Христос Воскресе! 🌿✨

Пусть этот светлый праздник Пасхи принесёт в ваши дома тепло, спокойствие и настоящую радость.
Пусть в сердце будет больше света, любви и веры — не только сегодня, а каждый день.

Обнимите своих близких.
Скажите важные слова.
Побудьте рядом.

С праздником вас! 💛

Теория разрыва сервиса (Service Gap Model)

Согласно модели, разработанной в сфере сервис-менеджмента, существует 5 ключевых разрывов:

Разрыв между ожиданиями гостей и пониманием их менеджментом
Разрыв между пониманием и стандартами
Разрыв между стандартами и реальным исполнением
Разрыв между исполнением и коммуникацией
Разрыв между ожиданиями и восприятием


👉 Большинство проблем сервиса — это не «плохие сотрудники»,
а системные разрывы.

А это вам на “подумать»...
Почему в одном и том же отеле:

один сотрудник делает идеальный сервис
второй — проваливает

👉 Ответ:
первый компенсирует систему, второй — показывает её реальное состояние

Навыки в сервисе: цикл «наблюдение — анализ — действие»
В профессиональной среде гостеприимства навыки рассматриваются как ключевой элемент компетенций, обеспечивающий перевод знаний в реальное поведение. В отличие от знаний, которые можно получить в процессе обучения, навыки формируются исключительно через практику и повторение.

Коллеги, хочу поделиться с вами одной из базовых моделей формирования и применения навыков.
Это цикл:
наблюдение → анализ → действие.

Теоретическая основа модели
Данный цикл отражает естественный механизм обработки информации человеком:
сначала мы фиксируем сигнал, затем интерпретируем его и только после этого принимаем решение о реакции.

👉 Ошибка большинства сотрудников — переход сразу к действию, минуя этап анализа.
Это приводит к шаблонным, неадаптированным реакциям, которые не учитывают реальную потребность гостя.

Элементы модели
1. Наблюдение
Это способность замечать:
невербальные сигналы гостя
изменения настроения
контекст ситуации

В сервисе наблюдение — это основа персонализации.

Пример:
гость не жалуется, но выглядит напряженным → это сигнал

2. Анализ
Интерпретация увиденного:
-что происходит на самом деле
-какая потребность стоит за поведением

👉 Один и тот же сигнал может означать разные вещи
Пример:
гость молчит →

-он доволен
-он раздражен
-он устал

3. Действие
Осознанная реакция сотрудника:
-задать уточняющий -вопрос
-предложить решение
-изменить формат общения

👉 Именно действие влияет на результат сервиса

Почему навыки не формируются сами
Знание стандартов не гарантирует их применения.

📊 По данным Association for Talent Development, до 70% информации забывается в течение 24 часов, если она не закреплена практикой.

👉 Без системной работы навыки не формируются

Роль руководителя
Развитие навыков — это управленческая задача, а не ответственность сотрудника.

Что должен делать руководитель
1. Создавать ситуации наблюдения
— разбор реальных кейсов
— «смотрим, что происходит»

2. Учить анализу
— задавать вопросы:
«Как ты думаешь, что сейчас произошло?»
«Почему гость так отреагировал?»

3. Тренировать действия
— ролевые игры
— отработка сценариев
— моделирование сложных ситуаций

4. Давать обратную связь
— конкретную
— своевременную
— привязанную к поведению

5. Закреплять через повторение
— регулярные практики
— контроль в работе

Как это делают крупные гостиничные бренды
Международные сети (например, Marriott International и Accor) используют системный подход:

1. On-the-job training
Обучение прямо на рабочем месте

2. Shadowing
Сотрудник наблюдает за опытным коллегой

3. Coaching
Руководитель регулярно разбирает реальные ситуации

4. Simulation training
Отработка кейсов:

конфликт
жалоба
нестандартный запрос

Пример

Сотрудник ресепшн учится работать с жалобой:
наблюдает за опытным сотрудником
разбирает ситуацию с руководителем
отрабатывает в ролевой игре
применяет в работе
получает обратную связь

👉 формируется устойчивый навык

Практические инструменты
1. Чек-лист наблюдения
Что заметил сотрудник:
-эмоции
-поведение
-контекст

2. Разбор кейсов (case study)
— что произошло
— что было сделано
— что можно улучшить

3. Ролевые игры
— моделирование сложных ситуаций

4. Метод «остановки»
Руководитель останавливает ситуацию и задает вопрос:
«Что ты сейчас видишь?»

Ключевой вывод
Навык — это не знание, а повторяемое поведение в реальной ситуации

👉 Если компания не создает систему развития навыков,
сотрудники действуют интуитивно

👉 Если создает —
получает управляемый, предсказуемый сервис

Провела мастер-класс для хозяйственной службы в отеле Манжерок на тему
«Технология уборки шале».
Мы пошагово прошли весь процесс уборки. А в шале, как вы понимаете, немного другая логика работы.

👉 Больше зон
👉 Больше поверхностей
👉 Другие материалы
👉 И, главное — больше точек, где легко «потерять качество».

Сотрудники:
— отрабатывали последовательность действий
— учились видеть детали, которые обычно упускаются
— разбирали, где теряется время
— и где теряется качество
В шале нужны другие алгоритмы.

И если их не отработать заранее —
каждая уборка превращается в стресс, ошибки и перерасход времени.

А если отработать:
✔ появляется уверенность
✔ сокращается время
✔ выравнивается качество
✔ снижается нагрузка на сотрудника

И самое важное —
сервис становится предсказуемым, а не «как получится сегодня».

Такие мастер-классы — очень полезны!
Если хотите, чтобы у вас уборка была не «на глаз», а по технологии —
вы знаете, куда писать 😉

Провела мастер-класс для официантов по обслуживанию гостей на мероприятиях и банкетах.
День получился очень практическим — отрабатывали не «в теории», а прямо в зале, в реальных условиях.

И отдельно хочу выделить один момент, который многие недооценивают — работа с подносом.

Казалось бы, базовый инструмент.
Но именно здесь чаще всего проявляется уровень профессионализма сотрудника.

Перегруженный поднос, неуверенные движения, грязная посуда на виду у гостей —
и всё, ощущение премиального сервиса теряется мгновенно.

На тренинге мы разбирали:
— как правильно балансировать поднос
— как безопасно работать в зале с гостями
— как убирать посуду так, чтобы это выглядело эстетично
— и как не создавать у гостей ощущение дискомфорта

Потому что сервис — это не только слова.
Сервис — это то, что гость видит и чувствует в каждом движении.

👉 Если вам нужен готовый SOP «Работа с подносом» — я прикрепила его к посту.
Забирайте и внедряйте в работу.
⬇️⬇️⬇️

Ваши сотрудники не учатся.
Они пережидают обучение.
Кивают. Записывают. Улыбаются.
И на следующий день продолжают работать так же.

Знакомо?
👉 Тогда проблема не в них.
Проблема в том, как вы обучаете.

Руководители часто думают:
«Я же всё объяснил».
Но правда в том, что:
объяснить ≠ научить
рассказать ≠ внедрить
провести тренинг ≠ изменить поведение

Именно поэтому я запускаю курс
«Искусство быть тренером»
совместно с Плехановским университетом.

Это не про «как красиво говорить».
Это про то, как сделать так,
чтобы после вашего обучения люди реально начали делать по-другому.

Что вы заберёте с собой:
✔ инструменты, которые удерживают внимание, а не усыпляют
✔ методы работы с сопротивлением и «сложными» участниками
✔ чёткую механику: как перевести знания в навык
✔ понимание, как встроить обучение в ежедневную работу
✔ контроль и результат, а не иллюзию обучения

📅 Расписание:
• 19 мая (вт) — 14:00–18:00
• 21 мая (чт) — 14:00–18:00
• 26 мая (вт) — 16:00–18:00
• 27 мая (ср) — 16:00–18:00
• 28 мая (чт) — 16:00–18:00
• 30 мая (сб) — 10:00–12:00

Если вы хотите,
чтобы команда давала результат, а не просто проходила тренинги —
вам сюда: https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom

Мы в МАКС
Мы в ВК

‍Управление впечатлением гостя через проверку удовлетворенности

СОП «Проверка удовлетворенности гостей в ресторане» — это один из значимых стандартов сервиса, который напрямую влияет на восприятие качества, уровень доверия и итоговую лояльность гостя.

Что означает этот стандарт
Проверка удовлетворенности — это осознанное действие официанта, направленное на:

* своевременное выявление недовольства
* корректировку впечатления в моменте, а не после ухода гостя
* демонстрацию внимания и заботы
* усиление доверия и вовлечённости гостя

Это инструмент управления опытом, а не элемент вежливости.

⏱ Когда официант должен проверять удовлетворенность
Есть чёткие точки контакта, где проверка обязательна:

1. После того, как гость попробовал блюдо
⏱ Через 1–3 минуты / после 1–2 укусов

Почему это критично:
Если блюдо не соответствует ожиданиям — у вас есть шанс исправить ситуацию сразу.

2. В процессе обслуживания (длительное пребывание)
* после подачи каждого нового блюда
* при смене курсов
* при длительных паузах

3. Перед завершением визита
* перед предложением десерта
* перед счётом

Здесь проверка помогает «собрать» общее впечатление и при необходимости сгладить негатив.

🎯 Для чего это делается (глубинный смысл)

1. Предотвращение жалоб
Гость, у которого спросили вовремя, чаще скажет правду, а не напишет негативный отзыв.
1. Управление эмоцией
Вы влияете не на факт блюда, а на восприятие опыта.
1. Повышение доверия
Гость чувствует: за его впечатлением следят.
1. Рост продаж
Довольный гость легче соглашается на десерт, напитки, рекомендации.

✅ Как правильно делать (профессиональный подход)
✔ Подход
* подойти ненавязчиво, в подходящий момент (не перебивая разговор)
* установить зрительный контакт
* лёгкая открытая поза

✔ Формулировки (важно!)

