Почему_фраза_Подождите_минутку_ухудшает_сервис.pdf
1.5 MB
15 минут для сильного сервиса
Тема: «Почему фраза “Подождите минутку” ухудшает сервис»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как одна привычная фраза влияет на восприятие сервиса гостем и как заменить её на коммуникацию, создающую ощущение внимания, контроля и заботы.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Почему фраза “Подождите минутку” ухудшает сервис»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как одна привычная фраза влияет на восприятие сервиса гостем и как заменить её на коммуникацию, создающую ощущение внимания, контроля и заботы.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥7❤1
Страх конфликта — это не слабость персонала
— Почему сотрудники так боятся конфликтов с гостями?
Потому что для многих конфликт — это не просто рабочая коммуникация.
Это ситуация внутренней угрозы.
И это принципиально важно понимать руководителю.
Очень часто можно услышать:
“Ну что здесь сложного? Просто поговорите с гостем”.
Просто — для кого?
Для руководителя с большим опытом?
Для человека с высокой стрессоустойчивостью?
Для сотрудника, который умеет эмоционально не вовлекаться в претензии?
А теперь представьте линейного сотрудника, который воспринимает конфликт через совершенно другие внутренние установки:
— “сейчас меня будут обвинять”
— “я не справлюсь”
— “я скажу что-то неправильно”
— “жалоба дойдёт до руководства”
— “виноватым всё равно останусь я”
В такой модели восприятия сотрудник начинает не решать конфликт, а избегать его.
И мне кажется, многие компании недооценивают, сколько эмоционального ресурса персонал ежедневно тратит на тревожное ожидание сложных коммуникаций.
Что интересно:
сотрудники часто боятся не самого гостя.
Они боятся последствий.
— А если гость начнёт повышать голос?
— А если ситуация выйдет из-под контроля?
— А если руководитель не поддержит?
— А если ошибка станет поводом для наказания?
В результате конфликт начинает восприниматься как персональный риск, а не как часть профессиональной деятельности.
И тогда проблема уже не в том, что сотрудники “не умеют общаться”.
Проблема значительно глубже:
какие управленческие процессы внутри компании делают конфликт настолько эмоционально тяжёлым для персонала?
Причины могут быть очень разными.
— В компании преобладает культура давления вместо культуры поддержки.
— Руководители сами реагируют на ошибки через агрессию или публичную критику.
— Сотрудников обучают стандартам сервиса, но не обучают эмоциональной устойчивости и управлению конфликтом.
— Персонал не понимает границы своих полномочий в сложных ситуациях.
— В коллективе отсутствует психологическая безопасность.
— У сотрудников накопилось эмоциональное выгорание, и любая претензия воспринимается уже как перегрузка.
И здесь сервис перестаёт быть только вопросом скриптов.
Потому что недостаточно просто выдать сотруднику фразу:
“Благодарю вас за обратную связь”.
Если внутри — тревога, страх и ожидание наказания, гость всё равно это почувствует.
Коммуникация в конфликте всегда считывается глубже слов.
Мне иногда говорят:
“Но конфликты всё равно неизбежны”.
Конечно.
Работа с людьми вообще невозможна без сложных ситуаций.
Вопрос в другом:
что чувствует сотрудник внутри в момент конфликта?
Панику и беспомощность?
Или понимание:
“я знаю, как действовать,
у меня есть инструменты,
и руководство меня поддержит”.
Как мне кажется, именно с этого начинается зрелая сервисная культура.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
#лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
— Почему сотрудники так боятся конфликтов с гостями?
Потому что для многих конфликт — это не просто рабочая коммуникация.
Это ситуация внутренней угрозы.
И это принципиально важно понимать руководителю.
Очень часто можно услышать:
“Ну что здесь сложного? Просто поговорите с гостем”.
Просто — для кого?
Для руководителя с большим опытом?
Для человека с высокой стрессоустойчивостью?
Для сотрудника, который умеет эмоционально не вовлекаться в претензии?
А теперь представьте линейного сотрудника, который воспринимает конфликт через совершенно другие внутренние установки:
— “сейчас меня будут обвинять”
— “я не справлюсь”
— “я скажу что-то неправильно”
— “жалоба дойдёт до руководства”
— “виноватым всё равно останусь я”
В такой модели восприятия сотрудник начинает не решать конфликт, а избегать его.
И мне кажется, многие компании недооценивают, сколько эмоционального ресурса персонал ежедневно тратит на тревожное ожидание сложных коммуникаций.
Что интересно:
сотрудники часто боятся не самого гостя.
Они боятся последствий.
— А если гость начнёт повышать голос?
— А если ситуация выйдет из-под контроля?
— А если руководитель не поддержит?
— А если ошибка станет поводом для наказания?
В результате конфликт начинает восприниматься как персональный риск, а не как часть профессиональной деятельности.
И тогда проблема уже не в том, что сотрудники “не умеют общаться”.
Проблема значительно глубже:
какие управленческие процессы внутри компании делают конфликт настолько эмоционально тяжёлым для персонала?
Причины могут быть очень разными.
— В компании преобладает культура давления вместо культуры поддержки.
— Руководители сами реагируют на ошибки через агрессию или публичную критику.
— Сотрудников обучают стандартам сервиса, но не обучают эмоциональной устойчивости и управлению конфликтом.
— Персонал не понимает границы своих полномочий в сложных ситуациях.
— В коллективе отсутствует психологическая безопасность.
— У сотрудников накопилось эмоциональное выгорание, и любая претензия воспринимается уже как перегрузка.
И здесь сервис перестаёт быть только вопросом скриптов.
Потому что недостаточно просто выдать сотруднику фразу:
“Благодарю вас за обратную связь”.
Если внутри — тревога, страх и ожидание наказания, гость всё равно это почувствует.
Коммуникация в конфликте всегда считывается глубже слов.
Мне иногда говорят:
“Но конфликты всё равно неизбежны”.
Конечно.
Работа с людьми вообще невозможна без сложных ситуаций.
Вопрос в другом:
что чувствует сотрудник внутри в момент конфликта?
Панику и беспомощность?
Или понимание:
“я знаю, как действовать,
у меня есть инструменты,
и руководство меня поддержит”.
