19 мая стартует курс «Искусство быть тренером»
совместно с РЭУ имени Плеханова.
Это не про «как красиво рассказывать».
Это про то, как реально менять поведение сотрудников через обучение.
📌 Для кого этот курс:
— для руководителей среднего звена, которые глубоко знают свою работу,
но сталкиваются с тем, что не всегда получается передать знания команде
— для тех, кто понимает:
👉 «я объясняю, но меня не слышат»
👉 «обучение есть, а результата нет»
— для управляющих и руководителей высшего звена,
которым важно понимать, как выстраивается и внедряется система обучения в организации,
а не просто «проводятся тренинги»
— для тех, кто хочет получить дополнительную профессию тренера
и начать профессионально передавать свои знания другим
— для экспертов и практиков,
которые хотят делиться компетенциями и монетизировать свой опыт
📌 На курсе вы научитесь:
— структурировать обучение так, чтобы его слышали и применяли
— управлять группой, в том числе сложными участниками
— превращать знания в навыки, а не в “поняли и забыли”
— выстраивать обучение как систему, а не разовое мероприятие
— понимать, как внедряется система обучения на уровне компании
— работать с сопротивлением и вовлечением
💬 Это курс для тех,
кто хочет не просто «обучать»,
а влиять на результат через людей и систему.
📅 Старт: 19 мая
⛔ Набор закрывается: 12 мая
⚠️ Осталось всего 2 места
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom
совместно с РЭУ имени Плеханова.
Это не про «как красиво рассказывать».
Это про то, как реально менять поведение сотрудников через обучение.
📌 Для кого этот курс:
— для руководителей среднего звена, которые глубоко знают свою работу,
но сталкиваются с тем, что не всегда получается передать знания команде
— для тех, кто понимает:
👉 «я объясняю, но меня не слышат»
👉 «обучение есть, а результата нет»
— для управляющих и руководителей высшего звена,
которым важно понимать, как выстраивается и внедряется система обучения в организации,
а не просто «проводятся тренинги»
— для тех, кто хочет получить дополнительную профессию тренера
и начать профессионально передавать свои знания другим
— для экспертов и практиков,
которые хотят делиться компетенциями и монетизировать свой опыт
📌 На курсе вы научитесь:
— структурировать обучение так, чтобы его слышали и применяли
— управлять группой, в том числе сложными участниками
— превращать знания в навыки, а не в “поняли и забыли”
— выстраивать обучение как систему, а не разовое мероприятие
— понимать, как внедряется система обучения на уровне компании
— работать с сопротивлением и вовлечением
💬 Это курс для тех,
кто хочет не просто «обучать»,
а влиять на результат через людей и систему.
📅 Старт: 19 мая
⛔ Набор закрывается: 12 мая
⚠️ Осталось всего 2 места
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom
👍3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Tone of voice в продажах — про внутреннее состояние человека, который продает.
Мы слишком долго пытаемся найти универсальные скрипты. Те самые фразы, которые «гарантированно продают». Но, если честно, я всё чаще ловлю себя на мысли: это иллюзия. Потому что в продажах всегда есть две переменные — человек, который продаёт, и человек, который покупает.
И между ними — не текст. Между ними — интонация (эмоции).
Мне иногда говорят: «Дайте фразы, которые точно работают».
И я каждый раз размышляю — а могут ли вообще существовать такие фразы?
И в этом смысле tone of voice становится решающим — потому что именно он передаёт эмоцию, а не слова.
И мне кажется, в продажах это работает ещё глубже: не просто ценность, а отношение.
Я иногда размышляю, а что на самом деле чувствует гость, когда с ним разговаривают?
Он слышит скрипт — или слышит человека?
Один и тот же вопрос можно задать по-разному:
с желанием «закрыть чек» — или с искренним интересом.
И гость это считывает мгновенно.
Мне кажется, tone of voice — это продолжение внутренней позиции.
Если внутри — напряжение, страх «не продать», давление KPI,
это слышно… даже если слова идеальны.
Но если внутри — подлинная ориентация на ценность для гостя и стремление улучшить его опыт,
то именно здесь, на мой взгляд, формируется ключевая основа качественной продажи.
Мне намного легче продавать именно из этого состояния.
Не «продать услугу», а подумать:
- что сейчас действительно усилит впечатление гостя?
- что сделает его опыт лучше?
- что он унесёт с собой после этого контакта?
