مدیریت اجرایی

✳️ ۹ رفتار درست در برخورد با مشتری شاکی

✅ آنجلینا بودن در کتاب «مدیریت شکایت مشتری» می‌نویسد: ‌مهم‌ترین اصل در مدیریت شکایات مشتری این است که بدانید چرا مشتریان‌تان شکایت می‌کنند؟ پاسخ به این سوال به ما کمک می‌کند شکایات مشتریان‌مان را بهتر از همیشه مدیریت کنیم و ضمنا با انجام اصلاحات لازم، جلوی شکایات بیشتر در آینده را بگیریم

🔹به عنوان مثال، فرض کنید یکی از مشتریان‌مان به خاطر اطلاعات ضعیف یکی از کارمندان‌مان اذیت شده است. در این شرایط، می‌توانیم با معرفی یک کارمند حرفه‌ای به مشتری برای پیگیری کارهایش، رضایت او را جلب کنیم و از طرف دیگر، به‌روز و تکمیل کردن اطلاعات کارمندان‌مان را در اسرع وقت پیگیری کنیم

🔹نکته مهم‌تر این که فارغ از دلیل شکایت مشتری، همه مشتریان شاکی خواستار این رفتارها از سوی ما هستند:

1️⃣ مشتری شاکی دوست دارد حرف‌هایش به طور کامل شنیده شود

2️⃣ مشتری شاکی دوست دارد به شکایتش توجه شود

3️⃣ مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت او را درک کنند و به احساسات او و به ویژه خشم او احترام بگذارند

4️⃣ مشتری شاکی دوست دارد کارمندی که با او روبه‌رو می‌شود، به طور واضح، مختصر، مفید و بدون استفاده از اصطلاحات فنی و پیچیده، با او درباره شکایتش گفتگو کند

5️⃣ مشتری شاکی دوست دارد شرکت راه‌حل‌های مختلفی را به او پیشنهاد بدهد تا خودش راه‌حل مدنظرش را انتخاب کند

6️⃣ مشتری شاکی دوست دارد راه‌حل‌هایی که شرکت به او پیشنهاد می‌کند، راه‌حل‌هایی اثربخش باشند و به نتیجه دلخواه مشتری برسند

7️⃣ مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت با احترام با او رفتار کنند نه این که از دست او فرار کنند

8️⃣ مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت با پیگیری‌ مستمر به او نشان بدهند که به شکایتش حتما رسیدگی می‌شود

9️⃣ مشتری شاکی دوست دارد به شکایتش به عنوان منبعی برای یادگیری و اصلاح کارهای شرکت نگاه شود نه یک غر غر ساده
مدیران صنعتی ایران زمین