Заметила, что когда мы начинаем говорить про сервис, многие руководители уходят в субъективность:

— «Ну вроде всё нормально…»
— «Гости не жалуются…»
— «Команда старается…»

И мне всегда хочется сказать: сервис — это не ощущение. Это система.
И система всегда измеряется.

Вы не можете управлять тем, что не измеряете.
И метрики сервиса — это не отчёты для галочки.
Это карта, которая показывает, где у вас теряются деньги, гости и репутация.

Подготовила для вас некоторые интересные данные.
Что на самом деле показывают метрики
Возьмём, например, NPS (индекс лояльности гостей).

По данным международных исследований в индустрии гостеприимства:
• отели с высоким NPS показывают на 20–30% выше доходность
• и до 2 раз выше долю повторных гостей

Но важно не просто знать цифру NPS.

Важно понимать:
👉 почему гость поставил именно такую оценку

Очень часто в комментариях к низким оценкам звучит не про номер и не про цену.

А про:
— «долго ждали заселения»
— «никто не помог с багажом»
— «сотрудники между собой не взаимодействуют»

И вот это уже не про «сервис в целом».
Это про конкретные провалы в процессах.

Жалобы — это не проблема. Это бесплатный аудит

По статистике:
• только 1 из 26 гостей действительно жалуется
• остальные просто уходят… и не возвращаются

Это значит, что каждая жалоба — это подарок.

Но что делают многие компании?

❌ Наказывают сотрудников
❌ «Гасят» ситуацию
❌ Стараются быстрее забыть

А сильные сервисные команды делают иначе:

✔ разбирают корневую причину
✔ смотрят, на каком этапе «порвался процесс»
✔ внедряют изменения в стандарт

Повторные обращения — тихий сигнал потерь

Один из самых недооценённых показателей.

Если гость:
— несколько раз звонит по одному и тому же вопросу
— повторно обращается на ресепшен
— уточняет уже озвученную информацию

Это не «гость сложный».

Это сигнал:
👉 информация не передана
👉 процесс не закрыт
👉 сотрудник не довёл сервис до результата

В одном из отелей после анализа повторных обращений выяснилось:
гости звонили в среднем 2,3 раза по одному запросу 🤦🏼‍♀️

После внедрения стандарта «закрытия запроса с подтверждением» (см. в предыдущем посте):
• нагрузка на ресепшен снизилась на 18%
• удовлетворённость гостей выросла на 12%

Без вложений. Только за счёт работы с метрикой.

Средний чек и конверсия — это тоже про сервис

Часто их воспринимают как «задачу продаж».
Но мы же знаем:
Гость не покупает услугу, если:
— ему не объяснили ценность
— сотрудник боится предлагать
— нет доверия

По данным Cornell University:
📊 увеличение качества сервиса на 1 балл
даёт рост дохода отеля до 11%
Это значит:
сервис напрямую влияет на деньги.

Реальный кейс
В одном курортном отеле была проблема:
низкая конверсия дополнительных услуг.
Персонал говорил:
— «Гости не хотят покупать»

Когда начали смотреть метрики, выяснилось:
• сотрудники не предлагали услуги в 60% случаев
• в 30% — делали это формально, без объяснения ценности

После обучения + введения простой метрики «% предложений услуг»:

✔ конверсия выросла на 25%
✔ средний чек увеличился на 18%
✔ жалоб на «навязывание» не появилось

Почему?
Потому что сотрудники начали помогать выбирать, а не «продавать».

Дорогие коллеги, и у меня вопрос к вам.
Посмотрите на свою систему сервиса и ответьте:
— Какие метрики вы реально отслеживаете регулярно?
— Какие из них вы разбираете, а не просто фиксируете?
— Где у вас есть цифры… но нет действий?
Буду признательна, если поделитесь. 😊

Ключевая мысль
Метрики — это не про контроль.
Это про управление.
Это про зрелость системы.

Сильные компании не просто собирают данные.
Они умеют превращать их в решения:

— в новые стандарты
— в обучение
— в изменения процессов

И именно это отличает «нормальный сервис»
от системного, управляемого, сильного сервиса.

Сегодня состоялась содержательная и динамичная профессиональная работа.

Я выступила модератором полуторачасовой дискуссии на тему:
«Жалоба как точка роста: как сформировать у персонала культуру заботы о госте».

В рамках обсуждения затронули ключевые управленческие и сервисные вопросы:
— формируется ли культура заботы или это врождённая модель поведения;
— можно ли и как обучить сотрудников искреннему сервисному взаимодействию;
— какие стратегии реакции на жалобы действительно работают;
— всегда ли применим принцип «гость прав»;
— как выстраивать работу с системно недовольными гостями.