Как мне кажется, именно с этого начинается зрелая сервисная культура.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
#лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍6🔥1💯1
Недавно проводила тренинг для сотрудников отеля.
Группа была смешанная — опытные сотрудники и много новеньких.
И надо сказать, новенькие оказались невероятно активными:
задавали вопросы, рассуждали, спорили, делились впечатлениями.
Это всегда очень радует.
И вот зашла у нас тема про профессиональный жаргон.
Обсуждали, почему важно не использовать внутренние термины при гостях.
Потому что то, что сотруднику кажется абсолютно понятным, для гостя может звучать как иностранный язык.
И тут встаёт одна девчушка и совершенно серьёзно говорит:
— Когда я устраивалась на работу, мне сказали:
«Если хочешь стать Батлером, тебе придётся изучить Оперу».
Я, говорит, тогда так испугалась…
Думаю:
«Зачем в отеле знать оперу?
Какие именно оперы надо учить?
И вообще… что такое Батлер?!» 🤣
В этот момент смеялась уже вся группа.
А ведь если задуматься — для человека, который только пришёл в гостиничную сферу, фразы вроде:
«Зайди в Оперу»,
«Поставь задачу в HotSOS»,
«Передай информацию в FO»,
«Уточни у HK»,
звучат примерно как инструкция по запуску космического корабля.
Так что иногда профессиональный язык — это отдельный вид гостевого квеста 😄
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Группа была смешанная — опытные сотрудники и много новеньких.
И надо сказать, новенькие оказались невероятно активными:
задавали вопросы, рассуждали, спорили, делились впечатлениями.
Это всегда очень радует.
И вот зашла у нас тема про профессиональный жаргон.
Обсуждали, почему важно не использовать внутренние термины при гостях.
Потому что то, что сотруднику кажется абсолютно понятным, для гостя может звучать как иностранный язык.
И тут встаёт одна девчушка и совершенно серьёзно говорит:
— Когда я устраивалась на работу, мне сказали:
«Если хочешь стать Батлером, тебе придётся изучить Оперу».
Я, говорит, тогда так испугалась…
Думаю:
«Зачем в отеле знать оперу?
Какие именно оперы надо учить?
И вообще… что такое Батлер?!» 🤣
В этот момент смеялась уже вся группа.
А ведь если задуматься — для человека, который только пришёл в гостиничную сферу, фразы вроде:
«Зайди в Оперу»,
«Поставь задачу в HotSOS»,
«Передай информацию в FO»,
«Уточни у HK»,
звучат примерно как инструкция по запуску космического корабля.
Так что иногда профессиональный язык — это отдельный вид гостевого квеста 😄
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
💯4❤3🤣2
🎲 Тест «QUIZ: «Насколько у вас сервисное мышление?»»
Дорогие коллеги, предлагаю вам пройти небольшой тест. Проверим, насколько у вас сервисное мышление? 😃🌟🌟🌟🌟🌟
🖊 7 вопросов · ⏱ 30 сек
Дорогие коллеги, предлагаю вам пройти небольшой тест. Проверим, насколько у вас сервисное мышление? 😃🌟🌟🌟🌟🌟
🖊 7 вопросов · ⏱ 30 сек
🔥8😍1
Спор с эмоциями гостя — одна из самых дорогих ошибок сервиса
Почему нельзя спорить с эмоциями гостя
Одна из самых частых ошибок в сервисе — попытка спорить не с фактами, а с эмоциями человека.
Гость говорит:
— «Это ужасно!»
— «Я крайне разочарован»
— «Мне неприятна эта ситуация»
А сотрудник автоматически отвечает:
— «Но это не наша вина»
— «Вы преувеличиваете»
— «На самом деле всё было не так»
И именно в этот момент конфликт почти всегда усиливается.
Потому что эмоции невозможно «отменить» логикой.
Современные исследования в области психологии и нейробиологии показывают: когда человек находится в сильной эмоциональной реакции, зоны мозга, отвечающие за рациональный анализ информации, работают значительно слабее. В состоянии раздражения, тревоги или обиды человек сначала хочет не объяснений, а психологического признания своего состояния.
Именно поэтому фразы:
— «Я понимаю, что вам сейчас неприятно»
— «Спасибо, что сказали об этом»
— «Я вижу, что ситуация вас расстроила»
работают значительно эффективнее, чем попытки доказать правоту компании.
В сервисе есть важное правило:
человек успокаивается быстрее, когда чувствует, что его эмоции замечены и приняты.
В психологии это называется emotional validation — эмоциональное подтверждение или признание переживания человека.
Это не означает:
❌ согласиться со всеми обвинениями
❌ признать вину компании там, где её нет
❌ «уступить» гостю
Это означает:
✅ признать эмоциональное состояние человека
✅ снизить внутреннее напряжение
✅ вернуть диалог в рациональное поле
И здесь есть очень интересный момент.
Исследования клиентского поведения показывают, что при эмоциональном конфликте люди запоминают не столько саму проблему, сколько то, как с ними разговаривали в момент напряжения. Именно эмоциональная память сильнее влияет на дальнейшую лояльность, отзывы и повторные визиты.
По данным исследований customer experience последних лет:
— гости, которые получили эмпатичную реакцию в конфликте, значительно чаще оставляют нейтральные или даже положительные отзывы после исправления ситуации;
— вероятность эскалации конфликта резко снижается, если сотрудник сначала признаёт эмоции человека, а не начинает оправдываться;
— компании, обучающие сотрудников техникам эмоциональной деэскалации, фиксируют рост NPS и снижение количества повторных жалоб.
В гостиничной сфере это особенно важно.
Потому что отель — это не только про номер, еду или скорость регистрации.
Это пространство эмоций.
Люди приезжают в отпуск, на свадьбы, важные встречи, лечение, восстановление, отдых после тяжёлой дороги.
И если в этот момент человек сталкивается с холодной рациональностью вместо человеческой реакции — напряжение возрастает в разы.
Мне кажется, сильный сервис сегодня — это не идеальные скрипты.
Это способность сотрудника выдерживать эмоции гостя без внутренней обороны.
Компании, которые обучают персонал техникам активного слушания, эмоционального признания и деэскалации конфликтов, получают:
— снижение уровня конфликтов;
— уменьшение эмоционального выгорания сотрудников;
— рост удовлетворённости гостей;
— повышение повторных визитов и рекомендаций.
