотрудников не только фразам извинения, но и диагностике ситуации. Что сейчас нужно гостю? Вернуть деньги? Сократить ожидание? Получить внимание руководителя? Понять, что его жалоба не исчезла в пустоте?
Хороший пример: в ресторане гость говорит, что блюдо принесли холодным. Слабая реакция: «Извините, сейчас разогреем». Более профессиональная реакция: «Благодарю, что сказали. Так быть не должно. Я сейчас заменю блюдо и предупрежу кухню, чтобы новое приготовили в приоритете».
Здесь компенсация может быть не нужна. Гостю важнее не подарок, а ощущение, что качество контролируется.
Думаю, компенсация — это не первая кнопка в конфликте. Это один из инструментов восстановления доверия.
Сначала — контакт.
Потом — признание ситуации.
Потом — действие.
И только потом — решение о компенсации.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤6🔥2
🔥 ОТКРЫТ НАБОР НА КУРС
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 7 июня
⏳ Запись открыта ДО 27 МАЯ
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Сегодня сервис — это уже не просто «улыбка на ресепшене».
Гость стал более требовательным, эмоциональным, чувствительным к деталям и качеству коммуникации. И именно поэтому умение работать со сложными ситуациями становится одной из ключевых компетенций сотрудников индустрии гостеприимства.
На курсе мы будем подробно разбирать:
✔ стандарты современного сервиса
✔ психологию гостя
✔ сложные моменты в обслуживании
✔ типологию гостей
✔ работу с агрессивными и эмоциональными гостями
✔ гостей, которые провоцируют конфликт ради компенсации или комплимента
✔ гостей, которые «учат персонал, как надо работать»
✔ капризных и чрезмерно требовательных гостей
✔ методы деэскалации конфликтов
✔ профессиональные речевые модули и алгоритмы поведения персонала
Будем разбирать реальные кейсы из практики гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
В программе — практические задания, разбор ситуаций, упражнения, готовые инструменты и учебные пособия, которые можно будет сразу применять в работе.
Этот курс будет особенно полезен:
— администраторам
— руководителям служб
— супервайзерам
— сотрудникам службы приёма и размещения
— ресторанам и СПА
— менеджерам и руководителям объектов гостеприимства
— всем, кто ежедневно работает с гостями и клиентами
📌 Если вы хотите:
— снизить количество конфликтов
— повысить уровень сервиса
— научить сотрудников правильно реагировать в сложных ситуациях
— укрепить репутацию объекта
— повысить лояльность гостей
— этот курс станет для вас сильным практическим инструментом.
Количество мест ограничено.
До окончания набора осталось совсем немного времени.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 7 июня
⏳ Запись открыта ДО 27 МАЯ
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Сегодня сервис — это уже не просто «улыбка на ресепшене».
Гость стал более требовательным, эмоциональным, чувствительным к деталям и качеству коммуникации. И именно поэтому умение работать со сложными ситуациями становится одной из ключевых компетенций сотрудников индустрии гостеприимства.
На курсе мы будем подробно разбирать:
✔ стандарты современного сервиса
✔ психологию гостя
✔ сложные моменты в обслуживании
✔ типологию гостей
✔ работу с агрессивными и эмоциональными гостями
✔ гостей, которые провоцируют конфликт ради компенсации или комплимента
✔ гостей, которые «учат персонал, как надо работать»
✔ капризных и чрезмерно требовательных гостей
✔ методы деэскалации конфликтов
✔ профессиональные речевые модули и алгоритмы поведения персонала
Будем разбирать реальные кейсы из практики гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
В программе — практические задания, разбор ситуаций, упражнения, готовые инструменты и учебные пособия, которые можно будет сразу применять в работе.
Этот курс будет особенно полезен:
— администраторам
— руководителям служб
— супервайзерам
— сотрудникам службы приёма и размещения
— ресторанам и СПА
— менеджерам и руководителям объектов гостеприимства
— всем, кто ежедневно работает с гостями и клиентами
📌 Если вы хотите:
— снизить количество конфликтов
— повысить уровень сервиса
— научить сотрудников правильно реагировать в сложных ситуациях
— укрепить репутацию объекта
— повысить лояльность гостей
— этот курс станет для вас сильным практическим инструментом.