Дискуссия получилась глубокой и живой: участники активно включались, задавали вопросы, делились практическим опытом и профессиональными наблюдениями.

В продолжение — в рамках моего выступления — мы перешли к более системному уровню: обсудили сервис как управляемую модель, а не набор отдельных действий, и разобрали подходы к его внедрению в организации.

День был насыщен профессиональным общением, новыми знакомствами и встречами с сильными специалистами отрасли.

Сильный, содержательный и по-настоящему ценный день.

Сложные участники — главный стресс тренера. Или главный ресурс?

Сложные участники — это не проблема группы.
Это экзамен для тренера.

И чаще всего… этот экзамен проваливают.

Вы наверняка сталкивались:
— участник спорит и обесценивает всё, что вы говорите
— кто-то демонстративно сидит в телефоне
— «звезда» группы перетягивает внимание на себя
— или тихий саботаж: кивки есть, действий — нет

И в этот момент у тренера внутри:
раздражение → напряжение → потеря управления группой

А дальше — самое опасное:
👉 вы начинаете «доказывать», «убеждать», «давить авторитетом»

И… теряете группу окончательно.

Почему так происходит?

Потому что большинство тренеров работает с содержанием,
а нужно — с динамикой группы и ролями участников.

Разберём на примере:

📌 Кейс 1. «Спорщик»
Тренер пытается переубедить → начинается борьба → группа делится
✔ Решение: не спорить, а переводить в опыт
Фраза: «Интересно. Давайте проверим это на практике»

📌 Кейс 2. «Пассивный наблюдатель»
Тренер игнорирует → человек «выпадает» → заражает других
✔ Решение: мягкое вовлечение
Фраза: «А как это выглядит у вас в работе?»

📌 Кейс 3. «Звезда»
Тренер даёт много времени → группа устает
✔ Решение: ограничение через структуру
Фраза: «Давайте дадим возможность высказаться другим»

Главная ошибка:
❌ воспринимать сложных участников как «неудобных людей»
✔ правильный подход: это сигналы группы, с которыми нужно работать

Сильный тренер не подавляет.
Он управляет энергией.

И здесь важно понять:
👉 работа со сложными участниками — это не импровизация
👉 это набор конкретных техник, фраз и моделей поведения

Именно этому мы глубоко учимся на курсе
«Искусство быть тренером»

— как удерживать контроль без давления
— как работать с сопротивлением
— как превращать «трудных» в союзников
— как управлять групповой динамикой

Если вы хоть раз выходили с тренинга с мыслью:
«Я знаю материал, но группа меня не услышала» —
вам точно сюда.

Подробнее о курсе:
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom

Потому что сильный тренер — это не тот, кто знает.
А тот, кто умеет держать группу в работе до результата.

Пока вы “не тренер” — у вас не будет сильной команды

Почему после ваших обучений сотрудники продолжают работать «по-старому»?
Почему даже сильные специалисты в команде не дают стабильного результата?
Почему приходится по 10 раз объяснять одно и то же?
И главный вопрос: почему вы до сих пор думаете, что обучение можно полностью делегировать?

Руководитель, который не умеет обучать — всегда зависим.
От HR, тренинг-менеджера, «случайного» тренинга.
Но ни один внешний специалист не встроен в ваши процессы так, как вы.

Обучение — это не функция.
Это инструмент управления.

Вот почему курс «Искусство быть тренером» важен именно для руководителя:

1. Вы перестаёте “пересказывать”, а начинаете формировать навыки
Сотрудники не меняются от информации.
Они меняются от правильно выстроенного обучения.
Вы научитесь доносить так, чтобы это влияло на поведение.

2. Вы умеете работать с реальностью, а не с теорией
Ни один тренинг-менеджер не знает ваши процессы глубже вас.
Вы научитесь обучать на реальных кейсах вашей команды — а значит, результат будет быстрее.

3. Вы не теряете контроль над качеством
Когда обучение полностью делегировано — результат размывается.
Каждый понимает по-своему.
Вы сможете выстроить единый подход и стандарты внутри команды.

4. Вы управляете сопротивлением, а не избегаете его
«Они не хотят учиться» — это не про сотрудников.
Это про формат.
Вы получите инструменты, как вовлекать и работать даже с самыми сложными участниками.

5. Вы создаёте систему, а не разовые тренинги
Сильный сервис и результат не строятся на одном обучении.
Они строятся на системе, которую задаёт руководитель.
Именно вы задаёте уровень.

