Мысли второго дня обучения на ведущего аудитора систем менеджмента

Сегодня перешли к аудиту. Разбирали процесс регистрации и сертификации аудиторов, а ещё их знания и компетенции. Вывод: я 💯 подхожу🐶 Я можно сказать родилась быть аудитором)))

Интересные мысли дня:

1. В споре не рождается истина. В споре рождается потеря времени и плохое настроение (про то, что аудитор не спорит)

2. Аудитор всем доверяет, но все перепроверяет☝🏼

3. Мы же аудиторы, нам лапшу на уши только так будут вешать😅

А день закончился встречей с Олей Соколовой на выставке, где она впервые выступила в роли куратора.

Вдохновляюсь и восхищаюсь, как женщиной, как руководительницей, как создательницей крутого контента. Мой блог в прошлом году резко вырос на 100+ подписчиков после моего коммента к посту на ее канале 😍

Когда в жизни не хватает ментора, наставника, можно выбрать его онлайн. Смотреть, слушать, наблюдать и проникаться идеями, мыслями, ценностями ✨

✏️Заметки третьего дня обучения на аудитора систем менеджмента ISO 9001

Я намеренно опускаю слово «качество». Потому что речь про систему управления, которая помогает компании стабильно создавать качественную продукцию/услугу и удовлетворять клиентов.

Зачем проводить аудит?
Чтобы понять работает ли система управления по требованиям стандарта и можно ли компании выдать сертификат соответствия ISO 9001.

Зачем нужен сертификат?
Хотя стандарт необязательный, для многих компаний он становится знаком зрелости и качества управления. Например, без сертификата некоторые компании не допускаются к тендерам. Или поставщики отказываются сотрудничать с компаниями, у которых нет сертификата.

Конечно, систему можно не выстраивать и купить сертификат, но нам такое неинтересно😏

✔️Сегодня на практике мы разрабатывали программу и план аудита, проводили первую стадию - анализировали документацию (политику, цели, оргструктуру, процессную модель) на примере клининговой компании.

Мысли по итогам дня:

💡Роль и задачи аудитора

🟠Аудитор партнёр компании, а не контролёр. Его цель найти соответствие, а не несоответствие

🟠Он опирается только на требования стандарта. Никаких догадок, оценочных суждений и предположений

🟠Аудитор вежливый, наблюдательный и очень внимательный исследователь, который управляет не только процессом аудита, но и атмосферой вокруг него.

Он должен уметь расположить людей к себе, чтобы они не боялись и вели диалог на равных. Потому что никто не любит, когда их проверяют🥲

📘Анализ документации и процессов

Для тех, кто считает ISO 9001 источником лишней бюрократией - это не так.

🟠В стандарте нет требования описывать все процессы. Рекомендуется сосредоточиться только на тех, что влияют на качество продукции/услуги и удовлетворённость клиента.
Я задумалась, так как мне иногда хочется описать и стандартизировать все, что происходит в компании🤪 Не надо так!

🟠Адекватность документации
имеются в виду стандарты, правила, инструкции и проч.

Её не должно быть много, при этом достаточно!

На практике я встречаю две крайности: в компании либо документов вообще нет, либо их столько, что никто ими не пользуется.

Особенно это актуально с онлайн-доками, когда они бесконечно создаются кем-то. И вместо того, чтобы помогать в работе, только раздражают🫠

🟠Формально в документах может быть всё идеально, задача аудитора в разговоре с сотрудниками понять, работает ли то, что написано.

💡Как анализировать процесс, если он не описан

Здесь аудитор действует как процессный менеджер:

1️⃣Собрать инфу о проверяемом процессе. В помощь диаграмма «черепаха» - она отражает все, что касается процесса.

2️⃣При желании визуализировать процесс - накидать схемку, чтобы увидеть его целиком.

⭐️Насколько сложно быть аудитором?

Точно не просто. Это профессия на стыке аналитики, психологии и лидерства. Нужно уметь:

✳️слушать не только слова, но и интонации

✳️быть пунктуальным, но не педантичным

✳️твёрдым и уверенным, но не авторитарным

✳️объективным, но не холодным

✳️сохранять профессиональную дистанцию, при этом располагать к себе

⏮Настоящий аудитор видит систему и слышит человека⏭

#исо9001 #аудитсмк

Процессный подход в ISO 9001: мысли после обучения на внешнего аудитора

⚫️На обучении мне было интересно послушать, как преподаватель расскажет про принцип процессного подхода. В целом ничего нового для себя я не услышала, но понравилось, что он сделал два акцента:

1️⃣Внутренние входы и выходы, клиенты и поставщики - то, что связывает все процессы компании

Это та часть, о которой часто забывают, когда развивают процессный подход и строят систему управления процессами. Мы все в компании друг для друга клиенты и поставщики, нас связывают входы и выходы. Так и выстраивается кросс-функциональное взаимодействие между разными отделами.

⚫️Пример:

Вы руководитель отдела продаж и вам нужны маркетинговые материалы - каталоги, брендбуки, презентации.

Вы внутренний клиент для отдела маркетинга.

Ваш «вход» для отдела маркетинга - запрос на материалы, а «выход»= результат маркетинга - готовые материалы, которые помогают продажам работать с клиентами.

Требования к входам и выходам (в какие сроки, в каком виде и пр.) - это внутренние SLA между процессами.

Напомню, что этот подход реализован в концепции клиентократии во Вкусвилле: каждый процесс видит следующий как внутреннего клиента, которого надо удовлетворить.

2️⃣Цели, показатели и стабильность процессов

У процесса должна быть цель. У процесса должны быть показатели, чтобы определять - достигается цель процесса или нет. Цели и показатели процесса важны для принятия управленческих решений.

Помогают в этом контрольные карты Шухарта - инструмент, который показывает, стабилен ли процесс и стоит ли вмешаться.

Жаль, что этот инструмент принятия решений почти не используется популярностью среди управленцев. Кажется, прижился он только в автопроме. Его применение закреплено в отраслевом стандарте IATF 16949 - компания должна подтверждать стабильность процессов с помощью инструментов SPC - statistical process control, а не на глаз.

⚫️Решения, принятые без понимания стабильности процесса, обходятся дорого менеджменту.

⏯️Руководитель видит колебания показателей и считает, что «что-то идёт не так», вмешивается в процесс - меняет людей или правила, а еще хуже наказывает людей.

А процесс при этом просто работает в пределах своей естественной вариации. В результате - лишние действия, демотивация команды и потеря управляемости.

⏯️Или наоборот: данные говорят, что процесс нестабилен, а руководитель этого не видит - всё усредняется, и проблема становится системной. Решения принимаются на основе ощущения, а не анализа, и бизнес реагирует не на причину, а на симптомы.

💡Контрольные карты как раз и помогают отделить одно от другого - понять, когда вмешательство обосновано, а когда лучше не мешать системе работать ⚫️

#бизнеспроцессы #процессныйподход #spc #iso9001