Меня зовут Стасенко Вячеслав.
Именно поэтому в данном канале вы сможете регулярно знакомиться с большим количеством ценного и практического контента. Вся информация будет чётко структурирована и доступна в удобной форме, а публикация материалов организована по определённым дням недели:
Надеюсь, что канал будет активно развиваться, и всем подписчикам будет интересно совместно изучать новые подходы и находить эффективные решения наших общих задач! А может кто-то еще больше влюбится в эту сложную, интересную и многогранную индустрию Контакт-центров
Стартуем за новым багажом и опытом
Интересно узнать подробнее о моем опыта, то перейдите на страницу сайта: https://stasenko-vg.ru/
#CallMasterStart
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍14
📞 Чем отличается call-центр от контакт-центра?
Вы часто слышите термины "call-центр" и "контакт-центр"? Думаете, это синонимы? Нет, друзья, разница огромна, хотя внешне они похожи, как близнецы. Давайте разберемся подробнее и с примерами!
Представьте, что ваша бабушка звонит в службу поддержки банка спросить баланс счета — это работа call-центра. Задача сотрудников тут простая: принять звонок, выслушать проблему и решить её прямо по телефону. Никаких электронных писем, чатов или соцсетей — только старый добрый телефон.
Пример: вы звоните оператору мобильной связи и жалуетесь на плохой сигнал. Оператор сразу подключается и решает вашу проблему голосом.
Такой сервис похож на супергероя с множеством способностей!
Пример: вы написали жалобу в поддержку банка через форму обратной связи на сайте. Ваш запрос обработали быстро, прислав подробный ответ на электронную почту. Или отправили сообщение в соцсетях, и менеджер ответил мгновенно, предложив удобные варианты решения вопроса.
Но какая польза от всего этого многообразия?
❗️ Преимущества контакт-центра:
— Удобство для клиента: выбрать подходящий канал связи проще простого.
— Быстрая реакция: мгновенное решение проблем независимо от способа контакта.
— Повышение лояльности: когда компания готова общаться на ваших условиях, доверие растет быстрее, чем зарплата банковского сотрудника в кризис.
Итак, запомните простое правило: если компания общается только по телефону — это call-центр. Если вы можете связаться с ней всеми возможными способами — поздравляем, вы попали в настоящий контакт-центр!
Делитесь своими впечатлениями и забавными случаями из личного опыта общения с такими центрами. Пусть общение будет приятным и продуктивным!
#CallMasterStart
#Специфика
Вы часто слышите термины "call-центр" и "контакт-центр"? Думаете, это синонимы? Нет, друзья, разница огромна, хотя внешне они похожи, как близнецы. Давайте разберемся подробнее и с примерами!
⭐ Call-центр — это классическая организация, работающая исключительно с телефонными звонками.
Представьте, что ваша бабушка звонит в службу поддержки банка спросить баланс счета — это работа call-центра. Задача сотрудников тут простая: принять звонок, выслушать проблему и решить её прямо по телефону. Никаких электронных писем, чатов или соцсетей — только старый добрый телефон.
Пример: вы звоните оператору мобильной связи и жалуетесь на плохой сигнал. Оператор сразу подключается и решает вашу проблему голосом.
⭐ Контакт-центр — это продвинутый вариант call-центра. Тут дело пошло дальше, и общение стало разнообразнее. Теперь клиенты могут обращаться любым удобным способом: позвонить, написать письмо, отправить сообщение в соцсети или пообщаться в чате на сайте.
Такой сервис похож на супергероя с множеством способностей!
Пример: вы написали жалобу в поддержку банка через форму обратной связи на сайте. Ваш запрос обработали быстро, прислав подробный ответ на электронную почту. Или отправили сообщение в соцсетях, и менеджер ответил мгновенно, предложив удобные варианты решения вопроса.
Но какая польза от всего этого многообразия?
❗️ Преимущества контакт-центра:
— Удобство для клиента: выбрать подходящий канал связи проще простого.
— Быстрая реакция: мгновенное решение проблем независимо от способа контакта.
— Повышение лояльности: когда компания готова общаться на ваших условиях, доверие растет быстрее, чем зарплата банковского сотрудника в кризис.
Итак, запомните простое правило: если компания общается только по телефону — это call-центр. Если вы можете связаться с ней всеми возможными способами — поздравляем, вы попали в настоящий контакт-центр!
Делитесь своими впечатлениями и забавными случаями из личного опыта общения с такими центрами. Пусть общение будет приятным и продуктивным!
#CallMasterStart
#Специфика
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10👍5
📞 Пять любопытных фактов о сотрудникаx контактных центров о которых многие даже не догадывались 😁
Факт №1: Тайминги решают всё
🕰 Средний звонок длится примерно 3 минуты 14 секунд. За это время оператор успевает поздороваться, выяснить суть проблемы, предложить решение, пошутить и пожелать хорошего дня. Вот это скорость мысли!
Факт №2: Время — деньги, но улыбка дороже
💡 Оказывается, улыбающийся оператор вызывает меньше раздражения у собеседников. Даже если собеседник этого не видит, волшебная сила позитивного тона способна творить чудеса и превратить недовольного клиента в благодарного друга бренда.