—

Сильные компании сегодня выигрывают не за счёт обучения.
А за счёт руководителей, которые умеют обучать.

Если вы хотите перестать «гасить последствия»
и начать управлять результатом через людей —

изучите программу курса:
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom

Путь руководителя: 5 шагов → от эксперта к тренеру

1. ❌ Шаг 1. Эксперт, который «просто объясняет»

Как выглядит:
• «Я же всё объяснил!»
• много информации, логики, инструкций
• сотрудники кивают… и ничего не меняется

Проблема:
👉 знание ≠ навык

Что чувствует руководитель:
раздражение, усталость, ощущение «они не хотят»

2. ⚠️ Шаг 2. Осознание: «обучение не работает»

Что происходит:
• ошибки повторяются
• стандарты не соблюдаются
• обучение «было», результата нет

Ключевой инсайт:
👉 проблема не в людях
👉 проблема в способе обучения

Поворотный момент:
руководитель начинает искать инструменты

3. 🔧 Шаг 3. Освоение базовых навыков тренера

Что появляется:
• структура тренинга
• вопросы вместо монолога
• практика вместо лекции
• работа с группой

Результат:
👉 сотрудники начинают вовлекаться
👉 появляется интерес

Но:
эффект пока нестабильный

4. 🚀 Шаг 4. Управление обучением как системой

Что меняется:
• обучение связано с метриками
• появляются стандарты
• внедряется наставничество
• есть план развития

Ключевой переход:
👉 от «провёл тренинг»
👉 к «управляю развитием команды»

Результат:
обучение начинает давать бизнес-эффект

5. 💎 Шаг 5. Руководитель = тренер и драйвер изменений
Как выглядит:
• сотрудники учатся быстрее
• стандарты внедряются легче
• команда растёт без постоянного давления

Главное:
👉 обучение становится частью культуры

Итог:
руководитель перестаёт «тащить»
и начинает развивать систему

💥 Вывод
👉 Пока руководитель остаётся только экспертом —
он всегда будет упираться в слабую команду.

👉 Как только он становится тренером —
начинает расти результат.

Друзья, хочу поделиться с вами интересной информацией.
Модель Train the Trainer (TTT) — это подход к обучению, при котором эксперт не только передаёт знания сотрудникам, но и обучает их тому, как обучать других. В результате формируется внутренняя система передачи знаний внутри компании, а обучение становится быстрее и устойчивее.

Главное отличие TTT — двойной эффект: участники осваивают содержание и одновременно развивают тренерские навыки. Благодаря этому информация усваивается глубже и лучше закрепляется на практике.

В корпоративной среде этот формат особенно ценен. Он позволяет:
— быстро масштабировать обучение внутри компании
— снизить затраты на внешних тренеров
— минимизировать отрыв сотрудников от работы
— запускать несколько обучающих потоков одновременно

Именно поэтому модель широко применяется в крупных компаниях и корпоративных университетах.

Программы TTT обычно компактны: от одного дня до нескольких недель. Они идеально подходят, когда нужно быстро внедрить новые стандарты, продукты или управленческие подходы.

Истоки подхода связаны с идеями Абрахама Маслоу: эффективность обучения напрямую зависит от вовлечённости и удовлетворённости участников. Когда люди не просто слушают, а включаются в процесс и становятся носителями знаний, обучение становится осмысленным и результативным.

Чтобы модель работала, важно соблюдать несколько принципов:

1. Правильный выбор тренеров
Это не всегда самые сильные эксперты. Важно выбирать людей с влиянием в команде, способностью объяснять и вовлекать.

2. Допуск к ошибкам
Обучение тренеров — это тоже процесс. Ошибки неизбежны и необходимы для роста.

3. Культура обратной связи
Конструктивная критика помогает развивать навыки. Важно учиться давать и принимать её без сопротивления.

4. Измерение результатов
Необходимо отслеживать эффективность обучения: вовлечённость, применение навыков, бизнес-результаты. Это позволяет корректировать процесс и усиливать эффект.

Train the Trainer — это не просто формат обучения. Это основа для создания устойчивой системы развития внутри компании, где знания не теряются, а постоянно передаются и усиливаются.
Ну, а для тех, кто хочет пройти такой курс, вам сюда: Искусство быть тренером

Гостеприимство vs Прибыль: где граница?
⏰ 09:29 мин.

Итак,
в ресторан приходит гостья, садится за столик с ноутбуком…
и остаётся там на несколько часов.

Практически ничего не заказывает.
Занимает место.
Официанты теряют выручку.
Зал работает неэффективно.

Вопрос:
это нормальная ситуация… или нет?

И главное — что с этим делать?

Сегодня мы не просто обсудим этот кейс.
Мы разберём его с точки зрения философии гостеприимства и управления сервисом:

— где проходит граница между правами гостя и интересами бизнеса
— почему подобные ситуации — это не «наглость гостей», а системная ошибка
— и какие управленческие решения позволяют такие конфликты избегать.

Потому что в сервисе нет случайных ситуаций.
Есть либо система…
либо её отсутствие.

Поехали разбираться.

#подкаст@HospitalityLab

🎧 СЕРВИСНАЯ СРЕДА — теперь на Яндекс Музыке

Дорогие коллеги, все выпуски моего подкаста СЕРВИСНАЯ СРЕДА доступны к прослушиванию на Яндекс Музыке

Это не просто разговоры о сервисе.
Это — разбор реальных кейсов из практики.

В каждом выпуске я:
— разбираю сложные и конфликтные ситуации с гостями
— отвечаю на вопросы коллег из индустрии
— показываю, как сервис работает как система, а не «по настроению»

Если у вас есть ситуация, которую хочется разобрать —
напишите мне или запишите голосовое сообщение.

Я возьму её в выпуск и разберу максимально практично и честно.

🎙 Потому что сервис — это не теория.
Это решения, которые работают в реальной жизни.

⚡️Образовательный интенсив «F&B. Организация питания в отелях»
⏺ 27-29 апреля 2026,  Школа управления СКОЛКОВО
Почему именно сейчас?
Перед стартом турсезона 2026 года внутренний и въездной туризм в России растёт на фоне ослабления рубля: спрос на курорты, санатории и отели юга, Кавказа, Алтая и Байкала уже на подъёме, ранние бронирования выросли на 30%, а безвиз с Китаем до сентября усиливает поток. Туристы требуют больше впечатлений и сервиса — это шанс для F&B стать драйвером загрузки и лояльности, пока цены растут, а конкуренция за гостя обостряется.
Трёхдневный образовательный интенсив для руководителей, которые хотят выстроить службу питания как самостоятельное направление с прозрачной экономикой, управляемой себестоимостью и понятной рентабельностью.
За 3 дня разберём:
✔️P&L службы питания, управление себестоимостью, завтраки без потерь;
✔️заготовки, сервис, цифровизация, команда в условиях дефицита кадров;
✔️кейсы городских отелей, курортов, санаториев 4–5*.
 
Формат: практикумы, бизнес-игры, разборы факапов, мастермайнды, «ПЛОЩАДЬ КОНТРАКТОВ» для нетворкинга.
🀄️ До 50 мест. Подробности и регистрация по ссылке:  https://clck.ru/3SssFU

«Обслужить так, чтобы гостю было стыдно не оставить чаевые»

Когда-то, во время стажировки в Париже, у меня был наставник — седоволосый француз.

И он говорил мне:
— «Гали, ты должна обслужить гостя так, чтобы ему было стыдно не оставить тебе на чай. Чтобы он чувствовал физическую ломку, если не поблагодарит».

И я тогда думала:
Это вообще как? Что нужно сделать такого?

Улыбаться шире?
Быстрее носить блюда?
Говорить красивее?

Сейчас скажу неприятную вещь.

👉 Большинство сотрудников уверены, что они «хорошо обслуживают».
👉 Большинство руководителей уверены, что у них «нормальный сервис».

Но.

Если гость уходит «просто довольный» —
вы не сделали ничего особенного.
Вы сделали базу.

А чаевые, лояльность, возвраты —
это не про «нормально».

Это про:
— точное попадание в ожидания
— эмоциональный отклик
— ощущение «мне здесь было по-особенному»

И вот это уже уровень, который:
❌ нельзя прописать только в скриптах
❌ нельзя внедрить одним тренингом
❌ нельзя получить через «улыбайтесь больше»

Это — система + психология + управляемый сервис

И да, этому можно научиться.

На курсе:
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
совместно с РЭУ им. Плеханова

мы будем разбирать не «красивые слова», а:
— почему сервис не работает, даже если «всё сделали правильно»
— где вы теряете гостя, не замечая этого
— как выстроить систему, а не разовые усилия
— и как довести сервис до уровня, где благодарность — это естественная реакция

Если вы до сих пор думаете, что сервис — это «про стандарты и улыбку»,
у меня для вас плохая новость.

Вы теряете деньги. Каждый день.

👉 https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/filosofiya-gostepriimstva-i-servisa-upravlenie-konfliktnymi-situatsiyami-s-gostyami

🔍 5 типичных жалоб гостей (и что за ними стоит)

1. «Мне не нравится номер»
Что говорит гость:
— «Какой-то он не такой»
— «Я ожидал другое»

Что на самом деле:
👉 Несоответствие ожиданий (фото vs реальность)

Ошибка персонала:
— «У нас все номера такие»
— «Вы сами выбирали категорию»

Как правильно:
— уточнить: «Подскажите, что именно не соответствует вашим ожиданиям?»
— предложить выбор: альтернатива / улучшение / решение

📊 До 70% жалоб в отелях связаны именно с несоответствием ожиданий, а не с фактическим браком.

2. «Мне не нравится обслуживание»
Что говорит гость:
— «Как-то холодно»
— «Никто не обращает внимания»

Что на самом деле:
👉 Эмоциональный дефицит (гость не почувствовал заботу)

Ошибка персонала:
— уход в оправдание: «у нас много гостей»
— игнор эмоции

Как правильно:
— признать чувство: «Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление»
— усилить контакт: имя, взгляд, персонализация

📊 Исследования показывают: гость запоминает не факт, а чувство (до 80% впечатления — эмоциональная оценка).

3. «Это слишком дорого»
Что говорит гость:
— «За это такие деньги?»

Что на самом деле:
👉 Гость не увидел ценности

Ошибка персонала:
— защита цены: «у нас такие тарифы»
— спор

Как правильно:
— раскрыть ценность:
«В стоимость входит…»
— перевести разговор из цены → в опыт

📊 McKinsey: клиенты готовы платить больше, если ценность объяснена и ощущается.

4. «Мне не нравится еда / услуга»
Что говорит гость:
— «Невкусно»
— «Не то, что я хотел»

Что на самом деле:
👉 Несовпадение вкуса/ожиданий (не всегда ошибка кухни)

Ошибка персонала:
— «У нас так готовят»
— «Это стандарт»

Как правильно:
— уточнить критерий: «Что именно вам не подошло — вкус, температура, подача?»
— предложить замену без сопротивления

5. «Мне не нравится всё»
Что говорит гость:
— «У вас всё плохо»
— «Мне вообще ничего не нравится»

Что на самом деле:
👉 Эмоциональный перегруз / потребность во внимании / стратегия давления

Ошибка персонала:
— вход в конфликт
— попытка «доказать обратное»

Как правильно:
— сузить фокус:
«Давайте разберём, что именно сейчас важно для вас исправить в первую очередь»
— вернуть контроль диалога

Вечно недовольный гость
Кстати, в отелях почти всегда есть особая категория гостей — те, кому «не нравится всё».
То номер «не тот», то сервис «не такой», то завтрак «разочаровал».

С ними сложно.
Сотрудники устают, теряются, иногда даже начинают защищаться.

Но вот парадокс:
👉 именно такие гости очень часто становятся постоянными.

И здесь возникает логичный вопрос:
если вам у нас так не нравится — почему вы снова возвращаетесь?

Ответ, как правило, не в продукте.
Он — в эмоциях.

Такие гости ищут:
— возможность выразить накопленное напряжение
— внимание
— реакцию
— ощущение своей значимости

И когда сотрудники дают это — через участие, терпение, иногда даже через усиленное внимание —
гость получает именно то, за чем пришёл.

Поэтому важно понять:
это не «сложный гость» —
это гость с высокой потребностью во внимании.

И да, с ними непросто.
Но если команда умеет с ними работать —
👉 именно они становятся самыми лояльными и возвращаемыми.

А если вы хотите не просто интуитивно справляться с такими капризными гостями, а действительно научиться профессионально с ними работать, буду рада видеть вас на курсе «Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями» на базе Плехановского университета.

На курсе мы подробно разберём:
— психологические инструменты работы со сложными гостями
— практические приёмы коммуникации
— способы выстраивать контакт даже в напряжённых ситуациях
— реальные кейсы из жизни индустрии гостеприимства

У нас будут задания, упражнения, разборы ситуаций — не просто ради теории, а для того, чтобы эти знания можно было потом внедрить в работу вашей команды и вашей организации.

Буду рада видеть вас на курсе: Философия гостеприимства и сервиса. Управление конфликтными ситуациями с гостями

Христос Воскресе! 🌿✨

Пусть этот светлый праздник Пасхи принесёт в ваши дома тепло, спокойствие и настоящую радость.
Пусть в сердце будет больше света, любви и веры — не только сегодня, а каждый день.

Обнимите своих близких.
Скажите важные слова.
Побудьте рядом.

С праздником вас! 💛