🪐 Итак, друзья, продолжаем разбор кейса по стандартизации процессов🔘

Тут рассказала про этап диагностики. Теперь расскажу, как мы выстраивали план улучшений и запустили изменения.

Основной принцип моей работы в том, что -

волшебных таблеток вжух 🪄и все заработало - процессы описаны, сотрудники знают, выполняют и все счастливы - НЕТ❌

А что тогда есть?

❤️Последовательное, системное, решение выявленных проблем, причем желательно так, чтобы получить быстрые маленькие “победы” / результаты❤️

Что мы сделали, помимо того, что я уже писала тут:

1. Схема пути первичного пациента

🔘Разложили путь пациента по шагам
🔘Привязали к нему стандарты и инструкции
🔘Выявили, что нужно обновить/разработать
🔘Получили визуальную картину взаимодействия: от ресепшн до врача

2. Разграничили типы документов

🔘Чётко: стандарт = как работает процесс, инструкция = как выполнить задачу
🔘Один из радостных моментов, который до сих пор греет мою душу: главный врач сама провела ревизию своих документов по этой логике

3. Сделала шаблоны

🔘Простые, с понятной структурой
🔘С комментариями: как формулировать шаги, чтобы было читаемо и однозначно
🔘Обкатали шаблоны на 3 процессах
‼️Работа с текстом - ключевая часть создания стандартов/инструкций, которые ХОЧЕТСЯ читать и выполнять

4. Договорились о гибком подходе к формату описания процесса

🔘Для процессов медблока - текст
🔘Для маркетинга и продаж - можно и презентацию с картинками
‼️Главное соблюдать принцип: понятно, удобно и в контексте пользователя

5. И конечно, все это зафиксировали это в “стандарте о стандартах”

🔘Методологическая основа. Это тот документ, с которого начинается вся система

Что касается организации работы по стандартизации:

🔘Перевели дорожную карту из Эксель в Asana, там же проходит согласование разработанных доков

🔘Запустили еженедельные «процессные» встречи по четвергам, чтобы:
🔜следить за прогрессом
🔜обсуждать сложности
🔜просто поддерживать друг друга 💚

💥Моя роль и результат

🔘За 4 месяца заложила фундамент системы, показала, как она может работать и вовлекла команду.

🔘Плотно работала с владельцами процессов, особенно с главным врачом, HR и исполнительным директором. Этого было достаточно, чтобы раскачать систему.

О чём важно помнить

⚡️Стандартизация процессов нужна не всем компаниям и не всегда.

А когда и кому нужна?

Когда компания готова к системной работе. Особенно там, где процессы повторяются, редко меняются и напрямую влияют на клиента.

⚡️Без амбассадора, конечно, система дальше развиваться не будет. Круто, что команда клиники это понимает и активно ищет своего “лидера стандартизации и улучшения процессов”.

Заключение

Стандартизация -это основа для постоянного улучшения процессов:

🔜измерять
🔜пересматривать
🔜устранять потери
🔜повышать качество и прибыль

И да, всё начинается с изменения мышления:

⏪качественные процессы = качественные услуги = довольные клиенты⏩

#процессныйподход #кейсы #стандартизация

Лайки, комменты ⬇️

🟡Разбор кейса помог мне сформулировать, почему я не ухожу из найма полностью в свои проекты🟡

В 2023 у меня был опыт полного фриланса. Я работала, как консультант с предпринимателями.
И вот что я поняла: их мышление часто заточено на быстрые результаты:

🔺придите и наладьте все процессы за 3 месяца
🔺сделайте так, чтобы все работали по стандартам
🔺автоматизируйте процессы и бизнес взлетит

Что вполне логично, так как ресурсы ограничены, результат нужен быстро. А ещё бюджеты в малом бизнесе совсем другие, чем в больших компаниях. Там, по крайней мере, чаще готовы играть в долгую. И не потому что лучше понимают, как работают изменения, а потому что могут себе это позволить. Хотя осознанности там тоже далеко не всегда больше …

Из 10 собственников найдётся один, кто действительно понимает: если ты хочешь менять культуру в компании, начинай с себя. Будь примером, будь лидером этих изменений. Но таких меньше🥲

А я не хочу (и не умею) продавать «волшебные таблетки». Потому что знаю, как это работает на самом деле:

Я, как консультант, делаю свою часть на 100%: показываю, как выстроить процессы, сопровождаю, обучаю.

