Как удерживать внимание аудитории на тренинге? 7 приёмов, которые реально работают

Очень часто руководители и внутренние тренеры жалуются:
«Мы провели обучение… а люди через 20 минут уже смотрят в телефоны».

И это не вопрос дисциплины.
Это вопрос методики обучения.

По данным исследований ATD (Association for Talent Development):
• уже через 10–18 минут внимание взрослого человека начинает снижаться
• через 24 часа люди забывают до 70% информации, если она была только в формате лекции

Поэтому хороший тренинг — это не лекция.
Это управление вниманием группы.

За годы работы с командами отелей, ресторанов и сервисных компаний я заметила: внимание группы держится не на харизме тренера, а на правильной структуре обучения.

Друзья, хочу поделиться с вами некоторыми приемами, которые я использую на тренингах.


1. Правило 10–15 минут

Если вы говорите больше 15 минут подряд — внимание падает.

Поэтому каждые 10–15 минут нужно менять формат:

• мини-лекция
• вопрос группе
• кейс
• обсуждение
• упражнение

Это называется переключение когнитивной активности.

На моих тренингах участники почти никогда не сидят пассивно дольше 10 минут.

2. Вопросы вместо объяснений

Один из самых сильных инструментов тренера — вопрос.

Например, на тренинге по сервису я спрашиваю:

«Как вы думаете, из-за какой мелочи гость чаще всего пишет негативный отзыв об отеле?»

И начинается обсуждение.

Когда люди ищут ответ, они автоматически включаются.


3. Кейсы и storytelling из реальной жизни

Оо, те, кто бывал у меня на тренингах знает: я люблю делиться историями и кейсами из жизни. 😃 Сухая теория почти не работает. Зато отлично работают реальные ситуации.

Например, на одном тренинге для сотрудников отеля мы разбирали кейс:

Гость пришёл на завтрак и сказал:
«У вас холодный омлет».
Я спрашиваю группу:

— Что должен сделать сотрудник?

И тут начинается дискуссия.
Именно в такие моменты обучение становится живым.

4. Лёгкая провокация

Да, да, иногда полезно немного «пошатнуть» привычные установки.

Например, на тренингах по сервису я иногда задаю участникам такой вопрос:

«Как вы думаете, что важнее душевность персонала, soft skills или операционные навыки, hard skills?” или «что гость запоминает сильнее: красивый номер или отношение персонала?»

Часть участников уверенно говорит — номер.
Кто-то считает, что важнее инфраструктура.

И только после обсуждения мы приходим к выводу:
в большинстве случаев гость запоминает не интерьер, а эмоцию, с которой его встретили.

В этот момент у участников появляется очень важное понимание:
сервис — это не детали интерьера, а впечатление, которое создаёт команда.

5. Мини-голосования

Люди любят выражать своё мнение.

Например, я задаю быстрые вопросы:

Кто сталкивался с конфликтным гостем?
Поднимите руку.

В зале сразу появляется энергия. 😊


6. Эффект неожиданности

Наш мозг реагирует на новизну.

Бывает на тренинге я неожиданно прошу участников:

— А теперь представьте, что вы.…(вариантов и ситуаций много)

И мы начинаем разыгрывать ситуацию.

Даже самая тихая группа в такие моменты оживает.

7. Эмоции

Есть интересный факт из нейропсихологии:

Информация, которая сопровождается эмоциями, запоминается в 3–4 раза лучше.

Поэтому тренинг должен быть не только полезным, но и живым.

Иногда участники смеются.
Иногда спорят.
Иногда удивляются.

Именно тогда происходит обучение.

И мой главный вывод как тренера

Люди не теряют внимание потому, что тема скучная.

Они теряют внимание, когда
они перестают быть участниками процесса.

Хороший тренинг — это не выступление.
Это совместная работа группы.

Друзья, интересно узнать ваше мнение.
Можно написать номер или поделиться своим опытом 👇

Сегодня я провела тренинг для медицинского персонала в сети санаториев: Белокуриха, Катунь и Сибирь. Мы учились не только лечить, но и продавать: услуги медицинского центра и санаторно-курортные программы. И знаете, что особенно ценно? Я не услышала привычного «нам это не нужно». Наоборот, участники понимали, почему продажи важны, активно участвовали и разбирали кейсы. Спасибо всем участникам — я очень довольна результатом!

Дорогие друзья,

поделюсь одним интересным наблюдением с тренингов. Я думаю, многие из вас сталкивались с этим же.

Когда на обучении я произношу фразу:
«Нам нужно продавать услуги»,
в аудитории почти всегда чувствуется напряжение.

Люди чуть сжимаются.
Кто-то начинает улыбаться неловко.
Кто-то сразу говорит:
— «Мы не продавцы…»
— «Мы же не на рынке…»
— «Мы не любим навязывать».

