Почему я перестал считать «welcome-серию» отдельной задачей

В Customer.io я всё чаще вижу одну и ту же ошибку: команды собирают welcome-серию как красивый набор писем, а потом удивляются, что она не влияет ни на активацию, ни на выручку.

Моё мнение простое: welcome — это не серия писем, а первый слой lifecycle messaging (сообщений по жизненному циклу). Если в нём нет связи с поведением пользователя, дальше весь CRM-маркетинг начинает жить в отрыве от продукта.

Я обычно смотрю не на количество писем, а на то, что происходит между первым входом и первым полезным действием. В одном B2B-проекте мы сократили welcome с 6 писем до 3, но добавили триггеры по событиям: просмотр ключевой страницы, возврат в продукт, первый созданный объект. В результате открываемость почти не изменилась, а конверсия в целевое действие выросла на 18%. Не потому что письма стали «лучше». А потому что цепочка перестала быть линейной и стала реагировать на реальность.

Что я считаю рабочим подходом в Customer.io:
— сначала описать 2–3 ключевых события активации;
— затем собрать ветвление не по времени, а по поведению;
— и только потом докручивать контент, а не наоборот.

В 2026 это особенно важно: классическая рассылка по календарю всё хуже работает там, где пользователь принимает решение не по графику, а по моменту. И в e-com, и в B2B выигрывает не тот, кто отправил больше писем, а тот, кто точнее попал в контекст.

Если у welcome нет задачи довести человека до первого ценного действия, это не lifecycle-маркетинг. Это просто автоматизированное знакомство.

— @CustomerIOmanualRuPro

Последний клик мёртв. CRM не прощает заблуждений

Последние полгода я наблюдаю забавную картину: команды, которые идеально настроили event-driven (событийно-управляемые) триггеры в Customer.io, натыкаются на стену, измеряя результаты по last-click (атрибуция по последнему касанию). Клиент пришёл из контекстной рекламы, кликнул, бросил корзину, получил триггер-письмо, вернулся, купил — last-click отдаёт конверсию рекламе. А реальность: без того самого письма с напоминанием о забытых вещах покупки бы не случилось.

Здесь перелом.

Я предлагаю сместить фокус с последнего касания на incrementality (инкрементальность) — измерение того, что CRM-канал добавляет к результату сверх органики. В Customer.io для этого удобно применять два подхода:

— Holdout-группы (контрольные сегменты). Даже малый удерживаемый сегмент в 5% показывает, сколько лидов конвертировалось бы в любом случае. Разница с тестовой группой — истинный вклад ваших сценариев.

— Воронка влияния в RevOps-модели. Вместо MQL (маркетинговый квалифицированный лид) и SQL (лид, готовый к продаже) считайте touches (точки касания) до сделки. Если из 5 касаний 3 — это ваши письма или пуш-уведомления из Customer.io, то участие CRM во влиянии — 60%.

На практике: недавно пересматривал кейс одного fashion-бренда (имя не назову, NDA). Holding email-рассылок на две недели дал чистую organic conversion rate (конверсия без маркетинга) — 1.2%. Когда запустили стандартный жизненный цикл с welcome-серией, корзиной и win-back (возвращение клиентов), общий CR (конверсия) вырос до 3.8%. Last-click на последний шаг отдал бы 70% выгоды соцсетям. Но incrementality — 2.6 п.п. — это работа CRM.

Мораль: не дайте рекламным каналам украсть заслуги ваших сценариев. Customer.io даёт всё, чтобы построить чистую атрибуцию. В эпоху privacy-first (конфиденциальность в приоритете) и угасания MQL/SQL это единственное, что сохранит бюджет на lifecycle-маркетинг. Измеряйте прирост, а не последнее касание.

— @CustomerIOmanualRuPro

Автоматизация в Customer.io больше не про «ускорить рассылку»

Сейчас ценность автоматизации в Customer.io не в том, чтобы быстрее отправлять письма. Это уже почти гигиена. Настоящая разница появляется, когда сценарий собирает поведение, продуктовые события и статус клиента в одну логику — и маркетинг перестаёт жить отдельной от CRM жизнью. В 2026 это особенно заметно: когда last-click слабеет, выигрывает не тот, кто громче шлёт, а тот, у кого lifecycle-модель точнее связана с выручкой.

— @CustomerIOmanualRuPro

Как собрать базовый onboarding в Customer.io: чек-лист из 6 шагов

Если вам нужно быстро запустить onboarding в Customer.io, не начинайте с красивых писем. Сначала соберите логику событий, сегменты и точки входа. Ниже — рабочий порядок.

— Определите триггер входа в сценарий.
Это может быть регистрация, первый логин, создание проекта или другая ключевая активация. Один сценарий — один понятный старт.

— Разбейте аудиторию по состояниям.
Отдельно новые пользователи, активировавшие функцию, и те, кто «застрял» на шаге. Так сообщения будут разными по смыслу, а не только по тексту.

— Настройте задержки между касаниями.
Не шлите серию подряд. Дайте пользователю время увидеть интерфейс, а потом подведите к следующему действию через 1–2 дня или после события.

— Свяжите письмо с конкретным действием в продукте.
Каждое сообщение должно вести к одному шагу: завершить профиль, создать первый объект, подключить интеграцию. Без этого onboarding превращается в рассылку «для галочки».

— Добавьте ветвление по ответу пользователя.
Если человек уже сделал нужное действие, выводите его из цепочки и переводите в следующий сценарий. Это снижает шум и защищает от лишних касаний.

— Проверьте аналитику до запуска.
Отслеживайте открытие, клики и главное — продуктовое действие после письма. В 2026 году важнее не факт доставки, а вклад в активацию и удержание.

Когда это пригодится: при запуске onboarding для SaaS, после редизайна продукта, при переносе CRM-логики в Customer.io или если нужно поднять активацию без увеличения объёма рассылок.

— @CustomerIOmanualRuPro

Как собрать lifecycle-цепочку в Customer.io для триггера по поведению

Чтобы не слать одинаковые письма всей базе, настройте цепочку от события к событию — в Customer.io это быстрее всего делается через сегменты, триггеры и теги. Ниже — чек-лист для запуска базовой lifecycle-логики.

— **Определите 1 ключевое событие.**
Например: регистрация, первый просмотр цены, брошенная корзина, активация функции.
Событие должно быть связано с деньгами, удержанием или переходом к следующему этапу.

— **Соберите данные в профиле и событии.**
Передавайте не только сам факт действия, но и контекст: тариф, источник, роль, категория, сумма, дата последней активности.
Без этих полей дальше будет трудно ветвить коммуникацию.

— **Настройте сегмент по условию входа.**
Вход в цепочку должен быть не «все новые», а только те, кто выполнил нужное действие и не выполнил защитное условие.
Например: «зарегистрировался, но не завершил онбординг за 24 часа».

— **Соберите последовательность сообщений с паузами.**
Пишите не рассылку, а маршрут: первое письмо — помощь, второе — снятие возражений, третье — социальное доказательство или короткий стимул.
Между шагами оставляйте паузы, чтобы не дублировать касания с продажами и продуктом.

— **Добавьте ветвление по реакции.**
Если человек открыл письмо, кликнул, вернулся в продукт или совершил целевое действие — переводите его в другую ветку.
Если реакции нет, меняйте акцент: от обучения к напоминанию, от напоминания к альтернативному сценарию.

— **Поставьте стоп-условия и защиту от дублей.**
Человек должен выходить из цепочки после конверсии, отписки, смены статуса или перехода в другую воронку.
Иначе lifecycle-цепочка начнёт конфликтовать сама с собой.

— **Проверьте измерение до запуска.**
Сразу решите, что считаете успехом: активация, повторный визит, удержание, допродажа, снижение времени до первой ценности.
В 2026 году особенно важно смотреть не на last-click, а на вклад цепочки в выручку и удержание.

Когда это пригодится: для онбординга, reactivation-цепочек, брошенных действий и любой CRM-логики, где важны поведение, timing и рост LTV.

— @CustomerIOmanualRuPro

1. Выкатить ни какую он-лайн конфу я естесвенно не выкатил, потерпите

2. После прошлого видео (тык) мой канал теперь имеет юзер @PO_YICA_BRAL

3. Держите вечернее видео, я нажрусь и спать

Чото надо ещё сказать? Ну, можно лишь добавить Настя #MelBet верни деньги, не играй с огнём, со мной лучше не ссориться. Спасибо.

P.S. Бабка-то, похоже, не своей..... см. видео!

С уважением, Иванов Е.Ю!

🎁 РОЗЫГРЫШ $2000 ОТ SERG ACCS

🥇 1 место — $1000
🥈 2 место — $700
🥉 3 место — $300

Как участвовать:
1️⃣ Подпишитесь на канал
2️⃣ Нажмите «✅ Участвую»
3️⃣ Получите 1 стартовый билет

Больше билетов:
🛒 Покупки — минимум 1 билет, далее +1 за каждые полные $50 реальной оплаты. Максимум — 50.
👥 Рефералы — +5 за первую подходящую покупку друга и +1 за каждые накопленные $100 его покупок. Максимум — 50.

Общий максимум — 100 билетов.
Чем больше билетов, тем выше шанс. Даже 1 билет участвует.

Призы начислим на баланс в боте SERG ACCS.

Итоги 15.09. Всем удачи! 🔥

Customer.io всё чаще — не про письма, а про дисциплину

В 2026 в CRM выигрывает не тот, кто шлёт больше, а тот, кто строит понятную систему событий и решений. Customer.io в этом смысле ценен как место, где маркетинг перестаёт жить отдельными цепочками, а начинает работать вместе с продуктом, продажами и customer success. И это, на мой взгляд, главный сдвиг: lifecycle messaging становится не каналом, а способом управлять выручкой.

— @CustomerIOmanualRuPro

Как собрать рабочий lifecycle-сценарий в Customer.io за 30 минут

Ниже — чек-лист для запуска базового сценария без лишней архитектуры. Подходит, когда нужно быстро связать событие, сегмент и цепочку сообщений.

— **Определите триггер.** Выберите одно поведение, которое реально влияет на выручку: регистрация, первый ключевой action, брошенный checkout, возврат в продукт. Не смешивайте несколько задач в один сценарий.

— **Проверьте данные в профиле.** Убедитесь, что Customer.io получает нужные поля: email, locale, тариф, дата регистрации, источник, статус пользователя. Без этого сегментация и персонализация будут ломаться на старте.

— **Соберите сегмент по условию выхода.** Сегмент должен включать только тех, кто ещё не дошёл до целевого действия. Добавьте исключения: уже купил, уже активирован, уже получил эту ветку сообщений.

— **Постройте цепочку из 3–4 шагов.** Первый шаг — короткий и реактивный, второй — с пользой, третий — с напоминанием и ограничением по времени. Не растягивайте серию: в lifecycle важнее точность, чем объём.

— **Добавьте ветвление по поведению.** Если пользователь кликнул, открыл, совершил action или молчит — ведите его по разным веткам. Это снижает шум и помогает не отправлять лишнее тем, кто уже продвинулся дальше.

— **Назначьте паузы и stop-условия.** Между сообщениями ставьте разумные интервалы и обязательно задайте условия остановки. Например: пользователь оплатил, активировался, отписался, попал в поддержку.

— **Запустите проверку на одном сценарии.** Прогоните цепочку на тестовом профиле и проверьте: триггер, попадание в сегмент, переходы между шагами, корректность шаблонов. Ошибка в одном поле обычно ломает весь поток.

Когда это пригодится: для первого onboarding-сценария, реактивации, брошенных действий и любых lifecycle-цепочек, где важны скорость запуска и чистая логика.

— @CustomerIOmanualRuPro

HubSpot CRM → Customer.io: как синхронизация данных переводит lifecycle-коммуникации в RevOps

B2B-компания «TechFlow» (SaaS для автоматизации документооборота) столкнулась с типичной проблемой 2025 года: классическая схема «лид → MQL → SQL» перестала приносить стабильный поток сделок. Отдел маркетинга генерировал контакты, а sales и customer success работали с ними разрозненно — данные о поведении клиента в CRM (HubSpot) и о его действиях в продукте (через Customer.io) не пересекались. Из-за этого письма с предложением апсейла приходили пользователям, которые уже находились на стадии расторжения договора, а воронка onboarding-писем дублировала звонки менеджеров.

Задача: выстроить единый цикл коммуникаций, где каждое сообщение учитывает не только сегмент (отрасль, размер компании), но и текущий этап в CRM-воронке — от первого касания до продления подписки. Нужно было «сшить» HubSpot как источник правды по сделкам и Customer.io как движок триггерных сценариев.

Решение: техническая интеграция через вебхуки и API. В Customer.io импортировали объекты сделок (deal stages, close date, amount) и события об изменении статусов (например, «сделка перешла в квалифицированную», «закрыта успешно», «перешла в архив»). На основе этих данных построили несколько ключевых триггеров:

— как только сделка попадает в стадию «демо проведено», клиент получает письмо с кейсами внедрения именно в его отрасли (а не общее);
— при переходе в стадию «close won» — автоматическая серия онбординга с персональными контактами аккаунт-менеджера;
— при протухании сделки (более 30 дней в «лид без действий») — цепочка реактивации с ссылкой на новый отраслевой отчёт.

Результаты за 6 месяцев: время от первого касания до оплаты сократилось на 22% (раньше лид мог «висеть» в CRM без движения до 4 месяцев). Конверсия из квалифицированного лида в оплату выросла на 14 процентных пунктов — за счёт того, что sales больше не тратили время на холодный обзв

— @CustomerIOmanualRuPro

Лонгрид о мемном кейсе Melbet vs Pepper Partners - реально ли оценить в аффилейтке репутационный ущерб в деньгах?

История на $2,000 вряд ли разрушит крупный бренд. Но она вполне может стоить ему сотен тысяч долларов и более, если публично остаётся без внятного решения.

Я в аффилейт-маркетинге более 25 лет, а последние пару лет одно из моих основных направлений - B2B matchmaking. Поэтому я регулярно вижу споры между компаниями о выплатах и претензии, и таких ситуаций в рынке явно становится больше.

Знаю многие кейсы, которые были в итоге решены благополучно до выхода в публичное поле и всегда приятно видеть, когда так происходит, но все больше и больше кейсов, которые не просто выходят в паблик, а еще и очень странным и глупым образом в паблике продолжают долго оставаться и наносить ущерб в то время как имеют очень простые и адекватные для обеих сторон варианты решения.

Вот например про один из таких кейсов писал уже здесь весной.

Если неконструктивны обе стороны (а бывает и так), то можно к этому относиться просто как к развлекательному контенту.

Но когда одна сторона открыта к адекватной коммуникации и поиску оптимального решения, а вторая сторона просто игнорирует проблему, при этом не уходя с рынка в закат, а продолжая тратить огромные бюджеты на PR и маркетинг бренда - это любопытная аномалия.

Сейчас самый заметный в аффилейт рынке пример это кейс Melbet <> Pepper Partners, который уже более месяца развивается в публичном поле и о нем уже писали и многие аффилейт медиа, и отдельные блоги, я наверно один из последних, кто у себя в блоге еще об этом не писал)

Изначальное заявление кейса и описание претензии от Pepper Partners можно почитать здесь.

Очень приличный на мой взгляд разбор со стороны и указание пары простых и логичных вариантов решения ситуации написал Артем Кравченко, можно почитать у него.

А я хочу разобрать эту историю с другой стороны, как можно оценивать репутационные потери от подобных историй непосредственно в деньгах и принимать более взвешенные решения, стоит ли вообще брендам занимать тактику игнорирования и допускать появление и продолжительное обмусоливание таких тем в паблике.

Для мелкого и крупного бренда такие истории могут иметь очень разный эффект, поэтому здесь разберем на примере крупного бренда, так как Melbet в нашем рынке относится именно к таким.

Не знаю конечно их точные цифры затрат на PR в рамках афф рынка (участие в конфах, собственные ивенты, реклама в афф медиа и т.п.), но из того, что вижу как организатор ивентов с приличным опытом, этот бюджет явно измеряется в миллионах $ в год, если не выходит за $10млн+.

Это без PR затрат на прямое привлечение игроков (бренд-амбассадоры, спонсорства футбольных клубов и т.п.), без бюджетов непосредственно на закупку трафика. Только на аффилейтку.

И вот уже более месяца в паблике незакрытый и не откоммуницированный публично кейс на $2k (две тысячи долларов).

В публичной дискуссии сейчас преобладает позиция, что Melbet в этом споре неправы.

Может их развернутая публичная позиция поменяла бы мнение, но ее нет, соответственно на данный момент так.

Какие материальные потери может понести бренд в такой истории?

Многие люди, даже очень опытные и умные, почему-то к таким ситуациям относятся бинарно.

Рухнет бренд (закроется, обанкротится) - значит плохо на них повлиял кейс.

Останется бренд жить и работать как ни в чем не бывало внешне - значит никак не повлияло и может они правильно решили игнорировать, а кто-то вообще решит брать с них пример.

Но это же совсем не так, ситуация не бинарная.

Представим не фактические цифры Melbet, которых у нас нет, а консервативную модель крупного рекламодателя.

Если из-за такого кейса бренд потеряет 10 качественных действующих активных партнёров, либо не привлечёт 10 таких новых партнёров, которые в другой ситуации начали бы с ним работать, последствия уже могут быть кратно выше суммы самого спора.

Я не знаю внутренний LTV партнёра у Melbet. Но если принять для активного опытного аффилейта условные $10,000 LTV, десять таких потерянных партнеров - это уже шестизначная сумма $ недополученного дохода. И это без учёта крупных команд, в случае которых эффект может быть кратно выше и оказаться семизначным.

Даже если в этой модели ошибиться и завысить в несколько раз, сам принцип никуда не исчезает - незакрытый публичный спор на $2,000 в любом случае обойдется бренду многократно дороже этих $2,000.

Цифры конечно я прикинул условные, но рассуждения не виртуальные - я знаю афф команды, которые перестали быть их активными партнерами из-за этого кейса.

Одна известная в рынке команда публично рассказала о своем таком решении в моем чатике про scam-кейсы.

А теперь вернемся к миллионам долларов в год, которые Melbet тратит на публичный PR среди аффов через конфы и прочие активности.

У этих трат же есть определенные ожидаемые и реальные результаты, верно?

На каждый затраченный миллион ожидается определенное количество привлеченных новых партнеров и укрепление лояльности и увеличение оборотов с определенным количеством действующих партнеров.

Вообще без понятия какая там ожидаемая сумма выхлопа на каждый потраченный миллион, поэтому обозначим ожидаемую сумму выхлопа с потраченного на PR миллиона в X.

При таком незакрытом публичном кейсе, вызывающем большой отклик и возмущение в рынке - останется эта сумма выхлопа с PR X без учета прочих факторов или она станет меньше X?

Очевидно станет меньше, доверие к бренду ниже, а значит и вложения в PR дают меньшую отдачу.

Я понимаю, что не все читатели, в том числе заинтересованные, могут дружить с математикой, и особенно понятием математического ожидания на дистанции, но вопрос здесь не только в этике и не только в справедливости конкретной претензии. Это вопрос качества управленческого решения.

Когда бренд инвестирует миллионы в доверие рынка - через конференции, медиа, партнёрские активности и PR, игнорирование аргументированного публичного конфликта снижает отдачу от всех этих вложений. Репутация не выглядит отдельной строкой в P&L, но её потеря вполне превращается в недополученный доход, более дорогой PR и менее лояльных партнёров.

Я искренне надеюсь, что все больше компаний в нашем рынке будут становиться более сознательными и не терять огромные деньги на ровном месте, и если бизнес-этика не зашита в культурный код, то хотя бы из сугубо материальных корыстных соображений начнут вести себя адекватнее)

Всем отличной недели и благоразумия)