Именно техники активного слушания, инструменты деэскалации конфликтов, работа с эмоциональными реакциями гостей и практические алгоритмы коммуникации в сложных ситуациях мы подробно будем разбирать на курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»,
который проходит совместно с РЭУ им. Г.В. Плеханова. https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
На курсе мы будем говорить не только о «правильных фразах», а о том, как действительно управлять напряжением в коммуникации, сохранять доверие гостя и превращать конфликт не в разрушение отношений, а в возможность укрепить лояльность.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Почему нельзя спорить с эмоциями гостя
Одна из самых частых ошибок в сервисе — попытка спорить не с фактами, а с эмоциями человека.
Гость говорит:
— «Это ужасно!»
— «Я крайне разочарован»
— «Мне неприятна эта ситуация»
А сотрудник автоматически отвечает:
— «Но это не наша вина»
— «Вы преувеличиваете»
— «На самом деле всё было не так»
И именно в этот момент конфликт почти всегда усиливается.
Потому что эмоции невозможно «отменить» логикой.
Современные исследования в области психологии и нейробиологии показывают: когда человек находится в сильной эмоциональной реакции, зоны мозга, отвечающие за рациональный анализ информации, работают значительно слабее. В состоянии раздражения, тревоги или обиды человек сначала хочет не объяснений, а психологического признания своего состояния.
Именно поэтому фразы:
— «Я понимаю, что вам сейчас неприятно»
— «Спасибо, что сказали об этом»
— «Я вижу, что ситуация вас расстроила»
работают значительно эффективнее, чем попытки доказать правоту компании.
В сервисе есть важное правило:
человек успокаивается быстрее, когда чувствует, что его эмоции замечены и приняты.
В психологии это называется emotional validation — эмоциональное подтверждение или признание переживания человека.
Это не означает:
❌ согласиться со всеми обвинениями
❌ признать вину компании там, где её нет
❌ «уступить» гостю
Это означает:
✅ признать эмоциональное состояние человека
✅ снизить внутреннее напряжение
✅ вернуть диалог в рациональное поле
И здесь есть очень интересный момент.
Исследования клиентского поведения показывают, что при эмоциональном конфликте люди запоминают не столько саму проблему, сколько то, как с ними разговаривали в момент напряжения. Именно эмоциональная память сильнее влияет на дальнейшую лояльность, отзывы и повторные визиты.
По данным исследований customer experience последних лет:
— гости, которые получили эмпатичную реакцию в конфликте, значительно чаще оставляют нейтральные или даже положительные отзывы после исправления ситуации;
— вероятность эскалации конфликта резко снижается, если сотрудник сначала признаёт эмоции человека, а не начинает оправдываться;
— компании, обучающие сотрудников техникам эмоциональной деэскалации, фиксируют рост NPS и снижение количества повторных жалоб.
В гостиничной сфере это особенно важно.
Потому что отель — это не только про номер, еду или скорость регистрации.
Это пространство эмоций.
Люди приезжают в отпуск, на свадьбы, важные встречи, лечение, восстановление, отдых после тяжёлой дороги.
И если в этот момент человек сталкивается с холодной рациональностью вместо человеческой реакции — напряжение возрастает в разы.
Мне кажется, сильный сервис сегодня — это не идеальные скрипты.
Это способность сотрудника выдерживать эмоции гостя без внутренней обороны.
Компании, которые обучают персонал техникам активного слушания, эмоционального признания и деэскалации конфликтов, получают:
— снижение уровня конфликтов;
— уменьшение эмоционального выгорания сотрудников;
— рост удовлетворённости гостей;
— повышение повторных визитов и рекомендаций.
Именно техники активного слушания, инструменты деэскалации конфликтов, работа с эмоциональными реакциями гостей и практические алгоритмы коммуникации в сложных ситуациях мы подробно будем разбирать на курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»,
который проходит совместно с РЭУ им. Г.В. Плеханова. https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
На курсе мы будем говорить не только о «правильных фразах», а о том, как действительно управлять напряжением в коммуникации, сохранять доверие гостя и превращать конфликт не в разрушение отношений, а в возможность укрепить лояльность.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥3❤2😍1
Имя гостя как инструмент сервиса.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Имя гостя как инструмент сервиса»
📌 Эксперимент на одну смену:
сотрудники должны назвать имя гостя минимум 3 раза во время продолжительного контакта.
ЦЕЛЬ МИНИ-ТРЕНИНГА
Показать сотрудникам, что имя гостя — это не «скрипт ради скрипта», а инструмент создания персонального контакта и ощущения внимания.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Имя гостя как инструмент сервиса»
📌 Эксперимент на одну смену:
сотрудники должны назвать имя гостя минимум 3 раза во время продолжительного контакта.
ЦЕЛЬ МИНИ-ТРЕНИНГА
Показать сотрудникам, что имя гостя — это не «скрипт ради скрипта», а инструмент создания персонального контакта и ощущения внимания.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥3❤2👍1
Гость не всегда хочет компенсацию
Мне кажется, в сервисе есть одна опасная управленческая привычка: любую жалобу слишком быстро переводить в деньги.
Гость сказал, что номер был не готов вовремя — «давайте скидку».
Гость недоволен ожиданием блюда — «давайте десерт».
Гость пожаловался на тон сотрудника — «давайте комплимент от отеля».
Но на практике гость не всегда приходит за компенсацией. Очень часто он приходит за другим: чтобы его услышали, признали ситуацию, не обесценили его эмоции и быстро вернули ощущение контроля.
Исследования customer experience последних лет это подтверждают. Qualtrics в отчёте 2025 года пишет, что более 1 из 10 клиентских опытов оказываются негативными, а плохой опыт напрямую влияет на сокращение будущих расходов клиента. При этом Sprinklr подчёркивает важный разрыв: руководители часто переоценивают силу извинений, тогда как клиенты ждут быстрых и справедливых действий — компенсации только тогда, когда она уместна.
В гостиничном бизнесе это особенно важно. Потому что жалоба гостя — это не всегда требование «верните деньги». Иногда это сигнал:
«Заметьте меня».
«Признайте, что ситуация была неприятной».
«Не заставляйте меня доказывать очевидное».
«Покажите, что у вас есть управление, а не хаос».
