Теория извинений на данных, собранных в реальной жизни.

Читала про конфликты, там отдельная тема про умение «извиняться». Меня зацепили 2 истории, одна про Uber, вторая про Клинтона.
Если накосячил, лучше извиниться, но… как обычно есть консёрн.

История первая 🍿
Джон Лист, профессор Чикагского университета, известный проведением экспериментов на крупных наборах реальных данных, он же занимал позицию хэда по финансам в Uber.
Его задача была: найти численное выражение пользы извинений для компании. Как любой компании, работающей в сфере услуг, Uber случается раздражать или огорчать клиентов: машина не приезжает, водитель выбирает не тот маршрут и так далее. Но нужно было выразить ценность извинений в цифрах.
Лист и его сотрудники уже установили, что некачественное обслуживание дорого обходится Uber. Клиенты, которых привезли к месту назначения с опозданием в 10–15 минут, тратят на 5–10 процентов меньше в следующих поездках.

Решили провести эксперимент, который должен был помочь Uber понять, каким должно быть действенное извинение и какова его ценность.
У исследователей был крупный массив реальных данных, объединяющий информацию об 1,6 миллиона пассажиров в крупных американских городах.
Экономисты разбили пассажиров случайным образом на восемь групп и отправили разные письменные извинения всем группам, кроме контрольной: пассажиры этой группы не получили никаких извинений (контрольная группа представляла существующее положение вещей, так как в это время извинения за неудачные поездки не были предусмотрены правилами Uber). Некоторые пассажиры получили просто извинения без уточнений. Некоторые получили «статусные извинения», в которых была фраза «Мы знаем, что ошиблись в оценке ситуации». Некоторые получили «извинения с обязательствами», в которых говорилось, что Uber приложит все усилия, чтобы сообщать клиентам время прибытия, на которое они могут полагаться. Затем все четыре группы (контрольную, с простыми извинениями, со статусными извинениями и с извинениями с обязательствами) разбили надвое, и половине каждой группы отправили купоны на 5 долларов, которые можно было использовать в следующей поездке. Экономисты отслеживали, как пассажиры пользовались услугами Uber, сколько поездок они совершали и сколько денег тратили, в течение следующих сорока восьми дней.

Результаты этого исследования позволили сделать несколько открытий:

Во-первых, извинения – не панацея. Как оказалось, простые извинения не производили почти никакого эффекта: простое выражение сожаления очень мало влияло на число и длительность поездок, которые пассажиры заказывали впоследствии.

Во-вторых, самыми действенными оказались дорогостоящие извинения: выдача купонов вместе с извинениями привела к чистому приросту сумм, которые пассажиры тратили на услуги компании, по сравнению с их же тратами до неудачных поездок.

В-третьих, извинениями не следует злоупотреблять. У некоторых клиентов было по нескольку неудачных поездок, и они получили по нескольку извинений. Эти клиенты наказывали компанию даже сильнее, чем те, которые не получили никаких извинений.

Извинения могу сгладить конфликты, но чем больше извинений получаешь, тем менее ценными они ощущаются. В какой-то момент они начинают казаться дешевыми, даже оскорбительными. 💩

История вторая 🍿

Умение извиняться – далеко не простое искусство, потому что одно и то же извинение может действовать по-разному в зависимости от того, кто его приносит и что он делает.

Лариса Тиденс, социальный психолог из Стэнфордского университета, изучала, как эмоции, которые политики проявляют на публике, влияют на их восприятие избирателями.
В одном из экспериментов Тиденс показывала респондентам одну из двух видеозаписей президента Клинтона. Обе они были отрывками его показаний перед большой коллегией присяжных по скандалу 1998 года, связанному с Моникой Левински.
Запись первая: Клинтон рассержен.
Он называет обращение, которому он подвергается, неприемлемым, дурным и несправедливым и высказывает подозрения относительно мотивов следствия. Он смотрит прямо в камеру и яростно жестикулирует, подчеркивая свои утверждения.
Запись вторая: Клинтон раскаивается.
Размышляет о своих отношениях с Левински, говорит, что их связь была ошибкой. Он опускает голову и отводит взгляд в сторону.

В то время комментаторы в СМИ единодушно считали, что Клинтону нужно признать свою вину и раскаяться, если он хочет восстановить отношения с избирателями.

Тиденс пришла к противоположному выводу: респонденты, просмотревшие «рассерженную» запись, относились к Клинтону лучше, чем те, которые просмотрели запись «покаянную».
По мнению Тиденс, дело тут в том, что «гнев сигнализирует о компетентности». Социальные психологи достоверно установили, что люди, выражающие гнев, воспринимаются более сильными и компетентными, хотя и выглядят менее дружелюбными, менее душевными и менее приятными.
Рассерженный человек с большей вероятностью кажется имеющим высокий статус, чем человек печальный или раскаивающийся.
Нельзя сказать, что извиняющийся стиль Клинтона не имел позитивного влияния на его восприятие респондентами. Видя его в таком виде, они ощущали к нему бо́льшую симпатию. Но те, кто видел Клинтона рассерженного, испытывали к нему большее уважение.

И тут консёрн в том, что вам нужно делать выбор между уважением и симпатией.
Если вы выбираете статусные извинения («Извините, я поступил глупо»), вы частично жертвуете своей репутацией компетентного человека – то есть уважением – в обмен на способность нравиться. Следует ли так поступать, зависит от того, что важнее для данных отношений – компетентность или способность нравиться.
Или тут всё таки есть баланс? 😎

Три важных компонента Самореализации.

Пост про самореализацию многим откликнулся и я хочу поделиться 3-мя компонентами, которые на мой взгляд важны для осознания:

1. Делать то, что мотивирует и то, чем можете замотивировать других.
2. Брать на себя ответственность и не загонять себя в рамки ожиданий.
3. Делать и не ссать.

По пункту 3, я сама для себя разработала методику «aherbysnim» 😜
То, что лично мне помогает:
Проявляться.
Отзумиться от внешней оценки.
Двигаться.

Страдание и преодоление

Чтобы чего-то достичь, надо ус-💩-ся или поселиться на 🌈 и ждать «своё».
Почему-то, да, наверное, понятно почему, я часто встречаю 2 полярности:
1. Всё боль. Карьера, достижения, свой бизнес, призвание, должны идти через преодоление, сложности, стрессы.
2. Только розовые пони. «Это не моё», я «не в потоке», должно легко идти всё и карьера в кайф, поэтому я, пожалуй, еще поищу варианты.

У меня несколько подруг встают в 5-6 утра. Поехать на занятие. По гребле 😎. Даже в дождь. Что тут преодоление или кайф?
Тут мотивация.
Осознание чего хочешь, что от этого получаешь. И это всё осознанная «взрослость» 🥸

К слову про взросление. Рассказываю, как «повзрослеть»:

1. Осознать, что в жизни всегда есть миллионы вариантов и неопределённостей одновременно и это нормально, когда не знаешь, что дальше.
2. Ваш опыт — это только ваш опыт. Такой, какой он есть. Вы уникальны в нем.
3. Слышать и принимать чужие выборы. Любые. Какие они есть.
4. Согласиться с собой. Перестаньте себя «перекапывать».
5. Удалить из лексикона «наверное, мне не дано…». Дано всем. Просто поверьте.
6. Действовать. Знаете, как в бизнесе делаем эксперименты, так и в поиске самореализации. Мотивация — Действие.
7. Не звездиться.

Делюсь ресечем

Академия бизнеса Б1 и Forbes Education, провели ресеч посвященный изменениям и трендам в сфере корпоративного образования.

Краткие выводы для себя:

👌Развитие талантов важно! Обучение включают в свои корп стратегии. Согласно прогнозам, в 2023 году 63% компаний планируют увеличить бюджеты на обучение.
🦸‍♂️ Лидеры наше всё! Среди тем обучения на первое место начиная с 2022 года выходит лидерство в условиях неопределенности (43% опрошенных в 2022 году и 41% ‒ в 2023-м).
🛟 Работать нужно с командой!
Руководителям компаний не хватает времени и понимания:
- как выстраивать взаимодействие внутри команд
- как быть гибкими и команды учить жить в режиме постоянных изменений
- как оказывать персональную поддержку сотрудникам с потенциалом

2025

Сейчас конечно прогнозы дело неблагодарное. Но консёрн всё же есть.
WGSN написал отчет про четыре консьюмерских профиля, которые будут в 2025 году - посмотрите отчет.

И 4 стратегии достижения успеха 💪:

1. Не передавливайте.

Определите, как ваш бренд может привнести ощущение спокойствия, предлагайте продукты и услуги, которые сделают жизнь проще и комфортнее.

2. Комьюнити рулят.

Человеческий подход и большие смыслы вашего бренда. Людям все больше и больше важны именно смыслы.

3. Качество, а не количество.

Мы перенасыщены выбором. Чтобы выделиться, вам нужно предложить что-то лучшее, а не просто нечто большее, и вам нужно четко разъяснять потребителям, как ваши продукты и услуги повысят ценность и обогатят их жизнь.

4. Переключение с разных версий самих себя.

Мы все живем фрагментированной жизнью, переключаясь между работой и домом, физическим и цифровым мирами. Всё быстро меняется, метавселенные развиваются, крайне важно будет помогать людям переключаться между этими различными версиями самих себя, а также помогать им ограждать свою частную жизнь и личное пространство.

Гвоздь и сокровище

Гуляла с дочкой. Смотрю она с пола поднимает гвоздь. Такой, довольно большой (я погуглила и поняла, что возможно это был шуруп! 😜).

Прячет от меня в карман, а я наблюдаю, типа не вижу.
И меня впечатляют эмоции, вижу как ей прикольно от этой находки, для нее это сокровище, которое она присвоила не дожидаясь от меня поощрения. Она приняла решение. Это теперь ее гвоздь. Ее сокровище.

Почему мы временами разучаемся или запрещаем себе находить такие вот свои «сокровища»?
Работаем, получаем то, что не приносит радости, но всё равно продолжаем.
Ждем благодарности, слышим: «Молодец, что умер на работе! Вот твоя оценка».
Разочаровываемся. Приходит скука. Теряются смыслы.

А «сокровища» точно есть и я желаю каждому их найти.

P.S. Ну и в каждой истории есть мораль. Так вот, этот самый гвоздь я забыла вынуть из кармана дочки, когда закинула в стирку ее одежду 🤦‍♀️
Мораль для меня была: проверяй карманы перед стиркой, там найдешь сокровище 😅
Машинку пришлось чинить 👩‍🔧

Саммари встречи можно не писать теперь? 😀

Не сделал заметки к совещанию, значит совещания не было

В чем тренд?
Искусственный интеллект затрагивает многие аспекты различных профессиональных отраслей. При этом есть сервисы, которые нужны сразу во многих сферах. Одним из примеров является транскрибация — перевод голосовых сообщений в текст.

Целый ряд проектов, которые на основе ИИ помогают транскрибировать аудио и видео получили инвестиции за последнее время:
• Parrot ($11 млн.) — платформа, предлагающая преобразование речи в текст для юридической и страховой отрасли;
• Tactiq ($2,3 млн.) — расширение для Chrome, которое автоматически расшифровывает встречи Google Meet, Zoom и MS Teams в режиме реального времени и использует GPT-3 для суммаризации информации;
• Intento ($6,7 млн.) — перевод в реальном времени;
• eScribers ($5,3 млн.) — транскрибация для судов и юристов;
• Vatis Tech ($700 тыс.) — инфраструктура распознавания речи для разных отраслей;
• Deepgram ($47 млн.) — высокоточная транскрибация для колл-центров, подкастеров и др.;
• Airgram ($10 млн.) — помогает записывать, расшифровывать, обобщать и делиться стенограммами встреч;
• Aiera ($4,2 млн.) — анализ событий (в том числе, транскрибация аудио информации) для инвесторов.

Источники энергии и сил

1. Ароматы
2. Благополучие
3. Благодарность
4. Вкус
5. Воспоминания приятностей
6. Встреча с собой
7. Глубокие разговоры
8. Действия, что ведут к своей цели
9. Дети
10. Доверие себе, людям
11. Еда
12. Здоровье физическое и ментальное
13. Знания
14. Интуиция
15. Искусство
16. Красота
17. Любовь
18. Люди
19. Места
20. Мечты
21. Многообразие
22. Музыка
23. Новые навыки
24. Одежда, как ты выглядишь
25. Определенность и ясность
26. Ощущение своей силы
27. Питомцы
28. Погода и природа
29. Позитивные чувства и эмоции
30. Признание
31. Причастность идее
32. Приятные звуки
33. Приятные ощущения
34. Путешествия
35. Развитие
36. Реализация
37. Самовыражение
38. Самооценка
39. Свой путь
40. Секс
41. Семья
42. Смех и юмор
43. Смыслы
44. Сон
45. Спорт
46. Статус
47. Теплые отношения и контакты
48. Уникальность
49. Успех
50. Ценности
51. Чувство безопасности
52. Эстетика
53. Элемент игры

Добавляйте 🫶

Креативное мышление рулит

Прошел ежегодный опрос СМО (The state of CMO: insights from the 2023)

Кратко:
🫶Креативное мышление - это главная компетенция лидера по маркетингу.
👥Кросс-функциональное партнерство. Особенно выделяют работу с отделом продаж.
🧠Развитие: СМО учатся через стандартные курсы, но большую долю уделяют нетворку.
👀Стремительная диджитализация, заставила даже самые технически зрелые компании переосмыслить будущее клиентского опыта.
🤓СМО крупных компаний уверены в своем будущем как лидеров по маркетингу, но есть консёрн… они меньше понимают , а какая карьера дальше?

Читайте, находите свои инсайты.

Обратная связь

Для того, чтобы стартап смог претендовать на нормальные инвестиции, он проходит своего рода оценку и скоринг. Если это делает консалтинговое агенство, то в итоге получает на руки отчет, по сути фидбек: что хорошо, что плохо и какие шансы.

История, услышанная мною в кулуарах:

Вот сидят двое молодых людей, знакомятся. Нетворкаются.
- ты кто?
- я стартап ХYZ. А ты?
- а я занимаюсь оценкой стартапов. Консалтинг.
- так подожди, я тебя помню. Ты ж оценивал наш стартап и выкатил репорт, что мы инвестиционно не привлекательны…
- ( ну всё, пора валить 👀)
- я так тебе благодарен за этот отчет! Я прям по пунктам прошелся. Крутая обратная связь была. Мы много что переделали. В итоге за год после твоего отчета, выросли круче, чем изначально планировали!
- (Выдохнул)

Принимать фидбек ( как и давать его 😃) и уметь его интегрировать, крутой навык. Часто мы упираемся. Влюбляемся в свою идею. Не даем себе шанса на принятие вариативности мнений и стратегий.

Про людей

У меня бывает такое, что пообщалась с кем-то, а в итоге чувствую себя физически и эмоционально опустошенной. Я для себя четко отсекаю: верный признак токсичного человека или манипуляций.

А бывает, что проведя даже сложный разговор с кем-то, чувствуешь прилив энергии, подъем.

У всех нас есть отношения, в которых энергия приливает и отливает вновь.
Иногда вы получаете больше, чем отдаете, и наоборот.

Посмотрите на свое окружение, а у вас каких людей рядом больше? А каких хотелось бы?

Люди, как химические элементы, могут быть как катализаторами развития друг для друга, так и полностью уничтожителями.

И главное не стоит тут занимать роль «спасателя» в попытке кого-то переделать.
Большинство людей не хотят меняться, заставлять бессмысленно.

У вас есть только три варианта: 1. принять их
2. установить четкие границы
3. двигаться дальше... возможно без них, какими бы крутыми экспертами они не были 🤔