📖 После долгого перерыва у меня открылся портал в художественную литературу. Я снова читаю книги не только о процессах и менеджменте😁

Вот мой книжный отчет за апрель-май:

🟡Впервые прочитала Лолиту Набокова. Как хорошо, что не читала в школе, когда нам её задавали на внеклассное чтение. Я бы тогда нииичего не поняла. Если вы думаете, что эта история о большой любви или что Лолита «сама виновата», то очень рекомендую разбор филолога

🟡Открыла для себя писательницу Дину Рубину. Она в Ташкенте родилась и выросла (как и я). Роман «На солнечной стороне улицы» я читала, не отрываясь. Там описывается старый послевоенный Ташкент и история жизни одной талантливой художницы☀️

Ташкент, Ташкент… теплый климат, щедрое солнце, растопляющее страх…

🟡Разорвал мое сердечко роман Халеда Хоссейни «Тысяча сияющих солнц». История афганских женщин про хрупкость и силу, про выживание и невозможность выбора. Напомнило спектакль «Подпольные девочки», который смотрела в 2022 в Ташкенте и после которого я чувствовала себя подавленной.

Другие книги Хоссейни читать не хочу, слишком тяжело. Эмпаты, будьте осторожны 💔

🟡А сейчас дочитываю по рекомендации Олечки Соколовой «Счастливый карман полный денег». На первый взгляд может показаться, что полная эзотерика про успешный успех 😅 Но на самом деле про законы Вселенной с точки зрения квантовой физики и системного мышления (петли обратной связи, самосбывающиеся пророчества).

Книга о том, что для богатства, изобилия и радости важно следить за своими словами, мыслями, действиями и состояниями. И кстати, все это у каждого из нас уже есть, осталось только материализовать за счет намерения, уверенности и отстраненности 😉

А какие у вас были книжные открытия в последнее время?
Давайте делиться🔜

#чтопочитать

✨О пользе поиска работы и одном кейсе, который сформировал меня как эксперта✨

Поиск работы хорош тем, что ты вспоминаешь свой опыт, переосмысливаешь и адаптируешь под текущие реалии.

Так я снова пересматривала свой путь и поняла, что у каждого из нас есть в карьере опыт, который особенно повлиял на наше становление, как профессионала.

Для меня это два года работы в Ташкенте. Построение процессного офиса с нуля, формирование процессной культуры и самое главное попытка изменить мышление людей: от хаоса к системному подходу.

Почему именно Ташкент?

🔘Во-первых, это была другая страна, хоть и знакомая: я уехала оттуда в 2005 году, а вернулась в 2021 по работе.

🔘Во-вторых, это была первая работа, найденная через hh. До этого весь мой путь был построен через рекомендации: я приходила в команды, где меня уже знали. А тут я впервые пришла туда, где не знала никого.

🔘В-третьих, я сменила отрасль. Из фармдистрибуции в IT.
Это был тотальный выход из зоны комфорта: от выстраивания быта в «новой-старой» стране до вхождения в новую отрасль и команду.

Сложно было и профессионально, и эмоционально. Я помню, как важно было завоевать доверие. И да, несмотря на международность команды, я ощущала скепсис «Кто эта девчонка и что она от нас хочет?» 😏

Были моменты, когда я плакала от обиды, от ощущения беспомощности. Но сейчас, оглядываясь назад, я понимаю: именно тогда я выросла как эксперт.

Методология, которую я тогда собрала, разложила по полочкам, в первую очередь для себя, стала основой моего подхода к процессному управлению.

С тех пор я развила её, масштабировала и применяла уже в других компаниях и командах.

Понимаю, что нужно больше делиться кейсами. Сложность в соблюдении конфиденциальности, при этом, чтобы было полезно 🤔

Обещаю, что напишу пост о том, как я помогла перестроить систему стандартизации процессов в сети стоматологических клиник. И да, в основе этого проекта лежал мой ташкентский опыт💕

А вы пока поделитесь, какой карьерный поворот стал для вас точкой роста? ⬇️

#карьера

🪐 Друзья, коллеги, привет! Разбираем кейс👇

📍Для начала контекст

Сеть стоматологий (Мск и МО), компания развивается по спиральной динамике и переходит к синему уровню, где нужно больше структуры и системности, при этом без лишней бюрократии.