Недавно я проводила тренинг «Внутренние продажи в отеле» в Altay Village Teletskoye.
Мы много говорили о том, как сотрудники могут предлагать услуги других служб — не «продавать», а именно рекомендовать, усиливая опыт гостя.
И в какой-то момент стало очевидно: дело не в формулировках.
Дело в том, с каким внутренним отношением сотрудник это делает.
Мне иногда говорят: «Но ведь это тоже техника». Не уверена... Техника может имитировать заботу,
но она не заменит её.
Когда ты правда хочешь сделать человеку хорошо —
меняется всё:
голос, паузы, слова, даже взгляд.
Продажа перестаёт быть продажей.
Она становится естественным продолжением сервиса.
И, что интересно, именно такой tone of voice продаёт сильнее всего.
Без давления. Без «дожимов». Без усталости.
Я думаю, что возможно, будущее продаж — это не новые скрипты,
а новое состояние людей, которые продают.
А вы как думаете?
Что вы чувствуете, когда вам что-то предлагают — давление или заботу?
P. S. А фразы и формулировки я все таки дала!! 😂 Аж, целое учебное пособие!!!
Мы слишком долго пытаемся найти универсальные скрипты. Те самые фразы, которые «гарантированно продают». Но, если честно, я всё чаще ловлю себя на мысли: это иллюзия. Потому что в продажах всегда есть две переменные — человек, который продаёт, и человек, который покупает.
И между ними — не текст. Между ними — интонация (эмоции).
Мне иногда говорят: «Дайте фразы, которые точно работают».
И я каждый раз размышляю — а могут ли вообще существовать такие фразы?
Как говорил Зиг Зиглар: «Люди не покупают по логике. Они покупают по эмоциям, а затем оправдывают покупку логикой».
И в этом смысле tone of voice становится решающим — потому что именно он передаёт эмоцию, а не слова.
Филип Котлер
писал о том, что современный маркетинг — это не про продукт, а про ценность для человека.
И мне кажется, в продажах это работает ещё глубже: не просто ценность, а отношение.
Я иногда размышляю, а что на самом деле чувствует гость, когда с ним разговаривают?
Он слышит скрипт — или слышит человека?
Один и тот же вопрос можно задать по-разному:
с желанием «закрыть чек» — или с искренним интересом.
И гость это считывает мгновенно.
Мне кажется, tone of voice — это продолжение внутренней позиции.
Если внутри — напряжение, страх «не продать», давление KPI,
это слышно… даже если слова идеальны.
Но если внутри — подлинная ориентация на ценность для гостя и стремление улучшить его опыт,
то именно здесь, на мой взгляд, формируется ключевая основа качественной продажи.
Мне намного легче продавать именно из этого состояния.
Не «продать услугу», а подумать:
- что сейчас действительно усилит впечатление гостя?
- что сделает его опыт лучше?
- что он унесёт с собой после этого контакта?
Как говорил
Саймон Синек
: «Люди покупают не то, что вы делаете, а почему вы это делаете».
И, возможно, наше «почему» в сервисе — это и есть забота.
Недавно я проводила тренинг «Внутренние продажи в отеле» в Altay Village Teletskoye.
Мы много говорили о том, как сотрудники могут предлагать услуги других служб — не «продавать», а именно рекомендовать, усиливая опыт гостя.
И в какой-то момент стало очевидно: дело не в формулировках.
Дело в том, с каким внутренним отношением сотрудник это делает.
Мне иногда говорят: «Но ведь это тоже техника». Не уверена... Техника может имитировать заботу,
но она не заменит её.
Когда ты правда хочешь сделать человеку хорошо —
меняется всё:
голос, паузы, слова, даже взгляд.
Продажа перестаёт быть продажей.
Она становится естественным продолжением сервиса.
И, что интересно, именно такой tone of voice продаёт сильнее всего.
Без давления. Без «дожимов». Без усталости.
Я думаю, что возможно, будущее продаж — это не новые скрипты,
а новое состояние людей, которые продают.
А вы как думаете?
Что вы чувствуете, когда вам что-то предлагают — давление или заботу?
P. S. А фразы и формулировки я все таки дала!! 😂 Аж, целое учебное пособие!!!
👍4❤2
Для меня праздник Победы всегда был особенным.
Всегда — со слезами на глазах.
Когда я была маленькой, моя бабушка рассказывала, как провожала своего мужа — моего деда — на войну. Ему было всего 32 года…
В одной руке он держал своего маленького сына — моего папу, которому тогда было всего 2 года.