Например, гость ждал заселения 40 минут. Формально можно предложить поздний выезд или напиток в баре. Но если сотрудник при этом говорит сухо: «Ну, у нас высокая загрузка», компенсация не спасает ситуацию. Потому что проблема уже не только во времени ожидания. Проблема в том, что гость почувствовал себя лишним.
И наоборот: если администратор говорит:
«Галина, я понимаю, что ожидание после дороги особенно неприятно. Я беру ситуацию в работу лично. Сейчас уточню готовность номера и вернусь к вам через 5 минут с конкретным решением».
Иногда именно это снижает напряжение сильнее, чем автоматический комплимент.
В исследованиях service recovery часто выделяют три вида справедливости:
результат — что гость получил;
процесс — насколько быстро и понятно решали вопрос;
отношение — как с ним разговаривали.
Свежие исследования по гостиничной сфере подтверждают: лояльность после сбоя зависит не только от материальной компенсации, но и от процедурной и межличностной справедливости — то есть от скорости, прозрачности, уважительного тона и качества коммуникации.
Поэтому сильный сервис — это не «раздать всем комплименты». Сильный сервис — это уметь понять, какая потребность стоит за жалобой.
Гость может хотеть:
1. Признания
«Да, ситуация действительно неприятная».
1. Объяснения без оправданий
Не «у нас не хватает персонала», а «мы уже разбираемся, почему это произошло».
1. Быстрого действия
«Я сейчас решу этот вопрос и вернусь к вам в течение 10 минут».
1. Уверенности, что это не повторится
«Я передам информацию руководителю службы и проконтролирую корректировку процесса».
1. Компенсации
Но только если ущерб действительно требует материального восстановления.
Компенсация без уважения часто выглядит как попытка «откупиться». А уважение без действия — как красивая, но пустая фраза.
Именно поэтому в сервисе важно обучать сотрудников не только фразам извинения, но и диагностике ситуации. Что сейчас нужно гостю? Вернуть деньги? Сократить ожидание? Получить внимание руководителя? Понять, что его жалоба не исчезла в пустоте?
Хороший пример: в ресторане гость говорит, что блюдо принесли холодным. Слабая реакция: «Извините, сейчас разогреем». Более профессиональная реакция: «Благодарю, что сказали. Так быть не должно. Я сейчас заменю блюдо и предупрежу кухню, чтобы новое приготовили в приоритете».
Здесь компенсация может быть не нужна. Гостю важнее не подарок, а ощущение, что качество контролируется.
Думаю, компенсация — это не первая кнопка в конфликте. Это один из инструментов восстановления доверия.
Сначала — контакт.
Потом — признание ситуации.
Потом — действие.
И только потом — решение о компенсации.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Мне кажется, в сервисе есть одна опасная управленческая привычка: любую жалобу слишком быстро переводить в деньги.
Гость сказал, что номер был не готов вовремя — «давайте скидку».
Гость недоволен ожиданием блюда — «давайте десерт».
Гость пожаловался на тон сотрудника — «давайте комплимент от отеля».
Но на практике гость не всегда приходит за компенсацией. Очень часто он приходит за другим: чтобы его услышали, признали ситуацию, не обесценили его эмоции и быстро вернули ощущение контроля.
Исследования customer experience последних лет это подтверждают. Qualtrics в отчёте 2025 года пишет, что более 1 из 10 клиентских опытов оказываются негативными, а плохой опыт напрямую влияет на сокращение будущих расходов клиента. При этом Sprinklr подчёркивает важный разрыв: руководители часто переоценивают силу извинений, тогда как клиенты ждут быстрых и справедливых действий — компенсации только тогда, когда она уместна.
В гостиничном бизнесе это особенно важно. Потому что жалоба гостя — это не всегда требование «верните деньги». Иногда это сигнал:
«Заметьте меня».
«Признайте, что ситуация была неприятной».
«Не заставляйте меня доказывать очевидное».
«Покажите, что у вас есть управление, а не хаос».
Например, гость ждал заселения 40 минут. Формально можно предложить поздний выезд или напиток в баре. Но если сотрудник при этом говорит сухо: «Ну, у нас высокая загрузка», компенсация не спасает ситуацию. Потому что проблема уже не только во времени ожидания. Проблема в том, что гость почувствовал себя лишним.
И наоборот: если администратор говорит:
«Галина, я понимаю, что ожидание после дороги особенно неприятно. Я беру ситуацию в работу лично. Сейчас уточню готовность номера и вернусь к вам через 5 минут с конкретным решением».
Иногда именно это снижает напряжение сильнее, чем автоматический комплимент.
В исследованиях service recovery часто выделяют три вида справедливости:
результат — что гость получил;
процесс — насколько быстро и понятно решали вопрос;
отношение — как с ним разговаривали.
Свежие исследования по гостиничной сфере подтверждают: лояльность после сбоя зависит не только от материальной компенсации, но и от процедурной и межличностной справедливости — то есть от скорости, прозрачности, уважительного тона и качества коммуникации.
Поэтому сильный сервис — это не «раздать всем комплименты». Сильный сервис — это уметь понять, какая потребность стоит за жалобой.
Гость может хотеть:
1. Признания
«Да, ситуация действительно неприятная».
1. Объяснения без оправданий
Не «у нас не хватает персонала», а «мы уже разбираемся, почему это произошло».
1. Быстрого действия
«Я сейчас решу этот вопрос и вернусь к вам в течение 10 минут».
1. Уверенности, что это не повторится
«Я передам информацию руководителю службы и проконтролирую корректировку процесса».
1. Компенсации
Но только если ущерб действительно требует материального восстановления.
Компенсация без уважения часто выглядит как попытка «откупиться». А уважение без действия — как красивая, но пустая фраза.
Именно поэтому в сервисе важно обучать сотрудников не только фразам извинения, но и диагностике ситуации. Что сейчас нужно гостю? Вернуть деньги? Сократить ожидание? Получить внимание руководителя? Понять, что его жалоба не исчезла в пустоте?
Хороший пример: в ресторане гость говорит, что блюдо принесли холодным. Слабая реакция: «Извините, сейчас разогреем». Более профессиональная реакция: «Благодарю, что сказали. Так быть не должно. Я сейчас заменю блюдо и предупрежу кухню, чтобы новое приготовили в приоритете».
Здесь компенсация может быть не нужна. Гостю важнее не подарок, а ощущение, что качество контролируется.
Думаю, компенсация — это не первая кнопка в конфликте. Это один из инструментов восстановления доверия.
Сначала — контакт.
Потом — признание ситуации.
Потом — действие.
И только потом — решение о компенсации.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤6🔥2
🔥 ОТКРЫТ НАБОР НА КУРС
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 7 июня
⏳ Запись открыта ДО 27 МАЯ
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Сегодня сервис — это уже не просто «улыбка на ресепшене».
Гость стал более требовательным, эмоциональным, чувствительным к деталям и качеству коммуникации. И именно поэтому умение работать со сложными ситуациями становится одной из ключевых компетенций сотрудников индустрии гостеприимства.
На курсе мы будем подробно разбирать:
✔ стандарты современного сервиса
✔ психологию гостя
✔ сложные моменты в обслуживании
✔ типологию гостей
✔ работу с агрессивными и эмоциональными гостями
✔ гостей, которые провоцируют конфликт ради компенсации или комплимента
✔ гостей, которые «учат персонал, как надо работать»
✔ капризных и чрезмерно требовательных гостей
✔ методы деэскалации конфликтов
✔ профессиональные речевые модули и алгоритмы поведения персонала
Будем разбирать реальные кейсы из практики гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
В программе — практические задания, разбор ситуаций, упражнения, готовые инструменты и учебные пособия, которые можно будет сразу применять в работе.
Этот курс будет особенно полезен:
— администраторам
— руководителям служб
— супервайзерам
— сотрудникам службы приёма и размещения
— ресторанам и СПА
— менеджерам и руководителям объектов гостеприимства
— всем, кто ежедневно работает с гостями и клиентами
📌 Если вы хотите:
— снизить количество конфликтов
— повысить уровень сервиса
— научить сотрудников правильно реагировать в сложных ситуациях
— укрепить репутацию объекта
— повысить лояльность гостей
— этот курс станет для вас сильным практическим инструментом.
Количество мест ограничено.
До окончания набора осталось совсем немного времени.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 7 июня
⏳ Запись открыта ДО 27 МАЯ
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Сегодня сервис — это уже не просто «улыбка на ресепшене».
Гость стал более требовательным, эмоциональным, чувствительным к деталям и качеству коммуникации. И именно поэтому умение работать со сложными ситуациями становится одной из ключевых компетенций сотрудников индустрии гостеприимства.
На курсе мы будем подробно разбирать:
✔ стандарты современного сервиса
✔ психологию гостя
✔ сложные моменты в обслуживании
✔ типологию гостей
✔ работу с агрессивными и эмоциональными гостями
✔ гостей, которые провоцируют конфликт ради компенсации или комплимента
✔ гостей, которые «учат персонал, как надо работать»
✔ капризных и чрезмерно требовательных гостей
✔ методы деэскалации конфликтов
✔ профессиональные речевые модули и алгоритмы поведения персонала
Будем разбирать реальные кейсы из практики гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
В программе — практические задания, разбор ситуаций, упражнения, готовые инструменты и учебные пособия, которые можно будет сразу применять в работе.
Этот курс будет особенно полезен:
— администраторам
— руководителям служб
— супервайзерам
— сотрудникам службы приёма и размещения
— ресторанам и СПА
— менеджерам и руководителям объектов гостеприимства
— всем, кто ежедневно работает с гостями и клиентами
📌 Если вы хотите:
— снизить количество конфликтов
— повысить уровень сервиса
— научить сотрудников правильно реагировать в сложных ситуациях
— укрепить репутацию объекта
— повысить лояльность гостей
— этот курс станет для вас сильным практическим инструментом.
Количество мест ограничено.
До окончания набора осталось совсем немного времени.
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤5
Один день без слова нет.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Один день без слова “нет”»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как слово «нет» влияет на эмоциональное восприятие сервиса и как даже в ситуации отказа можно сохранить ощущение помощи, внимания и уважения к гостю. #15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Один день без слова “нет”»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как слово «нет» влияет на эмоциональное восприятие сервиса и как даже в ситуации отказа можно сохранить ощущение помощи, внимания и уважения к гостю. #15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥7👌1
«ХИТРЫЙ ГОСТЬ»
В сервисе существует один очень непростой тип гостей.
Тех, кто не просто жалуется…
а буквально выискивает повод для недовольства.
Слишком холодный кофе.
Слишком тёплый номер.
Не тот оттенок света.
«Я такого не заказывал».
«На сайте было иначе».
«Мне испортили отдых».
И очень часто за этим стоит не эмоция, а цель:
получить скидку, бесплатную услугу, комплимент или вовсе не платить.
Самое опасное в такой ситуации — начать спорить с гостем.
Потому что в момент спора сотрудник теряет главное:
контроль над коммуникацией, эмоциями и самим сервисом.
Но и бездумно соглашаться с любыми требованиями — тоже ошибка.
Иначе команда очень быстро начинает жить в режиме:
«проще подарить, чем разобраться».
На курсе
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
мы будем подробно разбирать различные типажи жалующихся гостей.
И «хитрый гость» — один из самых приоритетных, как показывает практика.
Мы будем изучать:
— как понять, гость действительно столкнулся с проблемой или пытается получить выгоду;
— какие сигналы выдают манипуляцию;
— как не споря убедить гостя оплатить услугу;
— как сохранить лицо компании и не разрушить отношения;
— как сделать так, чтобы даже сложный гость захотел вернуться снова.
И самое главное —
как выстроить профессиональную систему работы с жалобами,
а не действовать «по настроению».
📍Курс пройдет совместно с РЭУ им. Плеханова
с 3 по 10 июня.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Мы в MAX
В сервисе существует один очень непростой тип гостей.
Тех, кто не просто жалуется…
а буквально выискивает повод для недовольства.
Слишком холодный кофе.
Слишком тёплый номер.
Не тот оттенок света.
«Я такого не заказывал».
«На сайте было иначе».
«Мне испортили отдых».
И очень часто за этим стоит не эмоция, а цель:
получить скидку, бесплатную услугу, комплимент или вовсе не платить.
Самое опасное в такой ситуации — начать спорить с гостем.
Потому что в момент спора сотрудник теряет главное:
контроль над коммуникацией, эмоциями и самим сервисом.
Но и бездумно соглашаться с любыми требованиями — тоже ошибка.
Иначе команда очень быстро начинает жить в режиме:
«проще подарить, чем разобраться».
На курсе
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
мы будем подробно разбирать различные типажи жалующихся гостей.
И «хитрый гость» — один из самых приоритетных, как показывает практика.
Мы будем изучать:
— как понять, гость действительно столкнулся с проблемой или пытается получить выгоду;
— какие сигналы выдают манипуляцию;
— как не споря убедить гостя оплатить услугу;
— как сохранить лицо компании и не разрушить отношения;
— как сделать так, чтобы даже сложный гость захотел вернуться снова.
И самое главное —
как выстроить профессиональную систему работы с жалобами,
а не действовать «по настроению».
📍Курс пройдет совместно с РЭУ им. Плеханова
с 3 по 10 июня.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Группа уже практически сформирована.
Увы, количество мест ограничено,
и свободных мест осталось совсем немного.
Мы в MAX
❤7😍3🔥2
Улыбка и зрительный контакт.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Улыбка и зрительный контакт: почему это важнее, чем кажется»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как улыбка и зрительный контакт влияют на восприятие сервиса, доверие и эмоциональное состояние гостя. Разобрать, должна ли улыбка быть «обязательной», что делать, если нет настроения, и нужна ли улыбка в конфликтных ситуациях.
#15_минут #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Улыбка и зрительный контакт: почему это важнее, чем кажется»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как улыбка и зрительный контакт влияют на восприятие сервиса, доверие и эмоциональное состояние гостя. Разобрать, должна ли улыбка быть «обязательной», что делать, если нет настроения, и нужна ли улыбка в конфликтных ситуациях.
#15_минут #лабораториягостеприимства #просервис
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6👍1
🔥 ДО ЗАКРЫТИЯ НАБОРА ОСТАЛОСЬ 3 ДНЯ!
Курс:
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
Сегодня недостаточно просто «быть вежливым».
Гости стали эмоциональнее. Требовательнее. Чувствительнее к деталям.
Один конфликт сегодня способен:
— испортить репутацию объекта,
— оставить негативный отзыв,
— снизить лояльность,
— и навсегда потерять гостя.
Именно поэтому сильный сервис сегодня — это не только быть вежливым и улыбчивым.
Это умение работать с эмоциями, напряжением, претензиями, манипуляциями и сложным поведением гостей.
На этом курсе мы будем говорить о том, о чём обычно молчат в стандартных тренингах.
✔ Что делать, если гость агрессивен и провоцирует конфликт
✔ Как реагировать, когда гость пытается получить компенсацию или «что-то бесплатно»
✔ Как вести себя с гостями, которые «учат персонал работать»
✔ Как работать с капризными, эмоциональными и чрезмерно требовательными гостями
✔ Как не потерять лицо компании даже в самых сложных ситуациях
✔ Какие фразы действительно помогают снизить напряжение, а какие — только ухудшают конфликт
✔ Как персоналу сохранять уверенность и профессионализм под давлением
Мы будем разбирать реальные кейсы из гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
Не сухую теорию.
А практические ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются каждый день.
В программе:
— практические задания
— разбор конфликтов
— речевые модули
— сервисные алгоритмы
— типология гостей
— инструменты деэскалации
— современные стандарты сервиса
— учебные пособия и материалы, которые можно сразу внедрять в работу
📌 Если вы хотите, чтобы сотрудники:
— перестали теряться в конфликтных ситуациях
— научились профессионально реагировать на давление гостей
— повышали лояльность гостей даже после жалобы
— укрепляли репутацию объекта
— создавали сервис, к которому хочется возвращаться
— этот курс станет для вас сильнейшим практическим инструментом.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Количество мест ограничено.
⏳ До окончания набора осталось всего 3 дня.
Курс:
«ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ»
Совместно с РЭУ имени Г.В. Плеханова
📅 Даты обучения:
3, 5 и 10 июня
Сегодня недостаточно просто «быть вежливым».
Гости стали эмоциональнее. Требовательнее. Чувствительнее к деталям.
Один конфликт сегодня способен:
— испортить репутацию объекта,
— оставить негативный отзыв,
— снизить лояльность,
— и навсегда потерять гостя.
Именно поэтому сильный сервис сегодня — это не только быть вежливым и улыбчивым.
Это умение работать с эмоциями, напряжением, претензиями, манипуляциями и сложным поведением гостей.
На этом курсе мы будем говорить о том, о чём обычно молчат в стандартных тренингах.
✔ Что делать, если гость агрессивен и провоцирует конфликт
✔ Как реагировать, когда гость пытается получить компенсацию или «что-то бесплатно»
✔ Как вести себя с гостями, которые «учат персонал работать»
✔ Как работать с капризными, эмоциональными и чрезмерно требовательными гостями
✔ Как не потерять лицо компании даже в самых сложных ситуациях
✔ Какие фразы действительно помогают снизить напряжение, а какие — только ухудшают конфликт
✔ Как персоналу сохранять уверенность и профессионализм под давлением
Мы будем разбирать реальные кейсы из гостиничного бизнеса, ресторанов и сферы услуг.
Не сухую теорию.
А практические ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются каждый день.
В программе:
— практические задания
— разбор конфликтов
— речевые модули
— сервисные алгоритмы
— типология гостей
— инструменты деэскалации
— современные стандарты сервиса
— учебные пособия и материалы, которые можно сразу внедрять в работу
Этот курс особенно важен для:
— администраторов
— супервайзеров
— руководителей служб
— сотрудников службы приёма и размещения
— ресторанов и СПА
— менеджеров объектов гостеприимства
— всех, кто ежедневно работает с гостями
📌 Если вы хотите, чтобы сотрудники:
— перестали теряться в конфликтных ситуациях
— научились профессионально реагировать на давление гостей
— повышали лояльность гостей даже после жалобы
— укрепляли репутацию объекта
— создавали сервис, к которому хочется возвращаться
— этот курс станет для вас сильнейшим практическим инструментом.
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami
Количество мест ограничено.
⏳ До окончания набора осталось всего 3 дня.
🔥7
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Уже вторую неделю идёт наше обучение на курсе «Искусство быть тренером» — и я хочу сказать огромное спасибо каждому участнику.
Я искренне восхищена вашим желанием учиться, развиваться и получать новые знания. Особенно ценно видеть, с каким интересом и вниманием вы впитываете информацию, как активно участвуете в обсуждениях, выполняете задания, задаёте глубокие вопросы и делитесь своими мыслями и опытом.
Для тренера нет большей радости, чем видеть вовлечённую группу, которая действительно хочет расти и становиться сильнее в своей профессии.
Благодарю вас за доверие, открытость и ту невероятную атмосферу, которую мы создаём вместе. Очень рада быть частью этого пути вместе с вами🤍
Я искренне восхищена вашим желанием учиться, развиваться и получать новые знания. Особенно ценно видеть, с каким интересом и вниманием вы впитываете информацию, как активно участвуете в обсуждениях, выполняете задания, задаёте глубокие вопросы и делитесь своими мыслями и опытом.
Для тренера нет большей радости, чем видеть вовлечённую группу, которая действительно хочет расти и становиться сильнее в своей профессии.
Благодарю вас за доверие, открытость и ту невероятную атмосферу, которую мы создаём вместе. Очень рада быть частью этого пути вместе с вами
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤9🔥3👍1
Сила открытых вопросов.pdf
1.6 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Сила открытых вопросов в коммуникации с гостем»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как открытые вопросы помогают выстраивать более тёплый контакт с гостем, лучше понимать его ожидания и создавать ощущение искреннего интереса, а не формального обслуживания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Сила открытых вопросов в коммуникации с гостем»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как открытые вопросы помогают выстраивать более тёплый контакт с гостем, лучше понимать его ожидания и создавать ощущение искреннего интереса, а не формального обслуживания.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥8❤3
Сервис не внедряют. Его запускают как систему
Многие руководители до сих пор считают, что сервис — это обучение персонала. Провели тренинг, раздали стандарты, попросили сотрудников чаще улыбаться гостям — значит, сервис внедрён.
К сожалению, именно так рождаются самые дорогие разочарования.
Через несколько месяцев сотрудники возвращаются к привычным моделям поведения, стандарты остаются в папках, а руководство снова задаёт вопрос: «Почему гости продолжают жаловаться?»
Причина проста: сервис невозможно внедрить как отдельное мероприятие.
⭐ Сервис — это не тренинг.
⭐ Сервис — это система.
Настоящий запуск сервиса начинается не со стандартов, а с диагностики.
Важно понять:
◇ Какой уровень удовлетворённости гостей сегодня?
◇ Где возникают основные сбои?
◇ Какие подразделения получают больше всего жалоб?
◇ Какие сотрудники являются ролевыми моделями, а кому требуется развитие?
Без ответов на эти вопросы сервис превращается в лечение без диагноза.
Когда говорят о сервисе, чаще всего представляют администратора, официанта или горничную. Но это лишь фасад.
Гость видит результат. Система скрыта внутри.
Если сравнить сервис со зданием, то улыбка сотрудника — это красивый интерьер. Но интерьер не спасёт дом, если фундамент трескается.
Фундамент сервиса — это процессы:
◇ Чёткое распределение ответственности;
◇ Взаимодействие подразделений;
◇ Контроль качества;
◇ Обучение новых сотрудников;
◇ Работа руководителей с командой.
Существует миф: если написать хорошие стандарты, сотрудники начнут их выполнять.
Но люди делают не то, что написано.
Люди делают то, что контролируется, поддерживается и поощряется.
Поэтому тренинг — это не финиш, а стартовая линия.
Дальше начинается самая важная работа:
⭐ Наставничество;
⭐ Мини-тренинги на рабочем месте;
⭐ Разбор реальных кейсов;
⭐ Обратная связь;
⭐ Внутренняя аттестация.
Именно здесь сервис превращается из идеи в привычку, а привычка становится частью корпоративной культуры.
Главное, что стоит запомнить:
⭐ Сервис нельзя купить.
⭐ Нельзя внедрить приказом.
⭐ Нельзя создать за два дня.
Его можно только построить.
Шаг за шагом.
Процесс за процессом.
Команда за командой.
И тогда гости начинают возвращаться не из-за удачи или случайности, а потому что система работает.
А сильный сервис всегда начинается с сильного управления.
А вы как считаете?
#внедрение_сервиса@HospitalityLab
Многие руководители до сих пор считают, что сервис — это обучение персонала. Провели тренинг, раздали стандарты, попросили сотрудников чаще улыбаться гостям — значит, сервис внедрён.
К сожалению, именно так рождаются самые дорогие разочарования.
Через несколько месяцев сотрудники возвращаются к привычным моделям поведения, стандарты остаются в папках, а руководство снова задаёт вопрос: «Почему гости продолжают жаловаться?»
Причина проста: сервис невозможно внедрить как отдельное мероприятие.
⭐ Сервис — это не тренинг.
⭐ Сервис — это система.
Настоящий запуск сервиса начинается не со стандартов, а с диагностики.
Важно понять:
◇ Какой уровень удовлетворённости гостей сегодня?
◇ Где возникают основные сбои?
◇ Какие подразделения получают больше всего жалоб?
◇ Какие сотрудники являются ролевыми моделями, а кому требуется развитие?
Без ответов на эти вопросы сервис превращается в лечение без диагноза.
Когда говорят о сервисе, чаще всего представляют администратора, официанта или горничную. Но это лишь фасад.
Гость видит результат. Система скрыта внутри.
Если сравнить сервис со зданием, то улыбка сотрудника — это красивый интерьер. Но интерьер не спасёт дом, если фундамент трескается.
Фундамент сервиса — это процессы:
◇ Чёткое распределение ответственности;
◇ Взаимодействие подразделений;
◇ Контроль качества;
◇ Обучение новых сотрудников;
◇ Работа руководителей с командой.
Существует миф: если написать хорошие стандарты, сотрудники начнут их выполнять.
Но люди делают не то, что написано.
Люди делают то, что контролируется, поддерживается и поощряется.
Поэтому тренинг — это не финиш, а стартовая линия.
Дальше начинается самая важная работа:
⭐ Наставничество;
⭐ Мини-тренинги на рабочем месте;
⭐ Разбор реальных кейсов;
⭐ Обратная связь;
⭐ Внутренняя аттестация.