Команда сама пыталась описать и систематизировать свои процессы в виде внутренних нормативных доков. Но пришла к тому, что стандарты (много разных) есть, но ими не пользуются и не понимают их связь с процессами.

Собственник клиники обратился ко мне с запросом:

понять, что не работает в существующей системе стандартов и предложить решение, как её улучшить.

Решаем такую задачку по классике👩‍🍳

1️⃣Провести диагностику, понять, что не работает
2️⃣Вовлечь команду с первых же шагов
3️⃣Разработать методологию с учетом улучшений
4️⃣Обучить команду, запустить улучшения и поддерживать

Про каждый этап можно написать отдельный пост. Но здесь я расскажу только про п. 3️⃣ методология с учетом улучшений.

В результате диагностики я обнаружила одну из причин, почему не работает:

нет классификации документов и привязки к процессам, как следствие множество похожих видов документов (правила, алгоритмы, стандарты, инструкции, скрипты, положения и т.п.).

Уважаемый В. В. Репин называет это «зоопарком документов» 🤓

Итак, что мы сделали. Пишу МЫ, потому что команда вовлеклась на все 💯, а я помогала и направляла🚩

1. Построили карту процессов верхнего уровня:
🔘выделили основные процессы вдоль пути пациента – от первого контакта до закрытия приема
🔘поддерживающие - бэк-офис, все, что обеспечивает работу клиник
🔘процессы управления – НЕ ВЫДЕЛЯЛИ, чтобы не усложнять жизнь и не путать людей.

2. Оставили два понятных типа документов:
🔘Стандарты – как выполняется процесс в целом, включая взаимодействие участников
🔘Инструкции – как выполнять шаги в рамках конкретной задачи

Чтобы помочь коллегам, я разработала таблицу, в которой четко описана разница, чем стандарт отличается от инструкции.

В целом, выделяйте сколько хотите доков, важно, чтобы пользователи ПОНИМАЛИ РАЗНИЦУ. Виды доков отличаются по своей цели и как следствие по наполнению.

3. Связали документы с процессами:
🔘в каждой группе процессов определили список нужных стандартов и инструкций

4. Совместно с владельцами процессов составили дорожную карту стандартизации:
🔘что пересмотреть, что разработать. Сроки и приоритеты расставлены по логике: в первую очередь все то, что имеет риски в отношении пациента и напрямую влияет на прибыль.

Что в итоге получили

Понятная, простая структура документов, привязанная к процессной модели компании.

Далее на основе этого можно создать базу знаний, а на основе базы знаний внутренний корпоративный университет для адаптации новых сотрудников и обучения процессам.

По сути, стандартизация процессов – это не разовый проект, а постоянно действующая система, которая поддерживает стандарты в актуальном состоянии и помогает команде в работе. ПОМОГАЕТ, а не усложняет ей жизнь‼️

Ну что, разбираем дальше тему?

❤️ - тема интересна, жду продолжение
👍🏻 - просто класс, жду следующие посты

#процессныйподход #кейсы

🪐 Рада, что вам интересно разбирать кейс! 💛 Значит продолжаем ⬇️

Разбираем этап диагностики текущего состояния

Прежде чем что-то менять или запускать новое, важно всегда, ВСЕГДА, разобраться, а какую проблему решаем.

Частая ошибка, когда толком не сформулировали проблему и побежали что-то делать. Это как в коучинге: сначала определить точку 📍А, чтобы прийти в точку Б📍

А ещё бывает так: проблема вроде есть, но все понимают и формулируют её по-разному.

Поэтому моя задача была собрать максимум информации и составить объективную картину текущего состояния (по-возможности).

В стандартизации процессов есть шаги:

разработать стандарт → провести экспертизу → согласовать → ознакомить/обучить → контролировать → хранить → обновлять.

Во время диагностики я искала слабые места на каждом шаге

Вот что я сделала:

🔘составила опросник для пользователей: что не так со стандартами? Понятно / непонятно, удобно / неудобно, что бы улучшили?

🔘провела интервью с ключевыми стейкхолдерами - по сути, с участниками процесса стандартизации

🔘самостоятельно изучила все внутренние доки компании

По классике, опрос проходили неохотно👀 На помощь пришла команда HR: рассылки в инфо-чаты, информирование на встречах, личные напоминания. Подключили все возможные каналы коммуникации.

