Привет!
 
Многие привыкли измерять успешность обучения через NPS, CSAT, Success Rate. Но как понять, пригодились ли сотруднику полученные знания на практике? (Кажется, самый популярный вопрос к отделу обучения 🤓).
 
Как с помощью EJM(карта пути сотрудника) понять, что ваш сервис полезный? На примере обучения
 
Когда мы думаем про весь путь пользователя, мы начинаем видеть не только момент, когда сотрудник пришел и использует наш сервис, но и что происходит с сотрудником после. А это значит, мы можем изучать цифровой след сотрудника после взаимодействия с продуктом и делать выводы о качестве нашего сервиса.
 
Достаём EJM и смотрим, что должно произойти с сотрудником после обучения, и в этом месте закладывает точку касания с сервисом. Допустим, мы ожидаем, что обучившиеся начнут пользоваться алгоритмом создания новых идей. Вместо того чтобы отдать презентацию с алгоритмом на тренинге, отправьте после обучения письмо на почту со ссылкой для скачивания и счетчиком переходов. Таким образом, вы сможете увидеть сколько учеников реально воспользовались новыми инструментами, а при правильной инфраструктуре и как часто.
 
Да, статистике вначале может вас расстроить, но для того мы и смотрим на цифры, чтобы их улучшать!

Всем привет!

В своей работе мы часто сталкиваемся с лавиной идей и не знаем, что с ними делать — хочется либо брать в работу всё, либо отсекать любые предложения.

Помочь расставить приоритеты может формула ICE, которая оценивает влияние, уверенность в оценке и легкость реализации проекта. Скоро расскажем подробнее о том, как ей пользоваться в новой статье об обработке идей.

Привет! Судя по опросу новая статья про приоритизацию идей по методу ICE будет актуальна! Читайте по ссылке "Как HR-специалисту обрабатывать продуктовые идеи и не сойти с ума"

3 жизненно важные вещи, о которых часто забывают HR при запуске продукта

Грустная ситуация: продумали классный тренинг от начала до конца, запустили его — а никто не записывается, или пользователи оставляют плохие отзывы. При этом на первый взгляд все кажется идеальным. Начинаешь изучать, в чем дело, и выясняется, что ошибки были в мелочах. Раскрыли секрет трех таких деталей, о которых часто забывают HR при запуске продуктов на примере тренинга. Пишите, сталкивались с ними?

Ситуация: получаю сообщение от бота, который сопровождает LMS. «В программе “Работа с выгоранием” есть незавершенный элемент. Пройдите его для завершения обучения». Сначала я ничего не понял: я же прошел тренинг, что за элемент такой? Перехожу по ссылке и вижу, что я всего-навсего не заполнил анкету обратной связи.

Почему бот путает пользователей?

Вот что выяснилось:

1️⃣ Команда знала, что разработка алгоритмов напоминаний — долгий и дорогой процесс. Поэтому запустили один тип уведомлений для всех незавершенных элементов: материалов, преридов, тестов, опросов.
2️⃣ При тестировании разработчики проверяли только функциональную работоспособность фичи. Бот отправляет уведомления? Отправляет. Значит, все в порядке.
3️⃣ При формировании названий элементов не видно, какие именно уведомления будет слать бот. К тому же в большинстве сценариев пользователь не видит их названия — и поэтому может не распознать, о чем идет речь в напоминании.

Как избежать недопонимания?

Не забывайте продумывать все варианты сценария, даже нестандартные: как в этой ситуации с формой обратной связи.

А еще проведите короткое коридорные исследование, чтобы посмотреть полный цикл работы фичи. В нашем случае — от создания тренинга в LMS до заполнения анкеты обратной связи. За 20 минут вы легко найдете «детские ошибки» и сможете быстро исправить мелочи, которые путают пользователей. Если бы мы прошлись по офису и показали текст уведомления, ошибки можно было бы избежать.

А мы в итоге составили список простых названий разных типов элементов курса и отправили их на доработку.

#жиза #кейсы #лечим_ошибки #обучение #LMS

Привет!
Мы начинаем серию статей о принципах хорошего сервиса в HR. Сначала хотели собрать их все в один пост, но поняли, что мыслей у нас слишком много. Да и принципов этих оказалось целых 15 штук. Сегодня расскажем о первом из них — простоте поиска.