Именно здесь сервис превращается из идеи в привычку, а привычка становится частью корпоративной культуры.
Главное, что стоит запомнить:
⭐ Сервис нельзя купить.
⭐ Нельзя внедрить приказом.
⭐ Нельзя создать за два дня.
Его можно только построить.
Шаг за шагом.
Процесс за процессом.
Команда за командой.
И тогда гости начинают возвращаться не из-за удачи или случайности, а потому что система работает.
А сильный сервис всегда начинается с сильного управления.
А вы как считаете?
#внедрение_сервиса@HospitalityLab
❤5🔥5💯1
🎲 Тест «🎯 КВИЗ «СМОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПРОЙТИ ПУТЬ ГОСТЯ БЕЗ ОШИБОК?»»
🔥 Коллеги, готовы принять новый вызов? В прошлый раз вы очень активно участвовали в тесте, делились своими ответами, спорили, обсуждали сервисные ситуации и показали настоящий интерес к теме гостеприимства. Поэтому я подготовила для вас новый квиз! На этот раз вам предстоит пройти весь путь гостя — от бронирования до выезда из отеля — и проверить, насколько хорошо вы замечаете сервисные детали. Кажется, что всё просто? Не спешите с выводами. Некоторые вопросы могут оказаться гораздо сложнее, чем выглядят на первый взгляд. 😉 🎯 Итак, сможете ли вы пройти Guest Journey без единой ошибки? Проверьте себя и обязательно напишите в комментариях свой результат! 👇🏻🏆
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥 Коллеги, готовы принять новый вызов? В прошлый раз вы очень активно участвовали в тесте, делились своими ответами, спорили, обсуждали сервисные ситуации и показали настоящий интерес к теме гостеприимства. Поэтому я подготовила для вас новый квиз! На этот раз вам предстоит пройти весь путь гостя — от бронирования до выезда из отеля — и проверить, насколько хорошо вы замечаете сервисные детали. Кажется, что всё просто? Не спешите с выводами. Некоторые вопросы могут оказаться гораздо сложнее, чем выглядят на первый взгляд. 😉 🎯 Итак, сможете ли вы пройти Guest Journey без единой ошибки? Проверьте себя и обязательно напишите в комментариях свой результат! 👇🏻🏆
🖊 10 вопросов · ⏱ 1 мин
🔥6❤1
🏆 РЕЗУЛЬТАТЫ
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
Оцените ваши ответы!))
9–10 правильных ответов
🌟 Вы — легенда гостеприимства. Гости готовы писать о вас восторженные отзывы.
7–8 правильных ответов
😊 Сервис на хорошем уровне. Осталось отполировать детали.
5–6 правильных ответов
⚠️ Гость пока чувствует себя уверенно, но иногда начинает нервно смотреть отзывы конкурентов.
0–4 правильных ответа
🚨 Срочно вызывайте тренера по сервису. Guest Journey прошёл вас, а не вы его. 😄
🔥5😁2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🎓 Завершился курс «Искусство быть тренером»!
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
Позади несколько насыщенных недель обучения, обсуждений, практики, домашних заданий и профессиональных открытий.
На курсе мы разбирали не только то, как проводить тренинги интересно и вовлекающе. Мы говорили о гораздо более важных вещах: как выстроить систему обучения в организации, как сделать так, чтобы знания действительно превращались в действия сотрудников, как оценивать эффективность обучения и каким образом добиваться реальных изменений в работе команды.
И сегодня мне хочется сказать главное — спасибо участникам.
Я искренне восхищена уровнем профессионализма людей, которые собрались на этом курсе. Каждый участник пришёл со своим опытом, своими кейсами и экспертизой. Вы активно участвовали в обсуждениях, делились знаниями, задавали глубокие вопросы и с огромной ответственностью выполняли все практические задания.
Особенно ценно, что за время обучения у нас сформировался не просто учебный поток, а настоящий тёплый круг единомышленников. Людей, которых объединяет желание развивать других, передавать знания и делать обучение по-настоящему полезным для бизнеса и сотрудников.
Для меня как для тренера огромная радость видеть такую вовлечённость, открытость к новому и готовность постоянно развиваться. Именно благодаря таким участникам обучение превращается в живой профессиональный диалог, где учатся все — и слушатели, и преподаватель.
Спасибо каждому из вас за доверие, энергию, идеи и вклад в общую работу.
От всей души желаю вам успешно применять полученные инструменты, вдохновлять свои команды, развивать сильные системы обучения и продолжать расти как профессионалы и как тренеры.
И ещё одна важная новость.
Следующий поток курса «Искусство быть тренером» планируется только через год. Поэтому если вы давно задумывались о том, чтобы научиться профессионально обучать сотрудников, проводить тренинги, управлять групповой динамикой и выстраивать систему обучения в своей организации, ждать следующего анонса не обязательно.
Предварительная запись на следующий поток уже открыта. И, как показывает практика, лучшие решения принимаются заранее.
До новых встреч в образовательных проектах! ❤️
❤5
Каждый_сотрудник_продаёт_не_только_свою_службу.pdf
1.7 MB
15 МИНУТ ДЛЯ СИЛЬНОГО СЕРВИСА
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Каждый сотрудник продаёт не только свою службу»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, что внутренние продажи — это не навязывание услуг, а часть заботы о госте. Научить команду рекомендовать услуги других подразделений естественно, уместно и с пониманием пользы для гостя.
#15_минут #обучение_персонала #лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥6
📊 Друзья, нужна ваша обратная связь!
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать⬇️ ⬇️ ⬇️
Как вам квизы, которые я публикую в канале?
Они помогают проверить знания, посмотреть на сервис под новым углом и разобраться в сложных ситуациях. Но мне очень важно понимать, насколько этот формат полезен именно для вас.
Голосуйте в опросе 👇
💬 И ещё одна просьба.
Если в каком-то из вопросов или ответов квиза вам что-то осталось непонятным, обязательно напишите об этом в комментариях.
Я с удовольствием разберу любой вопрос отдельно и подробно объясню, почему правильным является именно этот ответ, а также поделюсь практикой из реальной работы с сервисом и гостями.
Ваши вопросы помогают сделать материалы ещё более полезными для всех участников сообщества.
Голосовать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2