Привет! Судя по опросу новая статья про приоритизацию идей по методу ICE будет актуальна! Читайте по ссылке "Как HR-специалисту обрабатывать продуктовые идеи и не сойти с ума"

3 жизненно важные вещи, о которых часто забывают HR при запуске продукта

Грустная ситуация: продумали классный тренинг от начала до конца, запустили его — а никто не записывается, или пользователи оставляют плохие отзывы. При этом на первый взгляд все кажется идеальным. Начинаешь изучать, в чем дело, и выясняется, что ошибки были в мелочах. Раскрыли секрет трех таких деталей, о которых часто забывают HR при запуске продуктов на примере тренинга. Пишите, сталкивались с ними?

Ситуация: получаю сообщение от бота, который сопровождает LMS. «В программе “Работа с выгоранием” есть незавершенный элемент. Пройдите его для завершения обучения». Сначала я ничего не понял: я же прошел тренинг, что за элемент такой? Перехожу по ссылке и вижу, что я всего-навсего не заполнил анкету обратной связи.

Почему бот путает пользователей?

Вот что выяснилось:

1️⃣ Команда знала, что разработка алгоритмов напоминаний — долгий и дорогой процесс. Поэтому запустили один тип уведомлений для всех незавершенных элементов: материалов, преридов, тестов, опросов.
2️⃣ При тестировании разработчики проверяли только функциональную работоспособность фичи. Бот отправляет уведомления? Отправляет. Значит, все в порядке.
3️⃣ При формировании названий элементов не видно, какие именно уведомления будет слать бот. К тому же в большинстве сценариев пользователь не видит их названия — и поэтому может не распознать, о чем идет речь в напоминании.

Как избежать недопонимания?

Не забывайте продумывать все варианты сценария, даже нестандартные: как в этой ситуации с формой обратной связи.

А еще проведите короткое коридорные исследование, чтобы посмотреть полный цикл работы фичи. В нашем случае — от создания тренинга в LMS до заполнения анкеты обратной связи. За 20 минут вы легко найдете «детские ошибки» и сможете быстро исправить мелочи, которые путают пользователей. Если бы мы прошлись по офису и показали текст уведомления, ошибки можно было бы избежать.

А мы в итоге составили список простых названий разных типов элементов курса и отправили их на доработку.

#жиза #кейсы #лечим_ошибки #обучение #LMS

Привет!
Мы начинаем серию статей о принципах хорошего сервиса в HR. Сначала хотели собрать их все в один пост, но поняли, что мыслей у нас слишком много. Да и принципов этих оказалось целых 15 штук. Сегодня расскажем о первом из них — простоте поиска.

Читайте статью, чтобы подробнее погрузиться в проблему. А вот краткое саммари с основными тезисами:
✔️ ваш сервис должно быть легко найти, иначе он будет невостребован;
✔️ поиск в HR-системах значительно отстает по сравнению с коммерческими поисковыми машинами вроде Гугла;
✔️ пользователь не знает многое из того, что знают специалисты отделов — отсюда путаница в терминах и сложность в поиске;
✔️ в компании пользуются несколькими площадками для коммуникации — поиск в каждой из них будет разным;
✔️ чтобы исправить ситуацию, настройте одну точку входа;

#принципы_хорошего_сервиса #поиск #Lou_Downe #Good_Services

Время подводить итоги года! 🎉

Мы не будем сопротивляться тренду и тоже подведем итоги в нашем канале, а также порекомендуем вам кино для просмотра на выходных — приятное и полезное)

Как-то внезапно для нас в этом канале уже больше 190 человек. Спасибо, что читаете нас. Совершенно странно и удивительно, что по ту сторону экрана кто-то так же интересуется близкой нам темой!)

📈Самая популярная статья — “Как понять, что ваш HR-продукт успешен. Часть 1. Почему классические продуктовые метрики вам не помогут”, а самая недооцененная — “Найти сервис и не потерять пользователя: начинаем серию статей о принципах хорошего HR-продукта для сотрудника”. Подумаем над этими результатами и будем продолжать писать интересные материалы)

Посмотрите фильм про эмпатию 📽
Наступает время праздников и выходных. Желаем отлично вам провести эти дни: отдохнуть и зарядится! Рекомендуем посмотреть фильм “Чего хотят женщины”. Даже если уже его видели, пересмотрите, надев очки “дизайнера опыта”, и откройте для себя много нового!

В этой картине главный герой проводит настоящее исследование своих пользователей и включает в себе эмпатию, что полностью меняет его взгляд на жизнь. Так похоже на глубинные интервью, которые проводят для проектирования сервиса! Хоть в фильме и нет прямой отсылки к рождественской теме, виды Нью-Йорка и общий ритм картины вполне вписываются в текущую пору)

С наступающим вас🥂, авторы канала Дима и Данила

Всех с началом рабочей недели)
Мы решили ворваться в нее продуктивно и продолжить рассуждать о принципах хорошего сервиса — ловите новую статью.