Делать опросники, которые хочется пройти - это отдельный вид искусства 🙇🏼‍♀️

Результаты диагностики я оформила в отчёт, где зафиксировала:

🔘проблемы на каждом шаге
🔘сильные и слабые стороны
🔘потенциальные риски: потеря инфы, ошибки в работе и принятии решений, сложности с адаптацией сотрудников и т.д.

📌Причины всех этих проблем условно можно разделить на три группы:

Методологические — всё, что касается логики и порядка стандартизации, в т.ч. сколько видов документов, как они связаны с процессами

Организационные — где хранятся документы, можно ли упростить доступ, кто этим управляет?

Связанные с персоналом — насколько команда готова работать со стандартами: знают ли, понимают ли, умеют ли?

И уже после этого я перешла к разработке плана улучшений, направленный на устранение первопричин 👨‍💻

Но это уже совсем другая история...

Жду ваших реакций 😊

❤️ - давай дальше!
👍🏻 - суть ясна, логика понятна
🔥- кажется, я становлюсь ближе к процессам

❓ И кстати, ваши вопросы приветствуются💜

#кейс #процессныйподход #стандартизация

Коллеги, всем привет! 👋

Отвлечемся от разбора проекта чуток. Жизнь подкидывает кейсы, которыми я считаю важным поделиться с вами.

Я уже писала, что ищу работу. Так вот история о том, как я прошла все этапы собеседований в Яндекс с положительной обратной связью, НО оффера не случилось 🥲

Это был прекрасный опыт. Рассказываю по порядку:

1️⃣Яндекс вышел на меня сам. Я не откликалась. У меня есть убеждение, что в компании типа Яндекс, BK, T-банк и проч., попадают точно не через отклики в hh😅

К первому собеседованию с рекрутером я была готова, так как уже знала, что буду искать работу и провела ревизию своего опыта и понимала, какие роли мне интересны.

✅У меня было краткое представление о себе на 3 минуты
✅Я изучила вакансию и подготовила кейсы, которые релевантны ей

Собес с рекрутером прошел отлично, точные вопросы по делу, приятная, интересная беседа.

💚Зеленым флагом для меня было то, что в конце собеса мы сразу договорились о след. интервью с нанимающим (непосредственным руководителем). Т.е. без этого «мы вам обязательно перезвоним».

2️⃣К собесу с нанимающим я готовилась еще усерднее:

✅разобрала релевантные кейсы по STAR
✅прикинула ответы на возможные вопросы

При этом у меня был сдержанный оптимизм. Я много слышала о том, как сложно попасть туда и воспринимала это как тренировку и исследование того, как проходит найм в бигтех компании.

Собес с нанимающим приходит также круто, как с рекрутером. Я не замечаю, как проходит час и понимаю, что мне было бы интересно общаться далее.

Я рассматривалась на роль менеджера HR проектов. Мне интересно все, что связано с людьми в компании, особенно то, как они развиваются внутри, раскрывая свой потенциал.

Так как я вижу частую проблему: компании привлекают классных сотрудников, но удержать не могут. В общем, развитие экспертизы предметно в HR мне интересно, соответствует моему опыту оптимизации HR-процессов, а также моему карьерному плану.

💚Зеленый флаг собеса с нанимающим был в том, что мы сразу проговорили дальнейшие шаги: тестовое задание -> финальное собес с руководителем направления

продолжение в след. посте ⬇️

#карьера

🔥 🔥 🔥 Про то, что фреймворки не работают не потому, что они плохие, а потому что мы не умеем (и часто не хотим) ими по-настоящему думать. Мы хотим "заполнить табличку” и “показать результат”, а не останавливаться и спрашивать себя: “а это вообще адекватно?”

Очень понравилось!

Работать с фреймворком – это значит мыслить им, а не заполнять им стикеры.

Рекомендую к прочтению и к рефлексии пост ⬇️

🪐 Итак, друзья, продолжаем разбор кейса по стандартизации процессов🔘

Тут рассказала про этап диагностики. Теперь расскажу, как мы выстраивали план улучшений и запустили изменения.

Основной принцип моей работы в том, что -

волшебных таблеток вжух 🪄и все заработало - процессы описаны, сотрудники знают, выполняют и все счастливы - НЕТ❌

А что тогда есть?

❤️Последовательное, системное, решение выявленных проблем, причем желательно так, чтобы получить быстрые маленькие “победы” / результаты❤️

Что мы сделали, помимо того, что я уже писала тут:

1. Схема пути первичного пациента

🔘Разложили путь пациента по шагам
🔘Привязали к нему стандарты и инструкции
🔘Выявили, что нужно обновить/разработать
🔘Получили визуальную картину взаимодействия: от ресепшн до врача

2. Разграничили типы документов

🔘Чётко: стандарт = как работает процесс, инструкция = как выполнить задачу
🔘Один из радостных моментов, который до сих пор греет мою душу: главный врач сама провела ревизию своих документов по этой логике

3. Сделала шаблоны

🔘Простые, с понятной структурой
🔘С комментариями: как формулировать шаги, чтобы было читаемо и однозначно
🔘Обкатали шаблоны на 3 процессах
‼️Работа с текстом - ключевая часть создания стандартов/инструкций, которые ХОЧЕТСЯ читать и выполнять

4. Договорились о гибком подходе к формату описания процесса

🔘Для процессов медблока - текст
🔘Для маркетинга и продаж - можно и презентацию с картинками
‼️Главное соблюдать принцип: понятно, удобно и в контексте пользователя

5. И конечно, все это зафиксировали это в “стандарте о стандартах”

🔘Методологическая основа. Это тот документ, с которого начинается вся система

Что касается организации работы по стандартизации:

🔘Перевели дорожную карту из Эксель в Asana, там же проходит согласование разработанных доков

🔘Запустили еженедельные «процессные» встречи по четвергам, чтобы:
🔜следить за прогрессом
🔜обсуждать сложности
🔜просто поддерживать друг друга 💚

💥Моя роль и результат

🔘За 4 месяца заложила фундамент системы, показала, как она может работать и вовлекла команду.

🔘Плотно работала с владельцами процессов, особенно с главным врачом, HR и исполнительным директором. Этого было достаточно, чтобы раскачать систему.

О чём важно помнить

⚡️Стандартизация процессов нужна не всем компаниям и не всегда.

А когда и кому нужна?

Когда компания готова к системной работе. Особенно там, где процессы повторяются, редко меняются и напрямую влияют на клиента.

⚡️Без амбассадора, конечно, система дальше развиваться не будет. Круто, что команда клиники это понимает и активно ищет своего “лидера стандартизации и улучшения процессов”.

Заключение

Стандартизация -это основа для постоянного улучшения процессов:

🔜измерять
🔜пересматривать
🔜устранять потери
🔜повышать качество и прибыль

И да, всё начинается с изменения мышления:

⏪качественные процессы = качественные услуги = довольные клиенты⏩

#процессныйподход #кейсы #стандартизация

Лайки, комменты ⬇️

🟡Разбор кейса помог мне сформулировать, почему я не ухожу из найма полностью в свои проекты🟡

В 2023 у меня был опыт полного фриланса. Я работала, как консультант с предпринимателями.
И вот что я поняла: их мышление часто заточено на быстрые результаты:

🔺придите и наладьте все процессы за 3 месяца
🔺сделайте так, чтобы все работали по стандартам
🔺автоматизируйте процессы и бизнес взлетит

Что вполне логично, так как ресурсы ограничены, результат нужен быстро. А ещё бюджеты в малом бизнесе совсем другие, чем в больших компаниях. Там, по крайней мере, чаще готовы играть в долгую. И не потому что лучше понимают, как работают изменения, а потому что могут себе это позволить. Хотя осознанности там тоже далеко не всегда больше …

Из 10 собственников найдётся один, кто действительно понимает: если ты хочешь менять культуру в компании, начинай с себя. Будь примером, будь лидером этих изменений. Но таких меньше🥲

А я не хочу (и не умею) продавать «волшебные таблетки». Потому что знаю, как это работает на самом деле:

Я, как консультант, делаю свою часть на 100%: показываю, как выстроить процессы, сопровождаю, обучаю.

Команда делает свою часть:
берёт и внедряет. Без «мы заняты» и «нам это не подходит».

Был у меня кейс ещё в найме:

Мы автоматизировали воронку продаж в Битриксе.

➖Описали воронку, как процесс, разработали ТЗ, по ТЗ сделали MVP продукта.

➖Далее команде продаж надо было его потестить и дать обратную связь: что ок / что не ок.

➖В итоге, получили обратную связь от 2 из 7 заинтересованных участников (как оказалось, не очень-то и заинтересованных)😅

Тогда я думала: «где я недоработала. Может, плохо донесла?». Как типичная отличница, перфекционистка занялась самокопанием и самобичеванием😢

Сейчас понимаю:
это не про мою ошибку, а про отсутствие элементарной исполнительской дисциплины и персональной ответственности в команде в целом.

‼️Но в той же компании мы успешно перевели согласование договоров из почты в Битрикс. Потому что команда вовлеклась. Каждый выполнил свои 100% обязательств и заработало💚

Поэтому я готова обучать, сопровождать, быть рядом.
Но я не готова обещать, что за 3 месяца в компании «всё встанет по полочкам».

А обучение штука, которую сложнее «продать». Потому что на рынке проще купить обещание мгновенного результата. Одни готовы за это платить. Другие готовы это продавать.

Как вписаться в этот круг я не знаю. Да и, наверное, не хочу 💭

⚫️Что мне сложнее всего дается при поиске работы?

Упаковывать мой опыт под вакансию, а потом объяснять, кто я, чем занимаюсь и как могу быть полезна для компании🙂
⠀
У меня базовое образование «Управление качеством». Обычно после универа идут работать специалистами по качеству в отдел качества: внедрять СМК, проводить аудиты и сертификации.
⠀
Рекрутерам и нанимающим роль специалиста по качеству вполне понятна. А вот менеджер по бизнес-процессам/процессный методолог/руководитель процессного офиса часто не связывают с СМК вообще. По моему опыту, большинство считают, что «процессники» это что-то из ИТ.

А между тем связь такая: управление качеством → СМК → процессный менеджмент

На специальности «управление качеством» учат, как организовать деятельность так, чтобы создавать качественную продукцию/услугу.

⚫️Рассказывают про Total Quality Management, производственную систему Тойоты, философию Деминга, бережливое производство.

⚫️Учат мыслить СИСТЕМНО. То есть, видеть картину целиком и все возможные взаимосвязи, чтобы выявлять системные/коренные причины проблем и устранять их во имя КАЧЕСТВЕННОГО РЕЗУЛЬТАТА (продукции, услуги)

⚫️Как видите - это универсальные знания и навыки. Это образ мышления, который встраивается куда угодно - от фармы до ИТ, от производства продукции до оказания услуги.

⚫️Кстати, забавный факт -

в универе нас учили, что создавать отдельный отдел качества, который отвечает за качество - это системная ошибка. Потому что за качество в компании отвечает каждый сотрудник. При этом, после универа выпускники чаще идут работать именно в отдельные службы качества …

Но качество это не отдельная функция. Это культура и обязанность всех❗️

Мой карьерный путь пошел в сторону процессного подхода. Это один из 7 принципов менеджмента качества, описанный в ИСО 9001.

Через выстраивание системы управления процессами в компаниях я поняла, что значит «за качество отвечает каждый сотрудник компании»:

⚫️Все процессы в компании связаны друг с другом входами/выходами. У каждого процесса есть требования внутренних клиентов и поставщиков. Вся компания - это система взаимосвязанных процессов, а значит, каждый участник в той или иной степени влияет на КАЧЕСТВО продукции/услуги⚫️

Я строила процессы в фармацевтических компаниях, запускала процессную работу в IT-интеграторе, систематизировала процессы в малом бизнесе: маркетинг, логистика, салон красоты, стоматология.
⠀
Везде разные процессы, но подход один🤌

Важно то, что я могу выстроить процесс в любой сфере. Потому что моя ценность не в «отраслевом опыте», а в мышлении и методологии.

Сначала я переживала, что мой опыт выглядит будто «везде и нигде». А теперь понимаю: я системный человек с универсальным подходом.

Ещё я думаю, что благодаря моим софт-скиллам [эмоциональный интеллект, эмпатия и искусство коммуникации] я вышла за рамки СМК и начала работать на стыке процессов, изменений и людей … 💭

P.S. Это исключительно мои наблюдения. Если вы думаете иначе, давайте обсудим!

Все мои визуализации здесь - это упрощение, чтобы отразить ключевую мысль.

А пост написала, чтобы помочь рекрутерам и нанимающим понять, кто я. Если они вдруг дойдут до моего тг-канала 😑

#карьера

Привет, системные!☕️

Любопытная вакансия не в части того, что надо делать, а в части образования!

Психология, социология, а потом уже стандартизация и управление качеством 🤔