Факт №3: Технологии не заменят человеческое тепло
😄 Несмотря на рост популярности чат-ботов и автоматических помощников, многие клиенты предпочитают живой разговор с человеком. Потому что ни одна машина пока не научилась сочувственно вздохнуть в нужный момент разговора.
Факт №4: Многозадачность — талант избранных
📈 Опытные операторы умеют одновременно вести диалог с клиентом, пить кофе, заполнять отчет и отправлять сообщения маме, сообщая ей, что они скоро придут домой. Конечно, некоторые операции выполняют автоматически, но способность держать всё под контролем заслуживает уважения.
Факт №5: Лучший друг оператора — горячая клавиша
🔧 Каждый уважающий себя оператор владеет минимум десятью комбинациями клавиш, которые позволяют моментально переключаться между системами, искать информацию и спасать мир от технических неполадок. Без клавиатурных сокращений пришлось бы тратить целый год жизни на лишние движения мышью!
Так что теперь вы точно знаете чуть больше о загадочной жизни контактных центров. И помните: за каждым дружелюбным голосом на другом конце провода скрывается целая вселенная профессионализма и чувства юмора!
#CallMasterStart
#ИнтересныеФакты
Факт №1: Тайминги решают всё
🕰 Средний звонок длится примерно 3 минуты 14 секунд. За это время оператор успевает поздороваться, выяснить суть проблемы, предложить решение, пошутить и пожелать хорошего дня. Вот это скорость мысли!
Факт №2: Время — деньги, но улыбка дороже
💡 Оказывается, улыбающийся оператор вызывает меньше раздражения у собеседников. Даже если собеседник этого не видит, волшебная сила позитивного тона способна творить чудеса и превратить недовольного клиента в благодарного друга бренда.
Факт №3: Технологии не заменят человеческое тепло
😄 Несмотря на рост популярности чат-ботов и автоматических помощников, многие клиенты предпочитают живой разговор с человеком. Потому что ни одна машина пока не научилась сочувственно вздохнуть в нужный момент разговора.
Факт №4: Многозадачность — талант избранных
📈 Опытные операторы умеют одновременно вести диалог с клиентом, пить кофе, заполнять отчет и отправлять сообщения маме, сообщая ей, что они скоро придут домой. Конечно, некоторые операции выполняют автоматически, но способность держать всё под контролем заслуживает уважения.
Факт №5: Лучший друг оператора — горячая клавиша
🔧 Каждый уважающий себя оператор владеет минимум десятью комбинациями клавиш, которые позволяют моментально переключаться между системами, искать информацию и спасать мир от технических неполадок. Без клавиатурных сокращений пришлось бы тратить целый год жизни на лишние движения мышью!
Так что теперь вы точно знаете чуть больше о загадочной жизни контактных центров. И помните: за каждым дружелюбным голосом на другом конце провода скрывается целая вселенная профессионализма и чувства юмора!
#CallMasterStart
#ИнтересныеФакты
👍7🔥5😁2🙏1
🚀 Чек-лист: 7 шагов для запуска своего контакт-центра
Запустить контакт-центр проще, чем кажется. Мы систематизировали весь путь — от первой идеи до уверенного роста, проверив каждый шаг на практике. Вот 7 ключевых этапов, которые сэкономят ваше время и бюджет.
1️⃣ Стратегия: Четко определите цели, каналы связи и рассчитайте штат.
2️⃣ Инфраструктура: Выберите формат (офис/удаленка) и подготовьте помещение.
3️⃣ Технологии: Подберите АТС, CRM и пропишите процессы.
4️⃣ Команда: Найдите и обучите операторов до запуска.
5️⃣ Запуск: Действуйте по плану с тестовым периодом.
6️⃣ Развитие: Анализируйте ключевые показатели эффективности и масштабируйтесь.
7️⃣ Оптимизация, улучшения: Внедряйте циклы улучшений и слушайте обратную связь от клиентов и сотрудников.
📌 Главное: Это марафон на 4–6 месяцев. Успех — в планировании, процессах и гибких технологиях.
👉 А теперь — слой для экспертов: детальный разбор, термины и готовые шаблоны документов в полной статье, читаем и берем на заметку (ссылка»»»)
#CallMasterStart
#Специфика
Запустить контакт-центр проще, чем кажется. Мы систематизировали весь путь — от первой идеи до уверенного роста, проверив каждый шаг на практике. Вот 7 ключевых этапов, которые сэкономят ваше время и бюджет.
1️⃣ Стратегия: Четко определите цели, каналы связи и рассчитайте штат.
2️⃣ Инфраструктура: Выберите формат (офис/удаленка) и подготовьте помещение.
3️⃣ Технологии: Подберите АТС, CRM и пропишите процессы.
4️⃣ Команда: Найдите и обучите операторов до запуска.
5️⃣ Запуск: Действуйте по плану с тестовым периодом.
6️⃣ Развитие: Анализируйте ключевые показатели эффективности и масштабируйтесь.
7️⃣ Оптимизация, улучшения: Внедряйте циклы улучшений и слушайте обратную связь от клиентов и сотрудников.