* «Всё ли вам понравилось?»
* «Всё хорошо?»
Однако, эти вопросы провоцируют автоматический ответ: «да»
Лучше:
* «Скажите, пожалуйста, как вам блюдо?»
* «Насколько вам комфортна прожарка?»
* «Подходит ли вам вкус/температура?»
Вопрос должен приглашать к обратной связи, а не закрывать её.

✔ Реакция официанта

Если всё хорошо:
* подтвердить: «Рад, что вам нравится»
* можно мягко перейти к допродажам

Если есть замечание:
* не спорить
* поблагодарить за обратную связь
* сразу предложить решение
* подключить менеджера при необходимости

🚫 Что делать нельзя (критические ошибки)

❌ Формальность
Подошёл, спросил «для галочки» и ушёл — гость это считывает мгновенно.

❌ Неправильный тайминг
* слишком рано (гость ещё не попробовал)
* слишком поздно (уже доел и недоволен)

❌ Перебивание
Подходить, когда гость:
* активно разговаривает
* по телефону
* явно не готов к контакту

❌ Давление
* стоять над гостем
* ждать немедленного ответа
* задавать несколько вопросов подряд

❌ Защита блюда
* «У нас так готовят»
* «Это авторская подача»

Это разрушает доверие.

Осталось несколько дней до конца апреля, подходит к концу время, когда можно приобрести курс «Профессиональный пакет тестов для ключевых служб отеля 5*»! Получила огромное кол-во слов благодарности от вас, дорогие коллеги, несколько месяцев мы его пополняли, добавляя разные кейсы и службы.
Вы их стали использовать в:
1. Аттестации персонала
— одинаковые кейсы для всех
— понятные критерии оценки
— видно не «нравится / не нравится», а уровень мышления сотрудника

2. В Обучении новых сотрудников
Поскольку курс включает в себя базовые ситуации, то
— сотрудник проходит кейсы с первого дня
— сразу понимает, как действовать в сложных ситуациях
— не учится на ошибках с гостями

3. Единый стандарт сервиса - связка между службами

Самое интересное — курс начинают использовать как связку между службами:
— Front Office
— Housekeeping
— Ресторан
— СПА

Все решают одни и те же кейсы.

📌 И происходит магия:
• исчезает «каждый по-своему»
• появляется единая логика действий
• снижается количество конфликтов между службами

⸻
В общем, все, кто хочет не просто «обучить»,
а выстроить предсказуемый уровень сервиса — этот курс как раз про это.

Внимание: льготная стоимость курса до конца апреля! Успейте приобрести!

https://stepik.org/a/274784

‍Коммуникация в ресторане: не слова, а впечатление

Коммуникация в ресторане — это не просто обмен фразами.
Это инструмент, который формирует впечатление, доверие и желание вернуться.

Я часто говорю: гость запоминает не блюда — гость запоминает, как с ним говорили.

Можно идеально подать блюдо — и потерять гостя из-за сухого «приятного аппетита».
А можно через правильную речь и внимание создать ощущение заботы, даже в простой ситуации.

Почему это важно
Коммуникация — это:
— управление ожиданиями
— снижение конфликтов
— усиление ценности сервиса
— и, как следствие, рост лояльности и среднего чека

Но ключевое — это не только говорить.
Это умение слышать и понимать.

Гость часто не формулирует запрос прямо.
Он даёт сигналы: интонацией, паузами, уточнениями, взглядом.
И задача официанта — не просто ответить, а считать потребность.

Этапы коммуникации официанта с гостем
1. Приветствие и установление контакта
Первое впечатление формируется за секунды.
Важно: открытая поза, контакт глазами, уверенная и спокойная речь.
Не «Здравствуйте», а вовлечённое приветствие.

2. Выявление потребностей
Здесь работает не монолог, а диалог.
Вопросы должны быть открытыми:
«Что вы предпочитаете сегодня?» вместо «Вам как обычно?»
И главное — слушать, не перебивая.

3. Рекомендация и сопровождение выбора
Хороший официант не просто перечисляет позиции.
Он помогает выбрать: через описание, эмоцию, уверенность.
Речь должна быть понятной, живой, без заученных шаблонов.

4. Проверка удовлетворенности
После того, как гость попробовал блюдо — обязательно вернуться.
Не формально, а искренне:
«Подскажите, пожалуйста, вам комфортно? Всё ли соответствует ожиданиям?»
Это момент, где предотвращаются жалобы.

5. Сопровождение во время визита
Ненавязчивое внимание:
заметить пустой бокал, паузу, взгляд гостя.
Коммуникация здесь часто без слов — через действия.

6. Завершение и прощание
Финальная точка формирует общее впечатление.
Важно поблагодарить, назвать гостя (если возможно), пригласить вернуться.

И если в ресторане выстроена сильная коммуникация,
гость уходит не просто сытым —
он уходит с ощущением, что о нём действительно позаботились.
#СОП #SOP
#СОП@HospitalityLab
Мы в Макс
Мы в ВК