А на другой руке — буквально повисла от горя его жена…
Он ушёл на фронт в июле 1941 года.
А уже в сентябре пришла страшная «похоронка»:
«Пропал без вести…»
Здесь, в Подмосковье. Недалеко от нашей деревни…
И сегодня я вновь пройду по этой дороге.
Дороге на фронт.
С каждым годом всё сильнее понимаю:
это нельзя забывать. Никогда.
За каждой датой — судьбы.
За каждой медалью — чья-то жизнь.
За нашей Победой — невероятная цена.
Дорогие друзья, с Праздником Победы!
Помним.
Чтим память.
Гордимся.
И пусть у всех нас будет Мир. 🙏👍
Всегда — со слезами на глазах.
Когда я была маленькой, моя бабушка рассказывала, как провожала своего мужа — моего деда — на войну. Ему было всего 32 года…
В одной руке он держал своего маленького сына — моего папу, которому тогда было всего 2 года.
А на другой руке — буквально повисла от горя его жена…
Он ушёл на фронт в июле 1941 года.
А уже в сентябре пришла страшная «похоронка»:
«Пропал без вести…»
Здесь, в Подмосковье. Недалеко от нашей деревни…
И сегодня я вновь пройду по этой дороге.
Дороге на фронт.
С каждым годом всё сильнее понимаю:
это нельзя забывать. Никогда.
За каждой датой — судьбы.
За каждой медалью — чья-то жизнь.
За нашей Победой — невероятная цена.
Дорогие друзья, с Праздником Победы!
Помним.
Чтим память.
Гордимся.
И пусть у всех нас будет Мир. 🙏
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤11🙏2
Дорогие коллеги, хочу запустить новую рубрику:
«15 минут для сильного сервиса» 😊
Во всех своих проектах я всегда включена в корпоративные чаты, где руководители проводят короткие 15-минутные тренинги и планёрки перед сменой.
И, честно говоря, иногда наблюдаю одну и ту же картину:
сотрудникам монотонно зачитывают стандарт…
без обсуждения, без вовлечения, без жизни.
А ведь даже за 15 минут можно действительно обучать команду, развивать мышление сотрудников, улучшать сервис и коммуникацию с гостями.
Мне очень часто пишут руководители:
— «Какие темы вообще брать для таких мини-тренингов?»
— «Что реально можно успеть за 15 минут?»
— «А если сезон, загрузка и времени совсем нет — что делать?»
Дорогие коллеги, решила делиться у себя на канале готовыми бриф-тренингами, которые можно просто открыть и провести сегодня со своей командой.
📌 С готовой структурой
📌 Вопросами для обсуждения
📌 Практикой
📌 Идеями для работы с сотрудниками
То есть:
просто бери и используй в смене 😊
Как вам идея?
Будет полезно?
👍 -да, 👎 -нет
И, конечно, буду очень рада, если вы будете присылать мне:
📸 фото ваших планёрок
🎥 видео мини-тренингов
💡 ваши идеи по темам для обучения
«15 минут для сильного сервиса» 😊
Во всех своих проектах я всегда включена в корпоративные чаты, где руководители проводят короткие 15-минутные тренинги и планёрки перед сменой.
И, честно говоря, иногда наблюдаю одну и ту же картину:
сотрудникам монотонно зачитывают стандарт…
без обсуждения, без вовлечения, без жизни.
А ведь даже за 15 минут можно действительно обучать команду, развивать мышление сотрудников, улучшать сервис и коммуникацию с гостями.
Мне очень часто пишут руководители:
— «Какие темы вообще брать для таких мини-тренингов?»
— «Что реально можно успеть за 15 минут?»
— «А если сезон, загрузка и времени совсем нет — что делать?»
Дорогие коллеги, решила делиться у себя на канале готовыми бриф-тренингами, которые можно просто открыть и провести сегодня со своей командой.
📌 С готовой структурой
📌 Вопросами для обсуждения
📌 Практикой
📌 Идеями для работы с сотрудниками
То есть:
просто бери и используй в смене 😊
Как вам идея?
Будет полезно?
👍 -да, 👎 -нет
И, конечно, буду очень рада, если вы будете присылать мне:
📸 фото ваших планёрок
🎥 видео мини-тренингов
💡 ваши идеи по темам для обучения
👍23🔥3
Когда НЕ нужно говорить гостю правду.
Очень интересная и опасная тема.))
Потому что после неё всегда появляются две крайности.
Одни говорят:
— «Гостю нужно говорить только правду!»
Другие:
— «Главное — успокоить, а там разберёмся».
И здесь, как мне кажется, возникает самый сложный вопрос.
С одной стороны — гостю важна честность.
С другой — сотрудник не должен превращать коммуникацию в подробный отчёт о внутренних проблемах компании.
Профессиональная коммуникация —
это умение говорить правду так,
чтобы она помогала сохранять доверие,
а не усиливала тревогу гостя. Недавно на тренинге мы обсуждали простую ситуацию.
Гость ждёт заказ уже 40 минут.
Официант подходит и говорит:
— «У нас повар поссорился с су-шефом, потом сломался гриль, а ещё сегодня половина кухни не вышла».
Это правда?
Да.
Нужно ли это знать гостю?
Нет.
Потому что гость пришёл не становиться участником внутренних страданий компании.
И здесь многие сотрудники путают:
правда ≠ необходимость вывалить на человека всю внутреннюю кухню.
Иногда под видом «честности» сотрудник просто снимает с себя напряжение.
Как будто хочет сказать:
— «Это не я виноват».
Но гостю, если честно, в этот момент вообще всё равно, кто виноват.
Он хочет понять только одно:
📌 «Вы контролируете ситуацию или нет?»
И это — ключевое.
Есть правда, которая помогает.
А есть правда, которая разрушает доверие.
Например:
❌ «У нас горничная не успевает убирать номера».
❌ «Администратор всё перепутал».
❌ «У нас программа опять зависла».
❌ «Нас руководство не слышит».
После таких фраз гость начинает чувствовать тревогу.
Потому что если система неуправляема —
значит, его отдых тоже под угрозой.
А теперь другая коммуникация:
✅ «Благодарю вас за ожидание. Мы уже ускоряем решение вопроса».
✅ «Я понимаю как вы расстроены, я приложу все усилия, чтобы решить этот вопрос».
✅ «Мы занимаемся этим и постараемся решить максимально быстро».
Вот это уже сервис.
Без вранья.
Но и без перекладывания внутреннего хаоса на гостя.
Мне иногда сотрудники говорят:
— «Но ведь это нечестно».
А я размышляю так:
честность в сервисе — это не поток технических подробностей.
Честность — это:
не обмануть ожидания,
не бросить человека,
не исчезнуть,
не делать вид, что проблемы нет.
Кстати, исследования показывают:
гости намного легче принимают ошибку компании,
если видят спокойствие, участие и понятный план действий.
И наоборот:
даже небольшая проблема вызывает сильное раздражение,
если сотрудник начинает оправдываться, суетиться или обвинять коллег.
И честно говоря, иногда сотрудники настолько «честны», что хочется вручить им микрофон и табличку:
🎤 «Здравствуйте, сейчас я расскажу вам все внутренние проблемы нашего отеля за последние 5 лет».
Особенно «прекрасна» фраза:
— «У нас сегодня просто ужасный день».
После неё гость обычно мысленно отвечает:
— «Теперь и у меня тоже».
Но есть и другая сторона.
Обманывать гостя —
это всегда плохая стратегия.
Потому что современный гость очень быстро чувствует фальшь.
Если номер не готов —
не нужно говорить:
❌ «Его уже проверяют»,
если к нему даже никто не заходил.
Если доставка займёт час —
не обещайте 15 минут.
Если услугу невозможно предоставить —
не нужно создавать ложную надежду.
Потому что разрушенное доверие всегда стоит дороже,
чем неприятная правда.
И наверное, мой главный вывод здесь такой:
Гостю не всегда нужна ВСЯ правда.
Но гостю всегда нужны:
уважение,
чувство безопасности,
ясность,
и ощущение,
что рядом человек, который способен помочь.
А вы как думаете?
Где для вас проходит граница
между профессиональной дипломатией и обманом?
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Очень интересная и опасная тема.))
Потому что после неё всегда появляются две крайности.
Одни говорят:
— «Гостю нужно говорить только правду!»
Другие:
— «Главное — успокоить, а там разберёмся».
И здесь, как мне кажется, возникает самый сложный вопрос.
С одной стороны — гостю важна честность.
С другой — сотрудник не должен превращать коммуникацию в подробный отчёт о внутренних проблемах компании.
Профессиональная коммуникация —
это умение говорить правду так,
чтобы она помогала сохранять доверие,
а не усиливала тревогу гостя. Недавно на тренинге мы обсуждали простую ситуацию.
Гость ждёт заказ уже 40 минут.
Официант подходит и говорит:
— «У нас повар поссорился с су-шефом, потом сломался гриль, а ещё сегодня половина кухни не вышла».
Это правда?
Да.
Нужно ли это знать гостю?
Нет.
Потому что гость пришёл не становиться участником внутренних страданий компании.
И здесь многие сотрудники путают:
правда ≠ необходимость вывалить на человека всю внутреннюю кухню.
Иногда под видом «честности» сотрудник просто снимает с себя напряжение.
Как будто хочет сказать:
— «Это не я виноват».
Но гостю, если честно, в этот момент вообще всё равно, кто виноват.
Он хочет понять только одно:
📌 «Вы контролируете ситуацию или нет?»
И это — ключевое.
Есть правда, которая помогает.
А есть правда, которая разрушает доверие.
Например:
❌ «У нас горничная не успевает убирать номера».
❌ «Администратор всё перепутал».
❌ «У нас программа опять зависла».
❌ «Нас руководство не слышит».
После таких фраз гость начинает чувствовать тревогу.
Потому что если система неуправляема —
значит, его отдых тоже под угрозой.
А теперь другая коммуникация:
✅ «Благодарю вас за ожидание. Мы уже ускоряем решение вопроса».
✅ «Я понимаю как вы расстроены, я приложу все усилия, чтобы решить этот вопрос».
✅ «Мы занимаемся этим и постараемся решить максимально быстро».
Вот это уже сервис.
Без вранья.
Но и без перекладывания внутреннего хаоса на гостя.
Мне иногда сотрудники говорят:
— «Но ведь это нечестно».
А я размышляю так:
честность в сервисе — это не поток технических подробностей.
Честность — это:
не обмануть ожидания,
не бросить человека,
не исчезнуть,
не делать вид, что проблемы нет.
Кстати, исследования показывают:
гости намного легче принимают ошибку компании,
если видят спокойствие, участие и понятный план действий.
И наоборот:
даже небольшая проблема вызывает сильное раздражение,
если сотрудник начинает оправдываться, суетиться или обвинять коллег.
И честно говоря, иногда сотрудники настолько «честны», что хочется вручить им микрофон и табличку:
🎤 «Здравствуйте, сейчас я расскажу вам все внутренние проблемы нашего отеля за последние 5 лет».
Особенно «прекрасна» фраза:
— «У нас сегодня просто ужасный день».
После неё гость обычно мысленно отвечает:
— «Теперь и у меня тоже».
Но есть и другая сторона.
Обманывать гостя —
это всегда плохая стратегия.
Потому что современный гость очень быстро чувствует фальшь.
Если номер не готов —
не нужно говорить:
❌ «Его уже проверяют»,
если к нему даже никто не заходил.
Если доставка займёт час —
не обещайте 15 минут.
Если услугу невозможно предоставить —
не нужно создавать ложную надежду.
Потому что разрушенное доверие всегда стоит дороже,
чем неприятная правда.
И наверное, мой главный вывод здесь такой:
Гостю не всегда нужна ВСЯ правда.
Но гостю всегда нужны:
уважение,
чувство безопасности,
ясность,
и ощущение,
что рядом человек, который способен помочь.
А вы как думаете?
Где для вас проходит граница
между профессиональной дипломатией и обманом?
#статья
#РазвитиеКомпетенций
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
❤7🔥3👍1
Почему_фраза_Подождите_минутку_ухудшает_сервис.pdf
1.5 MB
15 минут для сильного сервиса
Тема: «Почему фраза “Подождите минутку” ухудшает сервис»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как одна привычная фраза влияет на восприятие сервиса гостем и как заменить её на коммуникацию, создающую ощущение внимания, контроля и заботы.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Тема: «Почему фраза “Подождите минутку” ухудшает сервис»
Цель мини-тренинга
Показать сотрудникам, как одна привычная фраза влияет на восприятие сервиса гостем и как заменить её на коммуникацию, создающую ощущение внимания, контроля и заботы.
#15_минут
#обучение_персонала
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
🔥7❤1
Страх конфликта — это не слабость персонала
— Почему сотрудники так боятся конфликтов с гостями?
Потому что для многих конфликт — это не просто рабочая коммуникация.