Количество мест ограничено.
До окончания набора осталось совсем немного времени.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤5
Один день без слова нет.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Один день без слова “нет”»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как слово «нет» влияет на эмоциональное восприятие сервиса и как даже в ситуации отказа можно сохранить ощущение помощи, внимания и уважения к гостю. #15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Один день без слова “нет”»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как слово «нет» влияет на эмоциональное восприятие сервиса и как даже в ситуации отказа можно сохранить ощущение помощи, внимания и уважения к гостю. #15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥7👌1
«ХИТРЫЙ ГОСТЬ»
В сервисе существует один очень непростой тип гостей.
Тех, кто не просто жалуется…
а буквально выискивает повод для недовольства.
Слишком холодный кофе.
Слишком тёплый номер.
Не тот оттенок света.
«Я такого не заказывал».
«На сайте было иначе».
«Мне испортили отдых».
И очень часто за этим стоит не эмоция, а цель:
получить скидку, бесплатную услугу, комплимент или вовсе не платить.
Самое опасное в такой ситуации — начать спорить с гостем.
Потому что в момент спора сотрудник теряет главное:
контроль над коммуникацией, эмоциями и самим сервисом.
Но и бездумно соглашаться с любыми требованиями — тоже ошибка.
Иначе команда очень быстро начинает жить в режиме:
«проще подарить, чем разобраться».
На курсе
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
мы будем подробно разбирать различные типажи жалующихся гостей.
И «хитрый гость» — один из самых приоритетных, как показывает практика.
Мы будем изучать:
— как понять, гость действительно столкнулся с проблемой или пытается получить выгоду;
— какие сигналы выдают манипуляцию;
— как не споря убедить гостя оплатить услугу;
— как сохранить лицо компании и не разрушить отношения;
— как сделать так, чтобы даже сложный гость захотел вернуться снова.
И самое главное —
как выстроить профессиональную систему работы с жалобами,
а не действовать «по настроению».
📍Курс пройдет совместно с РЭУ им. Плеханова
с 3 по 10 июня.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Мы в MAX
В сервисе существует один очень непростой тип гостей.
Тех, кто не просто жалуется…
а буквально выискивает повод для недовольства.
Слишком холодный кофе.
Слишком тёплый номер.
Не тот оттенок света.
«Я такого не заказывал».
«На сайте было иначе».
«Мне испортили отдых».
И очень часто за этим стоит не эмоция, а цель:
получить скидку, бесплатную услугу, комплимент или вовсе не платить.
Самое опасное в такой ситуации — начать спорить с гостем.
Потому что в момент спора сотрудник теряет главное:
контроль над коммуникацией, эмоциями и самим сервисом.
Но и бездумно соглашаться с любыми требованиями — тоже ошибка.
Иначе команда очень быстро начинает жить в режиме:
«проще подарить, чем разобраться».
На курсе
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
мы будем подробно разбирать различные типажи жалующихся гостей.
И «хитрый гость» — один из самых приоритетных, как показывает практика.
Мы будем изучать:
— как понять, гость действительно столкнулся с проблемой или пытается получить выгоду;
— какие сигналы выдают манипуляцию;
— как не споря убедить гостя оплатить услугу;
— как сохранить лицо компании и не разрушить отношения;
— как сделать так, чтобы даже сложный гость захотел вернуться снова.
И самое главное —
как выстроить профессиональную систему работы с жалобами,
а не действовать «по настроению».
📍Курс пройдет совместно с РЭУ им. Плеханова
с 3 по 10 июня.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Группа уже практически сформирована.
Увы, количество мест ограничено,
и свободных мест осталось совсем немного.
Мы в MAX
❤7😍3🔥2
Улыбка и зрительный контакт.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Улыбка и зрительный контакт: почему это важнее, чем кажется»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как улыбка и зрительный контакт влияют на восприятие сервиса, доверие и эмоциональное состояние гостя. Разобрать, должна ли улыбка быть «обязательной», что делать, если нет настроения, и нужна ли улыбка в конфликтных ситуациях.
#15_минут #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Улыбка и зрительный контакт: почему это важнее, чем кажется»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как улыбка и зрительный контакт влияют на восприятие сервиса, доверие и эмоциональное состояние гостя. Разобрать, должна ли улыбка быть «обязательной», что делать, если нет настроения, и нужна ли улыбка в конфликтных ситуациях.
#15_минут #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6👍1
🔥 ДО ЗАКРЫТИЯ НАБОРА ОСТАЛОСЬ 3 ДНЯ!
Курс:
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
Сегодня недостаточно просто «быть вежливым».
Гости стали эмоциональнее. Требовательнее. Чувствительнее к деталям.
Один конфликт сегодня способен:
— испортить репутацию объекта,
— оставить негативный отзыв,
— снизить лояльность,
— и навсегда потерять гостя.
Именно поэтому сильный сервис сегодня — это не только быть вежливым и улыбчивым.
Это умение работать с эмоциями, напряжением, претензиями, манипуляциями и сложным поведением гостей.
На этом курсе мы будем говорить о том, о чём обычно молчат в стандартных тренингах.
✔ Что делать, если гость агрессивен и провоцирует конфликт
✔ Как реагировать, когда гость пытается получить компенсацию или «что-то бесплатно»
✔ Как вести себя с гостями, которые «учат персонал работать»
✔ Как работать с капризными, эмоциональными и чрезмерно требовательными гостями
✔ Как не потерять лицо компании даже в самых сложных ситуациях
✔ Какие фразы действительно помогают снизить напряжение, а какие — только ухудшают конфликт
✔ Как персоналу сохранять уверенность и профессионализм под давлением
Мы будем разбирать реальные кейсы из гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
Не сухую теорию.
А практические ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются каждый день.
В программе:
— практические задания
— разбор конфликтов
— речевые модули
— сервисные алгоритмы
— типология гостей
— инструменты деэскалации
— современные стандарты сервиса
— учебные пособия и материалы, которые можно сразу внедрять в работу
📌 Если вы хотите, чтобы сотрудники:
— перестали теряться в конфликтных ситуациях
— научились профессионально реагировать на давление гостей
— повышали лояльность гостей даже после жалобы
— укрепляли репутацию объекта
— создавали сервис, к которому хочется возвращаться
— этот курс станет для вас сильнейшим практическим инструментом.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Количество мест ограничено.
⏳ До окончания набора осталось всего 3 дня.
Курс:
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 10 июня
Сегодня недостаточно просто «быть вежливым».
Гости стали эмоциональнее. Требовательнее. Чувствительнее к деталям.
Один конфликт сегодня способен:
— испортить репутацию объекта,
— оставить негативный отзыв,
— снизить лояльность,
— и навсегда потерять гостя.
Именно поэтому сильный сервис сегодня — это не только быть вежливым и улыбчивым.
Это умение работать с эмоциями, напряжением, претензиями, манипуляциями и сложным поведением гостей.
На этом курсе мы будем говорить о том, о чём обычно молчат в стандартных тренингах.
✔ Что делать, если гость агрессивен и провоцирует конфликт
✔ Как реагировать, когда гость пытается получить компенсацию или «что-то бесплатно»
✔ Как вести себя с гостями, которые «учат персонал работать»
✔ Как работать с капризными, эмоциональными и чрезмерно требовательными гостями
✔ Как не потерять лицо компании даже в самых сложных ситуациях
✔ Какие фразы действительно помогают снизить напряжение, а какие — только ухудшают конфликт
✔ Как персоналу сохранять уверенность и профессионализм под давлением
Мы будем разбирать реальные кейсы из гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
Не сухую теорию.
А практические ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются каждый день.
В программе:
— практические задания
— разбор конфликтов
— речевые модули
— сервисные алгоритмы
— типология гостей
— инструменты деэскалации
— современные стандарты сервиса
— учебные пособия и материалы, которые можно сразу внедрять в работу
Этот курс особенно важен для:
— администраторов
— супервайзеров
— руководителей служб
— сотрудников службы приёма и размещения
— ресторанов и СПА
— менеджеров объектов гостеприимства
— всех, кто ежедневно работает с гостями
📌 Если вы хотите, чтобы сотрудники:
— перестали теряться в конфликтных ситуациях
— научились профессионально реагировать на давление гостей
— повышали лояльность гостей даже после жалобы
— укрепляли репутацию объекта
— создавали сервис, к которому хочется возвращаться
— этот курс станет для вас сильнейшим практическим инструментом.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Количество мест ограничено.
⏳ До окончания набора осталось всего 3 дня.
🔥7
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Уже вторую неделю идёт наше обучение на курсе «Искусство быть тренером» — и я хочу сказать огромное спасибо каждому участнику.
Я искренне восхищена вашим желанием учиться, развиваться и получать новые знания. Особенно ценно видеть, с каким интересом и вниманием вы впитываете информацию, как активно участвуете в обсуждениях, выполняете задания, задаёте глубокие вопросы и делитесь своими мыслями и опытом.
Для тренера нет большей радости, чем видеть вовлечённую группу, которая действительно хочет расти и становиться сильнее в своей профессии.
Благодарю вас за доверие, открытость и ту невероятную атмосферу, которую мы создаём вместе. Очень рада быть частью этого пути вместе с вами🤍
Я искренне восхищена вашим желанием учиться, развиваться и получать новые знания. Особенно ценно видеть, с каким интересом и вниманием вы впитываете информацию, как активно участвуете в обсуждениях, выполняете задания, задаёте глубокие вопросы и делитесь своими мыслями и опытом.
Для тренера нет большей радости, чем видеть вовлечённую группу, которая действительно хочет расти и становиться сильнее в своей профессии.
Благодарю вас за доверие, открытость и ту невероятную атмосферу, которую мы создаём вместе. Очень рада быть частью этого пути вместе с вами
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9🔥3👍1
Сила открытых вопросов.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Сила открытых вопросов в коммуникации с гостем»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как открытые вопросы помогают выстраивать более тёплый контакт с гостем, лучше понимать его ожидания и создавать ощущение искреннего интереса, а не формального обслуживания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Сила открытых вопросов в коммуникации с гостем»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как открытые вопросы помогают выстраивать более тёплый контакт с гостем, лучше понимать его ожидания и создавать ощущение искреннего интереса, а не формального обслуживания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥8❤3
Сервис не внедряют. Его запускают как систему
Многие руководители до сих пор считают, что сервис — это обучение персонала. Провели тренинг, раздали стандарты, попросили сотрудников чаще улыбаться гостям — значит, сервис внедрён.
К сожалению, именно так рождаются самые дорогие разочарования.
Через несколько месяцев сотрудники возвращаются к привычным моделям поведения, стандарты остаются в папках, а руководство снова задаёт вопрос: «Почему гости продолжают жаловаться?»
Причина проста: сервис невозможно внедрить как отдельное мероприятие.
⭐ Сервис — это не тренинг.
⭐ Сервис — это система.
Настоящий запуск сервиса начинается не со стандартов, а с диагностики.
Важно понять:
◇ Какой уровень удовлетворённости гостей сегодня?
◇ Где возникают основные сбои?
◇ Какие подразделения получают больше всего жалоб?
◇ Какие сотрудники являются ролевыми моделями, а кому требуется развитие?
Без ответов на эти вопросы сервис превращается в лечение без диагноза.
Когда говорят о сервисе, чаще всего представляют администратора, официанта или горничную. Но это лишь фасад.
Гость видит результат. Система скрыта внутри.
Если сравнить сервис со зданием, то улыбка сотрудника — это красивый интерьер. Но интерьер не спасёт дом, если фундамент трескается.
Фундамент сервиса — это процессы:
◇ Чёткое распределение ответственности;
◇ Взаимодействие подразделений;
◇ Контроль качества;
◇ Обучение новых сотрудников;
◇ Работа руководителей с командой.
Существует миф: если написать хорошие стандарты, сотрудники начнут их выполнять.
Но люди делают не то, что написано.
Люди делают то, что контролируется, поддерживается и поощряется.
Поэтому тренинг — это не финиш, а стартовая линия.
Дальше начинается самая важная работа:
⭐ Наставничество;
⭐ Мини-тренинги на рабочем месте;
⭐ Разбор реальных кейсов;
⭐ Обратная связь;
⭐ Внутренняя аттестация.
Именно здесь сервис превращается из идеи в привычку, а привычка становится частью корпоративной культуры.
Главное, что стоит запомнить:
⭐ Сервис нельзя купить.
⭐ Нельзя внедрить приказом.