Вот что мы обсудили:
✔️три причины, по которым сервис может быть непонятным для пользователя;
✔️почему не стоит пытаться впихивать в название все ценности вашего продукта;
✔️как найти ключевую функцию сервиса и почему это так важно;
✔️как сделать путь пользователя логичным и упростить воронку.

В конце — чек-лист, который поможет избежать ошибок. Читайте и делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с такими проблемами.

#принципы_хорошего_сервиса

Привет!
Подготовили для вас свежую статью — отметить переход Димы из VK в Яндекс. Да, вот такие новости: он продолжает применять продуктовый подход в HR к обучению, но уже в другой компании.

В связи с этим актуальной стала тема оффбординга при увольнении. В статье разобрали, как сделать процессы «выхода» более четкими и эффективными: что делать с доступами, всегда ли нужно exit-интервью и почему хорошее расставание выгодно не только сотруднику, но и компании.

Всем привет!
Мы чуть не пропустили митап Тинкофф по employee experience. Сегодня в 11:00 стартует "БигТех по-человечески", а в спикерах даже Александр Аузан! Постараюсь совместить просмотр с рабочими встречами, но вроде ребята выкладывают стрим на ютубе. Ставьте лайк, если тоже смотрите.

ПС
Тинкофф, настройте, пожалуйста, свои рекомендации рекламы, я совершенно случайно узнал от знакомых о митапе)

Неочевидные шорткаты

Часто когда мы рисуем структуру информационного портала(страничка в базе знаний или каталог в LMS), стараемся предусмотреть все пункты для пользователя, чтобы он в логичной структуре разделов нашёл ответ на любой вопрос. Но делаем только хуже.

Например, хочу я пойти в отпуск, ищу на внутреннем портале информацию, сталкиваюсь с невероятно информативной страничкой про все спектры отпусков — от учебных до декретных. А я просто в отпуск хочу✈️ и пытаюсь подать заявление за 3 минуты между встречами. Заблудившись в этих информационных дебрях, откладываю задачу и в итоге забываю подать заявку на отдых.

А что если вынести на видное место самые частотные запросы пользователей? Да, не логично, но снимает искусственные барьеры на пути сотрудника. Хочешь рассказать про отпуска — добавь кнопку “взять отпуск”.

— Спасибо, капитан за такой совет.
— Пожалуйста, почему же мы ему часто не следуем?

Давайте обсудим в комментах

Всегда ли бесшовный пользовательский путь — хорошо?

Это уже стало заученной истиной — создавай путь пользователя гладким, сокращай число шагов. Но вот простой пример, когда это правило не работает.

Создали крутую систему электронного документооборота: распределённая команда получает и подписывает документы онлайн как по магии . Согласование заявления от подчинённого для руководителя — тоже один клик. А если случайно нажал? А если не подумав нажал? 😬

Простота выполнения задачи может обернуться ошибками и ещё большим усложнением из-за необходимости их исправлять. В таких моментах как раз лучше бы затормозить пользователя. Например, можно добавить диалоговое окно с запросом на подтверждение действия.

Это работает как “лежачий полицейский” на дороге — нарочно сокращает скорость ради привлечения внимания.

А в каких бизнес-процессах у вас не хватает “лежачих полицейских”?

Кастдев не серебряная пуля и не всегда магия

В мире команд с развитой продуктовой культурой принято в любой непонятной ситуации ходить к пользователям за инсайтами. Да и мы в своём канале часто рекомендуем использовать пользовательские интервью. Но вот недавно закончил я исследование, в котором изучал опыт использования цифрового продукта, и магии не произошло🔮. Хотели разобраться, за какие особенные фичи пользователи любят продукт и остаются с ним надолго, но оказалось, что для людей этот продукт — просто инструмент, его использование — рутина. Кастдев не серебряная пуля: не факт, что если хочется найти особенных инсайтов, они действительно там есть.

О пользе вовлечения разных специалистов в создание решений

Сходил недавно на митап Яндекс Практикума. Ребята рассказали кейс, когда проблему низкого прохождения курса решили нестандартно. Иногда в курсах попадаются сложные темы, которые учащийся не проходит и отваливается. У Практикума просто топовая аналитика цифрового следа участников, про это много рассказывали на Yace. Традиционный подход предполагает, что мы вместе с методологом курса пытаемся упростить тему и сделать её более понятной. В этом кейсе помогло вовлечение в решение задачи тех, кого обычно не зовут, а именно иллюстратора. Он поставил себя на место пользователя и помог ему своими средствами — нарисовал смешных персонажей, которые отражали эмоции учащегося, застрявшего на сложном материале. Люди почувствовали поддержку и стали походить курс лучше. Результат был виден на цифрах.

Ну, там же всё написано, почему они не понимают?

Подходит ко мне менеджер и говорит: “Как же так? Такие умные люди не могут понять очень простого процесса. Всё время забывают один и тот же шаг. Как же их взяли на такие высокие должности?” Эта мысль не новая, мы часто ловим ощущение, что сделали для пользователя всё, а он тупит. На самом деле нужно исходить из того, что пользователь не готов погружаться в ваш процесс. Представьте себе коллегу после 7 созвонов, общения в 100500 чатах и почтовых веток, который спешит, думая о том, сколько пробок соберёт по дороге домой, и внезапно вспомнил про задачу, которую он должен решить в вашем сервисе (подтвердить заявку или запросить новую ставку). У него есть три минуты и ноль желания разбираться. Именно это ваш типичный пользователь. Ориентируйтесь на него при проектировании процессов и интерфейсов, а не тех умных и красивых, которых привыкли видеть в офисе.

Пользователь не обязан думать на шаг вперёд, а ты — да!
 
Нанимаю человека к себе в команду. Как водится, рекрутер предложил несколько интересных кандидатов. В спокойном режиме рассмотрел каждое резюме, про каждого появились какие-то мысли: здесь нужно посмотреть лучше на результаты, с этим проговорить про большие проекты, у этого узнать причины перехода. Что-то из этого я отписал рекрутеру, что-то зафиксировал в платформе для рекрутмента. Через три дня, за пять минут до встречи с кандидатом понимаю, что все мои вопросы, мысли и идеи разбросаны по разным источникам, и возникает тревога не собрать их обратно, не вспомнить важное на собеседовании. На контрасте ритма от спокойного просмотра резюме к быстрой смене встреч с кандидатами я потерялся и почувствовал себя тем пользователем, о котором не позаботились — не дали инструмент для более комфортного прохождения этого рваного ритма пользовательского пути.

Задайте себе вопрос:"Что окружает моих пользователей?"
 
Мы часто говорим про то, что надо знать своих пользователей, проводить интервью и исследования. Но здесь есть возможность избежать длинных и дорогих исследований. Можно для начала посмотреть на ту среду, которая окружает вашу целевую аудиторию. Возьмём для примера разработчиков. Что является для них рабочей средой? Так или иначе - это хорошо структурированный текст: код и документация к нему. В нём мало картинок и много иерархи. Похожи ли так любимые в HR-лендинги, презентации и инфографики на это среду? 
 
Мой опыт в нескольких проектах говорит, что хорошо структурированная страничка  в конфлюенс или вики решает 80% запросов и не вызывает никаких вопросов по поводу красоты). Если у вас разная ЦА, можно даже сделать переключатель вида страницы в режим просмотра "для разработки". Избегайте своих представлений "о прекрасном" и понаблюдайте за своими пользователями.

Всегда ли нужно продуктовыми решениями лечить боль?

Часто в продуктовых кругах можно слышать мантру “найди боль пользователя, предложи продуктовое решение”. Но всегда ли она есть эта боль и всегда ли она нужна, чтобы сделать продукт лучше? Кажется, нет. Можно двигаться не от боли, а от поиска новых возможностей. Например, имеем мы бизнес-процесс оформления отпусков. Понятно, что он как-то работает, люди привыкли и могут даже не жаловаться. Но если разложить этот сценарий на карте пути сотрудника (мы уже писали про employee journey map), задаться вопросом, можно ли его оптимизировать, облегчить, то наверняка найдутся идеи улучшений, о которых никто не просил и даже не догадывался. А главное, можем себе позволить!). Подумайте, какой процесс давно не обновлялся, но достаточно популярен и требует нового взгляда сегодня.

Сколько человек нужно, чтобы вкрутить лампочку организовать поездку на конференцию?

Я сейчас в поиске ответа на этот вопрос на своём опыте оформления командировки. И список точек касания (людей, запросов в джире, задач на мне) всё растёт…

Речь про участие в конференции за границей. В моём идеальном мире процесс согласования поездки выглядит так: шаг 1 — согласование с руководителем на словах; шаг 2 — оформление задачи; (дальше некая магия…); шаг 3 — подача документов на визу; шаг 4 — сама поездка; шаг 5 — презентация инсайтов с конференции коллегам. Но вот на втором шаге реальность разъехалась с ожиданием драматично. Под командировку своя задача, под покупку билетов на конференцию — вторая, под визы — третья. Поскольку на старте для меня это было не очевидным, пришлось предварительно поискать ответственных за каждый стрим в HR и уточнить. Типа “вот для командировки оформляй такую-то задачу, а для визы не ко мне, спроси у…”

В итоге я пытаюсь синхронизировать HR-бизнес-процессы, чтобы в сумме они привели меня к шагам 3-4-5. Ощущается это как если бы в маркетплейсе нашёл вещь, а потом договаривался с продавцом о цене, с банком — о переводе денег, с логистами — о доставке вместо того, чтобы просто нажать кнопки “в корзину”-”оформить”-”оплатить”. Хороший сервис забирает рутину с клиента, плохой — добавляет. Хотел бы я, чтобы все HR-процессы были как отличный сервис!