Это ситуация внутренней угрозы.
И это принципиально важно понимать руководителю.
Очень часто можно услышать:
“Ну что здесь сложного? Просто поговорите с гостем”.
Просто — для кого?
Для руководителя с большим опытом?
Для человека с высокой стрессоустойчивостью?
Для сотрудника, который умеет эмоционально не вовлекаться в претензии?
А теперь представьте линейного сотрудника, который воспринимает конфликт через совершенно другие внутренние установки:
— “сейчас меня будут обвинять”
— “я не справлюсь”
— “я скажу что-то неправильно”
— “жалоба дойдёт до руководства”
— “виноватым всё равно останусь я”
В такой модели восприятия сотрудник начинает не решать конфликт, а избегать его.
И мне кажется, многие компании недооценивают, сколько эмоционального ресурса персонал ежедневно тратит на тревожное ожидание сложных коммуникаций.
Что интересно:
сотрудники часто боятся не самого гостя.
Они боятся последствий.
— А если гость начнёт повышать голос?
— А если ситуация выйдет из-под контроля?
— А если руководитель не поддержит?
— А если ошибка станет поводом для наказания?
В результате конфликт начинает восприниматься как персональный риск, а не как часть профессиональной деятельности.
И тогда проблема уже не в том, что сотрудники “не умеют общаться”.
Проблема значительно глубже:
какие управленческие процессы внутри компании делают конфликт настолько эмоционально тяжёлым для персонала?
Причины могут быть очень разными.
— В компании преобладает культура давления вместо культуры поддержки.
— Руководители сами реагируют на ошибки через агрессию или публичную критику.
— Сотрудников обучают стандартам сервиса, но не обучают эмоциональной устойчивости и управлению конфликтом.
— Персонал не понимает границы своих полномочий в сложных ситуациях.
— В коллективе отсутствует психологическая безопасность.
— У сотрудников накопилось эмоциональное выгорание, и любая претензия воспринимается уже как перегрузка.
И здесь сервис перестаёт быть только вопросом скриптов.
Потому что недостаточно просто выдать сотруднику фразу:
“Благодарю вас за обратную связь”.
Если внутри — тревога, страх и ожидание наказания, гость всё равно это почувствует.
Коммуникация в конфликте всегда считывается глубже слов.
Мне иногда говорят:
“Но конфликты всё равно неизбежны”.
Конечно.
Работа с людьми вообще невозможна без сложных ситуаций.
Вопрос в другом:
что чувствует сотрудник внутри в момент конфликта?
Панику и беспомощность?
Или понимание:
“я знаю, как действовать,
у меня есть инструменты,
и руководство меня поддержит”.
Как мне кажется, именно с этого начинается зрелая сервисная культура.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
#лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
— Почему сотрудники так боятся конфликтов с гостями?
Потому что для многих конфликт — это не просто рабочая коммуникация.
Это ситуация внутренней угрозы.
И это принципиально важно понимать руководителю.
Очень часто можно услышать:
“Ну что здесь сложного? Просто поговорите с гостем”.
Просто — для кого?
Для руководителя с большим опытом?
Для человека с высокой стрессоустойчивостью?
Для сотрудника, который умеет эмоционально не вовлекаться в претензии?
А теперь представьте линейного сотрудника, который воспринимает конфликт через совершенно другие внутренние установки:
— “сейчас меня будут обвинять”
— “я не справлюсь”
— “я скажу что-то неправильно”
— “жалоба дойдёт до руководства”
— “виноватым всё равно останусь я”
В такой модели восприятия сотрудник начинает не решать конфликт, а избегать его.
И мне кажется, многие компании недооценивают, сколько эмоционального ресурса персонал ежедневно тратит на тревожное ожидание сложных коммуникаций.
Что интересно:
сотрудники часто боятся не самого гостя.
Они боятся последствий.
— А если гость начнёт повышать голос?
— А если ситуация выйдет из-под контроля?
— А если руководитель не поддержит?
— А если ошибка станет поводом для наказания?
В результате конфликт начинает восприниматься как персональный риск, а не как часть профессиональной деятельности.
И тогда проблема уже не в том, что сотрудники “не умеют общаться”.
Проблема значительно глубже:
какие управленческие процессы внутри компании делают конфликт настолько эмоционально тяжёлым для персонала?
Причины могут быть очень разными.
— В компании преобладает культура давления вместо культуры поддержки.