И это очень показательный момент.

Потому что слово «продавать» у многих сотрудников до сих пор ассоциируется с давлением, навязыванием и неловкостью.

Но стоит изменить формулировку.

И я говорю участникам:

«Коллеги, наша задача — помочь гостю выбрать лучшее для него».

И удивительно, как меняется атмосфера.

Люди расслабляются.
Начинают активно обсуждать.
Приводят примеры.
Предлагают варианты.

Потому что помогать — это естественно.
Особенно для людей, которые работают в сфере гостеприимства.

И вот здесь происходит очень важный сдвиг.

Мы перестаём говорить о продаже.
И начинаем говорить о заботе, профессиональной рекомендации и внимании к гостю.

Ведь по сути хороший сервис — это и есть помощь в выборе.

Подсказать более подходящую процедуру в медицинском центре.
Рекомендовать вино, которое лучше подойдёт к блюду.
Предложить номер с видом на горы, если гость приехал отдыхать.

Провела тренинг по Философии гостеприимства и гостеориентированности для медицинских работников трёх санаториев — «Катунь», «Белокуриха» и «Сибирь».

Часто считается, что сервис — это прежде всего зона ответственности администраторов или службы размещения. Но в санаториях и медицинских центрах именно врачи, медсёстры и специалисты проводят с гостем больше всего времени. А значит, именно их коммуникация, внимание и умение выстроить диалог во многом формируют общее впечатление о месте.

Поэтому медперсоналу так же важно знать стандарты сервиса, правила коммуникации с гостями, принципы гостеориентированности, как и любой другой службе в индустрии гостеприимства.

Тренинг прошёл очень активно: было много вопросов, обсуждений и практических ситуаций из реальной работы. Благодарю участников за вовлечённость, открытость и желание развивать культуру заботы о гостях. Это всегда очень ценно.

Коллеги, 26-27 марта эксперты и поставщики встречаются в Москве на Hotel Business Days, чтобы обсудить и разобрать, чем сегодня живёт и куда движется гостиничная индустрия в России. А в текущей ситуации — много важных тем для обсуждения.
 
Это большой форум и выставка ведущих поставщиков и партнеров отрасли. Собирается широкое отельное сообщество — качественно, полезно и бесплатно для отельеров. Приглашаю присоединиться!
 
Меня пригласили к участию как спикера. На форуме 12 тематических сессий, 4 зала и больше 80 спикеров. Программа разработана для всех ключевых позиций в отеле — от отдела продаж до хаускипинга. Есть несколько секций для руководителей и блок по гостиничному девелопменту.
 
Выставка поставщиков как всегда интересная и представительная, можно закрыть много вопросов. В этом году на выставке каждый день разыгрывают iPhone 17 ProMax.
 
Когда и где:
26–27 марта, МонАрх Москва Отель
https://hbd.su/moscow
 
Увидимся на Hotel Business Days!
 

Что на самом деле мешает сервису в отеле?
Отсутствие инвестиций… или отсутствие ответственности?

Ведь если послушать сотрудников, ответ часто звучит очень уверенно:
• «Если бы в наш отель больше вкладывались, сервис был бы на другом уровне».

И формально это звучит логично.
Да, инвестиции важны.

Современный номерной фонд.
Качественный текстиль.
Новое оборудование.
Обновлённые общественные зоны.

Все это действительно влияет на впечатление гостя.

Но знаете, что я слышу за этой фразой чаще всего?

Очень простую мысль:
• «От нас ничего не зависит».

И вот с этим я категорически не согласна.

Сколько денег должен вложить собственник, чтобы сотрудник закрывал за собой дверь подсобного помещения?
Чтобы гость не видел склад из коробок, тележек и инвентаря.

Сколько миллионов нужно инвестировать, чтобы сотрудник, проходя мимо дивана в лобби, просто поправил подушки после гостя?

Сколько стоит привычка поднять с пола фантик?

Нисколько.

Это стоит ровно ноль рублей.

Потому что это не про инвестиции.
Это про профессиональную культуру.

Однажды сотрудник сказал мне совершенно откровенно:
• «Галина Борисовна, вы мне доплатите пять тысяч - тогда я буду улыбаться».

Хорошая формула, правда?

Но давайте честно.
Если человеку доплатить пять тысяч, он начнёт улыбаться?

Нет.

Он просто будет получать на пять тысяч больше.

Сервис никогда не начинается с бюджета.
Он начинается с отношения.

Можно сделать дорогой ремонт, купить мебель, повесить красивые люстры.
Но если сотрудники считают, что качество сервиса - это ответственность инвестора, а не их личная зона ответственности, высокий уровень сервиса в этом отеле не появится.

Ни за пять тысяч.
Ни за пять миллионов.

Поэтому вопрос всегда один.

Мы действительно хотим делать сервис…
или ищем причину, почему его не делать?

Звёздная команда или команда звёзд?

А что на самом деле чувствует гость, когда внутри отеля каждая служба работает «идеально» — но отдельно?

Он чувствует разрывы.

Можно выстроить сильных сотрудников.
Можно обучить стандартам каждую службу.
Но если между ними нет слаженности — сервис рассыпается.

Потому что сервис — это не сумма усилий.
Это результат взаимодействия.

На тренинге мы говорили о ключевом:

🔹 Идеальный сотрудник не спасает слабый процесс
Даже если администратор сделал всё правильно, но информация не дошла до housekeeping — гость получает сбой.

🔹 Сильная служба не гарантирует сильный сервис
Front Office может работать безупречно, но если F&B или техническая служба «вне контекста» — впечатление рушится.

🔹 Конкуренция между службами разрушает опыт гостя
Когда службы начинают делить ответственность, а не объединять её — гость оказывается «между».

🔹 Гость не видит структуры — он видит результат
Ему не важно, кто отвечает.
Ему важно, чтобы всё работало как единое целое.

📊 И это подтверждается практикой:
• до 70% негативного клиентского опыта связано с разрывами между подразделениями
• отели с выстроенным взаимодействием между службами показывают до 25% выше удовлетворённость гостей
• и до 30% выше операционную эффективность за счёт согласованных процессов

Очень точно об этом сказал Henry Ford:

«Собраться вместе — это начало.
Держаться вместе — это прогресс.
Работать вместе — это успех.»

На тренинге было много сильных моментов:
обсуждения, реальные кейсы, честные признания — где мы теряем гостя не из-за отсутствия стандарта, а из-за отсутствия взаимодействия.

✨ Благодарю всех участников за активность, вовлечённость и готовность смотреть шире своей роли.

Потому что настоящий сервис рождается не в одной функции.
Он рождается в точках соприкосновения между людьми и службами.

Где у вас “ломается” сервис между службами

Отметьте пункты, которые происходят регулярно 👇

⸻

БЛОК 1. Передача информации
1. ☐ Информация о госте не передаётся между сменами
2. ☐ Front Office не передаёт особые запросы в housekeeping
3. ☐ Ресторан не знает о статусе гостя (VIP / жалоба / день рождения)
4. ☐ Техническая служба не получает вовремя заявки
5. ☐ Сотрудники узнают о проблеме от гостя, а не от коллег

⸻

БЛОК 2. Несогласованность действий
6. ☐ Разные службы дают гостю противоречивую информацию
7. ☐ Нет единого понимания стандартов обслуживания
8. ☐ Службы работают “по своим правилам”
9. ☐ Нет общего сценария взаимодействия с гостем
10. ☐ Один исправляет ошибки другого — без системы

⸻

БЛОК 3. Потеря ответственности
11. ☐ Часто звучит: «это не наша зона ответственности»
12. ☐ Сотрудники “перекидывают” гостя между службами
13. ☐ Нет одного ответственного за решение проблемы гостя
14. ☐ Жалобы «зависают» между подразделениями
15. ☐ Нет контроля: решена ли проблема до конца

⸻

БЛОК 4. Внутренние барьеры
16. ☐ Есть скрытая конкуренция между службами
17. ☐ Сотрудники не хотят помогать “чужому отделу”
18. ☐ Коммуникация происходит с напряжением или конфликтами
19. ☐ Нет культуры поддержки и командного мышления
20. ☐ Руководители служб не синхронизируют свои команды

⸻

📊 Как интерпретировать результат
• 0–3 пункта — система выстроена, но есть зоны роста
• 4–8 пунктов — сервис нестабилен, гость уже чувствует разрывы
• 9–15 пунктов — системные проблемы взаимодействия
• 16+ пунктов — сервис “рвётся”, даже при сильных сотрудниках

⸻

💡 Ключевой вывод

Сервис рушится не там, где сотрудники не умеют.
А там, где службы не соединены в одну систему.

Искусство быть тренером: навык, который меняет не только обучение — но и результаты команды.

Сегодня обучать сотрудников — уже не опция.
Это необходимость.

Но есть важный вопрос:
Почему одни тренинги действительно меняют поведение сотрудников,
а другие остаются «просто мероприятием»?

Ответ — в тренере.
Можно прекрасно знать процесс.
Можно иметь огромный опыт.
Но если нет навыка обучения —
знания не передаются, а результат не закрепляется.