Команда делает свою часть:
берёт и внедряет. Без «мы заняты» и «нам это не подходит».

Был у меня кейс ещё в найме:

Мы автоматизировали воронку продаж в Битриксе.

➖Описали воронку, как процесс, разработали ТЗ, по ТЗ сделали MVP продукта.

➖Далее команде продаж надо было его потестить и дать обратную связь: что ок / что не ок.

➖В итоге, получили обратную связь от 2 из 7 заинтересованных участников (как оказалось, не очень-то и заинтересованных)😅

Тогда я думала: «где я недоработала. Может, плохо донесла?». Как типичная отличница, перфекционистка занялась самокопанием и самобичеванием😢

Сейчас понимаю:
это не про мою ошибку, а про отсутствие элементарной исполнительской дисциплины и персональной ответственности в команде в целом.

‼️Но в той же компании мы успешно перевели согласование договоров из почты в Битрикс. Потому что команда вовлеклась. Каждый выполнил свои 100% обязательств и заработало💚

Поэтому я готова обучать, сопровождать, быть рядом.
Но я не готова обещать, что за 3 месяца в компании «всё встанет по полочкам».

А обучение штука, которую сложнее «продать». Потому что на рынке проще купить обещание мгновенного результата. Одни готовы за это платить. Другие готовы это продавать.

Как вписаться в этот круг я не знаю. Да и, наверное, не хочу 💭

⚫️Что мне сложнее всего дается при поиске работы?

Упаковывать мой опыт под вакансию, а потом объяснять, кто я, чем занимаюсь и как могу быть полезна для компании🙂
⠀
У меня базовое образование «Управление качеством». Обычно после универа идут работать специалистами по качеству в отдел качества: внедрять СМК, проводить аудиты и сертификации.
⠀
Рекрутерам и нанимающим роль специалиста по качеству вполне понятна. А вот менеджер по бизнес-процессам/процессный методолог/руководитель процессного офиса часто не связывают с СМК вообще. По моему опыту, большинство считают, что «процессники» это что-то из ИТ.

А между тем связь такая: управление качеством → СМК → процессный менеджмент

На специальности «управление качеством» учат, как организовать деятельность так, чтобы создавать качественную продукцию/услугу.

⚫️Рассказывают про Total Quality Management, производственную систему Тойоты, философию Деминга, бережливое производство.

⚫️Учат мыслить СИСТЕМНО. То есть, видеть картину целиком и все возможные взаимосвязи, чтобы выявлять системные/коренные причины проблем и устранять их во имя КАЧЕСТВЕННОГО РЕЗУЛЬТАТА (продукции, услуги)

⚫️Как видите - это универсальные знания и навыки. Это образ мышления, который встраивается куда угодно - от фармы до ИТ, от производства продукции до оказания услуги.

⚫️Кстати, забавный факт -

в универе нас учили, что создавать отдельный отдел качества, который отвечает за качество - это системная ошибка. Потому что за качество в компании отвечает каждый сотрудник. При этом, после универа выпускники чаще идут работать именно в отдельные службы качества …

Но качество это не отдельная функция. Это культура и обязанность всех❗️

Мой карьерный путь пошел в сторону процессного подхода. Это один из 7 принципов менеджмента качества, описанный в ИСО 9001.

Через выстраивание системы управления процессами в компаниях я поняла, что значит «за качество отвечает каждый сотрудник компании»:

⚫️Все процессы в компании связаны друг с другом входами/выходами. У каждого процесса есть требования внутренних клиентов и поставщиков. Вся компания - это система взаимосвязанных процессов, а значит, каждый участник в той или иной степени влияет на КАЧЕСТВО продукции/услуги⚫️

Я строила процессы в фармацевтических компаниях, запускала процессную работу в IT-интеграторе, систематизировала процессы в малом бизнесе: маркетинг, логистика, салон красоты, стоматология.
⠀
Везде разные процессы, но подход один🤌

Важно то, что я могу выстроить процесс в любой сфере. Потому что моя ценность не в «отраслевом опыте», а в мышлении и методологии.

