🐈‍⬛Будущее процессного менеджмента

Я до последнего сопротивлялась и не хотела погружаться в тему интеграции искусственного интеллекта с процессным менеджментом.

Парадокс - я сама активно использую ChatGPT в личных и рабочих задачах: для структурирования идей, поиска решений, даже для черновиков постов вроде этого.

Но одно дело использовать ИИ как личный инструмент, и совсем другое встраивать его в систему управления процессами компании.

Хоть и я ходила на ворк-шопы от Сбера по process mining, я не сразу прониклась идей и уж тем более желанием изучать глубже.

Что-то мне подсказывает, что это моя типичная реакция на новое🐶

Но сейчас, когда я вижу на hh все больше и больше вакансий типа “менеджер внедрения ИИ в бизнес-процессы”, я поняла, что надо погружаться и разбираться, чтобы быть в тренде.

Понять, куда все это движется, мне помогла статья, точнее ее перевод - Интеграция BPM и ИИ для оптимизации процессов в реальном времени.

Фиксирую ключевые мысли👇

✔️Что даёт интеграция BPM и ИИ

*️⃣Умные и адаптивные процессы. ИИ помогает принимать решения в реальном времени, анализируя данные и предсказывая события. Например, Siemens предсказывает поломки оборудования и заранее запускает процесс обслуживания.

*️⃣Интеллектуальная автоматизация. Если раньше BPM автоматизировал повторяющиеся задачи, то теперь с NLP (Natural Language Processing) и машинным обучением можно автоматизировать даже процессы с неструктурированными данными.

*️⃣Персонализированный клиентский опыт. ИИ встраивается в BPM и помогает компаниям реагировать на клиентов быстрее и точнее, как в кейсе HSBC, где чат-боты на базе ИИ предугадывают запросы клиентов.

*️⃣Process mining и аналитика в реальном времени. ИИ визуализирует процессы, находит узкие места и оптимизирует их «на лету». В Сбере нам демонстрировали.

⚡️Но чтобы это все работало и давало ожидаемые результаты - повысить операционную эффективность, улучшить пользовательский опыт, снизить риски и расходы, нужно:

❗️обеспечить качество данных - вот эта часть меня особенно беспокоит!!!
❗️выстроить совместную работу ИИ и человека
❗️справиться с сопротивлением изменениям
❗️изменить мышление: от интуитивного управления к управлению на основе данных

💬И это, коллеги, задача человека, того, кто сможет увидеть процессы с потенциалом для внедрения ИИ, организовать изменения, поддержать команду и выстроить доверие к новым инструментам.

Мой вывод

ИИ не заменит полностью человека в процессном управлении. Он возьмёт на себя часть задач - анализ, прогноз, автоматизацию, но смысл, фокус и направление по-прежнему задаёт человек с эмпатией, стратегическим и системным мышлением.

Пока буду изучать тему самостоятельно, но в перспективе хочу пройти обучение и развиваться в направлении на стыке процессного менеджмента и ИИ 🤔

И передаю привет коллегам по тгк Саше и Кате - они уже давно пишут про ИИ в аудитах и контролях. Благодаря их постам у меня фоново звучала мысль «Надо тоже писать про будущее BPM».

‼️А теперь вопрос ко всем‼️

Как думаете, что ИИ сможет (или не сможет) взять на себя в процессном управлении?

#бизнеспроцессы

Пример из моей практики

Сейчас на работе мы оптимизируем процесс согласования документов для оплаты аутсорс-компаниям.

Если бы у нас был process mining, система сама бы построила схему процесса «как есть» и показала узкие места, где зависает согласование.

Но у нас его нет, поэтому мы пошли классическим путём:

провели интервью с участниками~>отрисовали схему~>посчитали среднее время шагов~>проанализировали ценность каждого действия.

В итоге нашли несколько муд* - действий, которые не добавляют ценности, и мур*- мест с перегрузкой, неравномерность потока.

*Это типы потерь из бережливого производства, если кто не в курсе

Одно из узких горлышек оказалось там, где сотрудники не успевают вовремя подгружать документы в 1С из-за большого объёма.

Теперь думаем над улучшениями: где можно упростить маршрут, кого исключить из цепочки согласования, как равномерно распределить нагрузку. Но в корпоративном контексте перестроить маршрут и перераспределить нагрузку не так-то просто 😃

А если бы в процессе был ИИ?

1️⃣ Построил бы реальную схему процесса

ИИ проанализировал бы логи из 1С и других корпоративных ИТ-систем, визуализировал маршрут согласования - реальные шаги, а не «со слов». Показал, где документ чаще всего «зависает» и какие шаги удлиняют цикл. И, конечно, исполнителей этих шагов🐕

Мы помним, что виноват не человек, а система, в рамках которой он существует 😉 Формула Деминга:

98% проблем в организации связаны с системой управления, а лишь 2% с ошибками сотрудников.

2️⃣Проанализировал данные и дал рекомендации

На основе истории согласований ИИ мог бы оценить вероятность задержек на каждом этапе, предложить укороченный маршрут или объединение шагов.

Например: если поменять порядок согласования, цикл сократится на 25%

3️⃣Управлял бы процессом в реальном времени

ИИ мог бы приоритизировать документы по срокам, отправлять точечные напоминания тем, где риск задержки, или даже автоматически перенаправлять задачу на резервного согласующего, если основной перегружен.

💸Экономику «ручного» труда можно посчитать из расчёта зарплат сотрудников (1 процессный менеджер и 7 участников процесса) и количества часов, которые они потратили на задачу.

Я считать не буду - итак понятно🤨

P.S. Прикрепила схему нашего процесса - заблюрила детали, желтыми стикерами точки оптимизации отмечены🟡

#бизнеспроцессы #processmining #оптимизация

Я понимаю предпринимателей, которые говорят: ISO 9001 не для нас. Мы не завод. Нам это не подходит.

1️⃣Да, система менеджмента качества чаще ассоциируется именно с производством. Наверное, потому что управлять качеством начали именно там.

Еще думаю, многих смущает само название - система менеджмента качества. Кажется, будто это только про качество продукции или услуги.

А на самом деле это про систему менеджмента вообще - про то, как вы управляете и организуете работу компании, чтобы она стабильно давала результат.

2️⃣ Согласна, что стандарт написан сложно!!! Вот например одно из требований:

Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, их применение во всей организации, определить последовательность и взаимодействие этих процессов, а также критерии и методы, необходимые для обеспечения их результативности

Если бы стандарт был простым парнем, то он бы сказал:

Хочешь, чтобы твой бизнес рос, а клиенты были довольны? Тогда делай так 🔜

🟡Клиентов своих определи, потребности их определи

🟡Цель поставь - удовлетворить потребности клиентов

🟡Продукцию/услугу производи учитывая эти потребности

🟡Со всеми заинтересованными сторонами (поставщики, государство и другие, кто связан с твоим бизнесом) отношения хорошие и долгосрочные строй

🟡Людей компетентных нанимай, развивай, обучай

🟡Надели их не только ответственностью, но и полномочиями

🟡Взаимодействие их выстрой

🟡Лидером будь, людей в страхе не держи, вовлекай их

🟡Решения свои на основе цифр принимай, а не по настроению

🟡Управляй не только рисками, но и возможностями

🟡На компанию смотри, как на систему взаимосвязанных процессов, а не только как на процесс продаж, который деньги зарабатывает

🟡Систему свою улучшай постоянно, аудиты проводи. Не чтобы «наказать», а чтобы стать лучше

Ну и кто кому теперь не пара, Володенька?😏

#исо9001