Именно поэтому я приглашаю вас на программу:

«Искусство быть тренером» (Train the Trainer)

📅 Даты: с 19 по 30 мая
📍 Формат: онлайн

Что будет на программе:

• как создавать сильные обучающие программы
• как удерживать внимание группы
• как работать с сопротивлением участников
• как превращать знания в навыки
• как управлять групповой динамикой
• как давать обратную связь, которая действительно развивает

Кому подойдёт:

• руководителям
• HR-специалистам
• внутренним тренерам
• наставникам
• всем, кто обучает сотрудников или выступает перед аудиторией

Результат:

Вы не просто узнаете теорию.
Вы научитесь проводить обучение, которое даёт результат.

Это программа для тех, кто хочет:

— уверенно выступать
— вовлекать аудиторию
— обучать не «для галочки», а с эффектом
— выстраивать системное обучение в компании

📌 Подробная программа и регистрация:
https://do.rea.ru/povyshenie-kvalifikatsii/iskusstvo-byt-trenerom

Тел: +79262584980

Если вы давно думали усилить свои навыки обучения —
сейчас самое время.

Сервис не становится сильным от одного тренинга.
Он становится сильным от системы.

И если системы нет — всё остальное разваливается.
🔍 Сильная система обучения и сервиса включает:

1. Анализ метрик сервиса
Вы не можете управлять тем, что не измеряете.
NPS, жалобы, повторные обращения, средний чек, конверсия —
это не цифры ради отчёта. Это точки роста.

2. План + рабочая группа + ИПР
Обучение не должно быть хаотичным.
Нужен:
— чёткий план развития
— команда, которая отвечает за изменения
— индивидуальные планы развития сотрудников

Иначе всё заканчивается на уровне «поговорили и разошлись».

3. Стандарты
Если нет стандартов — каждый работает «как считает правильным».
А значит, сервис становится непредсказуемым.

Стандарты — это не формальность.
Это единый язык сервиса внутри компании.

4. Обучение: системное, а не разовое
Важно не просто «провести тренинг», а выстроить:
— план обучения
— разные форматы (офлайн, онлайн, микрообучение)
— регулярность

Обучение — это процесс, а не событие.

5. Посттренинговое сопровождение
Вот где происходит реальный результат.

— отработка навыков на рабочих местах
— разбор кейсов
— поддержка руководителя

Без этого знания не превращаются в поведение.

6. Контроль + чек-листы + повторный анализ метрик
Контроль — это не про «поймать».
Это про удержание уровня.

Чек-листы, аудиты, тайные гости, разбор показателей —
всё это держит систему в тонусе.

7. Мотивация и KPI
Если сервис не зашит в KPI — он не приоритет.

Люди делают то, за что их оценивают.
И то, за что их поощряют.

8. Корректировка системы
Сервис — это живая структура.
Нельзя один раз настроить и забыть.

— меняются гости
— меняется рынок
— меняется команда

И система должна адаптироваться.

💬 Мой профессиональный вывод:

Большинство компаний делают 1–2 пункта из этого списка.
И искренне не понимают, почему «обучение не работает».

Потому что работает не тренинг.
Работает система.

Если вы хотите, чтобы сервис действительно давал результат,
а не был «для галочки» —
начинать нужно не с обучения.

Начинать нужно с построения системы.

На курсе Искусство быть тренером
я покажу, как это выстраивается.

Искусство быть тренером

СЕРВИС НЕ СЛУЧАЕТСЯ. ОН УПРАВЛЯЕТСЯ.

Открыт набор в закрытую группу курса
«Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»
совместно с РЭУ им. Плеханова.

Если вы не успели попасть в поток в начале года — сейчас есть уникальный шанс.
Мы открываем дополнительный набор с 4 по 7 мая.

Это не про «как красиво ответить гостю».
Это про систему:
— как снижать количество конфликтов
— как удерживать сложных гостей
— как выстраивать уверенную позицию сотрудника
— как не терять лицо и репутацию компании в напряжённых ситуациях

И отдельно — то, что часто упускают:
мы будем разбирать модель сервиса и базовые стандарты обслуживания,
потому что большинство конфликтов возникает не «на эмоциях»,
а из-за отсутствия понятной системы и единых правил работы с гостем.

Вы увидите:
— где именно «ломается» сервис
— как стандарты предотвращают конфликты ещё до их появления
— как выстроить единый язык сервиса внутри команды

И главное — как превращать сложные ситуации в точки роста и лояльности.

Формат обучения — на выбор:
✔️ очно
✔️ онлайн (с прямой трансляцией)

Группа закрытая. Это значит:
— работа с реальными кейсами
— глубокая практика
— внимание к каждому участнику

📌 Если вы руководитель или работаете с гостями — этот курс меняет не только коммуникацию, но и уровень управляемости сервиса в целом.

Количество мест ограничено.

📲 Подробная информация и регистрация:
+7 (926) 258-49-80
✉️ kosheleva.ai@rea.ru

Если вы давно чувствовали, что «надо что-то менять в работе с гостями» —
это тот самый момент.