— Руководители сами реагируют на ошибки через агрессию или публичную критику.
— Сотрудников обучают стандартам сервиса, но не обучают эмоциональной устойчивости и управлению конфликтом.
— Персонал не понимает границы своих полномочий в сложных ситуациях.
— В коллективе отсутствует психологическая безопасность.
— У сотрудников накопилось эмоциональное выгорание, и любая претензия воспринимается уже как перегрузка.
И здесь сервис перестаёт быть только вопросом скриптов.
Потому что недостаточно просто выдать сотруднику фразу:
“Благодарю вас за обратную связь”.
Если внутри — тревога, страх и ожидание наказания, гость всё равно это почувствует.
Коммуникация в конфликте всегда считывается глубже слов.
Мне иногда говорят:
“Но конфликты всё равно неизбежны”.
Конечно.
Работа с людьми вообще невозможна без сложных ситуаций.
Вопрос в другом:
что чувствует сотрудник внутри в момент конфликта?
Панику и беспомощность?
Или понимание:
“я знаю, как действовать,
у меня есть инструменты,
и руководство меня поддержит”.
Как мне кажется, именно с этого начинается зрелая сервисная культура.
#статья
#РазвитиеКомпетенций
#лабораториягостеприимства
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
👍6🔥1💯1
Недавно проводила тренинг для сотрудников отеля.
Группа была смешанная — опытные сотрудники и много новеньких.
И надо сказать, новенькие оказались невероятно активными:
задавали вопросы, рассуждали, спорили, делились впечатлениями.
Это всегда очень радует.
И вот зашла у нас тема про профессиональный жаргон.
Обсуждали, почему важно не использовать внутренние термины при гостях.
Потому что то, что сотруднику кажется абсолютно понятным, для гостя может звучать как иностранный язык.
И тут встаёт одна девчушка и совершенно серьёзно говорит:
— Когда я устраивалась на работу, мне сказали:
«Если хочешь стать Батлером, тебе придётся изучить Оперу».
Я, говорит, тогда так испугалась…
Думаю:
«Зачем в отеле знать оперу?
Какие именно оперы надо учить?
И вообще… что такое Батлер?!» 🤣
В этот момент смеялась уже вся группа.
А ведь если задуматься — для человека, который только пришёл в гостиничную сферу, фразы вроде:
«Зайди в Оперу»,
«Поставь задачу в HotSOS»,
«Передай информацию в FO»,
«Уточни у HK»,
звучат примерно как инструкция по запуску космического корабля.
Так что иногда профессиональный язык — это отдельный вид гостевого квеста 😄
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
Группа была смешанная — опытные сотрудники и много новеньких.
И надо сказать, новенькие оказались невероятно активными:
задавали вопросы, рассуждали, спорили, делились впечатлениями.
Это всегда очень радует.
И вот зашла у нас тема про профессиональный жаргон.
Обсуждали, почему важно не использовать внутренние термины при гостях.
Потому что то, что сотруднику кажется абсолютно понятным, для гостя может звучать как иностранный язык.
И тут встаёт одна девчушка и совершенно серьёзно говорит:
— Когда я устраивалась на работу, мне сказали:
«Если хочешь стать Батлером, тебе придётся изучить Оперу».
Я, говорит, тогда так испугалась…
Думаю:
«Зачем в отеле знать оперу?
Какие именно оперы надо учить?
И вообще… что такое Батлер?!» 🤣
В этот момент смеялась уже вся группа.
А ведь если задуматься — для человека, который только пришёл в гостиничную сферу, фразы вроде:
«Зайди в Оперу»,
«Поставь задачу в HotSOS»,
«Передай информацию в FO»,
«Уточни у HK»,
звучат примерно как инструкция по запуску космического корабля.
Так что иногда профессиональный язык — это отдельный вид гостевого квеста 😄
Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной
💯4❤3🤣2
🎲 Тест «QUIZ: «Насколько у вас сервисное мышление?»»
Дорогие коллеги, предлагаю вам пройти небольшой тест. Проверим, насколько у вас сервисное мышление? 😃🌟🌟🌟🌟🌟
🖊 7 вопросов · ⏱ 30 сек
Дорогие коллеги, предлагаю вам пройти небольшой тест. Проверим, насколько у вас сервисное мышление? 😃🌟🌟🌟🌟🌟
🖊 7 вопросов · ⏱ 30 сек
🔥8😍1