Читайте статью, чтобы подробнее погрузиться в проблему. А вот краткое саммари с основными тезисами:
✔️ ваш сервис должно быть легко найти, иначе он будет невостребован;
✔️ поиск в HR-системах значительно отстает по сравнению с коммерческими поисковыми машинами вроде Гугла;
✔️ пользователь не знает многое из того, что знают специалисты отделов — отсюда путаница в терминах и сложность в поиске;
✔️ в компании пользуются несколькими площадками для коммуникации — поиск в каждой из них будет разным;
✔️ чтобы исправить ситуацию, настройте одну точку входа;

#принципы_хорошего_сервиса #поиск #Lou_Downe #Good_Services

Время подводить итоги года! 🎉

Мы не будем сопротивляться тренду и тоже подведем итоги в нашем канале, а также порекомендуем вам кино для просмотра на выходных — приятное и полезное)

Как-то внезапно для нас в этом канале уже больше 190 человек. Спасибо, что читаете нас. Совершенно странно и удивительно, что по ту сторону экрана кто-то так же интересуется близкой нам темой!)

📈Самая популярная статья — “Как понять, что ваш HR-продукт успешен. Часть 1. Почему классические продуктовые метрики вам не помогут”, а самая недооцененная — “Найти сервис и не потерять пользователя: начинаем серию статей о принципах хорошего HR-продукта для сотрудника”. Подумаем над этими результатами и будем продолжать писать интересные материалы)

Посмотрите фильм про эмпатию 📽
Наступает время праздников и выходных. Желаем отлично вам провести эти дни: отдохнуть и зарядится! Рекомендуем посмотреть фильм “Чего хотят женщины”. Даже если уже его видели, пересмотрите, надев очки “дизайнера опыта”, и откройте для себя много нового!

В этой картине главный герой проводит настоящее исследование своих пользователей и включает в себе эмпатию, что полностью меняет его взгляд на жизнь. Так похоже на глубинные интервью, которые проводят для проектирования сервиса! Хоть в фильме и нет прямой отсылки к рождественской теме, виды Нью-Йорка и общий ритм картины вполне вписываются в текущую пору)

С наступающим вас🥂, авторы канала Дима и Данила

Всех с началом рабочей недели)
Мы решили ворваться в нее продуктивно и продолжить рассуждать о принципах хорошего сервиса — ловите новую статью.

Вот что мы обсудили:
✔️три причины, по которым сервис может быть непонятным для пользователя;
✔️почему не стоит пытаться впихивать в название все ценности вашего продукта;
✔️как найти ключевую функцию сервиса и почему это так важно;
✔️как сделать путь пользователя логичным и упростить воронку.

В конце — чек-лист, который поможет избежать ошибок. Читайте и делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с такими проблемами.

#принципы_хорошего_сервиса

Привет!
Подготовили для вас свежую статью — отметить переход Димы из VK в Яндекс. Да, вот такие новости: он продолжает применять продуктовый подход в HR к обучению, но уже в другой компании.

В связи с этим актуальной стала тема оффбординга при увольнении. В статье разобрали, как сделать процессы «выхода» более четкими и эффективными: что делать с доступами, всегда ли нужно exit-интервью и почему хорошее расставание выгодно не только сотруднику, но и компании.

Всем привет!
Мы чуть не пропустили митап Тинкофф по employee experience. Сегодня в 11:00 стартует "БигТех по-человечески", а в спикерах даже Александр Аузан! Постараюсь совместить просмотр с рабочими встречами, но вроде ребята выкладывают стрим на ютубе. Ставьте лайк, если тоже смотрите.

ПС
Тинкофф, настройте, пожалуйста, свои рекомендации рекламы, я совершенно случайно узнал от знакомых о митапе)

Неочевидные шорткаты

Часто когда мы рисуем структуру информационного портала(страничка в базе знаний или каталог в LMS), стараемся предусмотреть все пункты для пользователя, чтобы он в логичной структуре разделов нашёл ответ на любой вопрос. Но делаем только хуже.

Например, хочу я пойти в отпуск, ищу на внутреннем портале информацию, сталкиваюсь с невероятно информативной страничкой про все спектры отпусков — от учебных до декретных. А я просто в отпуск хочу✈️ и пытаюсь подать заявление за 3 минуты между встречами. Заблудившись в этих информационных дебрях, откладываю задачу и в итоге забываю подать заявку на отдых.

А что если вынести на видное место самые частотные запросы пользователей? Да, не логично, но снимает искусственные барьеры на пути сотрудника. Хочешь рассказать про отпуска — добавь кнопку “взять отпуск”.

— Спасибо, капитан за такой совет.
— Пожалуйста, почему же мы ему часто не следуем?

Давайте обсудим в комментах

Всегда ли бесшовный пользовательский путь — хорошо?

Это уже стало заученной истиной — создавай путь пользователя гладким, сокращай число шагов. Но вот простой пример, когда это правило не работает.

Создали крутую систему электронного документооборота: распределённая команда получает и подписывает документы онлайн как по магии . Согласование заявления от подчинённого для руководителя — тоже один клик. А если случайно нажал? А если не подумав нажал? 😬

Простота выполнения задачи может обернуться ошибками и ещё большим усложнением из-за необходимости их исправлять. В таких моментах как раз лучше бы затормозить пользователя. Например, можно добавить диалоговое окно с запросом на подтверждение действия.

Это работает как “лежачий полицейский” на дороге — нарочно сокращает скорость ради привлечения внимания.

А в каких бизнес-процессах у вас не хватает “лежачих полицейских”?

Кастдев не серебряная пуля и не всегда магия

В мире команд с развитой продуктовой культурой принято в любой непонятной ситуации ходить к пользователям за инсайтами. Да и мы в своём канале часто рекомендуем использовать пользовательские интервью. Но вот недавно закончил я исследование, в котором изучал опыт использования цифрового продукта, и магии не произошло🔮. Хотели разобраться, за какие особенные фичи пользователи любят продукт и остаются с ним надолго, но оказалось, что для людей этот продукт — просто инструмент, его использование — рутина. Кастдев не серебряная пуля: не факт, что если хочется найти особенных инсайтов, они действительно там есть.

О пользе вовлечения разных специалистов в создание решений

Сходил недавно на митап Яндекс Практикума. Ребята рассказали кейс, когда проблему низкого прохождения курса решили нестандартно. Иногда в курсах попадаются сложные темы, которые учащийся не проходит и отваливается. У Практикума просто топовая аналитика цифрового следа участников, про это много рассказывали на Yace. Традиционный подход предполагает, что мы вместе с методологом курса пытаемся упростить тему и сделать её более понятной. В этом кейсе помогло вовлечение в решение задачи тех, кого обычно не зовут, а именно иллюстратора. Он поставил себя на место пользователя и помог ему своими средствами — нарисовал смешных персонажей, которые отражали эмоции учащегося, застрявшего на сложном материале. Люди почувствовали поддержку и стали походить курс лучше. Результат был виден на цифрах.

Ну, там же всё написано, почему они не понимают?

Подходит ко мне менеджер и говорит: “Как же так? Такие умные люди не могут понять очень простого процесса. Всё время забывают один и тот же шаг. Как же их взяли на такие высокие должности?” Эта мысль не новая, мы часто ловим ощущение, что сделали для пользователя всё, а он тупит. На самом деле нужно исходить из того, что пользователь не готов погружаться в ваш процесс. Представьте себе коллегу после 7 созвонов, общения в 100500 чатах и почтовых веток, который спешит, думая о том, сколько пробок соберёт по дороге домой, и внезапно вспомнил про задачу, которую он должен решить в вашем сервисе (подтвердить заявку или запросить новую ставку). У него есть три минуты и ноль желания разбираться. Именно это ваш типичный пользователь. Ориентируйтесь на него при проектировании процессов и интерфейсов, а не тех умных и красивых, которых привыкли видеть в офисе.

Пользователь не обязан думать на шаг вперёд, а ты — да!
 
Нанимаю человека к себе в команду. Как водится, рекрутер предложил несколько интересных кандидатов. В спокойном режиме рассмотрел каждое резюме, про каждого появились какие-то мысли: здесь нужно посмотреть лучше на результаты, с этим проговорить про большие проекты, у этого узнать причины перехода. Что-то из этого я отписал рекрутеру, что-то зафиксировал в платформе для рекрутмента. Через три дня, за пять минут до встречи с кандидатом понимаю, что все мои вопросы, мысли и идеи разбросаны по разным источникам, и возникает тревога не собрать их обратно, не вспомнить важное на собеседовании. На контрасте ритма от спокойного просмотра резюме к быстрой смене встреч с кандидатами я потерялся и почувствовал себя тем пользователем, о котором не позаботились — не дали инструмент для более комфортного прохождения этого рваного ритма пользовательского пути.

Задайте себе вопрос:"Что окружает моих пользователей?"
 
Мы часто говорим про то, что надо знать своих пользователей, проводить интервью и исследования. Но здесь есть возможность избежать длинных и дорогих исследований. Можно для начала посмотреть на ту среду, которая окружает вашу целевую аудиторию. Возьмём для примера разработчиков. Что является для них рабочей средой? Так или иначе - это хорошо структурированный текст: код и документация к нему. В нём мало картинок и много иерархи. Похожи ли так любимые в HR-лендинги, презентации и инфографики на это среду? 
 
Мой опыт в нескольких проектах говорит, что хорошо структурированная страничка  в конфлюенс или вики решает 80% запросов и не вызывает никаких вопросов по поводу красоты). Если у вас разная ЦА, можно даже сделать переключатель вида страницы в режим просмотра "для разработки". Избегайте своих представлений "о прекрасном" и понаблюдайте за своими пользователями.