‍Управление впечатлением гостя через проверку удовлетворенности

СОП «Проверка удовлетворенности гостей в ресторане» — это один из значимых стандартов сервиса, который напрямую влияет на восприятие качества, уровень доверия и итоговую лояльность гостя.

Что означает этот стандарт
Проверка удовлетворенности — это осознанное действие официанта, направленное на:

* своевременное выявление недовольства
* корректировку впечатления в моменте, а не после ухода гостя
* демонстрацию внимания и заботы
* усиление доверия и вовлечённости гостя

Это инструмент управления опытом, а не элемент вежливости.

⏱ Когда официант должен проверять удовлетворенность
Есть чёткие точки контакта, где проверка обязательна:

1. После того, как гость попробовал блюдо
⏱ Через 1–3 минуты / после 1–2 укусов

Почему это критично:
Если блюдо не соответствует ожиданиям — у вас есть шанс исправить ситуацию сразу.

2. В процессе обслуживания (длительное пребывание)
* после подачи каждого нового блюда
* при смене курсов
* при длительных паузах

3. Перед завершением визита
* перед предложением десерта
* перед счётом

Здесь проверка помогает «собрать» общее впечатление и при необходимости сгладить негатив.

🎯 Для чего это делается (глубинный смысл)

1. Предотвращение жалоб
Гость, у которого спросили вовремя, чаще скажет правду, а не напишет негативный отзыв.
1. Управление эмоцией
Вы влияете не на факт блюда, а на восприятие опыта.
1. Повышение доверия
Гость чувствует: за его впечатлением следят.
1. Рост продаж
Довольный гость легче соглашается на десерт, напитки, рекомендации.

✅ Как правильно делать (профессиональный подход)
✔ Подход
* подойти ненавязчиво, в подходящий момент (не перебивая разговор)
* установить зрительный контакт
* лёгкая открытая поза

✔ Формулировки (важно!)

* «Всё ли вам понравилось?»
* «Всё хорошо?»
Однако, эти вопросы провоцируют автоматический ответ: «да»
Лучше:
* «Скажите, пожалуйста, как вам блюдо?»
* «Насколько вам комфортна прожарка?»
* «Подходит ли вам вкус/температура?»
Вопрос должен приглашать к обратной связи, а не закрывать её.

✔ Реакция официанта

Если всё хорошо:
* подтвердить: «Рад, что вам нравится»
* можно мягко перейти к допродажам

Если есть замечание:
* не спорить
* поблагодарить за обратную связь
* сразу предложить решение
* подключить менеджера при необходимости

🚫 Что делать нельзя (критические ошибки)

❌ Формальность
Подошёл, спросил «для галочки» и ушёл — гость это считывает мгновенно.

❌ Неправильный тайминг
* слишком рано (гость ещё не попробовал)
* слишком поздно (уже доел и недоволен)

❌ Перебивание
Подходить, когда гость:
* активно разговаривает
* по телефону
* явно не готов к контакту

❌ Давление
* стоять над гостем
* ждать немедленного ответа
* задавать несколько вопросов подряд

❌ Защита блюда
* «У нас так готовят»
* «Это авторская подача»

Это разрушает доверие.

Осталось несколько дней до конца апреля, подходит к концу время, когда можно приобрести курс «Профессиональный пакет тестов для ключевых служб отеля 5*»! Получила огромное кол-во слов благодарности от вас, дорогие коллеги, несколько месяцев мы его пополняли, добавляя разные кейсы и службы.
Вы их стали использовать в:
1. Аттестации персонала
— одинаковые кейсы для всех
— понятные критерии оценки
— видно не «нравится / не нравится», а уровень мышления сотрудника

2. В Обучении новых сотрудников
Поскольку курс включает в себя базовые ситуации, то
— сотрудник проходит кейсы с первого дня
— сразу понимает, как действовать в сложных ситуациях
— не учится на ошибках с гостями

3. Единый стандарт сервиса - связка между службами

Самое интересное — курс начинают использовать как связку между службами:
— Front Office
— Housekeeping
— Ресторан
— СПА

Все решают одни и те же кейсы.

📌 И происходит магия:
• исчезает «каждый по-своему»
• появляется единая логика действий
• снижается количество конфликтов между службами

⸻
В общем, все, кто хочет не просто «обучить»,
а выстроить предсказуемый уровень сервиса — этот курс как раз про это.

Внимание: льготная стоимость курса до конца апреля! Успейте приобрести!

https://stepik.org/a/274784

‍Коммуникация в ресторане: не слова, а впечатление

Коммуникация в ресторане — это не просто обмен фразами.
Это инструмент, который формирует впечатление, доверие и желание вернуться.

Я часто говорю: гость запоминает не блюда — гость запоминает, как с ним говорили.

Можно идеально подать блюдо — и потерять гостя из-за сухого «приятного аппетита».
А можно через правильную речь и внимание создать ощущение заботы, даже в простой ситуации.

Почему это важно
Коммуникация — это:
— управление ожиданиями
— снижение конфликтов
— усиление ценности сервиса
— и, как следствие, рост лояльности и среднего чека

Но ключевое — это не только говорить.
Это умение слышать и понимать.

Гость часто не формулирует запрос прямо.
Он даёт сигналы: интонацией, паузами, уточнениями, взглядом.
И задача официанта — не просто ответить, а считать потребность.

Этапы коммуникации официанта с гостем
1. Приветствие и установление контакта
Первое впечатление формируется за секунды.
Важно: открытая поза, контакт глазами, уверенная и спокойная речь.
Не «Здравствуйте», а вовлечённое приветствие.

2. Выявление потребностей
Здесь работает не монолог, а диалог.
Вопросы должны быть открытыми:
«Что вы предпочитаете сегодня?» вместо «Вам как обычно?»
И главное — слушать, не перебивая.

3. Рекомендация и сопровождение выбора
Хороший официант не просто перечисляет позиции.
Он помогает выбрать: через описание, эмоцию, уверенность.
Речь должна быть понятной, живой, без заученных шаблонов.

4. Проверка удовлетворенности
После того, как гость попробовал блюдо — обязательно вернуться.
Не формально, а искренне:
«Подскажите, пожалуйста, вам комфортно? Всё ли соответствует ожиданиям?»
Это момент, где предотвращаются жалобы.

5. Сопровождение во время визита
Ненавязчивое внимание:
заметить пустой бокал, паузу, взгляд гостя.
Коммуникация здесь часто без слов — через действия.

6. Завершение и прощание
Финальная точка формирует общее впечатление.
Важно поблагодарить, назвать гостя (если возможно), пригласить вернуться.

И если в ресторане выстроена сильная коммуникация,
гость уходит не просто сытым —
он уходит с ощущением, что о нём действительно позаботились.
#СОП #SOP
#СОП@HospitalityLab
Мы в Макс
Мы в ВК

19 мая стартует курс «Искусство быть тренером»
совместно с РЭУ имени Плеханова.

Это не про «как красиво рассказывать».
Это про то, как реально менять поведение сотрудников через обучение.

📌 Для кого этот курс:

— для руководителей среднего звена, которые глубоко знают свою работу,
но сталкиваются с тем, что не всегда получается передать знания команде

— для тех, кто понимает:
👉 «я объясняю, но меня не слышат»
👉 «обучение есть, а результата нет»

— для управляющих и руководителей высшего звена,
которым важно понимать, как выстраивается и внедряется система обучения в организации,
а не просто «проводятся тренинги»

— для тех, кто хочет получить дополнительную профессию тренера
и начать профессионально передавать свои знания другим

— для экспертов и практиков,
которые хотят делиться компетенциями и монетизировать свой опыт

📌 На курсе вы научитесь:
— структурировать обучение так, чтобы его слышали и применяли
— управлять группой, в том числе сложными участниками
— превращать знания в навыки, а не в “поняли и забыли”
— выстраивать обучение как систему, а не разовое мероприятие
— понимать, как внедряется система обучения на уровне компании
— работать с сопротивлением и вовлечением

💬 Это курс для тех,
кто хочет не просто «обучать»,
а влиять на результат через людей и систему.

📅 Старт: 19 мая
⛔ Набор закрывается: 12 мая
⚠️ Осталось всего 2 места

https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom

Tone of voice в продажах — про внутреннее состояние человека, который продает.

Мы слишком долго пытаемся найти универсальные скрипты. Те самые фразы, которые «гарантированно продают». Но, если честно, я всё чаще ловлю себя на мысли: это иллюзия. Потому что в продажах всегда есть две переменные — человек, который продаёт, и человек, который покупает.
И между ними — не текст. Между ними — интонация (эмоции).

Мне иногда говорят: «Дайте фразы, которые точно работают».
И я каждый раз размышляю — а могут ли вообще существовать такие фразы?

Как говорил Зиг Зиглар: «Люди не покупают по логике. Они покупают по эмоциям, а затем оправдывают покупку логикой».

И в этом смысле tone of voice становится решающим — потому что именно он передаёт эмоцию, а не слова.

Филип Котлер

писал о том, что современный маркетинг — это не про продукт, а про ценность для человека.

И мне кажется, в продажах это работает ещё глубже: не просто ценность, а отношение.

Я иногда размышляю, а что на самом деле чувствует гость, когда с ним разговаривают?
Он слышит скрипт — или слышит человека?

Один и тот же вопрос можно задать по-разному:
с желанием «закрыть чек» — или с искренним интересом.
И гость это считывает мгновенно.

Мне кажется, tone of voice — это продолжение внутренней позиции.
Если внутри — напряжение, страх «не продать», давление KPI,
это слышно… даже если слова идеальны.

Но если внутри — подлинная ориентация на ценность для гостя и стремление улучшить его опыт,
то именно здесь, на мой взгляд, формируется ключевая основа качественной продажи.

Мне намного легче продавать именно из этого состояния.
Не «продать услугу», а подумать:
- что сейчас действительно усилит впечатление гостя?
- что сделает его опыт лучше?
- что он унесёт с собой после этого контакта?

Как говорил

Саймон Синек

: «Люди покупают не то, что вы делаете, а почему вы это делаете».
И, возможно, наше «почему» в сервисе — это и есть забота.

Недавно я проводила тренинг «Внутренние продажи в отеле» в Altay Village Teletskoye.
Мы много говорили о том, как сотрудники могут предлагать услуги других служб — не «продавать», а именно рекомендовать, усиливая опыт гостя.
И в какой-то момент стало очевидно: дело не в формулировках.
Дело в том, с каким внутренним отношением сотрудник это делает.

Мне иногда говорят: «Но ведь это тоже техника». Не уверена... Техника может имитировать заботу,
но она не заменит её.

Когда ты правда хочешь сделать человеку хорошо —
меняется всё:
голос, паузы, слова, даже взгляд.

Продажа перестаёт быть продажей.
Она становится естественным продолжением сервиса.

И, что интересно, именно такой tone of voice продаёт сильнее всего.
Без давления. Без «дожимов». Без усталости.
Я думаю, что возможно, будущее продаж — это не новые скрипты,
а новое состояние людей, которые продают.

А вы как думаете?
Что вы чувствуете, когда вам что-то предлагают — давление или заботу?

P. S. А фразы и формулировки я все таки дала!! 😂 Аж, целое учебное пособие!!!

Дорогие коллеги, хочу запустить новую рубрику:
«15 минут для сильного сервиса» 😊

Во всех своих проектах я всегда включена в корпоративные чаты, где руководители проводят короткие 15-минутные тренинги и планёрки перед сменой.

И, честно говоря, иногда наблюдаю одну и ту же картину:
сотрудникам монотонно зачитывают стандарт…
без обсуждения, без вовлечения, без жизни.

А ведь даже за 15 минут можно действительно обучать команду, развивать мышление сотрудников, улучшать сервис и коммуникацию с гостями.

Мне очень часто пишут руководители:
— «Какие темы вообще брать для таких мини-тренингов?»
— «Что реально можно успеть за 15 минут?»
— «А если сезон, загрузка и времени совсем нет — что делать?»

Дорогие коллеги, решила делиться у себя на канале готовыми бриф-тренингами, которые можно просто открыть и провести сегодня со своей командой.

📌 С готовой структурой
📌 Вопросами для обсуждения
📌 Практикой
📌 Идеями для работы с сотрудниками

То есть:
просто бери и используй в смене 😊

Как вам идея?
Будет полезно?
👍 -да, 👎 -нет

И, конечно, буду очень рада, если вы будете присылать мне:
📸 фото ваших планёрок
🎥 видео мини-тренингов
💡 ваши идеи по темам для обучения

‍Когда НЕ нужно говорить гостю правду.