Сначала я переживала, что мой опыт выглядит будто «везде и нигде». А теперь понимаю: я системный человек с универсальным подходом.

Ещё я думаю, что благодаря моим софт-скиллам [эмоциональный интеллект, эмпатия и искусство коммуникации] я вышла за рамки СМК и начала работать на стыке процессов, изменений и людей … 💭

P.S. Это исключительно мои наблюдения. Если вы думаете иначе, давайте обсудим!

Все мои визуализации здесь - это упрощение, чтобы отразить ключевую мысль.

А пост написала, чтобы помочь рекрутерам и нанимающим понять, кто я. Если они вдруг дойдут до моего тг-канала 😑

#карьера

Привет, системные!☕️

Любопытная вакансия не в части того, что надо делать, а в части образования!

Психология, социология, а потом уже стандартизация и управление качеством 🤔

Лена восхищает своей смелостью и целенаправленностью в развитии стартапа в Барселоне!🤌 Согласна со всем на 💯

Относиться к себе, как к бизнесу (я и есть свой продукт) и уметь себя позиционировать, продавать - то, чему я учусь последние 3 года 🤪

5 карьерных навыков, которые важно развивать

Мысль о том, что нужно думать о себе, как своем бизнесе я взяла из подкаста про 5 навыков в карьере.

Вот все 5:

1️⃣Захотеть и допустить мысль, что всё возможно
Разрешить себе хотеть другого, большего, нового, масштабного

2️⃣Мышление собственника
Любое дело — моё дело. Когда не просто выполняешь задачи, а включаешься в результат и думаешь на уровне системы

3️⃣Думать о себе как о бизнесе
Мое развитие - это моя ответственность. И если я есть продукт моего бизнеса, то моя капитализация это:
⚫️знания и навыки
⚫️контакты и связи
⚫️репутация
⚫️релевантность рынку
⚫️уровень дохода

4️⃣Видимость и звучание
Заявлять о себе, выражать мнение, быть на виду

5️⃣Больше делать - меньше анализировать
Не вовлекаться в работу чрезмерно эмоционально, не анализировать бесконечно. Просто делать свою работу спокойно и качественно.

Теперь откровение. Из 5 навыков у меня (по моему же мнению) есть 3 (это 2-4). НО на текущем месте работы они почти не проявляются.

Почему так?

Есть мои внутренние факторы (чрезмерная рефлексия, перфекционизм и усталость от “рутинности”) и внешние (рабочий контекст и среда).

Я как чрезмерно рефлексирующий человек нахожусь во внутреннем конфликте -

Я знаю, что могу, но не хочу проявлять эти навыки. Это я такая “унылая” или реакция на среду?

Не хочется перекладывать ответственность. Но и обесценивать влияние среды тоже неправильно🤔

А что касается, навыков 1 и 5 (в части не вовлекаться эмоционально) - они у меня кажется, не просто на 0, а даже в минусе 🙂

Штош, это и есть, точки развития, беру в работу🫡

#карьера #силаопыта

🍀Привет всем, в этом чатике!🍀

Я к вам с рабочим кейсом.

Сейчас провожу экспертизу стандарта процесса согласования договоров, который разработала коллега. И решила поделиться, на что я обращаю внимание🔚

Будет ли работать стандарт/ регламент и любой внутренний документ, где описаны требования, зависит от множества факторов:

от того, решает ли он реальную проблему в работе и до того, приятно ли его читать.

Один из недооценённых факторов, на мой взгляд - это язык. Формулировки должны быть краткими, чёткими и понятными.

1️⃣В первом примере я показала, как важно строить фразы по простой формуле: кто делает → что делает.

💚Это забота о читателе: так он быстрее находит себя в процессе и понимает, что именно от него требуется.

2️⃣Во втором примере дело не только в структуре, но и в словах, которые можно либо заменить, либо исключить без потери смысла.

Из двух предложений получилось одно. И ещё я заменила глагол «осуществляется» на активное действие и привязала его к конкретным исполнителям.

💚Почему это важно? Потому что цель стандарта - установить порядок действий. А значит, нужно точно зафиксировать: кто и что должен делать в рамках процесса.

В начале карьеры мои наставники учили меня:

Стандарт должен быть написан так, чтобы его можно было «пробежать глазами» и сразу понять суть. А не перечитывать по три раза каждое предложение.

Ведь это тоже потери. Только в коммуникации, так как стандарт - это инструмент коммуникации с командой.

Может показаться, что я придираюсь. Но это и есть мой подход - совокупность таких деталей влияет на то, будут ли его читать и применять💭

#бизнеспроцессы #кейсы

Как выбрать подходящую визуализацию для решения вашей задачи?

*️⃣Коллеги, сморите, какую шпаргалку нашла!👇

🔁Flow Diagram
⏩Когда нужно показать последовательно шаги процесса.
⏩Удобно, когда участников немного или вообще один.

🧍🏼‍♀️↔️🧍🏼Swim Lane Diagram
⏩Когда нужно показать, КТО выполняет каждый шаг, отразить кросс-функциональное взаимодействие
⏩Удобно для процессов с несколькими участниками и пересечениями ответственности

📦Value Stream Mapping
⏩Когда нужно увидеть цепочку создания ценности + выявить потери
⏩Используется для оптимизации процессов, особенно в производстве и разработке

🫧Bubble Diagram
⏩Когда нужно показать элементы/объекты и связи между ними
⏩Работает там, где важны пространственные и логические связи. Например, при проектировании офиса - кто с кем должен сидеть.

📐Layout
⏩Когда нужно изобразить реальное расположение объектов в пространстве
⏩Важно, когда физическое размещение влияет на эффективность. Например, расположение оборудования в производственном цехе или рабочих мест в офисе

🍝Spaghetti Diagram
⏩Когда нужно показать, как люди или объекты перемещаются между точками
⏩Часто используется в логистике и Lean-проектах для выявления лишних движений
Например, как сотрудник службы доставки проходит путь по складу

⏱️Gantt Chart
⏩Когда нужно показать этапы во времени и их продолжительность
⏩Нужен для планирования проектов, отслеживания сроков. Например, внедрение CRM по этапам: закупка, интеграция, обучение, запуск

❤️Веселой пятницы и жарких выходных. У нас в мск жаришка +35 можно плавать и загорать🔥

#бизнеспроцессы

Как вам такой подход к увольнениям? Текучка 2-4% 🤌🏼

Я вообще считаю, что ВкусВилл смог стать таким гибким, потому что по сути выстроил процессный подход в базовом его понимании (хоть и называет это клиентократией). Не куча регламентов, а вот что:

✨понимание внутренних стейкхолдеров (клиентов и поставщиков)
✨фокус на входы/выходы (а не просто KPI сверху)
✨развитие горизонтальных связей

А ещё это похоже на внутреннюю ротацию в Toyota и других японских компаниях, следовавших принципам TPS и кайдзен.

Системная практика ротации сотрудников, особенно на управленческом и инженерном уровне нужна для того, чтобы:

*️⃣Понять бизнес целиком, а не только свой участок работы
*️⃣Развивать горизонтальное связи и системное видение своей работы
*️⃣Повысить чувствительность к смежным процессам. Например, менеджер из логистики может поработать в продажах, чтобы понять последствия своих решений
*️⃣Создать культуру обучения в действии, без отрыва от работы

Это часть процессного подхода в японской культуре:

человек встраивается в сквозной поток создания ценности, понимает влияние своей работы на других
и работает не «в изоляции», а в связке со всей системой.

Его мышление шире : моя работа → влияет на следующий процесс → влияет на клиента → влияет на весь результат компании

Такой подход требует зрелости процессов и доверия внутри. Похоже, ВкусВилл с этим справился❤️

#процессныйподход

Понравилась иллюстрация того, как концепция качества эволюционировала от просто проверить продукцию на этапе приемки и отбраковки

до - методологии управления всем бизнесом, которая объединяет цели компании и личные цели сотрудников✨

#управлениекачеством