Необходимые качества менеджера для успешного взаимодействия с богатыми клиентами
Чтобы работать с богатыми клиентами, следует обладать достаточным количеством знаний, быть человеком образованным и воспитанным, кроме того, хорошо выглядеть, следить за осанкой, манерой общения.
Даже если вы до последнего винтика выучили, из чего состоит машина за полмиллиона долларов, – этого мало. Для покупателя, готового платить такие деньги, гораздо важнее выгоды, которые он получает вместе с машиной.
Человек обозначит этим свой статус, вызовет восторг у окружающих, почувствует себя счастливым и получит в свое распоряжение высокотехнологичный агрегат. А вам, кроме технических характеристик, нелишним будет изучить историю бренда плюс отслеживать действия конкурентов.
Богатые люди привыкли работать с профессионалами, поэтому и в лице продавца они хотят видеть воспитанного и знающего свое дело человека, способного легко дать ответы на любые, даже сложные вопросы касательно как своего, так и конкурентского продукта.
Чтобы работать с богатыми клиентами, следует обладать достаточным количеством знаний, быть человеком образованным и воспитанным, кроме того, хорошо выглядеть, следить за осанкой, манерой общения.
Даже если вы до последнего винтика выучили, из чего состоит машина за полмиллиона долларов, – этого мало. Для покупателя, готового платить такие деньги, гораздо важнее выгоды, которые он получает вместе с машиной.
Человек обозначит этим свой статус, вызовет восторг у окружающих, почувствует себя счастливым и получит в свое распоряжение высокотехнологичный агрегат. А вам, кроме технических характеристик, нелишним будет изучить историю бренда плюс отслеживать действия конкурентов.
Богатые люди привыкли работать с профессионалами, поэтому и в лице продавца они хотят видеть воспитанного и знающего свое дело человека, способного легко дать ответы на любые, даже сложные вопросы касательно как своего, так и конкурентского продукта.
Каким должен быть сайт премиального сегмента, чтобы он «выглядел на миллион»?
Минимализм всегда выглядит стильно и дорого одновременно. Кроме того именно этот тренд сейчас на пике популярности во всем – от веб-дизайна до дизайна интерьеров, украшений или предметов повседневного обихода.
Ключевую идею минимализма можно сформулировать как отсутствие лишнего – то есть он представляет собой искусство простоты в наиболее экспрессивной концентрированной форме. Никакой суеты, мишуры, объяснений, убеждений, точек захвата и прочих маркетинговых штучек – в центре внимания просто сам продукт (или услуга) такой как он есть. Будто он стоит на некоем пьедестале и лишь на него направлен луч прожектора, делающий его особенно контрастным на фоне окружающей темноты.
Такой продукт как бы говорит сам за себя, а значит – транслирует уверенность, спокойствие и «знает», что он производит настолько сильное впечатление просто самим фактом своего существования, что ему не нужны дополнительные способы привлечения внимания.
Минимализм всегда выглядит стильно и дорого одновременно. Кроме того именно этот тренд сейчас на пике популярности во всем – от веб-дизайна до дизайна интерьеров, украшений или предметов повседневного обихода.
Ключевую идею минимализма можно сформулировать как отсутствие лишнего – то есть он представляет собой искусство простоты в наиболее экспрессивной концентрированной форме. Никакой суеты, мишуры, объяснений, убеждений, точек захвата и прочих маркетинговых штучек – в центре внимания просто сам продукт (или услуга) такой как он есть. Будто он стоит на некоем пьедестале и лишь на него направлен луч прожектора, делающий его особенно контрастным на фоне окружающей темноты.
Такой продукт как бы говорит сам за себя, а значит – транслирует уверенность, спокойствие и «знает», что он производит настолько сильное впечатление просто самим фактом своего существования, что ему не нужны дополнительные способы привлечения внимания.
Формируйте правильное первое впечатление
Для офлайн-бизнеса важно создать атмосферу комфорта и элитарности с первых секунд. Это может быть достигнуто с помощью красивого интерьера, минималистичного или роскошного дизайна в зависимости от вашей аудитории и реализуемого товара.
Для бутиков и офисов компаний, оказывающих услуги премиум-качества, обычно характерно использование просторных помещений, с продуманным освещением, отделкой высококачественными материалами.
В салонах в витринах рекомендуют выставлять ограниченное количество моделей и только основных, чтобы сохранялось ощущение избранности, лимитированности. Так, в автосалоне могут стоять 2–3 автомобиля полной комплектации, а в бутике одежды – только последняя коллекция; дополнительные аксессуары и другие цвета можно продемонстрировать в каталоге или принести по запросу клиента.
В онлайн-бизнесе лицом компании является сайт. Здесь важен дизайн, скорость загрузки, простота поиска нужного товара или услуги, предоставление разных способов связи, лаконичность текстов, неперегруженность.
Для офлайн-бизнеса важно создать атмосферу комфорта и элитарности с первых секунд. Это может быть достигнуто с помощью красивого интерьера, минималистичного или роскошного дизайна в зависимости от вашей аудитории и реализуемого товара.
Для бутиков и офисов компаний, оказывающих услуги премиум-качества, обычно характерно использование просторных помещений, с продуманным освещением, отделкой высококачественными материалами.
В салонах в витринах рекомендуют выставлять ограниченное количество моделей и только основных, чтобы сохранялось ощущение избранности, лимитированности. Так, в автосалоне могут стоять 2–3 автомобиля полной комплектации, а в бутике одежды – только последняя коллекция; дополнительные аксессуары и другие цвета можно продемонстрировать в каталоге или принести по запросу клиента.
В онлайн-бизнесе лицом компании является сайт. Здесь важен дизайн, скорость загрузки, простота поиска нужного товара или услуги, предоставление разных способов связи, лаконичность текстов, неперегруженность.
Необходимые качества менеджера для успешного взаимодействия с богатыми клиентами
В первую очередь, менеджер должен быть образованным. И под образованностью понимается не только воспитанность и умение расставлять приоритеты в той или иной ситуации. Имеется в виду общая эрудированность, постоянное стремление к обучению, умение грамотно писать и говорить, проявлять гибкость мышления.
Это и есть основные качества, необходимые для продажи дорогостоящих товаров (услуг) и для работы с богатыми клиентами.
Воспитанный человек способен грамотно выбрать линию поведения в стрессовой или спорной ситуации, всегда сумеет подстроиться, найти компромисс, сгладить углы, свести конфликт на нет, добиться того, чтобы клиент всем остался доволен. В сложных продажах без этого не обойтись, и без достаточного воспитания с подобными задачами вряд ли получится справиться.
Опять же не на последнем месте тут достойный внешний вид, осанка, манера разговаривать и даже слушать (немаловажен и возраст). Не забывайте, что, во-первых, вы представляете солидную компанию, бренд. А во-вторых, вам предстоит общаться с серьезными, обеспеченными людьми, привыкшими вращаться в определенных кругах.
Вы должны соответствовать. Полностью приведите в порядок свой внешний вид: костюм, обувь, волосы, кожа, даже парфюм – мелочей здесь быть не может, важно все. Чтобы успешно работать с богатыми клиентами, выглядеть нужно так, чтобы с вами было приятно иметь дело. Состоятельный клиент не станет церемониться с неприятным ему продавцом, а быстро потребует другого менеджера или вовсе откажется от покупки.
В первую очередь, менеджер должен быть образованным. И под образованностью понимается не только воспитанность и умение расставлять приоритеты в той или иной ситуации. Имеется в виду общая эрудированность, постоянное стремление к обучению, умение грамотно писать и говорить, проявлять гибкость мышления.
Это и есть основные качества, необходимые для продажи дорогостоящих товаров (услуг) и для работы с богатыми клиентами.
Воспитанный человек способен грамотно выбрать линию поведения в стрессовой или спорной ситуации, всегда сумеет подстроиться, найти компромисс, сгладить углы, свести конфликт на нет, добиться того, чтобы клиент всем остался доволен. В сложных продажах без этого не обойтись, и без достаточного воспитания с подобными задачами вряд ли получится справиться.
Опять же не на последнем месте тут достойный внешний вид, осанка, манера разговаривать и даже слушать (немаловажен и возраст). Не забывайте, что, во-первых, вы представляете солидную компанию, бренд. А во-вторых, вам предстоит общаться с серьезными, обеспеченными людьми, привыкшими вращаться в определенных кругах.
Вы должны соответствовать. Полностью приведите в порядок свой внешний вид: костюм, обувь, волосы, кожа, даже парфюм – мелочей здесь быть не может, важно все. Чтобы успешно работать с богатыми клиентами, выглядеть нужно так, чтобы с вами было приятно иметь дело. Состоятельный клиент не станет церемониться с неприятным ему продавцом, а быстро потребует другого менеджера или вовсе откажется от покупки.
Как сделать минималистичный сайт, который выглядит дорого?
С точки зрения наполнения: убрать все избыточные инфо-блоки и тексты (как минимум – с главной страницы сайта).
Минимализм не приемлет распыления внимания и «мельтешения» – имеется в виду, что не следует на главной странице сайта вываливать на посетителя всю информацию от преимуществ до истории создания вашей компании, имеющихся сертификатов, отзывов и внутренних новостей. Вы ведь предлагаете эксклюзив – вам не нужно ничего нарочито доказывать или навязчиво убеждать в вашей компетентности.
Аналогично – на внутренних страницах сайта (где как раз можно разместить вышеперечисленные разделы) следует соблюдать принцип лаконичности и подавать только самую необходимую – критически важную – информацию в сжатой форме, вместо того, чтобы перегружать посетителя детализированными текстами, дающими объяснение каждой детали и аспекта.
Ваш сайт – не справочник. В случае, если потенциальный клиент захочет что-то уточнить дополнительно – пусть лучше он свяжется с вами напрямую.
С точки зрения визуальной составляющей: минимизировать количество используемых шрифтов и цветов, убрать все избыточные графические элементы, иконки, разноформатные кнопки.
В 90% случаев различного рода «украшательства» в оформлении (например, завитки, восклицательные знаки, абстракции и проч. для буллетпойнтов) удешевляют сайт. Для премиальных проектов идеальным визуальным элементом является простая линия и круг (точка). Впрочем, во главе угла всегда должен стоять фирменный стиль компании, которого в принципе рекомендуется придерживаться при создании любых сайтов, но в дорогих сегментах – особенно.
С точки зрения наполнения: убрать все избыточные инфо-блоки и тексты (как минимум – с главной страницы сайта).
Минимализм не приемлет распыления внимания и «мельтешения» – имеется в виду, что не следует на главной странице сайта вываливать на посетителя всю информацию от преимуществ до истории создания вашей компании, имеющихся сертификатов, отзывов и внутренних новостей. Вы ведь предлагаете эксклюзив – вам не нужно ничего нарочито доказывать или навязчиво убеждать в вашей компетентности.
Аналогично – на внутренних страницах сайта (где как раз можно разместить вышеперечисленные разделы) следует соблюдать принцип лаконичности и подавать только самую необходимую – критически важную – информацию в сжатой форме, вместо того, чтобы перегружать посетителя детализированными текстами, дающими объяснение каждой детали и аспекта.
Ваш сайт – не справочник. В случае, если потенциальный клиент захочет что-то уточнить дополнительно – пусть лучше он свяжется с вами напрямую.
С точки зрения визуальной составляющей: минимизировать количество используемых шрифтов и цветов, убрать все избыточные графические элементы, иконки, разноформатные кнопки.
В 90% случаев различного рода «украшательства» в оформлении (например, завитки, восклицательные знаки, абстракции и проч. для буллетпойнтов) удешевляют сайт. Для премиальных проектов идеальным визуальным элементом является простая линия и круг (точка). Впрочем, во главе угла всегда должен стоять фирменный стиль компании, которого в принципе рекомендуется придерживаться при создании любых сайтов, но в дорогих сегментах – особенно.
Нанимайте безупречных консультантов
Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны быть безупречны во всем. Хорошие менеджеры по продажам в премиальном сегменте:
• красивые, опрятные, стильные;
• с грамотной речью;
• пунктуальные и собранные;
• идеально знают продукт;
• имеют гибкое мышление и умеют быстро принимать решения;
• выступают в роли помощника и консультанта, предлагая клиенту то, что закроет его потребности, а не просто выполняют план продаж.
Обученный и компетентный персонал должен быть готов ответить на все вопросы, предложить альтернативные варианты, помочь принять решение.
Клиенты любят общаться с профессионалами и с теми, кто экономит их время, поэтому научите консультантов помогать решать вопросы, даже если они напрямую не связаны с вашим бизнесом.
Например, если покупатель в магазине одежды сказал, что хотел бы сумочку такого же цвета, менеджер должен знать, в каких магазинах ее можно найти, и вызвать такси. А если при покупке машины клиент обратил внимание на диван и сказал, что хотел бы такой же в свой офис, – дать визитку этой мебельной компании. Внимание запоминается, персональный подход оставляет положительные эмоции, мотивирует возвращаться снова и рассказывать об этом, так как такую компанию не стыдно рекомендовать.
Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны быть безупречны во всем. Хорошие менеджеры по продажам в премиальном сегменте:
• красивые, опрятные, стильные;
• с грамотной речью;
• пунктуальные и собранные;
• идеально знают продукт;
• имеют гибкое мышление и умеют быстро принимать решения;
• выступают в роли помощника и консультанта, предлагая клиенту то, что закроет его потребности, а не просто выполняют план продаж.
Обученный и компетентный персонал должен быть готов ответить на все вопросы, предложить альтернативные варианты, помочь принять решение.
Клиенты любят общаться с профессионалами и с теми, кто экономит их время, поэтому научите консультантов помогать решать вопросы, даже если они напрямую не связаны с вашим бизнесом.
Например, если покупатель в магазине одежды сказал, что хотел бы сумочку такого же цвета, менеджер должен знать, в каких магазинах ее можно найти, и вызвать такси. А если при покупке машины клиент обратил внимание на диван и сказал, что хотел бы такой же в свой офис, – дать визитку этой мебельной компании. Внимание запоминается, персональный подход оставляет положительные эмоции, мотивирует возвращаться снова и рассказывать об этом, так как такую компанию не стыдно рекомендовать.
Как демонстрировать дорогие товары
К продаже уникальных, дорогостоящих товаров следует подходить по-особенному. В качестве примеров, пожалуй, не стоит приводить госзакупки, торговлю промышленным сырьем и заводским оборудованием. Пусть речь идет о товарах класса люкс, реализуемых в розницу.
Если речь идет о товарах, выставляемых в торговых залах, то дорогостоящие экземпляры следует выставлять отдельно от прочих. К примеру, оборудовать специальный стеклянный шкаф, дополненный красивым декором и освещением.
Либо разместить товар в уникальном лайт-боксе, стоящем на специальной подставке, чтобы сразу было понятно, что демонстрируется некий эксклюзив. Так экспонируются коллекционные экземпляры либо выпущенные в ограниченном количестве, некие брендовые вещи и т. д.
К продаже уникальных, дорогостоящих товаров следует подходить по-особенному. В качестве примеров, пожалуй, не стоит приводить госзакупки, торговлю промышленным сырьем и заводским оборудованием. Пусть речь идет о товарах класса люкс, реализуемых в розницу.
Если речь идет о товарах, выставляемых в торговых залах, то дорогостоящие экземпляры следует выставлять отдельно от прочих. К примеру, оборудовать специальный стеклянный шкаф, дополненный красивым декором и освещением.
Либо разместить товар в уникальном лайт-боксе, стоящем на специальной подставке, чтобы сразу было понятно, что демонстрируется некий эксклюзив. Так экспонируются коллекционные экземпляры либо выпущенные в ограниченном количестве, некие брендовые вещи и т. д.
Особенности люкса в онлайне
Считается, что для люкс-сегмента нужны “декорации”: красивый магазин, услужливые продавцы. Как это реализовать в онлайне?
Главное – сервис! Интернет-магазин может и должен быть не менее привлекателен и информативен, чем офлайн. Это – качественный контент и культура общения с клиентом.
Да, действительно люкс-сегмент имеет повышенные требования и особенности. Имея опыт работы в офлайне, многие проецируют ожидания клиентов на сайт.
В этом плане визитной карточкой является ваш сайт. В дизайне важна детальная проработка мелочей и внедрение стандартов обслуживания в call-центре. Преимущество онлайн-бизнеса в том, что доступно много аналитики, которую можно использовать для улучшения процессов.
Считается, что для люкс-сегмента нужны “декорации”: красивый магазин, услужливые продавцы. Как это реализовать в онлайне?
Главное – сервис! Интернет-магазин может и должен быть не менее привлекателен и информативен, чем офлайн. Это – качественный контент и культура общения с клиентом.
Да, действительно люкс-сегмент имеет повышенные требования и особенности. Имея опыт работы в офлайне, многие проецируют ожидания клиентов на сайт.
В этом плане визитной карточкой является ваш сайт. В дизайне важна детальная проработка мелочей и внедрение стандартов обслуживания в call-центре. Преимущество онлайн-бизнеса в том, что доступно много аналитики, которую можно использовать для улучшения процессов.
Дарите эмоции
В премиальном сегменте клиентов не привлекают скидками. Снижение цены – повод засомневаться в высоком качестве продукта, в вашей уверенности в том, что он действительно хорош, задуматься о его актуальности и премиальности.
Но вы можете дарить эмоции: предлагать идеальное качество и давать гарантии, безупречно выполнять свои обязательства и держать обещания, дарить бонусы и подарки.
Если при покупке плаща вручить зонт в том же стиле, после оплаты кейтеринга подарить услугу клининга, а в пакет с косметикой вложить тематический подарок – это вызовет больше эмоций, чем при использовании этих бонусов в качестве аргументов для продажи.
В премиальном сегменте клиентов не привлекают скидками. Снижение цены – повод засомневаться в высоком качестве продукта, в вашей уверенности в том, что он действительно хорош, задуматься о его актуальности и премиальности.
Но вы можете дарить эмоции: предлагать идеальное качество и давать гарантии, безупречно выполнять свои обязательства и держать обещания, дарить бонусы и подарки.
Если при покупке плаща вручить зонт в том же стиле, после оплаты кейтеринга подарить услугу клининга, а в пакет с косметикой вложить тематический подарок – это вызовет больше эмоций, чем при использовании этих бонусов в качестве аргументов для продажи.
Интерьерное оформление офиса или торговых залов
В офисах и торговых объектах, где реализуются товары VIP-класса, обстановка, как правило, соответствующая. Она создается за счет меблировки, освещения, даже ароматов. Плюс иногда производители настаивают на том, чтобы в залах играла музыка либо демонстрировались специальные видеоролики.
Все, что используется в качестве раздаточных материалов, тоже должно быть выдержано в едином фирменном стиле. Это прайс-листы, буклеты, папки, блокноты, ручки, сумки, пакеты и все прочее. В офисе, где предстоит работать с богатыми покупателями, все должно быть стильно и дорого.
Эксклюзивные машины в автосалонах, например, обычно выставляются на отдельном подиуме. Особый шик – когда сам подиум покрыт паркетом из дорогих пород деревьев.
В офисах и торговых объектах, где реализуются товары VIP-класса, обстановка, как правило, соответствующая. Она создается за счет меблировки, освещения, даже ароматов. Плюс иногда производители настаивают на том, чтобы в залах играла музыка либо демонстрировались специальные видеоролики.
Все, что используется в качестве раздаточных материалов, тоже должно быть выдержано в едином фирменном стиле. Это прайс-листы, буклеты, папки, блокноты, ручки, сумки, пакеты и все прочее. В офисе, где предстоит работать с богатыми покупателями, все должно быть стильно и дорого.
Эксклюзивные машины в автосалонах, например, обычно выставляются на отдельном подиуме. Особый шик – когда сам подиум покрыт паркетом из дорогих пород деревьев.
Точечный подбор шрифтов, цветов и отступов
Однако, если «убрать все» – что же останется? Мы ведь не хотим, чтобы итоговый результат стал походить на неумелую презентацию в PowerPoint где только и есть, что текст на белом фоне.
Здесь важны детали и максимальное внимание к каждой. Да, мы отказываемся от всего лишнего и избыточного, но то, что остается должно быть выверено со всех сторон: каждое слово – как оно написано, каким шрифтом, какого размера, какого оттенка, какие отступы используется между строками и между отдельными инфо-блоками. В определенном смысле можно даже сказать, что речь идет об использовании принципов «золотого сечения». В качественном сайте люксового продукта все всегда строго на своих местах – именно там где оно должно быть и не миллиметром дальше. Все это и создает неуловимое ощущение стиля.
При этом важно подобрать проекту какой-то оригинальный фирменный шрифт, который максимально соответствовал бы его настроению. Под словом оригинальный мы не имеем в виду витиеватый, сложный или сражающий наповал своей нестандартностью. Напротив – он также должен быть простым и лаконичным, но при этом содержать в себе что-то неуловимо интересное: необычное написание отдельных букв, нестандартные закругления, своеобразная растянутость или, напротив, зауженность букв. Такой шрифт в комбинации с лаконичным дизайном сайта как раз и будет выглядеть «дорого».
Однако, если «убрать все» – что же останется? Мы ведь не хотим, чтобы итоговый результат стал походить на неумелую презентацию в PowerPoint где только и есть, что текст на белом фоне.
Здесь важны детали и максимальное внимание к каждой. Да, мы отказываемся от всего лишнего и избыточного, но то, что остается должно быть выверено со всех сторон: каждое слово – как оно написано, каким шрифтом, какого размера, какого оттенка, какие отступы используется между строками и между отдельными инфо-блоками. В определенном смысле можно даже сказать, что речь идет об использовании принципов «золотого сечения». В качественном сайте люксового продукта все всегда строго на своих местах – именно там где оно должно быть и не миллиметром дальше. Все это и создает неуловимое ощущение стиля.
При этом важно подобрать проекту какой-то оригинальный фирменный шрифт, который максимально соответствовал бы его настроению. Под словом оригинальный мы не имеем в виду витиеватый, сложный или сражающий наповал своей нестандартностью. Напротив – он также должен быть простым и лаконичным, но при этом содержать в себе что-то неуловимо интересное: необычное написание отдельных букв, нестандартные закругления, своеобразная растянутость или, напротив, зауженность букв. Такой шрифт в комбинации с лаконичным дизайном сайта как раз и будет выглядеть «дорого».
Обеспечьте высокий уровень сервиса
Приведем гиперболизированный пример: если рядом со входом в магазин не будет парковки, у двери будет переполненная урна, оплатить покупку можно будет только конкретной платежной системой, а доставщик принесет помятую коробку с товаром – это будет полный провал. Бизнес должен предоставлять высокий уровень сервиса в каждой точке контакта, каждый сотрудник должен быть на высоте и быть готовым сделать чуть больше должностных обязанностей, прописанных в инструкции.
В премиуме все дополнительные услуги скорее выступают как бонусы. Это позволяет обеспечить нужный уровень сервиса и сохранить хорошее впечатление от компании. Именно поэтому при продаже мебели компания должна оказывать услуги доставки, сборки и установки, а при реализации программного обеспечения предлагать услуги программиста или системного администратора.
При этом не нужно полностью подчинять себя клиентам, клиент прав не всегда, бизнес должен оставаться рентабельным. Твердость и умение выстраивать границы тоже вызывают уважение.
Приведем гиперболизированный пример: если рядом со входом в магазин не будет парковки, у двери будет переполненная урна, оплатить покупку можно будет только конкретной платежной системой, а доставщик принесет помятую коробку с товаром – это будет полный провал. Бизнес должен предоставлять высокий уровень сервиса в каждой точке контакта, каждый сотрудник должен быть на высоте и быть готовым сделать чуть больше должностных обязанностей, прописанных в инструкции.
В премиуме все дополнительные услуги скорее выступают как бонусы. Это позволяет обеспечить нужный уровень сервиса и сохранить хорошее впечатление от компании. Именно поэтому при продаже мебели компания должна оказывать услуги доставки, сборки и установки, а при реализации программного обеспечения предлагать услуги программиста или системного администратора.
При этом не нужно полностью подчинять себя клиентам, клиент прав не всегда, бизнес должен оставаться рентабельным. Твердость и умение выстраивать границы тоже вызывают уважение.
Верная техника продаж
При работе с эксклюзивными товарами следует уяснить для себя одну важную вещь: здесь продвижение как таковое не требуется. Цены в данной сфере такие, что покупатель изначально знает, на что идет, и деньги у него на это точно есть. Здесь у продавца нет необходимости задавать наводящие вопросы – известный бренд сам себя и рекламирует, и продает.
Как же работать продавцу с богатыми покупателями? Дать ответы на все вопросы, помочь сориентироваться. Вот тут продавец должен быть подкован по полной программе: разбираться в брендах, качественных характеристиках, быть в курсе всех новинок и т. д. При этом соблюдать субординацию, не терять чувства меры, не пытаться превзойти своими познаниями покупателя, понимать, где шутка уместна, а где – не очень.
Правильно поздоровайтесь
По приветствию складывается первое впечатление. А когда речь идет о продаже товаров премиум-класса, то наибольшее значение имеют даже не правильные скрипты, а позитивный настрой. При этом следите за открытостью позы, держите руки на виду, излучайте положительные эмоции. Можно предложить клиенту напитки, а после уже спрашивать, к примеру, для кого он выбирает часы, готов ли осмотреть авто и т. д.
При работе с эксклюзивными товарами следует уяснить для себя одну важную вещь: здесь продвижение как таковое не требуется. Цены в данной сфере такие, что покупатель изначально знает, на что идет, и деньги у него на это точно есть. Здесь у продавца нет необходимости задавать наводящие вопросы – известный бренд сам себя и рекламирует, и продает.
Как же работать продавцу с богатыми покупателями? Дать ответы на все вопросы, помочь сориентироваться. Вот тут продавец должен быть подкован по полной программе: разбираться в брендах, качественных характеристиках, быть в курсе всех новинок и т. д. При этом соблюдать субординацию, не терять чувства меры, не пытаться превзойти своими познаниями покупателя, понимать, где шутка уместна, а где – не очень.
Правильно поздоровайтесь
По приветствию складывается первое впечатление. А когда речь идет о продаже товаров премиум-класса, то наибольшее значение имеют даже не правильные скрипты, а позитивный настрой. При этом следите за открытостью позы, держите руки на виду, излучайте положительные эмоции. Можно предложить клиенту напитки, а после уже спрашивать, к примеру, для кого он выбирает часы, готов ли осмотреть авто и т. д.
Топовые изображения
Важнейший аспект стильного сайта, демонстрирующего люксовый продукт – это соответствующие изображения. Лучше отказаться от стоковых картинок и избитых сюжетов и заказать собственную фото-сессию для сотрудников или продукта так, чтобы за каждым фото стояла некая история, чтобы оно было «шире», чем само изображение и можно было бы разглядывая его додумывать что это за ситуация, что осталось за кадром, где и в каких условиях подобное могло произойти.
Например, если вы продаете высококлассное оборудование – сделайте фотосессию, показывающую его в работе: непосредственно в лаборатории, на производстве, в цеху. Так, один из наших клиентов, занимающийся выпуском спец.одежды, снял интересную фотосессию с пожарными и спасателями работающими в различных экстремальных условиях и одетыми в спец.одежду бренда.
Если речь идет об украшениях или часах – можно вместо использования обычных фото с моделями и стандартными ракурсами сделать макро-съемку отдельных элементов: шестеренки, плетение цепочки, гравировки, драгоценные камни – такой подход покажет то, насколько безупречна каждая мелочь данного продукта (речь идет об имиджевых фото для главной страницы – в каталоге товаров, если он есть, конечно потребуются и более «стандартные» изображения).
Если ваш бизнес – ресторан, обязательно закажите фотосессию у профессионального фуд-фотографа, который знает как красиво «подать» еду.
Общая логика ясна: если на вашем сайте будут стильные широкоформатные изображения – половина дела уже сделана: почти все люди на планете – визуалы, то есть воспринимают информацию глазами, а значит, качество предоставленных фото подсознательно пролонгируется на качество самого продукта.
Важнейший аспект стильного сайта, демонстрирующего люксовый продукт – это соответствующие изображения. Лучше отказаться от стоковых картинок и избитых сюжетов и заказать собственную фото-сессию для сотрудников или продукта так, чтобы за каждым фото стояла некая история, чтобы оно было «шире», чем само изображение и можно было бы разглядывая его додумывать что это за ситуация, что осталось за кадром, где и в каких условиях подобное могло произойти.
Например, если вы продаете высококлассное оборудование – сделайте фотосессию, показывающую его в работе: непосредственно в лаборатории, на производстве, в цеху. Так, один из наших клиентов, занимающийся выпуском спец.одежды, снял интересную фотосессию с пожарными и спасателями работающими в различных экстремальных условиях и одетыми в спец.одежду бренда.
Если речь идет об украшениях или часах – можно вместо использования обычных фото с моделями и стандартными ракурсами сделать макро-съемку отдельных элементов: шестеренки, плетение цепочки, гравировки, драгоценные камни – такой подход покажет то, насколько безупречна каждая мелочь данного продукта (речь идет об имиджевых фото для главной страницы – в каталоге товаров, если он есть, конечно потребуются и более «стандартные» изображения).
Если ваш бизнес – ресторан, обязательно закажите фотосессию у профессионального фуд-фотографа, который знает как красиво «подать» еду.
Общая логика ясна: если на вашем сайте будут стильные широкоформатные изображения – половина дела уже сделана: почти все люди на планете – визуалы, то есть воспринимают информацию глазами, а значит, качество предоставленных фото подсознательно пролонгируется на качество самого продукта.
Экономьте время клиентов
Продумывая схему работы бизнеса, отдельно проработайте все аспекты, помогающие экономить время клиента. При прочих равных потребитель из премиального сегмента выберет ту компанию, в которой ему не придется ждать.
Обеспечьте короткие сроки доставки, гибкий режим работы, выезд консультанта на дом или в офис, практически круглосуточный доступ к персональному менеджеру при работе в сфере услуг и т. д. Это добавит ценности продукту, станет дополнительным стимулом сотрудничать с вами, покупать именно у вас.
Продумывая схему работы бизнеса, отдельно проработайте все аспекты, помогающие экономить время клиента. При прочих равных потребитель из премиального сегмента выберет ту компанию, в которой ему не придется ждать.
Обеспечьте короткие сроки доставки, гибкий режим работы, выезд консультанта на дом или в офис, практически круглосуточный доступ к персональному менеджеру при работе в сфере услуг и т. д. Это добавит ценности продукту, станет дополнительным стимулом сотрудничать с вами, покупать именно у вас.
Помните о невербальных сигналах
Присмотритесь, как меняется взгляд, жесты, выражение лица клиента, когда он изучает предлагаемый продукт. И когда что-то подмечаете, втягивайте человека в диалог, задавайте вопросы (но без особого напора). Спросите, например, какая модель, на его взгляд, лучше.
Постепенно клиент и сам расскажет, что именно ищет.
Ну а когда контакт налажен, можно спрашивать и что-то более конкретное, к примеру, для чего именно клиенту нужен данный товар либо какими качественными характеристиками продукт должен обладать в идеале (по мнению клиента).
Бывает так, что богатый покупатель не очень-то хочет говорить, зачем ему нужна та или иная вещь, но если видит, что сам выбрать не может, то кое-что все-таки расскажет.
Присмотритесь, как меняется взгляд, жесты, выражение лица клиента, когда он изучает предлагаемый продукт. И когда что-то подмечаете, втягивайте человека в диалог, задавайте вопросы (но без особого напора). Спросите, например, какая модель, на его взгляд, лучше.
Постепенно клиент и сам расскажет, что именно ищет.
Ну а когда контакт налажен, можно спрашивать и что-то более конкретное, к примеру, для чего именно клиенту нужен данный товар либо какими качественными характеристиками продукт должен обладать в идеале (по мнению клиента).
Бывает так, что богатый покупатель не очень-то хочет говорить, зачем ему нужна та или иная вещь, но если видит, что сам выбрать не может, то кое-что все-таки расскажет.
Не будьте навязчивым
Если вы позиционируете свой бизнес как относящийся к сегменту премиум или люкс, то вам категорически не подойдут многочисленные маркетинговые приемы традиционно используемые на посадочных страницах. Никаких тикающих часов с обратным отсчетом времени действия акции, агрессивных скидок и многочисленно повторяющихся призывов куда-либо позвонить/написать/связаться/задать вопрос/получить бесплатную консультацию и т. д.
Все это – тактика массовых продуктов, которым нужно вовлечь максимально широкую аудиторию. В дорогом сегменте рынка не принято «преследовать» клиента и «прессинговать» его своим предложением. Чаще всего, навязчивая самореклама и бесконечные призывы связаться здесь воспринимаются как нечто «дешевое» и несерьезное. Другое дело – бизнесы которые знают себе цену. Ведь если продукт или услуга действительно высокого класса, то клиенты, заинтересованные в них, и так позвонят в компанию без лишних напоминаний.
Часто в сайтах дорогого сегмента контактная информация вообще не вынесена на главную страницу и находится только к разделе «Контакты». Шапку сайта (и подвал) не перегружают ни телефоном, ни e-mail, ни иконками мессенджеров или соц.сетей. Что касается различных кнопок с призывами к действию, то уместно ограничится 2–3 лаконичными кнопками (в зависимости от длины страницы) в формате «узнать подробнее», «получить консультацию».
При этом сами кнопки также не должны быть слишком агрессивными по цвету: или они выполнены в цветах фирменного стиля (который используется на сайте как базовый) или они вовсе «полупрозрачные» – то есть представляют собой текст обведенный по прямоугольному контору простой тонкой линий (сам цвет кнопки идентичен цвету фона).
Если вы позиционируете свой бизнес как относящийся к сегменту премиум или люкс, то вам категорически не подойдут многочисленные маркетинговые приемы традиционно используемые на посадочных страницах. Никаких тикающих часов с обратным отсчетом времени действия акции, агрессивных скидок и многочисленно повторяющихся призывов куда-либо позвонить/написать/связаться/задать вопрос/получить бесплатную консультацию и т. д.
Все это – тактика массовых продуктов, которым нужно вовлечь максимально широкую аудиторию. В дорогом сегменте рынка не принято «преследовать» клиента и «прессинговать» его своим предложением. Чаще всего, навязчивая самореклама и бесконечные призывы связаться здесь воспринимаются как нечто «дешевое» и несерьезное. Другое дело – бизнесы которые знают себе цену. Ведь если продукт или услуга действительно высокого класса, то клиенты, заинтересованные в них, и так позвонят в компанию без лишних напоминаний.
Часто в сайтах дорогого сегмента контактная информация вообще не вынесена на главную страницу и находится только к разделе «Контакты». Шапку сайта (и подвал) не перегружают ни телефоном, ни e-mail, ни иконками мессенджеров или соц.сетей. Что касается различных кнопок с призывами к действию, то уместно ограничится 2–3 лаконичными кнопками (в зависимости от длины страницы) в формате «узнать подробнее», «получить консультацию».
При этом сами кнопки также не должны быть слишком агрессивными по цвету: или они выполнены в цветах фирменного стиля (который используется на сайте как базовый) или они вовсе «полупрозрачные» – то есть представляют собой текст обведенный по прямоугольному контору простой тонкой линий (сам цвет кнопки идентичен цвету фона).
Поддерживайте связь после продажи
В премиальном сегменте основным источником трафика зачастую становится сарафанное радио или заработавший репутацию бренд, поэтому нельзя терять связь с покупателем, нужно постоянно напоминать о себе.
Регулярные контакты позволяют поддерживать связь, узнавать о новых интересах и предпочтениях. Для этого можно использовать обратный звонок для уточнения деталей заказа, рассылка новостей, персональные письма с предложениями. Такие действия помогут укрепить взаимоотношения.
Также можно организовывать тематические встречи, участвовать в деловых выставках и благотворительных акциях, поздравлять с праздниками, делать эксклюзивные офферы (например, предложить оформить предзаказ на новинку или апгрейдить существующую технику или установленное ПО).
Важно быть готовыми решить любую проблему с проданным товаром или оказанной услугой. Покупатель не должен проходить квест и тем более заполнять 100500 бумажек. В некоторых случаях при обнаружении недостатков бизнесу бывает проще забрать товар и отдать новый даже после завершения гарантийного срока, это исключит негативное влияние на репутацию, позволит получить довольного лояльного клиента.
В премиальном сегменте основным источником трафика зачастую становится сарафанное радио или заработавший репутацию бренд, поэтому нельзя терять связь с покупателем, нужно постоянно напоминать о себе.
Регулярные контакты позволяют поддерживать связь, узнавать о новых интересах и предпочтениях. Для этого можно использовать обратный звонок для уточнения деталей заказа, рассылка новостей, персональные письма с предложениями. Такие действия помогут укрепить взаимоотношения.
Также можно организовывать тематические встречи, участвовать в деловых выставках и благотворительных акциях, поздравлять с праздниками, делать эксклюзивные офферы (например, предложить оформить предзаказ на новинку или апгрейдить существующую технику или установленное ПО).
Важно быть готовыми решить любую проблему с проданным товаром или оказанной услугой. Покупатель не должен проходить квест и тем более заполнять 100500 бумажек. В некоторых случаях при обнаружении недостатков бизнесу бывает проще забрать товар и отдать новый даже после завершения гарантийного срока, это исключит негативное влияние на репутацию, позволит получить довольного лояльного клиента.
Спрятанное меню типа «бургер»
Еще одним и часто встречающихся приемом дорогих сайтов является использование «бургера» вместо привычного развернутого в строку меню.
Бургер представляет собой три горизонтальные полоски по клике на которые открывается полная карта сайта. В целом подавляющее большинство интернет пользователей давно привыкло к такому формату и не считает его неудобным – по крайней мере именно так чаще всего оформляется меню сайта в мобильных версиях, откуда решение и перекочевало в десктопные варианты.
С точки зрения дизайна это добавляет сайту лаконичности, и убирает эффект «навязчивости» («вот посмотрите – у нас тут полный каталог, новости, скидки, телефоны, а здесь подробно о том как сделать заказ…»), который мы рассматривали выше. Для премиальных продуктов – это идеальное решение.
В качестве некого компромисса между лаконичностью и удобством навигации иногда используют комбинацию бургера (где находится полное меню) с 3–4 ключевыми категориями (самыми кликабельными), которые все же развернуты в строку постоянно.
Еще одним и часто встречающихся приемом дорогих сайтов является использование «бургера» вместо привычного развернутого в строку меню.
Бургер представляет собой три горизонтальные полоски по клике на которые открывается полная карта сайта. В целом подавляющее большинство интернет пользователей давно привыкло к такому формату и не считает его неудобным – по крайней мере именно так чаще всего оформляется меню сайта в мобильных версиях, откуда решение и перекочевало в десктопные варианты.
С точки зрения дизайна это добавляет сайту лаконичности, и убирает эффект «навязчивости» («вот посмотрите – у нас тут полный каталог, новости, скидки, телефоны, а здесь подробно о том как сделать заказ…»), который мы рассматривали выше. Для премиальных продуктов – это идеальное решение.
В качестве некого компромисса между лаконичностью и удобством навигации иногда используют комбинацию бургера (где находится полное меню) с 3–4 ключевыми категориями (самыми кликабельными), которые все же развернуты в строку постоянно.
Из чего складывается цена за продукт в сегменте люкс?
Когда бизнес процветает, компании становятся более уверенными в ценообразовании. Но когда рынки сокращаются и продажи падают, есть один главный рефлекс: делать скидки в надежде привлечь клиентов.
Ценообразование невероятно важно для люкс предприятий, потому что многие из них разрушают значительную часть капитала бренда, когда снижают цены в поисках быстрого и легкого роста. Последствия почти всегда фатальны. Снижение цен меняет восприятие ценности бренда, что снижает его реальную ценность. Во время пандемии некоторые бренды, которые активно предлагали скидки, такие как Burberry и Ralph Lauren, только усугубили свои существующие проблемы.
Если вы посмотрите на бренды, которые больше всего пострадали от пандемии, вы увидите закономерность: это плохо дифференцированные бренды со слабой историей бренда.
Если люксовый бренд смог продать конкретный предмет по полной цене сотням своих лучших и самых лояльных клиентов, но затем – из-за кризиса или периода замедления – решили спровоцировать падение цен, все, что они получат, – это группу разовых, падких на цену, нелояльных клиентов.
Они торгуют капиталом своего бренда, который их лучшие клиенты построили, заплатив полную цену, на краткосрочный и легкий рост. И тогда любой лояльный покупатель бренда по полной цене, который увидит, что товары, которые он когда-то купил, стали значительно дешевле, обязательно будет разочарован. Ничто не заставляет лояльных клиентов уходить быстрее, чем большие скидки.
Когда бизнес процветает, компании становятся более уверенными в ценообразовании. Но когда рынки сокращаются и продажи падают, есть один главный рефлекс: делать скидки в надежде привлечь клиентов.
Ценообразование невероятно важно для люкс предприятий, потому что многие из них разрушают значительную часть капитала бренда, когда снижают цены в поисках быстрого и легкого роста. Последствия почти всегда фатальны. Снижение цен меняет восприятие ценности бренда, что снижает его реальную ценность. Во время пандемии некоторые бренды, которые активно предлагали скидки, такие как Burberry и Ralph Lauren, только усугубили свои существующие проблемы.
Если вы посмотрите на бренды, которые больше всего пострадали от пандемии, вы увидите закономерность: это плохо дифференцированные бренды со слабой историей бренда.
Если люксовый бренд смог продать конкретный предмет по полной цене сотням своих лучших и самых лояльных клиентов, но затем – из-за кризиса или периода замедления – решили спровоцировать падение цен, все, что они получат, – это группу разовых, падких на цену, нелояльных клиентов.
Они торгуют капиталом своего бренда, который их лучшие клиенты построили, заплатив полную цену, на краткосрочный и легкий рост. И тогда любой лояльный покупатель бренда по полной цене, который увидит, что товары, которые он когда-то купил, стали значительно дешевле, обязательно будет разочарован. Ничто не заставляет лояльных клиентов уходить быстрее, чем большие скидки.
Гарантируйте конфиденциальность
важный пункт успешных продаж в премиум-сегменте – уверенность покупателя в том, что никто не узнает о покупках, условиях сделки, «внутренней кухне». Убедить потребителя, что вы умеете хранить секреты и не рассказываете о конфиденциальных разговорах, можно только отсутствием историй с нарушением конфиденциальности.
При общении с одним покупателем консультант не должен рассказывать о секретах другого, это может оттолкнуть. Сайт должен быть защищен от вирусов, работать по безопасному протоколу, а персональные данные – передаваться и храниться с учетом актуальных требований безопасности.
важный пункт успешных продаж в премиум-сегменте – уверенность покупателя в том, что никто не узнает о покупках, условиях сделки, «внутренней кухне». Убедить потребителя, что вы умеете хранить секреты и не рассказываете о конфиденциальных разговорах, можно только отсутствием историй с нарушением конфиденциальности.
При общении с одним покупателем консультант не должен рассказывать о секретах другого, это может оттолкнуть. Сайт должен быть защищен от вирусов, работать по безопасному протоколу, а персональные данные – передаваться и храниться с учетом актуальных требований безопасности.