Очень интересная и опасная тема.))
Потому что после неё всегда появляются две крайности.

Одни говорят:
— «Гостю нужно говорить только правду!»
Другие:
— «Главное — успокоить, а там разберёмся».

И здесь, как мне кажется, возникает самый сложный вопрос.
С одной стороны — гостю важна честность.
С другой — сотрудник не должен превращать коммуникацию в подробный отчёт о внутренних проблемах компании.

Профессиональная коммуникация —
это умение говорить правду так,
чтобы она помогала сохранять доверие,
а не усиливала тревогу гостя. Недавно на тренинге мы обсуждали простую ситуацию.

Гость ждёт заказ уже 40 минут.
Официант подходит и говорит:
— «У нас повар поссорился с су-шефом, потом сломался гриль, а ещё сегодня половина кухни не вышла».

Это правда?
Да.
Нужно ли это знать гостю?
Нет.

Потому что гость пришёл не становиться участником внутренних страданий компании.

И здесь многие сотрудники путают:
правда ≠ необходимость вывалить на человека всю внутреннюю кухню.

Иногда под видом «честности» сотрудник просто снимает с себя напряжение.
Как будто хочет сказать:
— «Это не я виноват».

Но гостю, если честно, в этот момент вообще всё равно, кто виноват.

Он хочет понять только одно:
📌 «Вы контролируете ситуацию или нет?»
И это — ключевое.
Есть правда, которая помогает.
А есть правда, которая разрушает доверие.

Например:

❌ «У нас горничная не успевает убирать номера».
❌ «Администратор всё перепутал».
❌ «У нас программа опять зависла».
❌ «Нас руководство не слышит».

После таких фраз гость начинает чувствовать тревогу.
Потому что если система неуправляема —
значит, его отдых тоже под угрозой.

А теперь другая коммуникация:

✅ «Благодарю вас за ожидание. Мы уже ускоряем решение вопроса».
✅ «Я понимаю как вы расстроены, я приложу все усилия, чтобы решить этот вопрос».
✅ «Мы занимаемся этим и постараемся решить максимально быстро».

Вот это уже сервис.
Без вранья.
Но и без перекладывания внутреннего хаоса на гостя.

Мне иногда сотрудники говорят:
— «Но ведь это нечестно».
А я размышляю так:
честность в сервисе — это не поток технических подробностей.
Честность — это:
не обмануть ожидания,
не бросить человека,
не исчезнуть,
не делать вид, что проблемы нет.

Кстати, исследования показывают:
гости намного легче принимают ошибку компании,
если видят спокойствие, участие и понятный план действий.

И наоборот:
даже небольшая проблема вызывает сильное раздражение,
если сотрудник начинает оправдываться, суетиться или обвинять коллег.

И честно говоря, иногда сотрудники настолько «честны», что хочется вручить им микрофон и табличку:
🎤 «Здравствуйте, сейчас я расскажу вам все внутренние проблемы нашего отеля за последние 5 лет».

Особенно «прекрасна» фраза:
— «У нас сегодня просто ужасный день».
После неё гость обычно мысленно отвечает:
— «Теперь и у меня тоже».

Но есть и другая сторона.

Обманывать гостя —
это всегда плохая стратегия.

Потому что современный гость очень быстро чувствует фальшь.

Если номер не готов —
не нужно говорить:
❌ «Его уже проверяют»,
если к нему даже никто не заходил.

Если доставка займёт час —
не обещайте 15 минут.

Если услугу невозможно предоставить —
не нужно создавать ложную надежду.

Потому что разрушенное доверие всегда стоит дороже,
чем неприятная правда.

И наверное, мой главный вывод здесь такой:

Гостю не всегда нужна ВСЯ правда.
Но гостю всегда нужны:
уважение,
чувство безопасности,
ясность,
и ощущение,
что рядом человек, который способен помочь.

А вы как думаете?
Где для вас проходит граница
между профессиональной дипломатией и обманом?

#статья
#РазвитиеКомпетенций

Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной