🎙 За последний год ключевыми и едиными для всех отраслей стали проблемы неопределённости будущего и нестабильности поставок. Но в аврале решения текущих проблем, бизнесу стоит помнить, что его главный актив – клиенты, и они находятся в такой же неопределённости.
🤔 Потребители становятся осмотрительнее в расходах и хотят получить за свои деньги максимальное качество. Они ждут от компаний оперативности, проявления человеческой эмпатии, уважения и честности.
Как бизнесу вести себя в этих условиях? Как поддержать уровень сервиса? Как вселить в клиентов и сотрудников уверенность в завтрашнем дне и веру в стабильность?
Как отвечают на эти вопросы компании крупного и среднего бизнеса обсудим 🗓21–23 июня🗓 на VIII Всероссийском форуме «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
‼️Полная программа мероприятия доступна на сайте: https://interforums.ru/cs23/program
✅ В числе спикеров:
🎤Максим Дуев, Директор в управлении Интернет-банк, ВТБ
🎤Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Ирина Шамина, Бизнес-партнер по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК
🎤Юлия Мустафина, Руководитель направления клиентского опыта и сервиса, X5 DIGITAL
🎤Андрей Волков, Исполнительный директор кластера Боты, СБЕР
🎤Антон Володькин, Руководитель видеосервиса, WINK (РОСТЕЛЕКОМ)
🎤Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта, ПЯТЕРОЧКА
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤Оксана Куценко, Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса, НЛМК
🎤Александра Воронова, Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ
🎤Надежда Викторова, Руководитель по клиентскому сервису, LEVEL GROUP
🎤Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS
🎤Алла Бондаренко, Генеральный управляющий (СЕО), TANUKI FAMILY
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
🎤Ксения Салтыкова, Директор по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ
И многие другие…
🏭 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B 🏭 - 21 июня состоится, ставший традиционным, специальный день форума, посвященный опыту B2B компаний. В рамках дня эксперты из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся своим опытом по развитию сервиса и клиентоцентричности в сфере B2B.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/registration
Традиционные скидки для владельцев клубных карт InterForum и на участие групп от 3 человек.
Наличие у вашей компании клубной карты вы можете уточнить по телефону +7 495 125 04 12 или отправить запрос на почту info@interforums.ru.
Наши партнеры – журнал «Эксперт» дарит вам 15 месяцев подписки по цене 12. Оформите годовую подписку на журнал «Эксперт» и получите три месяца подписки в подарок + доступ ко всем материала на сайте www.expert.ru
Ссылка: https://expert.ru/subscribe/item/368/
Другие варианты подписки: https://expert.ru/subscribe/ - 8-800-200-80-10 - podpiska@expert.ru
«Эксперт» (www.expert.ru) - единственный в России деловой еженедельник глубоко и профессионально изучающий российскую экономику, международный бизнес, общественно-политические процессы, науку и инновации.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🤔 Потребители становятся осмотрительнее в расходах и хотят получить за свои деньги максимальное качество. Они ждут от компаний оперативности, проявления человеческой эмпатии, уважения и честности.
Как бизнесу вести себя в этих условиях? Как поддержать уровень сервиса? Как вселить в клиентов и сотрудников уверенность в завтрашнем дне и веру в стабильность?
Как отвечают на эти вопросы компании крупного и среднего бизнеса обсудим 🗓21–23 июня🗓 на VIII Всероссийском форуме «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
‼️Полная программа мероприятия доступна на сайте: https://interforums.ru/cs23/program
✅ В числе спикеров:
🎤Максим Дуев, Директор в управлении Интернет-банк, ВТБ
🎤Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Ирина Шамина, Бизнес-партнер по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК
🎤Юлия Мустафина, Руководитель направления клиентского опыта и сервиса, X5 DIGITAL
🎤Андрей Волков, Исполнительный директор кластера Боты, СБЕР
🎤Антон Володькин, Руководитель видеосервиса, WINK (РОСТЕЛЕКОМ)
🎤Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта, ПЯТЕРОЧКА
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤Оксана Куценко, Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса, НЛМК
🎤Александра Воронова, Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ
🎤Надежда Викторова, Руководитель по клиентскому сервису, LEVEL GROUP
🎤Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS
🎤Алла Бондаренко, Генеральный управляющий (СЕО), TANUKI FAMILY
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
🎤Ксения Салтыкова, Директор по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ
И многие другие…
🏭 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B 🏭 - 21 июня состоится, ставший традиционным, специальный день форума, посвященный опыту B2B компаний. В рамках дня эксперты из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся своим опытом по развитию сервиса и клиентоцентричности в сфере B2B.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/registration
Традиционные скидки для владельцев клубных карт InterForum и на участие групп от 3 человек.
Наличие у вашей компании клубной карты вы можете уточнить по телефону +7 495 125 04 12 или отправить запрос на почту info@interforums.ru.
Наши партнеры – журнал «Эксперт» дарит вам 15 месяцев подписки по цене 12. Оформите годовую подписку на журнал «Эксперт» и получите три месяца подписки в подарок + доступ ко всем материала на сайте www.expert.ru
Ссылка: https://expert.ru/subscribe/item/368/
Другие варианты подписки: https://expert.ru/subscribe/ - 8-800-200-80-10 - podpiska@expert.ru
«Эксперт» (www.expert.ru) - единственный в России деловой еженедельник глубоко и профессионально изучающий российскую экономику, международный бизнес, общественно-политические процессы, науку и инновации.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА: РАБОТА С СОБСТВЕННОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И РЕАКТИВАЦИЯ ПРОДАЖ
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МАСТЕР-КЛАСС. КЛИЕНТОКРАТИЯ – СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КОМПАНИИ. КАК ПЕРЕЙТИ НА ДРУГОЙ ФОРМАТ УПРАВЛЕНИЯ, ЧТОБЫ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums