КАК ХАРД-ДИСКАУНТЕРЫ МЕНЯЮТ ФОРМАТ РОССИЙСКОГО РИТЕЙЛА И ЧЕГО НА САМОМ ДЕЛЕ ХОЧЕТ ПОКУПАТЕЛЬ
Доклад Ксении Пайзанской, директора по работе с клиентами исследовательского холдинга Ромир в рамках FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM 2022, V Всероссийского форума по торговому маркетингу прошедшего 23-25 марта 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Первые шоковые оценки текущего масштаба проблем в экономике начинают ослабевать, хотя индекс по-прежнему уверенно находится в зоне негативных настроений. 85% людей считают, что страна находится в состоянии экономического кризиса или в стране есть некоторые проблемы экономического характера.
⚙️Более половины опрошенных в той или иной степени отмечают ухудшение материального положения своей семьи. Изменения материального положения в ближайшие 6 месяцев ожидают 2/3 опрошенных, общее настроение также негативное. 57% опрошенных считают, что их материальное положение ухудшилось и 60% считают, что их материальное положение ухудшится в ближайшие 6 месяцев
⚙️Покупатели продолжают увеличивать затраты на покупку непродовольственных товаров FMCG, формируя таким образом запасы товаров длительного хранения за счет экономии на продуктах питания
⚙️После оптимизации доли услуг в кошельке уже произошедшего на прошлой неделе, сократилась доля продуктов питания в пользу непродовольственных товаров.
⚙️Сохраняется высокая доля Аптек после всплеска на предыдущей неделе, а также заметно растет доля Хард Дискаунтеров и снижается e-commerce.
⚙️Существенно увеличились расходы на продукты питания в основном в связи с ростом цен, а также на лекарства и непродовольственные товары в связи с формированием запасов.
⚙️Отдых и путешествия, а также развлечения вне дома поднялись в рейтинге категорий возможного отказа, а алкоголь и питание вне дома наоборот – чаще выделяют в качестве категорий, от которых не готовы отказываться при перераспределении трат.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/AABlUl-_LxY
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#trademarketing #fmcg #retail #interforum #interforums
Доклад Ксении Пайзанской, директора по работе с клиентами исследовательского холдинга Ромир в рамках FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM 2022, V Всероссийского форума по торговому маркетингу прошедшего 23-25 марта 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Первые шоковые оценки текущего масштаба проблем в экономике начинают ослабевать, хотя индекс по-прежнему уверенно находится в зоне негативных настроений. 85% людей считают, что страна находится в состоянии экономического кризиса или в стране есть некоторые проблемы экономического характера.
⚙️Более половины опрошенных в той или иной степени отмечают ухудшение материального положения своей семьи. Изменения материального положения в ближайшие 6 месяцев ожидают 2/3 опрошенных, общее настроение также негативное. 57% опрошенных считают, что их материальное положение ухудшилось и 60% считают, что их материальное положение ухудшится в ближайшие 6 месяцев
⚙️Покупатели продолжают увеличивать затраты на покупку непродовольственных товаров FMCG, формируя таким образом запасы товаров длительного хранения за счет экономии на продуктах питания
⚙️После оптимизации доли услуг в кошельке уже произошедшего на прошлой неделе, сократилась доля продуктов питания в пользу непродовольственных товаров.
⚙️Сохраняется высокая доля Аптек после всплеска на предыдущей неделе, а также заметно растет доля Хард Дискаунтеров и снижается e-commerce.
⚙️Существенно увеличились расходы на продукты питания в основном в связи с ростом цен, а также на лекарства и непродовольственные товары в связи с формированием запасов.
⚙️Отдых и путешествия, а также развлечения вне дома поднялись в рейтинге категорий возможного отказа, а алкоголь и питание вне дома наоборот – чаще выделяют в качестве категорий, от которых не готовы отказываться при перераспределении трат.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/AABlUl-_LxY
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#trademarketing #fmcg #retail #interforum #interforums
ОПЫТ СОВМЕСТНЫХ НЕСТРАТЕГИЧЕСКИХ ЗАКУПОК НА МАРКЕТПЛЕЙСЕ
Кейс представили Ольга Локшина, руководитель службы закупок, и Елена Осипова, менеджер проекта из компании РусВинил, в рамках VPROC 2022, V Всероссийского форума директоров по коммерческим закупкам прошедшего 30 марта - 1 апреля 2022.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️РусВинил – совместное российско-бельгийское предприятие по производству ПВХ. Является пилотным клиентом первого в России маркетплейса для закупок промышленных компаний
⚙️Проект «Tail spend management» (TSM) начался в 2020 г. с внедрением закупок по электронным каталогам.
⚙️B2B маркетплейс – новый концепт и тренд в сфере заботы о клиенте. Он не является тендерной площадкой, использует лучшие практики B2C маркетплейсов, учитывает особенности сделок в B2B, заботится о внутренних клиентах, и несет добавленную ценность для закупщика.
Преимущества заказчика:
▪️Один поставщик
▪️100% ЭДО
▪️Отсрочка платежа
▪️Онлайн статус заказа
▪️Личный кабинет
▪️Настройка ограничений
▪️Аналитика по заказам
Первоначально поставленные цели
1️⃣Упростить закупку материалов
2️⃣Автоматизировать процессы
3️⃣Сократить время обработки
4️⃣Обеспечить наилучшее предложение
⚙️Можно выделить 4 основные группы сложностей реализации: поставщики, заявители, товары, логистика. Для каждой группы сложностей объединенная рабочая группа проекта разработала план действий для их преодоления.
⚙️Длительность проекта ~ 1 год, с дополнительной автоматизацией процессов ~ 1,5 года. Фактический эффект от совместных закупок превысил ожидаемый.
Результаты проекта:
▪️Экономия по результатам пилотных заказов составила 27%
▪️Позволяет сократить до 1 количество поставщиков нестратегических материалов.
▪️Не требуется подписание договора и проверка контрагентов для размещения заказа
▪️Время обработки заказа и срок доставки существенно сократились.
▪️Принято решение о масштабировании проекта
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/TGvby7IYtmk
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#vproc #форумпозакупкам #закупки #коммерческиезакупки #interforum #interforums
Кейс представили Ольга Локшина, руководитель службы закупок, и Елена Осипова, менеджер проекта из компании РусВинил, в рамках VPROC 2022, V Всероссийского форума директоров по коммерческим закупкам прошедшего 30 марта - 1 апреля 2022.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️РусВинил – совместное российско-бельгийское предприятие по производству ПВХ. Является пилотным клиентом первого в России маркетплейса для закупок промышленных компаний
⚙️Проект «Tail spend management» (TSM) начался в 2020 г. с внедрением закупок по электронным каталогам.
⚙️B2B маркетплейс – новый концепт и тренд в сфере заботы о клиенте. Он не является тендерной площадкой, использует лучшие практики B2C маркетплейсов, учитывает особенности сделок в B2B, заботится о внутренних клиентах, и несет добавленную ценность для закупщика.
Преимущества заказчика:
▪️Один поставщик
▪️100% ЭДО
▪️Отсрочка платежа
▪️Онлайн статус заказа
▪️Личный кабинет
▪️Настройка ограничений
▪️Аналитика по заказам
Первоначально поставленные цели
1️⃣Упростить закупку материалов
2️⃣Автоматизировать процессы
3️⃣Сократить время обработки
4️⃣Обеспечить наилучшее предложение
⚙️Можно выделить 4 основные группы сложностей реализации: поставщики, заявители, товары, логистика. Для каждой группы сложностей объединенная рабочая группа проекта разработала план действий для их преодоления.
⚙️Длительность проекта ~ 1 год, с дополнительной автоматизацией процессов ~ 1,5 года. Фактический эффект от совместных закупок превысил ожидаемый.
Результаты проекта:
▪️Экономия по результатам пилотных заказов составила 27%
▪️Позволяет сократить до 1 количество поставщиков нестратегических материалов.
▪️Не требуется подписание договора и проверка контрагентов для размещения заказа
▪️Время обработки заказа и срок доставки существенно сократились.
▪️Принято решение о масштабировании проекта
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/TGvby7IYtmk
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#vproc #форумпозакупкам #закупки #коммерческиезакупки #interforum #interforums
КРУГЛЫЙ СТОЛ. КАК РАБОТАЮТ СМИ И КАК РАБОТАТЬ СО СМИ В РОССИИ В 2023 ГОДУ?
Дискуссия прошла в рамках PR+ FORUM 2023, VII Ежегодного Всероссийского форума профессионалов сферы PR, прошедшего 15-17 февраля 2023 в Москве.
❗️Полное обсуждение доступно по ссылке в конце поста❗️
Участники:
💬Ирина Парфентьева, Первый заместитель главного редактора, РБК
💬Юрий Погорелый, Заместитель генерального директора, ИНТЕРФАКС
💬Юрий Барсуков, Заведующий отделом бизнеса, ИД "КОММЕРСАНТ”
💬Максим Иванов, Заместитель главного редактора газеты и сайта, ВЕДОМОСТИ
💬Ольга Сытник, Заместитель руководителя Центра медиапрактик, НИУ ВШЭ
💬Александр Леонов, Руководитель отдела стратегических коммуникаций, ТИНЬКОФФ
💬Евгения Полякова, Управляющий партнер, FIELDS4E
💬Иван Макаров, Медиаменеджер, product-owner, медиаисследователь
💬МОДЕРАТОР КРУГЛОГО СТОЛА - Глеб Черкасов, Заведующий Центром Медиапрактик, НИУ ВШЭ
Дискуссию открыло выступление Юрия Погорелого с презентацией «Медиаландшафт сегодня - тренды и вызовы 2023». В ходе выступления были выделены следующие тренды:
⚙️С рынка медиа ушло много зарубежных изданий. Некоторые из них восстанавливаются под российскими именами
⚙️Печатные издания закрываются
Было заблокировано множество источников, количество СМИ стагнирует
⚙️Усталость от новостей и клиповости. Новый интерес к инфографике
⚙️Нативная реклама продолжает пользоваться спросом
В ходе круглого стола были рассмотрены следующие вопросы:
▪️Влияние новых законодательных поправок о деятельности СМИ
▪️Самоцензура компаний в текущих условиях
▪️Повышение популярности бренд-медиа
▪️Влияние ухода зарубежного бизнеса
▪️Влияние Telegram на СМИ
▪️Коммуникация между пиар и СМИ
▪️И многое другое
Полная запись дискуссии👉 https://www.youtube.com/watch?v=o2RVzW1i3JI
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pr #prforum #interforum #interforums
Дискуссия прошла в рамках PR+ FORUM 2023, VII Ежегодного Всероссийского форума профессионалов сферы PR, прошедшего 15-17 февраля 2023 в Москве.
❗️Полное обсуждение доступно по ссылке в конце поста❗️
Участники:
💬Ирина Парфентьева, Первый заместитель главного редактора, РБК
💬Юрий Погорелый, Заместитель генерального директора, ИНТЕРФАКС
💬Юрий Барсуков, Заведующий отделом бизнеса, ИД "КОММЕРСАНТ”
💬Максим Иванов, Заместитель главного редактора газеты и сайта, ВЕДОМОСТИ
💬Ольга Сытник, Заместитель руководителя Центра медиапрактик, НИУ ВШЭ
💬Александр Леонов, Руководитель отдела стратегических коммуникаций, ТИНЬКОФФ
💬Евгения Полякова, Управляющий партнер, FIELDS4E
💬Иван Макаров, Медиаменеджер, product-owner, медиаисследователь
💬МОДЕРАТОР КРУГЛОГО СТОЛА - Глеб Черкасов, Заведующий Центром Медиапрактик, НИУ ВШЭ
Дискуссию открыло выступление Юрия Погорелого с презентацией «Медиаландшафт сегодня - тренды и вызовы 2023». В ходе выступления были выделены следующие тренды:
⚙️С рынка медиа ушло много зарубежных изданий. Некоторые из них восстанавливаются под российскими именами
⚙️Печатные издания закрываются
Было заблокировано множество источников, количество СМИ стагнирует
⚙️Усталость от новостей и клиповости. Новый интерес к инфографике
⚙️Нативная реклама продолжает пользоваться спросом
В ходе круглого стола были рассмотрены следующие вопросы:
▪️Влияние новых законодательных поправок о деятельности СМИ
▪️Самоцензура компаний в текущих условиях
▪️Повышение популярности бренд-медиа
▪️Влияние ухода зарубежного бизнеса
▪️Влияние Telegram на СМИ
▪️Коммуникация между пиар и СМИ
▪️И многое другое
Полная запись дискуссии👉 https://www.youtube.com/watch?v=o2RVzW1i3JI
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pr #prforum #interforum #interforums
🎙До начала FMCG & RETAIL TRADE MARKETING 2023 осталась 1 неделя!
В рамках форума вас ждут реальные кейсы от поставщиков и ритейлеров, а также глубокий анализ текущей ситуации на рынке FMCG. Программа сформирована, а в списке участников уже более 90 профессионалов сферы торгового маркетинга.
Присоединяйтесь к профессиональному сообществу!
🗓22-24 марта🗓
📑Программа форума доступна на сайте https://interforums.ru/tm23/program
Среди спикеров:
🎤Андрей Осокин, Директор по маркетингу, Детский Мир
🎤Анастасия Устенко, Управляющий директор по стратегии, Natura Siberica
🎤Мария Дементьева, Директор по маркетингу, Ab Inbev Efes
🎤Любовь Пащина, Директор по развитию категории и работе с доходностью, Kellogg's
🎤Ольга Пронина, Руководитель направления по покупательским и потребительским исследованиям в Восточной Европе, Bacardi Rus
🎤Юлия Мустафина, Руководитель проекта по развитию клиентского опыта, Delivery Сlub
🎤Марина Кучеренко, Руководитель отдела трейд маркетинга, M.Видео-Эльдорадо
🎤Наталья Жестарева, Директор по маркетингу, Sибирская Коллекция
🎤Дмитрий Ханковский, Операционный директор, Faberlic
🎤Даурен Абеуов, Руководитель маркетплейса, Здравсити
🎤Виктория Миронова, Директор по маркетингу, Сыктывкар Тиссью Груп
🎤Маргарита Старская, Коммерческий директор, Swisspharm
🎤Дмитрий Леонов, Заместитель председателя правления, Руспродсоюз
🎤Владислав Тихомиров, Директор по ценообразованию и управлению ассортиментом, Metro Cash & Carry
🎤и многие другие...
В программе форума:
✅Динамика рынка по сегментам и каналам
✅Покупательское поведение в текущей действительности
✅Тренды сферы fmcg и ритейл
✅Планирование и стратегии распределения бюджета в кризис
✅Управление портфелем брендов в ситуации трансформации экономики
✅СТМ в высоких ценовых сегментах и не только, как возможность сохранения маржи
✅Конвертация онлайн-пользователя в покупателя. Путь клиента внутри корзины, и что отрезает его конверсию
✅Разрабатываем эффективную и гибкую программу лояльности. Что работает сегодня в битве за клиента?
✅Выводим товар на зарубежный рынок. Критерии товара для экспорта, маркетинговые инструменты
✅Офлайн и онлайн-аналитика на стыке двух каналов. Какие данные анализировать и как использовать? Как создать единый пользовательский опыт?
👥Аудитория форума: руководители трейд-маркетинга и маркетинга, бренд-менеджеры, директора по продажам, трейд-маркетологи и маркетологи.
Условия участия и регистрация на сайте https://interforums.ru/tm23/price
В рамках форума вас ждут реальные кейсы от поставщиков и ритейлеров, а также глубокий анализ текущей ситуации на рынке FMCG. Программа сформирована, а в списке участников уже более 90 профессионалов сферы торгового маркетинга.
Присоединяйтесь к профессиональному сообществу!
🗓22-24 марта🗓
📑Программа форума доступна на сайте https://interforums.ru/tm23/program
Среди спикеров:
🎤Андрей Осокин, Директор по маркетингу, Детский Мир
🎤Анастасия Устенко, Управляющий директор по стратегии, Natura Siberica
🎤Мария Дементьева, Директор по маркетингу, Ab Inbev Efes
🎤Любовь Пащина, Директор по развитию категории и работе с доходностью, Kellogg's
🎤Ольга Пронина, Руководитель направления по покупательским и потребительским исследованиям в Восточной Европе, Bacardi Rus
🎤Юлия Мустафина, Руководитель проекта по развитию клиентского опыта, Delivery Сlub
🎤Марина Кучеренко, Руководитель отдела трейд маркетинга, M.Видео-Эльдорадо
🎤Наталья Жестарева, Директор по маркетингу, Sибирская Коллекция
🎤Дмитрий Ханковский, Операционный директор, Faberlic
🎤Даурен Абеуов, Руководитель маркетплейса, Здравсити
🎤Виктория Миронова, Директор по маркетингу, Сыктывкар Тиссью Груп
🎤Маргарита Старская, Коммерческий директор, Swisspharm
🎤Дмитрий Леонов, Заместитель председателя правления, Руспродсоюз
🎤Владислав Тихомиров, Директор по ценообразованию и управлению ассортиментом, Metro Cash & Carry
🎤и многие другие...
В программе форума:
✅Динамика рынка по сегментам и каналам
✅Покупательское поведение в текущей действительности
✅Тренды сферы fmcg и ритейл
✅Планирование и стратегии распределения бюджета в кризис
✅Управление портфелем брендов в ситуации трансформации экономики
✅СТМ в высоких ценовых сегментах и не только, как возможность сохранения маржи
✅Конвертация онлайн-пользователя в покупателя. Путь клиента внутри корзины, и что отрезает его конверсию
✅Разрабатываем эффективную и гибкую программу лояльности. Что работает сегодня в битве за клиента?
✅Выводим товар на зарубежный рынок. Критерии товара для экспорта, маркетинговые инструменты
✅Офлайн и онлайн-аналитика на стыке двух каналов. Какие данные анализировать и как использовать? Как создать единый пользовательский опыт?
👥Аудитория форума: руководители трейд-маркетинга и маркетинга, бренд-менеджеры, директора по продажам, трейд-маркетологи и маркетологи.
Условия участия и регистрация на сайте https://interforums.ru/tm23/price
interforums.ru
Программа мероприятия: TRADE MARKETING FORUM 2023 | InterForum
Деловая программа FMCG & RETAIL TRADE MARKETING FORUM 2023 всероссийский форум по торговому маркетингу в сфере товаров повседневного спроса
ИСКРЕННИЙ СЕРВИС VS БОТЫ: МОЖНО ЛИ СОВМЕСТИТЬ?
Кейс представила Анна Губанова, директор по клиентскому сервису и пользовательскому опыту, онлайн-кинотеатра IVI, в рамках Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Главный приоритет компании - люди и сотрудники. Счастливый сотрудник сделает клиента счастливым. В ситуации 2022 года пришлось расставить приоритеты и сосредоточиться на важном, отказавшись от некоторых проектов. Необходимые вложения: мотивация сотрудников, корпоративная культура, внутреннее обучение, кадровый резерв, удержание клиентов на телефонной линии, развитие интеллектуальных помощников.
⚙️Сотрудник - это человек, который действительно хочет помогать людям.
▪️Стандарты сервиса, в центре которых стоит клиент, созданны вместе с сотрудниками
▪️Создание Tone of Voice вместе с сотрудниками
▪️Оценка качества ориентированная на решение вопроса
▪️Service Recovery
▪️Постоянное вовлечение
⚙️Сотрудники должны иметь полномочия для решения вопросов клиента. Но обязательно в границах четких правил.
⚙️Руководитель не декларирует ценности, а живет ими.
Круг ответственности руководителя:
▪️Ответственность за сотрудника, начиная с найма
▪️Ответственность за климат и контекст в команде
▪️Обучение новых сотрудников
▪️Качество сервиса
▪️Качество обратной связи в подразделения компании
▪️Работа с низкими оценками, отзывами и претензиями
Искренний сервис это:
✔️Ответственность за клиента
✔️Скорость решения вопроса
✔️Персональный подход
Как сделать бота с искренним сервисом?
▪️Аналитика: выделение ключевых сценариев
▪️Написание сценариев: командная работа менеджера проекта, руководителей групп, сотрудников на чатах
▪️Разработка
▪️Тестирование
▪️Постоянная обратная связь от сотрудников
▪️Анализ оценок CSI
▪️Match, синергия сотрудника и бота
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/eWZWhEIGST0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс представила Анна Губанова, директор по клиентскому сервису и пользовательскому опыту, онлайн-кинотеатра IVI, в рамках Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Главный приоритет компании - люди и сотрудники. Счастливый сотрудник сделает клиента счастливым. В ситуации 2022 года пришлось расставить приоритеты и сосредоточиться на важном, отказавшись от некоторых проектов. Необходимые вложения: мотивация сотрудников, корпоративная культура, внутреннее обучение, кадровый резерв, удержание клиентов на телефонной линии, развитие интеллектуальных помощников.
⚙️Сотрудник - это человек, который действительно хочет помогать людям.
▪️Стандарты сервиса, в центре которых стоит клиент, созданны вместе с сотрудниками
▪️Создание Tone of Voice вместе с сотрудниками
▪️Оценка качества ориентированная на решение вопроса
▪️Service Recovery
▪️Постоянное вовлечение
⚙️Сотрудники должны иметь полномочия для решения вопросов клиента. Но обязательно в границах четких правил.
⚙️Руководитель не декларирует ценности, а живет ими.
Круг ответственности руководителя:
▪️Ответственность за сотрудника, начиная с найма
▪️Ответственность за климат и контекст в команде
▪️Обучение новых сотрудников
▪️Качество сервиса
▪️Качество обратной связи в подразделения компании
▪️Работа с низкими оценками, отзывами и претензиями
Искренний сервис это:
✔️Ответственность за клиента
✔️Скорость решения вопроса
✔️Персональный подход
Как сделать бота с искренним сервисом?
▪️Аналитика: выделение ключевых сценариев
▪️Написание сценариев: командная работа менеджера проекта, руководителей групп, сотрудников на чатах
▪️Разработка
▪️Тестирование
▪️Постоянная обратная связь от сотрудников
▪️Анализ оценок CSI
▪️Match, синергия сотрудника и бота
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/eWZWhEIGST0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МЕТРИКИ В2С – ПЕРЕСМОТР И АДАПТАЦИЯ СТАНДАРТОВ
Кейс представила Ольга Королькова, директор по клиентскому сервису, СБЕР ЕАПТЕКА в рамках в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Сбер ЕАПТЕКА - это одна из самых крупных интернет-аптек. Обладает самым широким ассортиментом на рынке аптек.
Метрики покрытия клиентского пути в e-pharm:
0️⃣Проблема и контекст клиента
1️⃣ Как узнал о нас?
2️⃣ Для какой задачи рассматривает нас?
3️⃣ Первое впечатление
4️⃣ Как решает свою задачу?
5️⃣ Как ожидает заказ и чего ожидает от нас? Почему отменяет?
6️⃣ Как получает заказ? Почему не выкупает?
7️⃣ Насколько удовлетворен и как пользуется дальше?
8️⃣ Рекомендательная активность и возвратность?
Клиентский сервис влияет на этапы 5-7.
➡️Результирующие метрики:
▪️% отмен
▪️Истек срок хранения
▪️Обращения в контакт-центр
▪️Отзывы
▪️CSI
Эмерджентность в теории систем — появление у системы свойств, не присущих её элементам в отдельности; несводимость свойств системы к сумме свойств её компонентов. В поисках эмерджентности были выдвинуты 3 гипотезы и проведены эксперименты.
✔️1 ГИПОТЕЗА: Формат и скорость коммуникации при проблеме в заказе влияют на решение о выкупе
⚙️Результат: при волатильности доли заказов с проблемами в диапазоне 15% и повышении скорости обзвона до 1,5 часов после оформления заказа доля выкупа остается на прежнем уровне.
✔️2 ГИПОТЕЗА: факт обращения клиента в контакт-центр говорит о повышенной склонности к выкупу заказа
⚙️Результат: при обращении клиентов в контакт-центр с просьбой отменить заказ или ярким негативом онлайн переключение на сотрудника с расширенными полномочиями позволяет повысить долю выкупа.
✔️3 ГИПОТЕЗА: опросы могут стимулировать возвратность клиентов
⚙️Результат: в течение 30 дней после звонка с контакт-центром клиенты более охотно возвращаются за повторными покупками.
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=3uUxrzi7N8w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс представила Ольга Королькова, директор по клиентскому сервису, СБЕР ЕАПТЕКА в рамках в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Сбер ЕАПТЕКА - это одна из самых крупных интернет-аптек. Обладает самым широким ассортиментом на рынке аптек.
Метрики покрытия клиентского пути в e-pharm:
0️⃣Проблема и контекст клиента
1️⃣ Как узнал о нас?
2️⃣ Для какой задачи рассматривает нас?
3️⃣ Первое впечатление
4️⃣ Как решает свою задачу?
5️⃣ Как ожидает заказ и чего ожидает от нас? Почему отменяет?
6️⃣ Как получает заказ? Почему не выкупает?
7️⃣ Насколько удовлетворен и как пользуется дальше?
8️⃣ Рекомендательная активность и возвратность?
Клиентский сервис влияет на этапы 5-7.
➡️Результирующие метрики:
▪️% отмен
▪️Истек срок хранения
▪️Обращения в контакт-центр
▪️Отзывы
▪️CSI
Эмерджентность в теории систем — появление у системы свойств, не присущих её элементам в отдельности; несводимость свойств системы к сумме свойств её компонентов. В поисках эмерджентности были выдвинуты 3 гипотезы и проведены эксперименты.
✔️1 ГИПОТЕЗА: Формат и скорость коммуникации при проблеме в заказе влияют на решение о выкупе
⚙️Результат: при волатильности доли заказов с проблемами в диапазоне 15% и повышении скорости обзвона до 1,5 часов после оформления заказа доля выкупа остается на прежнем уровне.
✔️2 ГИПОТЕЗА: факт обращения клиента в контакт-центр говорит о повышенной склонности к выкупу заказа
⚙️Результат: при обращении клиентов в контакт-центр с просьбой отменить заказ или ярким негативом онлайн переключение на сотрудника с расширенными полномочиями позволяет повысить долю выкупа.
✔️3 ГИПОТЕЗА: опросы могут стимулировать возвратность клиентов
⚙️Результат: в течение 30 дней после звонка с контакт-центром клиенты более охотно возвращаются за повторными покупками.
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=3uUxrzi7N8w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙2023 год не принес ясности в сфере поставок импортных товаров, комплектующих и услуг. Количество формальных и неформальных ограничений лишь увеличивается, и директорам по закупкам приходится постоянно адаптировать свою работу под новые обстоятельства.
✔️Как наладить отношения с отечественными поставщиками и «импортозаместиться» своими силами?
✔️Как урегулировать отношения с европейскими компаниями?
✔️Как решить спорные ситуации с китайскими партнерами? Как выстроить эффективную логистику?
На VI Всероссийском форуме директоров по коммерческим закупкам VPROC 2023 ведущие эксперты-практики из компаний крупного и среднего бизнеса представят свои варианты ответов на эти и многие другие ключевые вопросы сферы коммерческих закупок.
До начала форума осталась 1 неделя‼️
Ждем вас 🗓29 – 31 марта🗓 в Москве на VI Всероссийском форуме директоров по коммерческим закупкам VPROC 2023.
Программа полностью сформирована и доступна на сайте - https://interforums.ru/zakupki23/program
На форуме выступят:
🎤Наталья Хазова, Директор департамента закупок и логистики, SYMRISE
🎤Дмитрий Бутрин, Заместитель шеф-редактора, экономический обозреватель, ИД «КОММЕРСАНТЪ»
🎤Дмитрий Лапин, Директор департамента контроля коммерческой деятельности, АО «РУССКИЙ АЛЮМИНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
🎤Чамила Джаяратна, Полномочный Министр-Советник, ПОСОЛЬСТВО ШРИ-ЛАНКИ
🎤Манодж Дхалумал Котвани, Совладелец компании «Императорский Портной», Президент Некоммерческого партнерства ИНДИЙСКИЙ БИЗНЕС АЛЬЯНС
🎤Ван Цюнь, Председатель правления, АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ В СФЕРЕ РУССКО-КИТАЙСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
🎤Виктор Волков, Начальник управления логистики и закупок, ГЕНЕРИУМ
🎤Ксения Плаксина, Директор департамента Обеспечения закупок, ХОУМ КРЕДИТ БАНК (РОССИЯ)
🎤Любарто Сартойо, Президент группы, ORVALA AAA INDONESIA
🎤Екатерина Лобасова, Заместитель генерального директора, FABERLIC
🎤Виктория Васина, Руководитель подразделения аудита поставщиков и тендерных процедур, Л’ЭТУАЛЬ
🎤Сергей Дубовик, Бизнес-тренер практик, ТРЕНИНГОВЫЙ ЦЕНТР «БОЛЬШЕ»
🎤Наталия Волейник, Директор по закупкам и логистике, ДРИНКИТ (DODO BRANDS)
🎤Наталья Сайфутдинова, Руководитель отдела закупок, DR. OETKER
🎤Лилия Панкратова, Начальник отдела поддержки и внедрения шаблона управления запасами, ГАЗПРОМНЕФТЬ-СНАБЖЕНИЕ
🎤Сергей Серажетдинов, Директор Департамента закупок и логистики, АКАДО ТЕЛЕКОМ
🎤Василина Суслова, Директор по закупкам и устойчивому развитию компании, AB INBEV EFES
🎤Екатерина Копылец, Руководитель программ развития компетенций функции «Закупки», ГАЗПРОМ НЕФТЬ
И многие другие…
Станьте участником форума и получите доступ к передовым кейсам от экспертов-практиков и лидеров рынка!
✔️Как наладить отношения с отечественными поставщиками и «импортозаместиться» своими силами?
✔️Как урегулировать отношения с европейскими компаниями?
✔️Как решить спорные ситуации с китайскими партнерами? Как выстроить эффективную логистику?
На VI Всероссийском форуме директоров по коммерческим закупкам VPROC 2023 ведущие эксперты-практики из компаний крупного и среднего бизнеса представят свои варианты ответов на эти и многие другие ключевые вопросы сферы коммерческих закупок.
До начала форума осталась 1 неделя‼️
Ждем вас 🗓29 – 31 марта🗓 в Москве на VI Всероссийском форуме директоров по коммерческим закупкам VPROC 2023.
Программа полностью сформирована и доступна на сайте - https://interforums.ru/zakupki23/program
На форуме выступят:
🎤Наталья Хазова, Директор департамента закупок и логистики, SYMRISE
🎤Дмитрий Бутрин, Заместитель шеф-редактора, экономический обозреватель, ИД «КОММЕРСАНТЪ»
🎤Дмитрий Лапин, Директор департамента контроля коммерческой деятельности, АО «РУССКИЙ АЛЮМИНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
🎤Чамила Джаяратна, Полномочный Министр-Советник, ПОСОЛЬСТВО ШРИ-ЛАНКИ
🎤Манодж Дхалумал Котвани, Совладелец компании «Императорский Портной», Президент Некоммерческого партнерства ИНДИЙСКИЙ БИЗНЕС АЛЬЯНС
🎤Ван Цюнь, Председатель правления, АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ В СФЕРЕ РУССКО-КИТАЙСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
🎤Виктор Волков, Начальник управления логистики и закупок, ГЕНЕРИУМ
🎤Ксения Плаксина, Директор департамента Обеспечения закупок, ХОУМ КРЕДИТ БАНК (РОССИЯ)
🎤Любарто Сартойо, Президент группы, ORVALA AAA INDONESIA
🎤Екатерина Лобасова, Заместитель генерального директора, FABERLIC
🎤Виктория Васина, Руководитель подразделения аудита поставщиков и тендерных процедур, Л’ЭТУАЛЬ
🎤Сергей Дубовик, Бизнес-тренер практик, ТРЕНИНГОВЫЙ ЦЕНТР «БОЛЬШЕ»
🎤Наталия Волейник, Директор по закупкам и логистике, ДРИНКИТ (DODO BRANDS)
🎤Наталья Сайфутдинова, Руководитель отдела закупок, DR. OETKER
🎤Лилия Панкратова, Начальник отдела поддержки и внедрения шаблона управления запасами, ГАЗПРОМНЕФТЬ-СНАБЖЕНИЕ
🎤Сергей Серажетдинов, Директор Департамента закупок и логистики, АКАДО ТЕЛЕКОМ
🎤Василина Суслова, Директор по закупкам и устойчивому развитию компании, AB INBEV EFES
🎤Екатерина Копылец, Руководитель программ развития компетенций функции «Закупки», ГАЗПРОМ НЕФТЬ
И многие другие…
Станьте участником форума и получите доступ к передовым кейсам от экспертов-практиков и лидеров рынка!
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ И МОТИВАЦИЯ УДАЛЕННЫХ КОМАНД: КАК СОХРАНИТЬ КОМАНДНЫЙ ДУХ И НАЦЕЛЕННОСТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ В УСЛОВИЯХ УДАЛЕННОЙ РАБОТЫ
Кейс представила Валерия Суворова, зам. руководителя Департамента мониторинга и реагирования на компьютерные инциденты, ИНФОСИСТЕМЫ ДЖЕТ, в рамках PROJECT MANAGEMENT FORUM 2022, II Всероссийского форума по проектному управлению, прошедшего 30 июня - 01 июля 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Валерия затронула следующие вопросы:
✔️Зачем управлять мотивацией, вовлеченностью в условиях удаленной работы?
✔️Как выявить снижение мотивации/вовлеченности на ранней стадии?
✔️Как поддерживать мотивацию и вовлеченность на высоком уровне?
⚙️По статистике 68% сотрудников, работающих полностью удаленно страдают от эмоционального выгорания, 46% руководителей обеспокоены эффективностью сотрудников, работающих удаленно и 45% удаленных сотрудников испытывают «Zoom fatigue».
Как измерять мотивацию и вовлеченность?
1️⃣ способ: Check up. Опрашивать настроение членов команды в начале team meeting, фиксировать результаты, отслеживать в динамике.
2️⃣ способ: опросы. Можно воспользоваться услугами консалтингов или составить свой опросник.
💡Чтобы поддерживать мотивацию и вовлеченность, начните с себя. Вы не сможете мотивировать, если находитесь не в ресурсном состоянии.
Общие рекомендации:
▪️Давать возможность брать ответственность, принимать решения
▪️Позволять ошибаться
▪️Проводить неформальные командные мероприятия (online/offline)
▪️Беседы 1:1
▪️Истории по результатам проекта
▪️Система признаний, поощрений
📌Составьте мотивационный профиль для каждого члена команды. Что мотивирует одних, может демотивировать других
Инструменты для повышения эффективности онлайн-встреч:
➡️Обратная связь
➡️Icebreakers
➡️Совместная работа
➡️Визуализация
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/afLxEFanKi0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Кейс представила Валерия Суворова, зам. руководителя Департамента мониторинга и реагирования на компьютерные инциденты, ИНФОСИСТЕМЫ ДЖЕТ, в рамках PROJECT MANAGEMENT FORUM 2022, II Всероссийского форума по проектному управлению, прошедшего 30 июня - 01 июля 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Валерия затронула следующие вопросы:
✔️Зачем управлять мотивацией, вовлеченностью в условиях удаленной работы?
✔️Как выявить снижение мотивации/вовлеченности на ранней стадии?
✔️Как поддерживать мотивацию и вовлеченность на высоком уровне?
⚙️По статистике 68% сотрудников, работающих полностью удаленно страдают от эмоционального выгорания, 46% руководителей обеспокоены эффективностью сотрудников, работающих удаленно и 45% удаленных сотрудников испытывают «Zoom fatigue».
Как измерять мотивацию и вовлеченность?
1️⃣ способ: Check up. Опрашивать настроение членов команды в начале team meeting, фиксировать результаты, отслеживать в динамике.
2️⃣ способ: опросы. Можно воспользоваться услугами консалтингов или составить свой опросник.
💡Чтобы поддерживать мотивацию и вовлеченность, начните с себя. Вы не сможете мотивировать, если находитесь не в ресурсном состоянии.
Общие рекомендации:
▪️Давать возможность брать ответственность, принимать решения
▪️Позволять ошибаться
▪️Проводить неформальные командные мероприятия (online/offline)
▪️Беседы 1:1
▪️Истории по результатам проекта
▪️Система признаний, поощрений
📌Составьте мотивационный профиль для каждого члена команды. Что мотивирует одних, может демотивировать других
Инструменты для повышения эффективности онлайн-встреч:
➡️Обратная связь
➡️Icebreakers
➡️Совместная работа
➡️Визуализация
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/afLxEFanKi0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #проектныйменеджмент #interforum #interforums
PROJECT MANAGEMENT VS PROBLEM SOLVING
Доклад Александра Ожаровского, директора проектов и программ, СБЕРБАНК, в рамках PROJECT MANAGEMENT FORUM 2022, II Всероссийского форума по проектному управлению, прошедшего 30 июня - 01 июля 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Варианты понимания связи проекта и проблемы:
▪️ «Любой проект должен решать какую-то проблему»
▪️ «Если хорошо управлять проектом – не будет проблем»
▪️ «Не приносите мне проблемы, приносите решения»
Problem solving – обзор подхода
⚙️Суть: прежде чем «решать проблему» нужно хорошенько в ней разобраться
⚙️Зачем (что дает): решаем проблемы правильно и системно, минимизация «не нужных решений»
⚙️Откуда пришло: из консалтинга
⚙️Где уже работает в РФ: у консультантов, при проведении стратегических сессий, в крупных компаниях (например, Сбер)
Методология problem solving:
✔️Своя терминология
✔️Типология проблем
✔️Жизненный цикл проблемы
✔️Набор инструментов и методов
Что такое «проблема»:
▪️Разрыв между тем, что не устраивает, и желаемым (тем, что
устраивает)
▪️Задача, решение которой нам исходно неизвестно
▪️Барьер на пути к цели
▪️Разрыв между состоянием, которое не устраивает субъекта и состоянием, которое его устраивает, при отсутствии очевидного субъекту выполнимого решения по преодолению этого разрыва и наличии достаточной мотивации на это преодоление
Жизненный цикл проблемы:
1️⃣Выявление и постановка проблемы
2️⃣Анализ проблемы
3️⃣Разработка вариантов решения
4️⃣Дополнительное исследование
5️⃣Выбор и представление решения
📌ГЛАВНЫЙ ВЫВОД: Рядом с галактикой «проектного управления» есть другая галактика «problem solving». Очень рекомендуем ее для себя открыть!
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=7hs1MUy6aAg&feature=youtu.be
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #problemsolving #проектныйменеджмент #interforum #interforums
Доклад Александра Ожаровского, директора проектов и программ, СБЕРБАНК, в рамках PROJECT MANAGEMENT FORUM 2022, II Всероссийского форума по проектному управлению, прошедшего 30 июня - 01 июля 2022 в Москве.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Варианты понимания связи проекта и проблемы:
▪️ «Любой проект должен решать какую-то проблему»
▪️ «Если хорошо управлять проектом – не будет проблем»
▪️ «Не приносите мне проблемы, приносите решения»
Problem solving – обзор подхода
⚙️Суть: прежде чем «решать проблему» нужно хорошенько в ней разобраться
⚙️Зачем (что дает): решаем проблемы правильно и системно, минимизация «не нужных решений»
⚙️Откуда пришло: из консалтинга
⚙️Где уже работает в РФ: у консультантов, при проведении стратегических сессий, в крупных компаниях (например, Сбер)
Методология problem solving:
✔️Своя терминология
✔️Типология проблем
✔️Жизненный цикл проблемы
✔️Набор инструментов и методов
Что такое «проблема»:
▪️Разрыв между тем, что не устраивает, и желаемым (тем, что
устраивает)
▪️Задача, решение которой нам исходно неизвестно
▪️Барьер на пути к цели
▪️Разрыв между состоянием, которое не устраивает субъекта и состоянием, которое его устраивает, при отсутствии очевидного субъекту выполнимого решения по преодолению этого разрыва и наличии достаточной мотивации на это преодоление
Жизненный цикл проблемы:
1️⃣Выявление и постановка проблемы
2️⃣Анализ проблемы
3️⃣Разработка вариантов решения
4️⃣Дополнительное исследование
5️⃣Выбор и представление решения
📌ГЛАВНЫЙ ВЫВОД: Рядом с галактикой «проектного управления» есть другая галактика «problem solving». Очень рекомендуем ее для себя открыть!
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=7hs1MUy6aAg&feature=youtu.be
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#pm #projectmanagement #problemsolving #проектныйменеджмент #interforum #interforums
КАК И НА ЧТО ПОМЕНЯТЬ SAP ARIBA CATALOGS? СРАВНЕНИЕ И АНАЛИЗ, ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
31 марта в 10.30 в рамках форума VPROC 2023, Генеральный директор B2B-маркетплейса быстрых закупок «Максмарт», Елена Суховей расскажет о способах упрощения закупочных процедур стандартизированной номенклатуры.
🎤В выступлении будут освещены следующие тематики:
✅Проблематика закупочных процессов стандартизованной номенклатуры
✅Сокращение ресурсов на работу со стандартизованной номенклатурой с помощью цифровизации и упрощения процессов
✅ Сквозная автоматизация процесса закупок
✅Способы повышения эффективности закупок
✅Снижение lead time
✅Ускорение цикла поставок, включая логистику
B2B-маркетплейс быстрых закупок «Максмарт» - уникальная для российского рынка торговая b2b площадка полного цикла, внедрившая цифровизацию сквозного процесса покупки от автоматического формирования заказа на основании данных из ERP до поставки товара на базис заявителя. https://maksmart.ru/
31 марта в 10.30 в рамках форума VPROC 2023, Генеральный директор B2B-маркетплейса быстрых закупок «Максмарт», Елена Суховей расскажет о способах упрощения закупочных процедур стандартизированной номенклатуры.
🎤В выступлении будут освещены следующие тематики:
✅Проблематика закупочных процессов стандартизованной номенклатуры
✅Сокращение ресурсов на работу со стандартизованной номенклатурой с помощью цифровизации и упрощения процессов
✅ Сквозная автоматизация процесса закупок
✅Способы повышения эффективности закупок
✅Снижение lead time
✅Ускорение цикла поставок, включая логистику
B2B-маркетплейс быстрых закупок «Максмарт» - уникальная для российского рынка торговая b2b площадка полного цикла, внедрившая цифровизацию сквозного процесса покупки от автоматического формирования заказа на основании данных из ERP до поставки товара на базис заявителя. https://maksmart.ru/
maksmart.ru
B2B электронная торговая площадка, Б2Б маркетплейс быстрых оптовых закупок - Максмарт
Максмарт - B2B электронная торговая площадка, маркетплейс быстрых закупок. Оптимизация закупок для крупнейших промышленных компаний, снижение стоимости закупок, широкий ассортимент, логистика до базиса клиента.