⚡️Образовательный интенсив «F&B. Организация питания в отелях»
⏺ 27-29 апреля 2026,  Школа управления СКОЛКОВО
Почему именно сейчас?
Перед стартом турсезона 2026 года внутренний и въездной туризм в России растёт на фоне ослабления рубля: спрос на курорты, санатории и отели юга, Кавказа, Алтая и Байкала уже на подъёме, ранние бронирования выросли на 30%, а безвиз с Китаем до сентября усиливает поток. Туристы требуют больше впечатлений и сервиса — это шанс для F&B стать драйвером загрузки и лояльности, пока цены растут, а конкуренция за гостя обостряется.
Трёхдневный образовательный интенсив для руководителей, которые хотят выстроить службу питания как самостоятельное направление с прозрачной экономикой, управляемой себестоимостью и понятной рентабельностью.
За 3 дня разберём:
✔️P&L службы питания, управление себестоимостью, завтраки без потерь;
✔️заготовки, сервис, цифровизация, команда в условиях дефицита кадров;
✔️кейсы городских отелей, курортов, санаториев 4–5*.
 
Формат: практикумы, бизнес-игры, разборы факапов, мастермайнды, «ПЛОЩАДЬ КОНТРАКТОВ» для нетворкинга.
🀄️ До 50 мест. Подробности и регистрация по ссылке:  https://clck.ru/3SssFU

«Обслужить так, чтобы гостю было стыдно не оставить чаевые»

Когда-то, во время стажировки в Париже, у меня был наставник — седоволосый француз.

И он говорил мне:
— «Гали, ты должна обслужить гостя так, чтобы ему было стыдно не оставить тебе на чай. Чтобы он чувствовал физическую ломку, если не поблагодарит».

И я тогда думала:
Это вообще как? Что нужно сделать такого?

Улыбаться шире?
Быстрее носить блюда?
Говорить красивее?

Сейчас скажу неприятную вещь.

👉 Большинство сотрудников уверены, что они «хорошо обслуживают».
👉 Большинство руководителей уверены, что у них «нормальный сервис».

Но.

Если гость уходит «просто довольный» —
вы не сделали ничего особенного.
Вы сделали базу.

А чаевые, лояльность, возвраты —
это не про «нормально».

Это про:
— точное попадание в ожидания
— эмоциональный отклик
— ощущение «мне здесь было по-особенному»

И вот это уже уровень, который:
❌ нельзя прописать только в скриптах
❌ нельзя внедрить одним тренингом
❌ нельзя получить через «улыбайтесь больше»

Это — система + психология + управляемый сервис

И да, этому можно научиться.

На курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
совместно с РЭУ им. Плеханова

мы будем разбирать не «красивые слова», а:
— почему сервис не работает, даже если «всё сделали правильно»
— где вы теряете гостя, не замечая этого
— как выстроить систему, а не разовые усилия
— и как довести сервис до уровня, где благодарность — это естественная реакция

Если вы до сих пор думаете, что сервис — это «про стандарты и улыбку»,
у меня для вас плохая новость.

Вы теряете деньги. Каждый день.

👉 https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami

🔍 5 типичных жалоб гостей (и что за ними стоит)

1. «Мне не нравится номер»
Что говорит гость:
— «Какой-то он не такой»
— «Я ожидал другое»

Что на самом деле:
👉 Несоответствие ожиданий (фото vs реальность)

Ошибка персонала:
— «У нас все номера такие»
— «Вы сами выбирали категорию»

Как правильно:
— уточнить: «Подскажите, что именно не соответствует вашим ожиданиям?»
— предложить выбор: альтернатива / улучшение / решение

📊 До 70% жалоб в отелях связаны именно с несоответствием ожиданий, а не с фактическим браком.

2. «Мне не нравится обслуживание»
Что говорит гость:
— «Как-то холодно»
— «Никто не обращает внимания»

Что на самом деле:
👉 Эмоциональный дефицит (гость не почувствовал заботу)

Ошибка персонала:
— уход в оправдание: «у нас много гостей»
— игнор эмоции

Как правильно:
— признать чувство: «Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление»
— усилить контакт: имя, взгляд, персонализация

📊 Исследования показывают: гость запоминает не факт, а чувство (до 80% впечатления — эмоциональная оценка).

3. «Это слишком дорого»
Что говорит гость:
— «За это такие деньги?»

Что на самом деле:
👉 Гость не увидел ценности

Ошибка персонала:
— защита цены: «у нас такие тарифы»
— спор

Как правильно:
— раскрыть ценность:
«В стоимость входит…»
— перевести разговор из цены → в опыт

📊 McKinsey: клиенты готовы платить больше, если ценность объяснена и ощущается.

4. «Мне не нравится еда / услуга»
Что говорит гость:
— «Невкусно»
— «Не то, что я хотел»

Что на самом деле:
👉 Несовпадение вкуса/ожиданий (не всегда ошибка кухни)

Ошибка персонала:
— «У нас так готовят»
— «Это стандарт»

Как правильно:
— уточнить критерий: «Что именно вам не подошло — вкус, температура, подача?»
— предложить замену без сопротивления

5. «Мне не нравится всё»
Что говорит гость:
— «У вас всё плохо»
— «Мне вообще ничего не нравится»

Что на самом деле:
👉 Эмоциональный перегруз / потребность во внимании / стратегия давления

Ошибка персонала:
— вход в конфликт
— попытка «доказать обратное»

Как правильно:
— сузить фокус:
«Давайте разберём, что именно сейчас важно для вас исправить в первую очередь»
— вернуть контроль диалога

Вечно недовольный гость
Кстати, в отелях почти всегда есть особая категория гостей — те, кому «не нравится всё».
То номер «не тот», то сервис «не такой», то завтрак «разочаровал».

С ними сложно.
Сотрудники устают, теряются, иногда даже начинают защищаться.

Но вот парадокс:
👉 именно такие гости очень часто становятся постоянными.

И здесь возникает логичный вопрос:
если вам у нас так не нравится — почему вы снова возвращаетесь?

Ответ, как правило, не в продукте.
Он — в эмоциях.

Такие гости ищут:
— возможность выразить накопленное напряжение
— внимание
— реакцию
— ощущение своей значимости

И когда сотрудники дают это — через участие, терпение, иногда даже через усиленное внимание —
гость получает именно то, за чем пришёл.

Поэтому важно понять:
это не «сложный гость» —
это гость с высокой потребностью во внимании.

И да, с ними непросто.
Но если команда умеет с ними работать —
👉 именно они становятся самыми лояльными и возвращаемыми.

А если вы хотите не просто интуитивно справляться с такими капризными гостями, а действительно научиться профессионально с ними работать, буду рада видеть вас на курсе «Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями» на базе Плехановского университета.

На курсе мы подробно разберём:
— психологические инструменты работы со сложными гостями
— практические приёмы коммуникации
— способы выстраивать контакт даже в напряжённых ситуациях
— реальные кейсы из жизни индустрии гостеприимства

У нас будут задания, упражнения, разборы ситуаций — не просто ради теории, а для того, чтобы эти знания можно было потом внедрить в работу вашей команды и вашей организации.

Буду рада видеть вас на курсе: Философия гостеприимства и сервиса. Управление конфликтными ситуациями с гостями

Христос Воскресе! 🌿✨

Пусть этот светлый праздник Пасхи принесёт в ваши дома тепло, спокойствие и настоящую радость.
Пусть в сердце будет больше света, любви и веры — не только сегодня, а каждый день.

Обнимите своих близких.
Скажите важные слова.
Побудьте рядом.

С праздником вас! 💛

Теория разрыва сервиса (Service Gap Model)

Согласно модели, разработанной в сфере сервис-менеджмента, существует 5 ключевых разрывов:

Разрыв между ожиданиями гостей и пониманием их менеджментом
Разрыв между пониманием и стандартами
Разрыв между стандартами и реальным исполнением
Разрыв между исполнением и коммуникацией
Разрыв между ожиданиями и восприятием


👉 Большинство проблем сервиса — это не «плохие сотрудники»,
а системные разрывы.

А это вам на “подумать»...
Почему в одном и том же отеле:

один сотрудник делает идеальный сервис
второй — проваливает

👉 Ответ:
первый компенсирует систему, второй — показывает её реальное состояние

Навыки в сервисе: цикл «наблюдение — анализ — действие»
В профессиональной среде гостеприимства навыки рассматриваются как ключевой элемент компетенций, обеспечивающий перевод знаний в реальное поведение. В отличие от знаний, которые можно получить в процессе обучения, навыки формируются исключительно через практику и повторение.

Коллеги, хочу поделиться с вами одной из базовых моделей формирования и применения навыков.
Это цикл:
наблюдение → анализ → действие.

Теоретическая основа модели
Данный цикл отражает естественный механизм обработки информации человеком:
сначала мы фиксируем сигнал, затем интерпретируем его и только после этого принимаем решение о реакции.

👉 Ошибка большинства сотрудников — переход сразу к действию, минуя этап анализа.
Это приводит к шаблонным, неадаптированным реакциям, которые не учитывают реальную потребность гостя.

Элементы модели
1. Наблюдение
Это способность замечать:
невербальные сигналы гостя
изменения настроения
контекст ситуации

В сервисе наблюдение — это основа персонализации.

Пример:
гость не жалуется, но выглядит напряженным → это сигнал

2. Анализ
Интерпретация увиденного:
-что происходит на самом деле
-какая потребность стоит за поведением

👉 Один и тот же сигнал может означать разные вещи
Пример:
гость молчит →

-он доволен
-он раздражен
-он устал

3. Действие
Осознанная реакция сотрудника:
-задать уточняющий -вопрос
-предложить решение
-изменить формат общения

👉 Именно действие влияет на результат сервиса

Почему навыки не формируются сами
Знание стандартов не гарантирует их применения.

📊 По данным Association for Talent Development, до 70% информации забывается в течение 24 часов, если она не закреплена практикой.

👉 Без системной работы навыки не формируются

Роль руководителя
Развитие навыков — это управленческая задача, а не ответственность сотрудника.

Что должен делать руководитель
1. Создавать ситуации наблюдения
— разбор реальных кейсов
— «смотрим, что происходит»

2. Учить анализу
— задавать вопросы:
«Как ты думаешь, что сейчас произошло?»
«Почему гость так отреагировал?»

3. Тренировать действия
— ролевые игры
— отработка сценариев
— моделирование сложных ситуаций

4. Давать обратную связь
— конкретную
— своевременную
— привязанную к поведению

5. Закреплять через повторение
— регулярные практики
— контроль в работе

Как это делают крупные гостиничные бренды
Международные сети (например, Marriott International и Accor) используют системный подход:

1. On-the-job training
Обучение прямо на рабочем месте

2. Shadowing
Сотрудник наблюдает за опытным коллегой

3. Coaching
Руководитель регулярно разбирает реальные ситуации

4. Simulation training
Отработка кейсов:

конфликт
жалоба
нестандартный запрос

Пример

Сотрудник ресепшн учится работать с жалобой:
наблюдает за опытным сотрудником
разбирает ситуацию с руководителем
отрабатывает в ролевой игре
применяет в работе
получает обратную связь

👉 формируется устойчивый навык

Практические инструменты
1. Чек-лист наблюдения
Что заметил сотрудник:
-эмоции
-поведение
-контекст

2. Разбор кейсов (case study)
— что произошло
— что было сделано
— что можно улучшить

3. Ролевые игры
— моделирование сложных ситуаций

4. Метод «остановки»
Руководитель останавливает ситуацию и задает вопрос:
«Что ты сейчас видишь?»

Ключевой вывод
Навык — это не знание, а повторяемое поведение в реальной ситуации

👉 Если компания не создает систему развития навыков,
сотрудники действуют интуитивно

👉 Если создает —
получает управляемый, предсказуемый сервис

Провела мастер-класс для хозяйственной службы в отеле Манжерок на тему
«Технология уборки шале».
Мы пошагово прошли весь процесс уборки. А в шале, как вы понимаете, немного другая логика работы.

👉 Больше зон
👉 Больше поверхностей
👉 Другие материалы
👉 И, главное — больше точек, где легко «потерять качество».

Сотрудники:
— отрабатывали последовательность действий
— учились видеть детали, которые обычно упускаются
— разбирали, где теряется время
— и где теряется качество
В шале нужны другие алгоритмы.

И если их не отработать заранее —
каждая уборка превращается в стресс, ошибки и перерасход времени.

А если отработать:
✔ появляется уверенность
✔ сокращается время
✔ выравнивается качество
✔ снижается нагрузка на сотрудника

И самое важное —
сервис становится предсказуемым, а не «как получится сегодня».

Такие мастер-классы — очень полезны!
Если хотите, чтобы у вас уборка была не «на глаз», а по технологии —
вы знаете, куда писать 😉

Провела мастер-класс для официантов по обслуживанию гостей на мероприятиях и банкетах.
День получился очень практическим — отрабатывали не «в теории», а прямо в зале, в реальных условиях.

И отдельно хочу выделить один момент, который многие недооценивают — работа с подносом.

Казалось бы, базовый инструмент.
Но именно здесь чаще всего проявляется уровень профессионализма сотрудника.

Перегруженный поднос, неуверенные движения, грязная посуда на виду у гостей —
и всё, ощущение премиального сервиса теряется мгновенно.

На тренинге мы разбирали:
— как правильно балансировать поднос
— как безопасно работать в зале с гостями
— как убирать посуду так, чтобы это выглядело эстетично
— и как не создавать у гостей ощущение дискомфорта

Потому что сервис — это не только слова.
Сервис — это то, что гость видит и чувствует в каждом движении.

👉 Если вам нужен готовый SOP «Работа с подносом» — я прикрепила его к посту.
Забирайте и внедряйте в работу.
⬇️⬇️⬇️