Что меня впечатлило в дилерском центре больше всего

Конец лета я провела в Казахстане, и одним из пунктов поездки стало знакомство с Астана Моторс. Спасибо Александру Усольцеву, который организовал для меня эту встречу и возможность посмотреть на работу компании изнутри❤️

Во-первых, цифровизация процессов. Кредитование и оформление документов максимально переведены в цифровое поле. Клиенту не нужно уходить с огромной пачкой бумаг — многое можно сделать онлайн.

Во-вторых, очень грамотное зонирование пространства: шоурумы, автомобили с пробегом, сервис, МКЦ, клиентские зоны. При этом сам дилерский центр больше напоминает современный торговый центр и действительно вписывается в образ жизни клиента. Можно спокойно выбирать автомобиль, выпить кофе, посидеть у фонтана, оставить ребенка в детской зоне. Нет ощущения, что ты пришел исключительно «совершить сделку и уйти».

🤗Отдельно обратила внимание на работу персонала. Практически каждый сотрудник, мимо которого я проходила, здоровался, улыбался, устанавливал зрительный контакт. Кажется мелочью, но именно из таких мелочей и складывается клиентский сервис.

Понравилось и то, как организован сервис: чисто, прозрачно, много комфортных зон, где клиент может провести время или заняться своими делами, пока обслуживают автомобиль.

😮Но сильнее всего меня впечатлил масштаб с точки зрения управления. Когда находишься внутри такого объекта, невольно думаешь: как вообще управлять всей этой системой? Продажи, сервис, безопасность, хозяйственная часть, огромное здание, сотрудники, клиентские потоки — и все это должно ежедневно работать как единый механизм.
Для меня именно это и оказалось самым интересным: масштаб здесь ощущается не столько в размерах здания, сколько в количестве процессов, которые нужно заставить работать вместе.

28 автомобилей на одного продавца. И это при системе «единого окна»

Продолжаю делиться интересными кейсами дилеров из регионов. Сегодня — Пермь, команда Прохора, которая работает с 2021 года.

Сейчас на складе 457 автомобилей с пробегом. По источникам поступления: 70% — выкуп, 30% — комиссия, причем на комиссию автомобили в основном принимают от физических лиц. Есть собственный колл-центр, который команда запустила относительно недавно, как и активную работу с внешним выкупом.

😮Но больше всего меня здесь заинтересовала производительность продавцов — 28 автомобилей на одного сотрудника.

И вот что особенно интересно: такой результат они показывают при системе «единого окна».

Продавец здесь не передает клиента из отдела в отдел. Он сам ведет сделку, закрывает клиента на финансовые продукты КСО, подает кредитные заявки, оформляет ДКП. Плюс продавцы сами снимают обзоры автомобилей.
При этом специалисты КСО не исчезают из процесса. На них остается оформление кредитных документов, подтверждение условий сделки с банками, оформление страховок и функции кассира.

То есть обязанности между продавцом и КСО перераспределены так, чтобы клиент меньше перемещался между сотрудниками, а продавец отвечал за сделку целиком.

На мой взгляд, это как раз тот кейс, на который стоит посмотреть руководителям продаж и КСО. Не обязательно копировать модель один в один — у каждого дилера своя структура и свои процессы. Но 28 выдач на одного продавца при таком объеме задач — цифра, которая точно заставляет посмотреть внимательнее на организацию процесса.
Молодцы 👏