📌 Главное: Это марафон на 4–6 месяцев. Успех — в планировании, процессах и гибких технологиях.
👉 А теперь — слой для экспертов: детальный разбор, термины и готовые шаблоны документов в полной статье, читаем и берем на заметку (ссылка»»»)
#CallMasterStart
#Специфика
🔥8❤2🥰1🤝1
Всем привет!
🗓 Сегодня вторник, и мы разбираем показатели контактного центра. Сложное - простым, пробую....
😜 Не судите строго ...
Задумывались ли вы, почему одни компании процветают, а другие теряют клиентов даже несмотря на отличный продукт? Ответ кроется в ключевом показателе — уровне доступности сервиса, который оценивается специальным индикатором под названием Service Level (SL).
✏️ Показатель №1. Что такое Service Level?
Представьте себе ситуацию: ваш клиент звонит в службу поддержки, потому что у него возникли проблемы с товаром или услугой. Насколько быстро оператор возьмет трубку и решит проблему клиента? Чем быстрее и качественнее компания обслуживает своего клиента, тем выше уровень SL.
🧮 Зачем бизнесу рассчитывать Service Level?
Расчет уровня сервиса позволяет бизнесу определить:
1. насколько эффективно работает служба поддержки
2. удовлетворены ли клиенты скоростью обработки запросов
3. хватает ли ресурсов у КЦ (например, операторов кол-центра)
4. есть ли необходимость улучшать процессы.
✍️ Как рассчитать Service Level?
Формула простая:
Service Level = ( 85 / 100) * 100% = 85% - Ваш Service Level оказался выше цели, и это хорошо!👍
🔥 Почему важно держать руку на пульсе?
Представьте компанию, которая гордится своим высоким уровнем сервиса, но однажды решила сэкономить на операторах кол-центра. Количество пропущенных звонков резко возросло, Service Level упал ниже критического уровня, и клиенты начали массово жаловаться на долгое ожидание ответа. Через пару месяцев бизнес заметил резкое снижение продаж... Причина проста: недовольные клиенты уходят туда, где их ценят больше!
Так что помните, ребята: хороший сервис — залог успеха вашего бизнеса. А теперь улыбнемся над шуткой: «Клиент пришел в магазин и спросил: "Почему у вас такой высокий уровень сервиса?" Продавец ответил: "Потому что нам лень выслушивать жалобы!"» 😉
P.S.: Следите за показателями и любите своих клиентов — они вам ответят взаимностью!
Ставьте свой лайк, если вам понравился пост и вы поняли, что такое SL. Вы начинаете становиться экспертом в области Контакт-центров😜
#CallMasterStart
#Показатели
Задумывались ли вы, почему одни компании процветают, а другие теряют клиентов даже несмотря на отличный продукт? Ответ кроется в ключевом показателе — уровне доступности сервиса, который оценивается специальным индикатором под названием Service Level (SL).
Представьте себе ситуацию: ваш клиент звонит в службу поддержки, потому что у него возникли проблемы с товаром или услугой. Насколько быстро оператор возьмет трубку и решит проблему клиента? Чем быстрее и качественнее компания обслуживает своего клиента, тем выше уровень SL.
Простыми словами, Service Level (SL) показывает долю обращений клиентов, обработанных вовремя. Это ключевой индикатор эффективности бизнеса в области взаимодействия с клиентами.
Расчет уровня сервиса позволяет бизнесу определить:
1. насколько эффективно работает служба поддержки
2. удовлетворены ли клиенты скоростью обработки запросов
3. хватает ли ресурсов у КЦ (например, операторов кол-центра)
4. есть ли необходимость улучшать процессы.
Формула простая:
Service Level = (Количество звонков, принятых в течение целевого времени / Общее количество входящих звонков) * 100%Давайте разберемся на примере, если ваша цель обработать 80% всех звонков за первые 20 секунд ожидания (эксперты называют SL-80/20), а из 100 поступивших звонков было принято своевременно 85, тогда:
Service Level = ( 85 / 100) * 100% = 85% - Ваш Service Level оказался выше цели, и это хорошо!
Представьте компанию, которая гордится своим высоким уровнем сервиса, но однажды решила сэкономить на операторах кол-центра. Количество пропущенных звонков резко возросло, Service Level упал ниже критического уровня, и клиенты начали массово жаловаться на долгое ожидание ответа. Через пару месяцев бизнес заметил резкое снижение продаж... Причина проста: недовольные клиенты уходят туда, где их ценят больше!
Так что помните, ребята: хороший сервис — залог успеха вашего бизнеса. А теперь улыбнемся над шуткой: «Клиент пришел в магазин и спросил: "Почему у вас такой высокий уровень сервиса?" Продавец ответил: "Потому что нам лень выслушивать жалобы!"» 😉
P.S.: Следите за показателями и любите своих клиентов — они вам ответят взаимностью!
Ставьте свой лайк, если вам понравился пост и вы поняли, что такое SL. Вы начинаете становиться экспертом в области Контакт-центров
#CallMasterStart
#Показатели
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍3❤🔥1❤1🤝1