⭐ Нельзя создать за два дня.
Его можно только построить.
Шаг за шагом.
Процесс за процессом.
Команда за командой.
И тогда гости начинают возвращаться не из-за удачи или случайности, а потому что система работает.
А сильный сервис всегда начинается с сильного управления.
А вы как считаете?
#внедрение_сервиса@HospitalityLab
Многие руководители до сих пор считают, что сервис — это обучение персонала. Провели тренинг, раздали стандарты, попросили сотрудников чаще улыбаться гостям — значит, сервис внедрён.
К сожалению, именно так рождаются самые дорогие разочарования.
Через несколько месяцев сотрудники возвращаются к привычным моделям поведения, стандарты остаются в папках, а руководство снова задаёт вопрос: «Почему гости продолжают жаловаться?»
Причина проста: сервис невозможно внедрить как отдельное мероприятие.
⭐ Сервис — это не тренинг.
⭐ Сервис — это система.
Настоящий запуск сервиса начинается не со стандартов, а с диагностики.
Важно понять:
◇ Какой уровень удовлетворённости гостей сегодня?
◇ Где возникают основные сбои?
◇ Какие подразделения получают больше всего жалоб?
◇ Какие сотрудники являются ролевыми моделями, а кому требуется развитие?
Без ответов на эти вопросы сервис превращается в лечение без диагноза.
Когда говорят о сервисе, чаще всего представляют администратора, официанта или горничную. Но это лишь фасад.
Гость видит результат. Система скрыта внутри.
Если сравнить сервис со зданием, то улыбка сотрудника — это красивый интерьер. Но интерьер не спасёт дом, если фундамент трескается.
Фундамент сервиса — это процессы:
◇ Чёткое распределение ответственности;
◇ Взаимодействие подразделений;
◇ Контроль качества;
◇ Обучение новых сотрудников;
◇ Работа руководителей с командой.
Существует миф: если написать хорошие стандарты, сотрудники начнут их выполнять.
Но люди делают не то, что написано.
Люди делают то, что контролируется, поддерживается и поощряется.
Поэтому тренинг — это не финиш, а стартовая линия.
Дальше начинается самая важная работа:
⭐ Наставничество;
⭐ Мини-тренинги на рабочем месте;
⭐ Разбор реальных кейсов;
⭐ Обратная связь;
⭐ Внутренняя аттестация.
Именно здесь сервис превращается из идеи в привычку, а привычка становится частью корпоративной культуры.
Главное, что стоит запомнить:
⭐ Сервис нельзя купить.
⭐ Нельзя внедрить приказом.
⭐ Нельзя создать за два дня.
Его можно только построить.
Шаг за шагом.
Процесс за процессом.
Команда за командой.
И тогда гости начинают возвращаться не из-за удачи или случайности, а потому что система работает.
А сильный сервис всегда начинается с сильного управления.
А вы как считаете?
#внедрение_сервиса@HospitalityLab
❤5🔥5💯1
🎲 Тест «🎯 КВИЗ «СМОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПРОЙТИ ПУТЬ ГОСТЯ БЕЗ ОШИБОК?»»
🔥 Коллеги, готовы принять новый вызов? В прошлый раз вы очень активно участвовали в тесте, делились своими ответами, спорили, обсуждали сервисные ситуации и показали настоящий интерес к теме гостеприимства. Поэтому я подготовила для вас новый квиз! На этот раз вам предстоит пройти весь путь гостя — от бронирования до выезда из отеля — и проверить, насколько хорошо вы замечаете сервисные детали. Кажется, что всё просто? Не спешите с выводами. Некоторые вопросы могут оказаться гораздо сложнее, чем выглядят на первый взгляд. 😉 🎯 Итак, сможете ли вы пройти Guest Journey без единой ошибки? Проверьте себя и обязательно напишите в комментариях свой результат! 👇🏻🏆
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥 Коллеги, готовы принять новый вызов? В прошлый раз вы очень активно участвовали в тесте, делились своими ответами, спорили, обсуждали сервисные ситуации и показали настоящий интерес к теме гостеприимства. Поэтому я подготовила для вас новый квиз! На этот раз вам предстоит пройти весь путь гостя — от бронирования до выезда из отеля — и проверить, насколько хорошо вы замечаете сервисные детали. Кажется, что всё просто? Не спешите с выводами. Некоторые вопросы могут оказаться гораздо сложнее, чем выглядят на первый взгляд. 😉 🎯 Итак, сможете ли вы пройти Guest Journey без единой ошибки? Проверьте себя и обязательно напишите в комментариях свой результат! 👇🏻🏆
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥6❤1
🏆 РЕЗУЛЬТАТЫ
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
🔥5😁2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🎓 Завершился курс «Искусство быть тренером»!
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
❤5
Каждый_сотрудник_продаёт_не_только_свою_службу.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6
📊 Друзья, нужна ваша обратная связь!
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать⬇️ ⬇️ ⬇️
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2
Персональные рекомендации.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Персональные рекомендации вместо шаблонных продаж»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как персональные рекомендации усиливают доверие гостя, повышают качество сервиса и помогают продавать услуги естественно, через внимание к человеку, а не через механический скрипт.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Персональные рекомендации вместо шаблонных продаж»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как персональные рекомендации усиливают доверие гостя, повышают качество сервиса и помогают продавать услуги естественно, через внимание к человеку, а не через механический скрипт.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤5🔥3
Гибкость против стандартов: где проходит граница?
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
Очень хорошо понимаю руководителей, которые периодически задаются этим вопросом.
С одной стороны — стандарты. Без них невозможно обеспечить стабильное качество сервиса.
С другой — гости ведь разные. Ситуации разные. И иногда так и хочется сказать сотруднику: «Включи голову и просто помоги человеку».
Так где проходит граница?
Я, честно говоря, достаточно часто об этом думаю))
Потому что крайности работают плохо.
Когда стандартов нет, каждый сотрудник понимает сервис по-своему. Один считает важным проявлять инициативу, другой ограничивается минимальным набором действий, третий уверен, что главное — это быстро выполнить задачу.
Результат предсказуем: сервис становится непоследовательным.
Но и другая крайность не менее опасна.
Когда стандартов слишком много, или им придают «обязательный» характер, сотрудники начинают ориентироваться исключительно на инструкции.
Не потому что не хотят помочь гостю.
Нет, чаще наоборот. Однако они боятся ошибиться, нарушить правила или принять решение, которое потом придётся объяснять руководителю.
В результате нестандартная ситуация может поставить человека в тупик.
Несколько лет назад я наблюдала ситуацию в одном отеле. Гость попросил организовать ранний завтрак перед выездом. Услуга не была прописана в действующих процедурах. Сотрудник долго выяснял, можно это сделать или нельзя, хотя решение лежало на поверхности. Гостю был нужен не новый стандарт. Ему нужна была помощь.
Именно поэтому я убеждена: стандарты должны отвечать на вопрос «Что обязательно должно быть сделано?»
А гибкость — на вопрос «Как именно это можно сделать в конкретной ситуации?»
Например, приветствие гостя — это стандарт.
Но форма общения может быть разной.
Одному гостю нужен официальный тон.
Другому — лёгкое и непринуждённое общение.
Третьему важно быстро решить вопрос и продолжить свои дела.
Стандарт задаёт рамки. Профессионализм помогает выбрать правильный подход внутри этих рамок.
Иногда слышу мнение: «Если дать сотрудникам больше свободы, они начнут делать всё по-своему».
Возможно.
Но тогда проблема не в гибкости.
Проблема в отсутствии понимания границ, полномочий и целей сервиса.
Хороший сервис — это не свобода без правил. И не правила ради правил.
Это сочетание системы и здравого смысла.
Есть фундамент. Есть стандарты. Есть понятные ожидания.
Но есть и право сотрудника думать, анализировать ситуацию и принимать решения в интересах гостя.
При этом всё чаще я прихожу к мысли, что найти баланс между стандартами и гибкостью невозможно без эмоционального интеллекта.
Потому что невозможно прописать инструкцию на каждую эмоцию гостя.
Нельзя создать стандарт на все жизненные ситуации.
Зато можно научить сотрудников замечать настроение человека, слышать его потребности, управлять собственными эмоциями и выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия.
На мой взгляд, именно эмоциональный интеллект помогает превратить стандартное обслуживание в настоящее гостеприимство.
А как считаете вы?
Где, по вашему мнению, проходит граница между соблюдением стандартов и разумной гибкостью?
И может быть, дело вообще не в стандартах, а в том, насколько сотрудники понимают их смысл?
Кстати, теме эмоционального интеллекта в сервисе я обязательно посвящу отдельные публикации. Потому что сегодня это уже не дополнительный навык, а одна из ключевых компетенций сотрудника сферы гостеприимства.
👍8❤2
Тихое увольнение в гостиничном бизнесе: угроза, которую не видно в отчётах
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
В гостиничном бизнесе существует проблема, которую невозможно увидеть в табеле рабочего времени или в штатном расписании.
Сотрудник не написал заявление.
Не ищет работу открыто.
Не конфликтует с руководителем.
Но фактически он уже ушёл.
Это явление называется «тихим увольнением» (Quiet Quitting) — состоянием, при котором сотрудник выполняет только минимально необходимый объём работы, не проявляет инициативы, не вовлекается в жизнь компании и перестаёт эмоционально связывать себя с результатом.
Для гостиничного бизнеса это особенно опасно, ведь сервис невозможно создать только стандартами. Стандарты описывают действия, а впечатления гостя создают энергия, заинтересованность и искреннее желание помочь.
По данным исследований Gallup, лишь около 21% сотрудников в мире демонстрируют высокий уровень вовлечённости, а более 60% находятся в состоянии, близком к «тихому увольнению».
А теперь давайте перенесём эти цифры в гостиницу.
Как выглядит «тихое увольнение» на практике?
• Администратор выполняет чек-ин без эмоционального контакта с гостем.
• Официант принимает заказ, но не предлагает дополнительные продажи.
• Горничная убирает номер по инструкции, но перестаёт замечать детали.
• Сотрудник перестаёт предлагать идеи по улучшению сервиса.
• Руководитель смены перестаёт развивать свою команду.
Формально всё работает.
Фактически сервис начинает медленно разрушаться.
Сегодня российский рынок труда переживает серьёзный кадровый дефицит. По данным hh.ru, безработица находится на исторически низком уровне, а конкуренция работодателей за сотрудников продолжает усиливаться.
В таких условиях потеря вовлечённости становится не менее опасной, чем потеря самого сотрудника.
По данным исследований
hh.ru
, 96% работодателей признают прямую связь между вовлечённостью персонала и бизнес-показателями компании. При этом 70% считают, что вовлечённость напрямую влияет на производительность труда, а 60% связывают её с текучестью персонала.
Именно поэтому «тихое увольнение» — это не проблема сотрудника.
Это индикатор состояния системы управления.
Когда сотрудники перестают проявлять инициативу, стоит задать себе несколько непростых вопросов:
▪️ Когда я в последний раз благодарил сотрудников за качественную работу?
▪️ Знают ли мои сотрудники, зачем нужны стандарты, или просто выполняют инструкции?
▪️ Чувствуют ли они свою ценность для компании?
▪️ Есть ли у них возможность влиять на процессы?
▪️ Что сегодня мотивирует мою команду, кроме заработной платы?
Парадокс заключается в том, что большинство сотрудников увольняются эмоционально задолго до того, как увольняются официально.
И если в гостинице стало меньше улыбок, меньше инициативы и меньше желания помочь гостю — возможно, проблема уже началась.
Просто пока ещё никто не написал заявление.
❤11👍6❤🔥2
🎲 Тест «КВИЗ: ГДЕ ТЕРЯЮТСЯ ДЕНЬГИ?»
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
ВОЗМОЖНО, ВАШ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ ПРЯМО СЕЙЧАС И нет, речь не про рекламу, налоги или конкурентов. Речь про сервис. Каждый день компании теряют прибыль из-за незаметных ошибок сотрудников, потерянной лояльности гостей, отсутствия повторных продаж и неправильных управленческих решений. Но большинство руководителей даже не связывают эти потери с сервисом. Пройдите квиз из 10 вопросов и проверьте, насколько хорошо вы понимаете, как сервис влияет на прибыль, удержание гостей, средний чек и финансовый результат бизнеса. Вопрос только один: 💰 Вы действительно управляете сервисом или просто надеетесь, что он работает?
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥8