КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА 2024. 19-21 июня – программа форума опубликована.
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/ko24/home#program
🎙 ‼️ Сегодня бизнесу как никогда важно знать, что компетенции и навыки сотрудников отвечают потребностям времени, а инвестиции в обучение квалифицированных кадров оправданы. Однако без понимания самими сотрудниками важности обучения и их вовлечения в этот процесс, получение реальных выгод для компании может затянуться.
Как мотивировать людей учиться и переучиваться, и не перегнуть палку? Как выстроить кадровый резерв для менеджерских и креативных позиций? Как эффективно адаптировать новый персонал в текущих условиях и какие метрики использовать для оценки результатов обучения?
🗓 11 - 12- 13 сентября обсудим все это и многое другое в рамках VII Всероссийского форума «Корпоративное обучение и развитие персонала 2024». Участников ждут дискуссии, аналитика и более 20 кейсов от профессионалов сферы. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤 Юлия Карташова, Директор департамента по работе с персоналом и организационной структуре, РЕНЕССАНС ЖИЗНЬ
🎤 Елизавета Масленникова, Руководитель отдела обучения, ВКУСВИЛЛ
🎤 Евгения Игошина, Руководитель проектов обучения и развития персонала Блока Технической Инфраструктуры, РОСТЕЛЕКОМ
🎤 Ольга Летяева, Руководитель направления профессионального обучения, СИБИРСКАЯ ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Камилла Разумная, Директор по развитию талантов, ГРУППА САМОЛЕТ
🎤 Марина Мелякина, Руководитель группы по обучению и развитию персонала, ИРКУТСКАЯ НЕФТЯНАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Екатерина Деревяшкина, Руководитель направления развития команд в отделе развития эмоциональной компетентности, Т - БАНК
🎤 Екатерина Журавлева, Ведущий менеджер по развитию талантов, куратор корпоративного проекта “Лаборатория развития”, СДЭК
🎤 Алексей Минаков, Директор корпоративного университета “S8 Академия”, S8 CAPITAL
🎤 Мария Аврамова, Руководитель проектов по обучению, OZON
🎤 Виктория Коваль, Начальник авиационного учебного центра DME Training, ДОМОДЕДОВО
📑В программе форума:
🎯 Ландшафт корпоративного обучения 2024-2025: инновации и тренды на ближайший год
🎯 Портрет кандидата: демографический потенциал, приоритеты и ожидания
🎯 Путь сотрудника в компании как единая система. Создание цикличного процесса обучения и развития на всех этапах
🎯 Как выстроить сквозную аналитику от обучения к бизнес-показателям? Есть ли что-то, кроме KPI?
🎯 Как качественно подготовить квалифицированный производственный персонал под запросы бизнеса?
🎯 Автоматизация и сквозное управление программами накопления и передачи экспертизы через HR платформу
🎯 Внедрение целостной системы мотивации сотрудников к обучению
🎯 Развитие HiPo и HiPro через проектную деятельность и погружение в продуктовый подход
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/ko24/home#pricing
Льготная регистрация до 13 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#корпоративноеобучение #обучениеперсонала #hr #interforum #interforums
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/ko24/home#program
🎙 ‼️ Сегодня бизнесу как никогда важно знать, что компетенции и навыки сотрудников отвечают потребностям времени, а инвестиции в обучение квалифицированных кадров оправданы. Однако без понимания самими сотрудниками важности обучения и их вовлечения в этот процесс, получение реальных выгод для компании может затянуться.
Как мотивировать людей учиться и переучиваться, и не перегнуть палку? Как выстроить кадровый резерв для менеджерских и креативных позиций? Как эффективно адаптировать новый персонал в текущих условиях и какие метрики использовать для оценки результатов обучения?
🗓 11 - 12- 13 сентября обсудим все это и многое другое в рамках VII Всероссийского форума «Корпоративное обучение и развитие персонала 2024». Участников ждут дискуссии, аналитика и более 20 кейсов от профессионалов сферы. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤 Юлия Карташова, Директор департамента по работе с персоналом и организационной структуре, РЕНЕССАНС ЖИЗНЬ
🎤 Елизавета Масленникова, Руководитель отдела обучения, ВКУСВИЛЛ
🎤 Евгения Игошина, Руководитель проектов обучения и развития персонала Блока Технической Инфраструктуры, РОСТЕЛЕКОМ
🎤 Ольга Летяева, Руководитель направления профессионального обучения, СИБИРСКАЯ ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Камилла Разумная, Директор по развитию талантов, ГРУППА САМОЛЕТ
🎤 Марина Мелякина, Руководитель группы по обучению и развитию персонала, ИРКУТСКАЯ НЕФТЯНАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Екатерина Деревяшкина, Руководитель направления развития команд в отделе развития эмоциональной компетентности, Т - БАНК
🎤 Екатерина Журавлева, Ведущий менеджер по развитию талантов, куратор корпоративного проекта “Лаборатория развития”, СДЭК
🎤 Алексей Минаков, Директор корпоративного университета “S8 Академия”, S8 CAPITAL
🎤 Мария Аврамова, Руководитель проектов по обучению, OZON
🎤 Виктория Коваль, Начальник авиационного учебного центра DME Training, ДОМОДЕДОВО
📑В программе форума:
🎯 Ландшафт корпоративного обучения 2024-2025: инновации и тренды на ближайший год
🎯 Портрет кандидата: демографический потенциал, приоритеты и ожидания
🎯 Путь сотрудника в компании как единая система. Создание цикличного процесса обучения и развития на всех этапах
🎯 Как выстроить сквозную аналитику от обучения к бизнес-показателям? Есть ли что-то, кроме KPI?
🎯 Как качественно подготовить квалифицированный производственный персонал под запросы бизнеса?
🎯 Автоматизация и сквозное управление программами накопления и передачи экспертизы через HR платформу
🎯 Внедрение целостной системы мотивации сотрудников к обучению
🎯 Развитие HiPo и HiPro через проектную деятельность и погружение в продуктовый подход
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/ko24/home#pricing
Льготная регистрация до 13 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#корпоративноеобучение #обучениеперсонала #hr #interforum #interforums
КЕЙС. Impact гипотез: как строить прогноз доходности?
Выступление Павла Аксёнова, экс CPO компании “Самолет Плюс”, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Как выбирать приоритетные гипотезы не по внутренним ощущениям, а на основе беспристрастных формул?
Иногда все мы создаем классные продуктовые гипотезы, которые хочется как можно быстрее отнести в команду, чтобы реализовать. Но иногда таких гипотез несколько. А иногда вас СЕО или акционеры просят что-то срочно сделать. В этом случае, нужно уметь прогнозировать доход от успешной реализации той или иной гипотезы.
✅ Для приоритезации гипотез product-менеджеры используют различные модели и системы: WSJF, ICE, DHM, RICE, Rean, MoSCoW.
Рамки приоритезации гипотезы также могут включать модель Кано, но, по своей сути, она не является моделью расстановки приоритетов.
Алгоритм расчета достаточно прост и применим практически для любой задачи. Для этого необходимо:
⚙️ Определить ключевую метрику изменения.
⚙️ Выбрать целевую аудиторию.
⚙️ Обратиться к базе данных и построить выборку.
⚙️ Построить прогноз изменения метрики для выборки.
⚙️ Сравнить функциональные модели AS IS и TO BE и получить денежную метрику.
Для определения финансовой эффективности гипотез применяется расчет юнит-экономики и GMV. При прогнозировании изменений метрик важно учитывать опыт и прошлые колебания. Необходимо уметь измерять и преобразовывать метрики, которые нельзя измерить в деньгах, в финансовые показатели.
💡 Иногда бывает полезно взаимодействовать с конкурентами и даже обмениваться с ними опытом. Это помогает экономить деньги и принимать более обоснованные решения.
Как более-менее точно предположить, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это?
Для любого бизнеса вопрос, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это, является ключевым. В целом, методика определения возможного дохода от изменений довольно простая и понятная, стоит лишь начать ее применять, считает Павел Аксёнов.
Для расчета дохода от изменений в продукте необходимо учитывать такие факторы, как:
✔️ Количество пользователей, которые будут применять новую функцию.
✔️ Средний чек покупки.
✔️ Конверсию в покупку до и после внедрения изменений.
✔️ Стоимость разработки и внедрения новой функции.
Таким образом, предположить, какой доход будет от изменений внесенных в продукт, можно путем анализа ключевых показателей изменений, определения целевой аудитории и расчета гипотезы воздействия. Важно учитывать все факторы, которые могут повлиять на доход от изменений, и проводить тщательный анализ перед внедрением новых функций в продукт.
💡 Павел Аксёнов уверен: Главные качества хорошего специалиста – способность генерировать гипотезы и уметь работать с продуктовой аналитикой.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
Выступление Павла Аксёнова, экс CPO компании “Самолет Плюс”, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Как выбирать приоритетные гипотезы не по внутренним ощущениям, а на основе беспристрастных формул?
Иногда все мы создаем классные продуктовые гипотезы, которые хочется как можно быстрее отнести в команду, чтобы реализовать. Но иногда таких гипотез несколько. А иногда вас СЕО или акционеры просят что-то срочно сделать. В этом случае, нужно уметь прогнозировать доход от успешной реализации той или иной гипотезы.
✅ Для приоритезации гипотез product-менеджеры используют различные модели и системы: WSJF, ICE, DHM, RICE, Rean, MoSCoW.
Рамки приоритезации гипотезы также могут включать модель Кано, но, по своей сути, она не является моделью расстановки приоритетов.
Алгоритм расчета достаточно прост и применим практически для любой задачи. Для этого необходимо:
⚙️ Определить ключевую метрику изменения.
⚙️ Выбрать целевую аудиторию.
⚙️ Обратиться к базе данных и построить выборку.
⚙️ Построить прогноз изменения метрики для выборки.
⚙️ Сравнить функциональные модели AS IS и TO BE и получить денежную метрику.
Для определения финансовой эффективности гипотез применяется расчет юнит-экономики и GMV. При прогнозировании изменений метрик важно учитывать опыт и прошлые колебания. Необходимо уметь измерять и преобразовывать метрики, которые нельзя измерить в деньгах, в финансовые показатели.
💡 Иногда бывает полезно взаимодействовать с конкурентами и даже обмениваться с ними опытом. Это помогает экономить деньги и принимать более обоснованные решения.
Как более-менее точно предположить, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это?
Для любого бизнеса вопрос, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это, является ключевым. В целом, методика определения возможного дохода от изменений довольно простая и понятная, стоит лишь начать ее применять, считает Павел Аксёнов.
Для расчета дохода от изменений в продукте необходимо учитывать такие факторы, как:
✔️ Количество пользователей, которые будут применять новую функцию.
✔️ Средний чек покупки.
✔️ Конверсию в покупку до и после внедрения изменений.
✔️ Стоимость разработки и внедрения новой функции.
Таким образом, предположить, какой доход будет от изменений внесенных в продукт, можно путем анализа ключевых показателей изменений, определения целевой аудитории и расчета гипотезы воздействия. Важно учитывать все факторы, которые могут повлиять на доход от изменений, и проводить тщательный анализ перед внедрением новых функций в продукт.
💡 Павел Аксёнов уверен: Главные качества хорошего специалиста – способность генерировать гипотезы и уметь работать с продуктовой аналитикой.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
КЕЙС. Как донести до владельцев бизнеса, что качество сервиса влияет на конечный финансовый результат?
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
ДОКЛАД. Эволюция требований заказчиков к управлению проектами: методики взаимодействия и практики для успешного сотрудничества
Выступление Алексея Жерикова, руководителя офиса трансформации в блоке финансов ОЗОН, в рамках Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего в Москве 26-28 июня.
✅ Мир меняется, и требования к управлению проектами меняются вместе с ним.
💡 “Требования к управлению – это ответ на непредсказуемость”.
Новые методологии становятся гибкими, требуя балансировки с рисками и разнопланового управления бюджетами. Основные моменты этих изменений:
🎯 Управление ожиданиями становится ключевым аспектом взаимодействия с клиентом. Для этого требуется прозрачность и четкость в коммуникации.
🎯 Создание открытой среды и доступности информации. Помогает улучшить коммуникацию и управление проектами.
🎯 Внедрение цифровизации и использование моделей LLM. Упрощает аналитику и принятие решений.
🎯 Увеличение роли онлайн-коммуникаций и чатов.
🎯 Принятие совместных решений и активное вовлечение клиента в этот процесс. Способствует более глубокому пониманию текущих задач проекта заказчиком.
🎯 Формирование образа результата и его трансляция клиенту. Необходимо для успешного управления проектами.
🎯 Использование плана коммуникации и регулярных статусов проекта. Помогает поддерживать прозрачность и эффективность взаимодействия.
✅ Когда скорость внешних изменений стремительно растет – автоматизация, цифровизация, интерактивность и гибкость становятся неотъемлемой частью проектной деятельности.
Важно учитывать изменения в требованиях, которые реагируют на изменяющуюся конъюнктуру. Инструменты автоматизации, например, такие как боты Telegram, позволяют экономить время и улучшают взаимодействие с клиентами.
Если формальные инструменты, такие как план коммуникации и регулярные статусы, помогают поддерживать прозрачность и вовлеченность клиентов, то неформальные инструменты способствуют более глубокому пониманию сути и результатов проекта.
Основные среди них это – встречи, принятие совместных решений и взаимодействие один на один.
✅ Чтобы достичь успешного завершения проекта, необходимо уметь формировать образ результата и управлять ожиданиями клиента.
Для этого необходимо поддерживать в клиенте интерес к проекту и оказывать на него влияние:
⚙️ Выявлять ожидания и учитывать их в требованиях к проекту.
⚙️ Периодически проверять изменение влияния и интереса.
⚙️ Вовлекать в принятие решений – информировать о будущих результатах и ходе работ.
⚙️ Регулярно демонстрировать промежуточные результаты.
⚙️ Формировать позитивное отношение.
Взаимодействие с клиентом один на один является одним из самых эффективных инструментов. Клиент должен быть вовлечен в процесс принятия решений и понимать, что его мнение учитывается.
💡 “Важная задача взаимодействия – синхронизация “картин мира“.
Эволюция требований заказчиков к управлению проектами заставляет искать новые методики и практики. Открытая среда, доступность информации, совместные встречи и решения, гибкость и автоматизация существенно помогают управлять ожиданиями и формировать образ результата, что в конечном итоге влияет на успешную реализацию проекта.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Алексея Жерикова, руководителя офиса трансформации в блоке финансов ОЗОН, в рамках Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего в Москве 26-28 июня.
✅ Мир меняется, и требования к управлению проектами меняются вместе с ним.
💡 “Требования к управлению – это ответ на непредсказуемость”.
Новые методологии становятся гибкими, требуя балансировки с рисками и разнопланового управления бюджетами. Основные моменты этих изменений:
🎯 Управление ожиданиями становится ключевым аспектом взаимодействия с клиентом. Для этого требуется прозрачность и четкость в коммуникации.
🎯 Создание открытой среды и доступности информации. Помогает улучшить коммуникацию и управление проектами.
🎯 Внедрение цифровизации и использование моделей LLM. Упрощает аналитику и принятие решений.
🎯 Увеличение роли онлайн-коммуникаций и чатов.
🎯 Принятие совместных решений и активное вовлечение клиента в этот процесс. Способствует более глубокому пониманию текущих задач проекта заказчиком.
🎯 Формирование образа результата и его трансляция клиенту. Необходимо для успешного управления проектами.
🎯 Использование плана коммуникации и регулярных статусов проекта. Помогает поддерживать прозрачность и эффективность взаимодействия.
✅ Когда скорость внешних изменений стремительно растет – автоматизация, цифровизация, интерактивность и гибкость становятся неотъемлемой частью проектной деятельности.
Важно учитывать изменения в требованиях, которые реагируют на изменяющуюся конъюнктуру. Инструменты автоматизации, например, такие как боты Telegram, позволяют экономить время и улучшают взаимодействие с клиентами.
Если формальные инструменты, такие как план коммуникации и регулярные статусы, помогают поддерживать прозрачность и вовлеченность клиентов, то неформальные инструменты способствуют более глубокому пониманию сути и результатов проекта.
Основные среди них это – встречи, принятие совместных решений и взаимодействие один на один.
✅ Чтобы достичь успешного завершения проекта, необходимо уметь формировать образ результата и управлять ожиданиями клиента.
Для этого необходимо поддерживать в клиенте интерес к проекту и оказывать на него влияние:
⚙️ Выявлять ожидания и учитывать их в требованиях к проекту.
⚙️ Периодически проверять изменение влияния и интереса.
⚙️ Вовлекать в принятие решений – информировать о будущих результатах и ходе работ.
⚙️ Регулярно демонстрировать промежуточные результаты.
⚙️ Формировать позитивное отношение.
Взаимодействие с клиентом один на один является одним из самых эффективных инструментов. Клиент должен быть вовлечен в процесс принятия решений и понимать, что его мнение учитывается.
💡 “Важная задача взаимодействия – синхронизация “картин мира“.
Эволюция требований заказчиков к управлению проектами заставляет искать новые методики и практики. Открытая среда, доступность информации, совместные встречи и решения, гибкость и автоматизация существенно помогают управлять ожиданиями и формировать образ результата, что в конечном итоге влияет на успешную реализацию проекта.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
ДОКЛАД. Как найти в сутках 25 часов или AI-инструменты для продакта
Выступление Ильи Головко, руководителя платежных сервисов АЛЬФА-БАНК, и Леонида Шашкова, руководителя продукта “Недвижимость” СБЕРБАНК, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
💡 Важно использовать свои процессы, свои продукты и свои бизнес-штуки в сфере искусственного интеллекта.
Продуктовый процесс и роль продакта изменились с появлением ИИ: примеры исследований рынка Gartner и McKinsey
✅ По данным международной консалтинговой компании McKinsey & Company, 50% организаций сообщают о снижении затрат и увеличении доходов благодаря внедрению GenAI. По сравнению с прошлым годом GenAI используют вдвое большее число компаний, а их общее количество достигло 65%. Почти 67% организаций в ближайшие три года готовы увеличивать инвестиции в эту область.
✅ Другая исследовательская компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий, Gartner, уверена: в самом ближайшем будущем 80% компаний будут использовать API-интерфейсы с GenAI. Более того – 30% интерфейсов будут созданы с ее помощью.
Продакты активно используют ИИ для оптимизации своих задач: пример Google, Netflix и других зарубежных компаний
🎯 Как показывают кейсы Google, Netflix и других зарубежных компаний, инструменты ИИ, такие как GPT, уже помогают в генерации видео. Например, результаты работы нейросетей, таких как Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI начинают успешно использоваться вместо традиционных стоковых футажей или собственных съемок.
Примеры ИИ-инструментов и решаемых болей продуктового процесса с ИИ в России
Искусственный интеллект проникает в различные сферы бизнеса, включая финансовые услуги, недвижимость и стартапы. Примеры ИИ-инструментов в России включают ChatGPT, BigTech и некоторые другие, которые становятся все более популярными.
Уже сегодня ИИ дает высокий потенциальный эффект в решении многих задач продуктового процесса.
⚙️ Визуализации проекта и продукта.
⚙️ Прогнозировании ресурсов.
⚙️ Генерации промежуточной и финальной отчетности по проекту.
⚙️ Контролю сроков и бюджетов.
Эффекты от использования ИИ для продактов
С помощью ИИ продуктовые команды ряда российских компаний решают продуктовые задачи быстрее и дешевле своих конкурентов.
🎯 Применяя Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI генерируют видео.
🎯 При помощи ChatGPT, Jupyter, Python анализируют отзывы.
🎯 Используя Uizard выполняют прототипирование.
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний показывают, что использование ИИ может значительно улучшить процессы и повысить эффективность работы.
Например, компании в сфере производства софта за счет применения ИИ на этапах разработки удается:
✅ Значительно сократить время на разработку за счет генерации шаблонного кода на базе готовой аналитики и получения релевантной информации.
✅ Повысить качество конечного продукта за счет использования актуальных программных решений и покрытия тестами написанного кода.
✅ Проводить автоматический рефакторинг кода.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Ильи Головко, руководителя платежных сервисов АЛЬФА-БАНК, и Леонида Шашкова, руководителя продукта “Недвижимость” СБЕРБАНК, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
💡 Важно использовать свои процессы, свои продукты и свои бизнес-штуки в сфере искусственного интеллекта.
Продуктовый процесс и роль продакта изменились с появлением ИИ: примеры исследований рынка Gartner и McKinsey
✅ По данным международной консалтинговой компании McKinsey & Company, 50% организаций сообщают о снижении затрат и увеличении доходов благодаря внедрению GenAI. По сравнению с прошлым годом GenAI используют вдвое большее число компаний, а их общее количество достигло 65%. Почти 67% организаций в ближайшие три года готовы увеличивать инвестиции в эту область.
✅ Другая исследовательская компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий, Gartner, уверена: в самом ближайшем будущем 80% компаний будут использовать API-интерфейсы с GenAI. Более того – 30% интерфейсов будут созданы с ее помощью.
Продакты активно используют ИИ для оптимизации своих задач: пример Google, Netflix и других зарубежных компаний
🎯 Как показывают кейсы Google, Netflix и других зарубежных компаний, инструменты ИИ, такие как GPT, уже помогают в генерации видео. Например, результаты работы нейросетей, таких как Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI начинают успешно использоваться вместо традиционных стоковых футажей или собственных съемок.
Примеры ИИ-инструментов и решаемых болей продуктового процесса с ИИ в России
Искусственный интеллект проникает в различные сферы бизнеса, включая финансовые услуги, недвижимость и стартапы. Примеры ИИ-инструментов в России включают ChatGPT, BigTech и некоторые другие, которые становятся все более популярными.
Уже сегодня ИИ дает высокий потенциальный эффект в решении многих задач продуктового процесса.
⚙️ Визуализации проекта и продукта.
⚙️ Прогнозировании ресурсов.
⚙️ Генерации промежуточной и финальной отчетности по проекту.
⚙️ Контролю сроков и бюджетов.
Эффекты от использования ИИ для продактов
С помощью ИИ продуктовые команды ряда российских компаний решают продуктовые задачи быстрее и дешевле своих конкурентов.
🎯 Применяя Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI генерируют видео.
🎯 При помощи ChatGPT, Jupyter, Python анализируют отзывы.
🎯 Используя Uizard выполняют прототипирование.
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний показывают, что использование ИИ может значительно улучшить процессы и повысить эффективность работы.
Например, компании в сфере производства софта за счет применения ИИ на этапах разработки удается:
✅ Значительно сократить время на разработку за счет генерации шаблонного кода на базе готовой аналитики и получения релевантной информации.
✅ Повысить качество конечного продукта за счет использования актуальных программных решений и покрытия тестами написанного кода.
✅ Проводить автоматический рефакторинг кода.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Кейс. Развитие клиентского сервиса в условиях дефицита линейного персонала
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
MARKETING DATA ANALYTICS 2024. 26 - 27 сентября– программа форума опубликована.
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/mda24/home#program
🎙 ‼️ Данные — это нефть 21 века. Проанализировать рынок, таргетировать коммуникацию, оценить эффективность взаимодействия, скорректировать и персонализировать предложение наилучшим образом – все это невозможно без кропотливого сбора и анализа дынных.
Как использовать данные для поиска эффективных решений и оптимизации маркетинговых кампаний? Как использовать ИИ для поиска и анализа маркетинговых данных? Что собирать и как это объединять? Как построить систему сбора и анализа данных, которая работает?
🗓 26-27 сентября эксперты сферы анализа данных в маркетинге соберутся на IV ежегодном форуме Marketing Data Analytics 2024, чтобы обсудить эти и многие другие вопросы, а также выработать новый взгляд на ключевые тренды отрасли. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤Алексей Недорезов, Руководитель отдела технологий в блоке маркетинг, ПИК
🎤Ирина Шанина, Директор по маркетингу, MÜNZ GROUP
🎤Алина Садукевич, Директор департамента развития продуктов больших данных, Дирекция по искусственному интеллекту и цифровым продуктам, БИЛАЙН
🎤Андрей Чесноков, Директор по маркетингу, EFIN
🎤Максим Травин, Директор департамента централизованного управления данными, РОСБАНК
🎤Оксана Трофимова, Заместитель вице-президента по маркетингу и бренду, БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ
🎤Рустам Сагитдинов, Директор по маркетингу, HYPERLINE
📑В программе форума:
🎯 Реалии маркетинговой аналитики в 2024 году
🎯 Улавливая волну перемен: как идентифицировать и использовать краткосрочные тренды
🎯 Выбор BI-платформы в 2024 году: критерии, риски, перспективы
🎯 Маркетинговая аналитика в условиях информационного шума: как верифицировать данные и отличать достоверные источники от недостоверных
🎯 ROI B2B-маркетинга: перестаем гадать и начинаем считать
🎯 Эволюция покупательского поведения в разных поколениях: влияние демографии на рынок и возможные стратегии маркетинга в этих условиях
🎯 CRM под микроскопом: как анализировать действия пользователей на каждом этапе воронки и увеличивать прибыль
🎯 За пределами ChatGPT: как внутри компании создать уникальные AI-решения для маркетинга
🎯 Максимизация возможностей метрик: построение сложных отчетов на Big Data, оптимизация атрибуции и другие инструменты для эффективного маркетинга
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/mda24/home#pricing
Льготная регистрация до 27 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#mda #marketing #анализданных #dataanaytics #interforum #interforums
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/mda24/home#program
🎙 ‼️ Данные — это нефть 21 века. Проанализировать рынок, таргетировать коммуникацию, оценить эффективность взаимодействия, скорректировать и персонализировать предложение наилучшим образом – все это невозможно без кропотливого сбора и анализа дынных.
Как использовать данные для поиска эффективных решений и оптимизации маркетинговых кампаний? Как использовать ИИ для поиска и анализа маркетинговых данных? Что собирать и как это объединять? Как построить систему сбора и анализа данных, которая работает?
🗓 26-27 сентября эксперты сферы анализа данных в маркетинге соберутся на IV ежегодном форуме Marketing Data Analytics 2024, чтобы обсудить эти и многие другие вопросы, а также выработать новый взгляд на ключевые тренды отрасли. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤Алексей Недорезов, Руководитель отдела технологий в блоке маркетинг, ПИК
🎤Ирина Шанина, Директор по маркетингу, MÜNZ GROUP
🎤Алина Садукевич, Директор департамента развития продуктов больших данных, Дирекция по искусственному интеллекту и цифровым продуктам, БИЛАЙН
🎤Андрей Чесноков, Директор по маркетингу, EFIN
🎤Максим Травин, Директор департамента централизованного управления данными, РОСБАНК
🎤Оксана Трофимова, Заместитель вице-президента по маркетингу и бренду, БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ
🎤Рустам Сагитдинов, Директор по маркетингу, HYPERLINE
📑В программе форума:
🎯 Реалии маркетинговой аналитики в 2024 году
🎯 Улавливая волну перемен: как идентифицировать и использовать краткосрочные тренды
🎯 Выбор BI-платформы в 2024 году: критерии, риски, перспективы
🎯 Маркетинговая аналитика в условиях информационного шума: как верифицировать данные и отличать достоверные источники от недостоверных
🎯 ROI B2B-маркетинга: перестаем гадать и начинаем считать
🎯 Эволюция покупательского поведения в разных поколениях: влияние демографии на рынок и возможные стратегии маркетинга в этих условиях
🎯 CRM под микроскопом: как анализировать действия пользователей на каждом этапе воронки и увеличивать прибыль
🎯 За пределами ChatGPT: как внутри компании создать уникальные AI-решения для маркетинга
🎯 Максимизация возможностей метрик: построение сложных отчетов на Big Data, оптимизация атрибуции и другие инструменты для эффективного маркетинга
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/mda24/home#pricing
Льготная регистрация до 27 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#mda #marketing #анализданных #dataanaytics #interforum #interforums
InterForum
Все бизнес мероприятия, конференции и форумы в Москве в 2024-2025гг | InterForum
InterForum организатор бизнес форумов и конференций. Мы проводим деловые конференции в Москве по самым актуальным темам бизнеса PR, HR, по маркетингу, закупки, трейд-маркетинг, retail календарь мероприятий на сайте
КЕЙС. Выстраивание каскада метрик от общекорпоративных целей до конкретного проекта
Выступление Александра Ожаровского, директора проектов и программ СБЕР, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Цели, задачи, критерии, метрики, показатели, индикаторы, KPI, OKR – как разложить по полочкам
Все эти понятия можно классифицировать, как основные элементы управления эффективностью и результативностью в организации. Каждый из этих элементов имеет свою специфику и роль в управлении. Их взаимосвязь и взаимодействие имеет одно из ключевых значений для достижения успеха.
При работе с целями, метриками и индикаторами особое внимание следует уделять:
⚙️ Пониманию разницы между целями и задачами, а также между метриками на уровне бизнеса, продукта и проекта.
⚙️ Связи между различными уровнями целей и метрик и необходимости провязать все элементы на каждом уровне организации.
⚙️ Важности клиентских метрик.
⚙️ Построению четкой структурированной системы всех элементов управления эффективностью.
⚙️ Разработке системы метрик с учетом продуктовой и проектной логики.
Немного про классификацию и типы метрик
✅ В мире управления проектами и бизнесом существуют сотни метрик – клиентские, операционные, проектные, процессные и другие. Каждая из них имеет свою специфику и применение.
✅ Бывают метрики сложные для прогнозирования. К их числу относится LTV (lifetime value) или пожизненная ценность клиента. С ее помощью можно увидеть ситуацию под другим углом зрения. Она позволяет оценить, сколько клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ним.
Всегда ли нужно «дерево метрик»?
Дерево метрик позволяет выстраивать каскад метрик от общекорпоративных целей до конкретных задач и результатов. Однако не всегда необходимо строить дерево метрик, так как в некоторых случаях это может быть сложным и мало эффективным подходом.
💡 Важно помнить другое – метрики должны всегда быть связаны с целями и задачами компании или проекта, и быть измеримыми и релевантными.
💡 Необходимо провязывать метрики на каждом уровне иерархии, чтобы обеспечить эффективное управление, но не перегибать палку с их количеством. Важно иметь баланс между различными типами метрик, такими как клиентские, операционные, финансовые и другими.
Около 90% компаний сталкиваются со сбоями в провязке метрик между слоями.
Обзор подходов и кейсов каскадирования метрик
Полезно экспериментировать с целями и метриками, тестировать различные подходы, чтобы лучше понять их влияние и эффективность на процессы, происходящие в организации. Только так находится самое оптимальное решение для конкретной компании.
✅ Важно следить за клиентскими метриками на всех уровнях компании, так как они могут оказывать значительное влияние на бизнес.
✅ Внедрение и использование метрик здоровья компании, команды и клиентов способно значительно повысить эффективность управления.
Часто эти группы метрик могут стать ключевыми для оценки успеха и стабильности компании или организации.
Для достижения поставленных целей необходимо стремиться к постоянному улучшению системы метрик и их использованию.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/WsLN4N_E2Ek?si=b2tKvy0E3xX-fMRY
https://interforums.ru/ – на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Александра Ожаровского, директора проектов и программ СБЕР, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Цели, задачи, критерии, метрики, показатели, индикаторы, KPI, OKR – как разложить по полочкам
Все эти понятия можно классифицировать, как основные элементы управления эффективностью и результативностью в организации. Каждый из этих элементов имеет свою специфику и роль в управлении. Их взаимосвязь и взаимодействие имеет одно из ключевых значений для достижения успеха.
При работе с целями, метриками и индикаторами особое внимание следует уделять:
⚙️ Пониманию разницы между целями и задачами, а также между метриками на уровне бизнеса, продукта и проекта.
⚙️ Связи между различными уровнями целей и метрик и необходимости провязать все элементы на каждом уровне организации.
⚙️ Важности клиентских метрик.
⚙️ Построению четкой структурированной системы всех элементов управления эффективностью.
⚙️ Разработке системы метрик с учетом продуктовой и проектной логики.
Немного про классификацию и типы метрик
✅ В мире управления проектами и бизнесом существуют сотни метрик – клиентские, операционные, проектные, процессные и другие. Каждая из них имеет свою специфику и применение.
✅ Бывают метрики сложные для прогнозирования. К их числу относится LTV (lifetime value) или пожизненная ценность клиента. С ее помощью можно увидеть ситуацию под другим углом зрения. Она позволяет оценить, сколько клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ним.
Всегда ли нужно «дерево метрик»?
Дерево метрик позволяет выстраивать каскад метрик от общекорпоративных целей до конкретных задач и результатов. Однако не всегда необходимо строить дерево метрик, так как в некоторых случаях это может быть сложным и мало эффективным подходом.
💡 Важно помнить другое – метрики должны всегда быть связаны с целями и задачами компании или проекта, и быть измеримыми и релевантными.
💡 Необходимо провязывать метрики на каждом уровне иерархии, чтобы обеспечить эффективное управление, но не перегибать палку с их количеством. Важно иметь баланс между различными типами метрик, такими как клиентские, операционные, финансовые и другими.
Около 90% компаний сталкиваются со сбоями в провязке метрик между слоями.
Обзор подходов и кейсов каскадирования метрик
Полезно экспериментировать с целями и метриками, тестировать различные подходы, чтобы лучше понять их влияние и эффективность на процессы, происходящие в организации. Только так находится самое оптимальное решение для конкретной компании.
✅ Важно следить за клиентскими метриками на всех уровнях компании, так как они могут оказывать значительное влияние на бизнес.
✅ Внедрение и использование метрик здоровья компании, команды и клиентов способно значительно повысить эффективность управления.
Часто эти группы метрик могут стать ключевыми для оценки успеха и стабильности компании или организации.
Для достижения поставленных целей необходимо стремиться к постоянному улучшению системы метрик и их использованию.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/WsLN4N_E2Ek?si=b2tKvy0E3xX-fMRY
https://interforums.ru/ – на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
КЕЙС. Опыт внедрения проектного управления в самолетостроении. Переход от классического подхода к цифровому
Выступление Павла Гаращенко, директора по консалтингу ADVANTA, и Александра Алексеева, руководителя проектного офиса ЯКОВЛЕВ, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Павел Гаращенко работал более чем в 30 международных проектах и программах.
В настоящий момент является Амбассадором проектного управления в компании ADVANTA. Система управления проектами ADVANTA – это 20 лет опыта разработки и внедрения лучших практик. Имеет более 350 российских и европейских клиентов, 25 из которых входят в ТОП-500 РБК.
🎯 Павел Гаращенко: «Мы делаем инструменты, чтобы сделать команду проекта более эффективной, а проект – более успешным».
Александр Алексеев имеет 12-летний опыт работы в авиационной отрасли. Эксперт в области управления проектами и программами в аэрокосмической сфере. Руководил авиационной программой АНСАТ и различными проектами развития производства авиационной техники. Проектный офис ЯКОВЛЕВ – это более 18000 сотрудников, 100 проектов, 30 из которых авиационные. Ключевыми для компании являются проекты Superjet-100 и МС-21
Информационная система управления проектами (ИСУП ADVANTA) в ПАО «ЯКОВЛЕВ»
Для принятия управленческих решений информация должна быть:
⚙️ Достоверной.
⚙️ Своевременной.
⚙️ Достаточно полной.
Для этого необходимо:
⚙️ Ввести персональную ответственность.
⚙️ Регулярно получать отчеты от участников проекта.
⚙️ Иметь информацию, учитывающую взаимное влияние задач в проекте.
Переход от классического подхода к цифровому требует серьезных усилий и изменений в организационной культуре компании
✅ Ключевым моментом внедрения проектного управления было создание проектного офиса и формирование проектного комитета.
✅ Была внедрена единая отраслевая информационная система управления проектами ISUB. Она позволила собирать и анализировать данные по всем проектам компании. Улучшить коммуникацию между различными подразделениями и сделать процессы управления проектами более прозрачным и эффективным.
✅ Важным этапом стало создание кратких руководств по управлению проектами, которые помогли сотрудникам лучше понимать процессы и требования, предъявляемые к управлению проектами. Это упростило многие задачи и улучшило внутреннюю коммуникацию.
Практика применения проектного управления в программах МС-21 И SJ-100
✔️ Команда управления программой (КУП).
⚙️ Наделяет участников управленческими полномочиями.
⚙️ Формирует устойчивые многоуровневые связи.
✔️ Единый сквозной план-график (ЕСПГ).
⚙️ Закрепляет ответственность за исполнителями.
⚙️ Позволяет планировать работы с учетом взаимного влияния задач.
✔️ Бюджет программы.
⚙️ Контролирует порядок финансирования.
⚙️ Обеспечивает управление экономической эффективностью.
✔️ Реестр рисков.
⚙️ Позволяет управлять рисками и снижать их влияние на программу.
✔️ Информационная система управления программами (ИСУП).
⚙️ Создает единую среду планирования работ и отчетности по ним.
⚙️ Обеспечивает базу для принятия управленческих решений по отклонениям.
✔️ План коммуникаций.
💡 Внедрение проектного управления требует инвестиций в развитие проектной деятельности. Оно невозможно без понимания и поддержки топ-менеджеров компании. Коммуникация и взаимодействие на всех уровнях компании важны для успешного внедрения проектного управления.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=O2qs6t9s4O4
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Павла Гаращенко, директора по консалтингу ADVANTA, и Александра Алексеева, руководителя проектного офиса ЯКОВЛЕВ, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Павел Гаращенко работал более чем в 30 международных проектах и программах.
В настоящий момент является Амбассадором проектного управления в компании ADVANTA. Система управления проектами ADVANTA – это 20 лет опыта разработки и внедрения лучших практик. Имеет более 350 российских и европейских клиентов, 25 из которых входят в ТОП-500 РБК.
🎯 Павел Гаращенко: «Мы делаем инструменты, чтобы сделать команду проекта более эффективной, а проект – более успешным».
Александр Алексеев имеет 12-летний опыт работы в авиационной отрасли. Эксперт в области управления проектами и программами в аэрокосмической сфере. Руководил авиационной программой АНСАТ и различными проектами развития производства авиационной техники. Проектный офис ЯКОВЛЕВ – это более 18000 сотрудников, 100 проектов, 30 из которых авиационные. Ключевыми для компании являются проекты Superjet-100 и МС-21
Информационная система управления проектами (ИСУП ADVANTA) в ПАО «ЯКОВЛЕВ»
Для принятия управленческих решений информация должна быть:
⚙️ Достоверной.
⚙️ Своевременной.
⚙️ Достаточно полной.
Для этого необходимо:
⚙️ Ввести персональную ответственность.
⚙️ Регулярно получать отчеты от участников проекта.
⚙️ Иметь информацию, учитывающую взаимное влияние задач в проекте.
Переход от классического подхода к цифровому требует серьезных усилий и изменений в организационной культуре компании
✅ Ключевым моментом внедрения проектного управления было создание проектного офиса и формирование проектного комитета.
✅ Была внедрена единая отраслевая информационная система управления проектами ISUB. Она позволила собирать и анализировать данные по всем проектам компании. Улучшить коммуникацию между различными подразделениями и сделать процессы управления проектами более прозрачным и эффективным.
✅ Важным этапом стало создание кратких руководств по управлению проектами, которые помогли сотрудникам лучше понимать процессы и требования, предъявляемые к управлению проектами. Это упростило многие задачи и улучшило внутреннюю коммуникацию.
Практика применения проектного управления в программах МС-21 И SJ-100
✔️ Команда управления программой (КУП).
⚙️ Наделяет участников управленческими полномочиями.
⚙️ Формирует устойчивые многоуровневые связи.
✔️ Единый сквозной план-график (ЕСПГ).
⚙️ Закрепляет ответственность за исполнителями.
⚙️ Позволяет планировать работы с учетом взаимного влияния задач.
✔️ Бюджет программы.
⚙️ Контролирует порядок финансирования.
⚙️ Обеспечивает управление экономической эффективностью.
✔️ Реестр рисков.
⚙️ Позволяет управлять рисками и снижать их влияние на программу.
✔️ Информационная система управления программами (ИСУП).
⚙️ Создает единую среду планирования работ и отчетности по ним.
⚙️ Обеспечивает базу для принятия управленческих решений по отклонениям.
✔️ План коммуникаций.
💡 Внедрение проектного управления требует инвестиций в развитие проектной деятельности. Оно невозможно без понимания и поддержки топ-менеджеров компании. Коммуникация и взаимодействие на всех уровнях компании важны для успешного внедрения проектного управления.
Ссылка на выступление: https://www.youtube.com/watch?v=O2qs6t9s4O4
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums