Классический кейс: сеть пиццерий -> федеральный уровень-> неизбежные для любой масштабной HoReCa тонны дежурных проклятий и однотипных жалоб в соцсетях.

В ручном режиме Customer Care тут уже не сработает, разве что выделять отдельный этаж в офисе под модераторов.
Единственный разумный выход - "автоматизация с человеческим лицом".

На самом деле у любого бизнеса, обслуживающего тысячи людей в день, нет недостатка в потоке недовольства🤪 А если это международная сеть пиццерий типа Domino's Pizza, главное правило которой «Покупатель — наш босс», на чтение отзывов клиентов можно потратить всю жизнь, а до улучшений сервиса дело так и не дойдет.

В Domino's решили поберечь здоровье своих кризис-менеджеров и создали централизованную систему обратной связи. Сначала это была простая таблица, куда вручную вводились данные по жалобам со всех ресторанов (очень трудозатратно и очень монотонно). Но на дворе все таки XXI век, и многие процессы, в том числе и этот, хорошо поддаются автоматизации.
В настоящее время Domino's использует систему приема и обработки жалоб, в которую автоматически подтягиваются заявки со всех точек франшизы. Как ее сделали наши коллеги из Пиксель Плюс, и как она работает - хорошо написано тут.

Издание The Washington Post обратило внимание, что проблемы медиаактивности и KPI в PR актуальны даже в Ватикане.

Сам Папа Римский раскритиковал работу внутренних СМИ Ватикана - новостного портала Vatican News, газеты L'Osservatore Romano и сети радиостанций.

Суть претензий в том, что издания по большей части занимаются имитацией деятельности и не выполняют KPI. Понтифик отметил хорошее техническое оснащение редакций и красивые офисы, но также добавил, что было бы неплохо, если все это помогало добиваться целей.

К слову, на финансирование дикастерии по делам коммуникаций (звучит круто) в 2021 году выделено 43 миллиона евро - около 20% процентов от общего бюджета Ватикана.

В следующий раз, если будете думать, что у вас сложный проект по удержанию аудитории - вспоминайте этот кейс 😉

Лучшее место, чтобы спрятать труп — вторая страница результатов выдачи 💀

Вообще, эта история знакома многим брендам - в сайт вложены деньги, время и усилия, админ выдохся и хочет в отпуск, а конкуренты все равно ранжируются лучше в Яндексе и в Google.

К примеру, есть производитель мебели и перегородок для офиса. Есть десятки и сотни конкурентов. Есть высокочастотные запросы типа "офисные перегородки", которые не поднимаются выше 2-3 страницы в Гугле и тонут в топ-100 в Яндексе. Решение тоже есть)

Пиксель Плюс рассказывает, как выбираться из ситуации без танцев с бубном и комментариев из разряда «подождем полгодика, может, сработает».

​​Американские зумеры изобрели спам🥴

Вчера журналистs из Mashable и Gizmodo заметили, что в американских чартах App Store творится странное: ничем не примечательное приложение Paste Keyboard вышло в лидеры по количеству загрузок и умудрилось даже обойти TikTok.

По подсчетам AppFigures, 29 мая количество загрузок Paste Keyboard выросло со 100-150 до 29 000. На следующий день его скачали уже более 127 000 человек. Потом 182 000. В итоге, за последние две недели приложение загрузили более 346 000 раз - и за пределы США процесс почти не выходит.

Paste Keyboard - это, по сути, менеджер буфера обмена. Подключил к IMessage → набрал нужный текст → вставляешь как шаблон, быстро и сколько угодно раз. В принципе, полезно, но вряд ли настолько, чтобы его скачивали чаще чем TikTok 🤔

Чтобы выяснить причину всплеска загрузок, в Gizmodo провели целое расследование:

В ТикТоке уже несколько месяцев продвигается трек Trippie Redd – Miss The Rage. Фраза из клипа завирусилась в виде сообщения, которым подростки спамят своих подписчиков, которые следом начинают делать тоже самое уже со своими и т.д.

А для того, чтобы рассылать спам быстрее и веселее - используют как раз Paste Keyboard. Есть даже видео-инструкции по установке и использованию.

Отчет «Значимые бренды 2021» показал, что 75% брендов - незначимые 😕

Эксперты из Havas проводят исследование Meaningful Brands Report с 2009 года. И все это время его результаты свидетельствуют о том, значимость брендов в глазах потребителей неуклонно снижается.

В этом году сами авторы исследования окрестили его результаты "эпохой цинизма": потребители заявили, что менее половины (47%) брендов заслуживают доверия. В отдельных регионах показатель еще ниже: 39% в Северной Америке и 24% в Восточной Азии.

Более того, участники исследования заявили, что не заметят исчезновения 75% брендов — либо легко найдут им замену.

За что же они их так?

Во-первых, у аудитории сейчас очень высокие ожидания по части КСО. 73% видят миссию брендов в совершении добрых дел на благо общества и планеты, а 64% предпочли бы продукцию компании с хорошей репутацией. В то же время, 71% потребителей сообщили, что слабо верят в способность брендов сдержать собственные обещания.

Во-вторых, в процессе исследования выявился запрос на полезный контент. 48% сообщений участники исследования назвали бессмысленным.

Резюмируем: во время пандемии народ массово пошел в онлайн, внимательно почитал, о чем вещают бренды на своих сайтах и в блогах и оказалось, что почти все они несут какую то чушь, не имеющую ничего общего с реальностью и с их клиентами. А раз бренды так наплевательски относятся к вопросам социальной ответственности, то и потребители отвечают им тем же.

​​Оказывается, полгода назад TikTok запретил MLM-аккаунты. Мы об этом не слышали, и похоже, сами MLMщики тоже не в курсе, - так как никуда из Тиктока не делись)

BuzzFeed пишет, что в ходе проверки Media Matters for America на платформе нашли не только множество инфлюенсеров, продвигающих продукты Avon, Herbalife и т.п., но и сами аккаунты компаний, причем верифицированные.

По словам исследователя Оливии Литтл, из-за сложности извлечения данных из TikTok сложно сказать, насколько такой контент распространен на платформе. Но если судить по связанным хэштегам и аккаунтам, то видно, что его немало, и не очень похоже, что TikTok с ним как то борется. Также Литтл выразила надежду, что после обнародования этого исследования с соцсетью удастся наладить продуктивный диалог.

Что касается попадающих под удар брендов - как раз сейчас у них есть время подумать над сменой тона\формата или, по крайней мере, описания профиля. Модераторы TikTok, похоже, не настроены на агрессивные действия по отношению к большим компаниям (что неудивительно, ведь у них большие комьюнити потребителей и распространителей и, наверняка, хорошие рекламные бюджеты - молча снести такие профили, все равно что выстрелить себе в ногу), и есть возможность договориться и продолжить работать на взаимовыгодных условиях.

Результаты исследования аудитории Telegram 2021

https://tgstat.ru/research-2021

В этом году мы получили ответы от 70 тысяч пользователей мессенджера, 11 тысяч администраторов и 630 рекламодателей, и рады представить вам итоги самого масштабного и полного исследования Telegram 2021.

Портрет пользователя:
- демография
- доходы
- образование
- сфера деятельности
- доверие к мессенджеру

Портрет администратора канала:
- сколько и как зарабатывает?
- доволен ли доходом?
- как ищет рекламодателей?
- какие инструменты использует?

Портрет рекламодателя:
- как часто покупает рекламу?
- какой бюджет выделяет?
- доволен ли эффективностью рекламы?
- как ищет каналы и взаимодействует с админами?

Всё это и многое другое здесь:
https://tgstat.ru/research-2021

Полезно: гид по «метрикам успеха», которые полезно мониторить интернет-агентствам для понимания «здоровья» бизнеса.

Не смотря на то, что видео прошлогоднее, это быстрый, простой и понятный рассказ по делу, а именно - по сложным маркетинговым метрикам, культура работы над которыми в компаниях, чаще всего, хромает.

LTV (Life Time × Value), NPS (Net Promoter Score), CAC (Customer Acquisition Cost), ARPU (Average Revenue Per User) и другие важные продуктовые показатели.

​​Примерно прикинуть, в каком году остались ваши маркетинговые приемы и стратегии можно с помощью отчёта Нетологии, в котором собрана вся история индустрии за последние 10 лет.

В один пост такая летопись все равно не влезет, поэтому ограничимся несколькими ключевыми выводами. Полную версию (85 страниц) можно почитать здесь.

• Все самые популярные каналы привлечения потребителей появились за последние 10 лет: таргетированная реклама и ретаргетинг (2012 год), performance-маркетинг (2014 год), нативные спецпроекты (2015 год), контент-маркетинг (2012-2015 годы), интеграции с блогерами (2013-2016 годы) и подкастинг (2019 год).

• Социально-демографические характеристики потеряли свое значение при анализе аудитории. Сегодня на первом месте — поведение и личные интересы пользователя.

• Вместо разработки долгосрочных маркетинговых стратегий бизнес перешел к краткосрочному тестированию гипотез.

• Позиционирование брендов стало строиться на индивидуальных (чувства, эмоции) и общественных (социальная позиция, забота об экологии) факторах. В сегментах продуктов с примерно одинаковой ценой и качеством началась конкуренция за ценности и эмоции потребителя: государственные услуги перешли в формат частных и «для людей», бьюти-бренды продвигают любовь к себе и своему телу и т.д.

• В последние годы бренды взяли в фокус молодую и еще не платежеспособную аудиторию. Компании больше не ждут, когда человеку исполнится 25 лет, чтобы он попал в ядро их ЦА, а выстраивают коммуникацию заранее. Если человек с 15 лет понимает, что ему нравится бренд и быть его клиентом классно, с каждым годом его лояльность будет только расти.

• Обратная сторона персонализации. Люди устали от шаблонных рекламных объявлений и ждут индивидуального подхода к коммуникации, а новые технологии позволяют брендам анализировать поведение пользователя в сети, его интересы, переходы и покупки, и на основе этого персонализировать свое предложение. Но с каждым днем усиливается общественное недовольство по вопросу сбора персональных данных, разгораются этические споры и репутационные скандалы в соцсетях, российские власти ужесточают законы по работе с данными. Рынок находится в подвешенном состоянии и рискует потерять возможность персонализированной рекламы и узкого таргетинга в ближайшие годы.

• Маркетинг в России преодолел огромный разрыв в развитии по сравнению с зарубежным рынком. От хаотичного продвижения мы пришли к тому, что российские агентства и бренды участвовали в Каннских Львах в тех же номинациях, что и международные агентства, а по отдельным направлениям российский интернет-маркетинг обгоняет другие страны. Например, в Америке не у каждой компании есть качественно сверстанный сайт с формой заявки, не развит мессенджер-маркетинг и вообще не используются чат-боты.

Врагов надо знать в лицо, и профессиональное выгорание - не исключение.

Что же такое это выгорание, и из чего складывается? Вот хороший текст с подробным разбором базовой модели, факторов влияния и способов борьбы, применительно конкретно к занятости в диджитале и IT : SEO, SMM, SUP, DEV, реклама, руководители

Изначально статья писалась для айтишников, однако, выгорание - распространенная проблема среди людей самых разных профессий, да и способы борьбы с ней, к счастью, вполне универсальные.

В последнее время на фоне роста удаленки часто пишут, что эффективному сотруднику не нужно всегда физически присутствовать в офисе. Но в Нью-Йоркской компании Blade (как Убер, только с вертолетами) пошли дальше и решили, что сотруднику можно вообще физически не существовать. И это прокатывало три года 😏

На протяжении трех лет пресс-секретарь Саймон Макларен успешно общался с журналистами и давал комментарии. Его цитировали The New York Times, New York Post, Curbed, The Washington Post, Fox Business, CNN и Insider.

Никто ни о чем не подозревал - комментарии дает, на письма отвечает, есть даже страница в Твиттере и небольшой блог на Медиуме.

Обман раскрылся, когда Insider в очередной раз попытался связаться с Маклареном, но вместо него на звонок ответил другой сотрудник. Видимо, на такой случай сценарий не готовили, а потому журналистам сначала сообщили, что Саймон больше не работает в Blade, и только «иногда выступает для нас в качестве официального представителя», а затем согласились устроить с ним интервью, которое, естественно, тоже не состоялось.

В итоге, CEO Blade Роб Визенталь признался, что все это время вместе с командой общался со СМИ от имени Саймона, так как многие вопросы требовали комментария именно представителя пресс-службы, а не операционного директора.

Также, по его словам, создание фальшивых кадров для взаимодействия со СМИ - обычная практика для небольших компаний, а Саймон, за исключением имени и должности, всегда говорил правду.

Помните, был такой Foursquare? Репортеры The Information прогнозируют подобный сценарий развития и для Clubhouse.

Напомню, Foursquare - это (лет 7 назад никогда б не подумала, что придется на полном серьезе кому-то о ней напоминать) соцсеть с упором на геопозицию, пользователи сообщали друзьям, где они находятся, а те, у кого было больше всего чекинов в локации за месяц, получали статус ее мэра (развлекались как могли, про утечки персональных данных не слышали).

Соцсеть в изначальном виде существовать перестала, но все остались довольны. Чекины перенесли в отдельное приложение, а сама компания переориентировалась на анализ данных о местоположении для отслеживания эффективности рекламы, поведения потребителей и т.д.

Что же общего у них общего:

• Оба приложения в свое время были популярны и били рекорды по приросту новых пользователей;

• Оба привлекли внимание инвесторов - в 2010-м году Foursquare получил инвестиции от фонда Andreessen Horowitz на $20 млн, в январе 2021-го Clubhouse оценили в миллиард долларов, а в апреле ходил слух о привлечении новых инвестиций в 4 миллиарда.

• Оба не сохранили статуса хэдлайнера новой фишки. Информацию о местоположении уже давно запрашивают из каждого утюга, а функции живых чатов\аудиостримов за последние пару месяцев появились практически во всех крупных соцсетях и сервисах (Twitter Spaces, Audio Rooms, Spotify Greenroom, войсчаты в Телеге и прочие)

Итог такой: аудио прочно пустило корни в социальных сетях и продолжит обрастать полезными и вовлекающими фичами без привязки к одной-единственной платформе. А первопроходец Clubhouse постепенно уходит в закат и найдет новое призвание в коммерчеком секторе (наверно).

🔮 Астрологи объявили неделю Инстаграма: количество постов об обновлениях увеличилось вдвое.

Вчера в российской версии заработал Reels и появилась музыка, а сегодня у части пользователей появилась возможность публикации и обработки фото через десктоп.

Что сказать, давно пора!

На всякий случай прикрепляем инструкцию по эксплуатации Reels от Influence Marketing Hub - в Америке инста-версия Тиктока работает уже почти год, и там уже успели разобраться, как лучше ее использовать в маркетинге.

И еще - небольшая памятка из Dnative по использованию музыки в сторис.

Бывает так: месяцами работаете всей командой над сайтом, ковыряете и тестируете юзабилити, пилите контент, работаете с ссылками, качаете скорость, а потом - бац! - и с третьей позиции в выдаче падаете на вторую страницу.

Что случилось? А это Гугл выкатил обновление алгоритмов ранжирования.

Многие с головой уходят в развитие и оптимизацию сайта и забывают, что, в конечном итоге, все зависит только от одной большой IT-корпорации.

Хороший пример того, как на самом деле обстоят дела - отчет об изменениях выдачи после выхода June 2021 Core Update. После первого этапа обновления значительно увеличилась видимость сайтов словарей и справочников, с другой стороны - заметно просели сайты, ориентированные на пользовательский контент (quora, tripadvisor, reddit, yelp и другие). В категориях Здоровье, СМИ, Бизнес и Путешествия однозначного вывода нет: пока одни сайты растут, другие падают.

Что делать, чтобы обновленные алгоритмы сохранили ваш сайт на нужной позиции? Убедиться, что сайт содержит нужные страницы и решает все потребности. Увы, больше ничего не остается 🤷‍♀️

Обычно говорят, что отраслевые рейтинги никому не интересны, но около сотни агентств на НР2К регулярно подаются - наверно это что-то да значит😉

Поздравляем всех участников и себя тоже🎉

meh😑 (что-то среднее между пожатием плечами и безразличным принятием в вербальной форме, за подробностями на Urban Dictionary) - примерно так 65% западных коммуникаторов оценивают качество своего контента.

Попалось небольшое исследование от Typeset, американской редакторо-копирайтерской конторы: там опрашивали опытных (8 из 10 - в профессии более 6 лет) авторов, контент-маркетологов и коммуникаторов по теме написания контента.

Не смотря на то, что участников набралось немного, в итоговом отчете есть несколько интересных мыслей:

70% (опытных авторов!) заявили, что отчасти удовлетворены или совсем не удовлетворены качеством своего контента за последние 12 месяцев.
Приглашенный исследователями эксперт охарактеризовал это так:
• «Индустрия приняла Meh как приемлемый стандарт»
• Вместо установки «Писать - сложно, мне нужно приложить больше усилий» многие действуют по модели «Писать - сложно, поэтому результат будет средненький».

Причины, по которым большинство авторов недовольны качеством контента и, в то же время, не предпринимают никаких усилий чтобы его повысить:

• Количество важнее качества. На вопрос о том, что бы авторы хотели изменить в своем контенте, 60% ответили «чаще публиковать», 31% - рассказали, что хотели бы готовить более качественные и точные материалы.
(Вспомнился недавний отчет, в котором брендам советуют публиковать в соцсети в общей сложности 350+ постов в месяц🤪. Впрочем, отчет выпустили ребята из Hootsuite — по сути, SMM-комбайна — что еще они могли написать).

• Бюджет. Около 60% компаний планируют производить больше контента, при этом планируют повысить бюджет лишь 30%. Естественно, это скажется на качестве постов.

• Авторы не знают, о чем интересно читать их аудитории. 38% заявили, что им сложно и очень сложно узнать о предпочтениях своей аудитории (в прошлом году такой ответ давал почти каждый второй).
Когда их попросили перечислить источники, из которых они узнают об интересах читателей, в топ-3 вошли данные от аналитиков и продажников компании и мониторинг соцмедиа. Прямой коммуникацией с аудиторией занимаются около трети авторов, остальные полагаются на сторонние источники.

Короткий, но полезный ролик о
матрешке KPI - концепции вложения нескольких низкоуровневых KPI в один
высокоуровневый.
Если вы так или иначе участвуйте в проектной деятельности - берите на заметку;) Чем
полезен метод:
- позволяет делегировать ответственность по выполнению одного из KPI;
- помогает понять, почему план по показателю не выполняется и принять меры;
- позволяет применять в работе идеи OKR (англ. Objectives and Key Results «цели и
ключевые результаты») и синхронизировать усилия команды.

Большой подробный гид по запуску рассылки: с чего начать, какой формат выбрать, как организовать рабочие процессы, монетизация и оценка эффективности.

(речь про контентные проекты, а не про маркетинговые и прочие рассылки, где вам предлагают купить товар, который вы вчера положили в корзину, или отправить пару биткоинов в обмен на историю вашего браузера)

Что внутри:
• Раздел о том, почему рассылки - это круто и полезно, наверно можно пропустить. Substack, Facebook, Twitter - новостей о запусках опций для рассылок сейчас примерно столько же, сколько было зимой про аудио в соцсетях. Общий вывод: надо заряжать сейчас, пока аудитории интересно, потом пробиться будет сложнее - конкурентов будет больше, а интереса может поубавиться.

• Начало работы. Перед запуском нужно определить три важных момента: ценность для потребителей, цели компании и доступные ресурсы. Глава полезная, много наводящих на размышление вопросов, которые сами могут и не прийти в голову: на кого ориентирована рассылка, кто будет ее собирать\ писать подводки\ верстать\ утверждать, как часто будет выходить, на какой платформе, как монетизироваться, куда будет приходить обратная связь и что с ней делать и т.д.

• Типы рассылок. Приводится 7 типов, некоторые из них, признаюсь, ни разу не видела.
Наиболее частые (и понятные) форматы:
- Несколько (5-7) полностью расписанных материалов, никаких вам «читать далее» и «узнать подробнее». Читателю не нужно переходить из почты на сторонние страницы, чтобы увидеть полную картину. Такой формат хорошо работает для повышения лояльности аудитории, но требует от редакции много сил и времени.

- Обратная ситуация - дайджест ссылок. Может содержать 20-30 сюжетов с минимальным описанием или совсем без него и кнопкой перехода на полнотекст. Может быть почти полностью автоматизирован, может собираться вручную или 50/50. В гайде пишут, что это хороший способ продвижения платного членства или подписки.

- Гибрид дайджеста и рассылки от редакции. Часто в начале такого выпуска авторское введение, а дальше подборка новостей и историй (наш дайджест делаем как раз по этой схеме😉). Формат подходит для привлечения трафика и, в то же время, дает читателю больше контекста.

Далее перечисляются форматы, подходящие для кратковременного освещения конкретных тем (например, конференций и подобных событий), предупреждения о каких-либо опасностях (шторм, пожары, вирусы) и письма, главная функция которых, - наладить постоянные отношения с аудиторией (тематические подборки контента). На мой взгляд, эти форматы нужны далеко не всем, и запускать их нужно уже после успешного старта основной рассылки.

• Рабочие процессы - в разделе три наглядных примера производства, расписанных по часам (поможет прикинуть, хватит ли сил - на рассылку предстоит тратить от 10 до 50 часов и очень рано вставать) и несколько выводов:
- нельзя недооценивать количество трудозатрат;
- следует максимально четко распределить все задачи среди сотрудников;
- определить показатели, по которым будет оцениваться проделанная работа.

Вы устали читать, я устала писать) прочие разделы и подробности - в источнике.