Про конструктивную коммуникацию

Хочу вытащить сюда комментарий из дискуссии в канале Анны Карауловой о честной и эффективной обратной связи. От руководителя и вообще.

Там возник вопрос: если объективно есть проблема, человек что-то систематически не понимает, то почему нельзя дать ему ОС «Почему я в третий раз должен это объяснять?». Что вместо этого — увольнять молча?

Мне вспомнилась книга, которую открыла для себя в прошлом году: «Ненасильственное общение» М. Розенберга. Там описана универсальная формула коммуникации в ситуации конфликта, которая разделяет факты, эмоции и собственную агрессию.

Применимо везде — в общении с коллегами, клиентами, подрядчиками, партнером, ребенком. Она позволяет быстрее находить взаимопонимание вместо обид и контратак.

Розенберг предлагает любую претензию разделять на 4 составляющих.

1️⃣ Наблюдение.
Констатация факта без оценки. Что объективно произошло.

Слушай, ты раз за разом задаешь мне вопросы, на которые я уже подробно отвечала. Например, тут и тут

2️⃣ Свои чувства по этому поводу.
Не оценка чужих действий и не интерпретация. Какой эффект на вас произвело произошедшее.

Есть ощущение, что я начинаю повторять одно и то же. На это уходит время, приходится отвлекаться. Поэтому начинаю чувствовать раздражение.

3️⃣ Обозначить свою потребность.
Почему для вас важно что-то с этим сделать.

Мне бы очень хотелось, чтобы ты был более самостоятельным и брал на себя ответственность за принимаемые решения. Потому что одной меня не хватит на участие во всех мелких задачах, это ограничивает наш рост как команды.

4️⃣ Сформулировать просьбу.
Что конкретно вы хотите от собеседника.

Пожалуйста, уделяй больше внимания самостоятельному поиску решения проблемы. Я готова помогать в таких-то случаях, но все же буду признательна, если прежде чем уточнять, ты будешь перечитывать нашу предыдущую переписку по этому вопросу.

Исходная ситуация очень абстрактная, поэтому сложно подобрать реалистичные формулировки. Но мне очень нравится эта формула тем, что помогает обеим сторонам лучше понимать друг друга и (это еще важнее) себя.

А еще оценить, адекватна ли собственная реакция ситуации, реалистичны ли ожидания от собеседника. Может и не говорил ты об этом много раз на самом деле. Или говорил, но не о том. Или собеседник искренне не догадывался, что создает проблему. Или у него не было инструментов для самостоятельного решения. Или он изначально неверно тебя понял, потому что ты неточно сформулировал. В общем, на каждом этапе могут быть открытия. А ты уже был готов обвинить и обидеть.

Отдельная проблема, правда, научиться вовремя к этой формуле обращаться)) Отлавливать в себе, когда тянет написать как бы просьбу, а на самом деле некорректный наезд и пассивную агрессию. Вот как в примере в начале поста.

Об этом как раз много в книге, всем рекомендую)
Пусть в нашем личном мире будет больше мира 🫶🏻

Про рабочее взаимопонимание в канале @Ash_digitalForIT

Несколько постов о присутствии «тяжелого айти» в соцсетях, которые мне просто нравятся, поэтому почему бы о них не напомнить 🙂

🟥Из чего состоит стратегия TG-канала и как она помогает с контентом?
🟥Сколько стоит подписчик в канале b2b IT-компании?
🟥Что отличает хороший пост в b2b-канале от плохого? Цикл разборов с точки зрения языка и содержания.
🟥В каких каналах искать ЛПРов корпораций? Категории и конкретные ссылки.
🟥«Почему корпоративные TG-каналы такие скучные? Хотя ведут их агентства за большие бюджеты»

А ниже в комментариях или в боте @iTrendNewsBot можно задать вопрос или предложить тему, которая вас интересует. С радостью разберу в будущих постах)

В SMM есть разные миры. И прежде чем выбирать подрядчика или строить инхаус-команду — определите, из какого мира они вам нужны.

Отличную классификацию подходов к SMM предложил вчера Саша Чижов.

Он выделил два подхода, кардинально разных по задачам, инструментам и мышлению специалистов.

1️⃣ Микро SMM — где команды работают с микро и малым бизнесом и нацелены на удовлетворение спроса. Здесь в фокусе лидген, продажи, микроменеджмент.

2️⃣ Макро SMM — работа со средними и крупными брендами на формирование спроса. Это больше маркетинг, пиар, продакшн, креатив.

«И чего тут надо знать.

Между этими мирами зияющая пропасть компетенций, они практически не пересекаются. И если вас [специалиста-сммщика] “прибило” к одному из этих миров, то скорее всего вы там и останетесь на всю свою карьеру».

Я с этим на 💯 согласна с одной поправкой: обе этих категории — они про b2c.

3️⃣ B2B SMM — это третий, отдельный мир.

Здесь тоже работа идёт на формирование спроса. Но вместо продакшена и креатива — на максималках включается пиар и редакторская работа.

Мы наблюдали не раз, что получается, когда соцсети b2b IT-компаний начинают вести команды с багажом из миров 1 или 2.

🔴Когда в b2b приходят с подходом из «микро SMM» — получается скучнейший рекламный канал-визитка.

Как нам рассказывал один клиент про предыдущую команду на соцсетях:

«Они просто постили вендорские новости от наших продуктовых маркетологов и какие-то внешние инфоповоды из интернета. Нашей задачей было следить, чтобы они в наш TG-канал не запулили новость от конкурентов или ещё какой нерелевантный треш 😅. Зато это было дёшево!»

Это не всегда треш, конечно, но всегда скучно и только удовлетворяет спрос, а не формирует его. Такой канал будут читать разве что существующие клиенты, да и то очень эпизодически.

🔴Когда в b2b подключают команду из «макро SMM» — получается красиво, бохато, но чаще всего пресно и пусто по содержанию.

Тут вольно процитирую другую крупную ИТ-компанию:

«Мы очень хотели, чтобы наши соцсети были яркими и с лёгким tone of voice. Подключили на эту задачу сразу два крупных агентства. Срецпроекты с лендингами и чат-ботами, карточки, сториз, стоп-моушен — все есть. Но вот прошел год, и нам кажется, что по-человечески мы может быть и научились с аудиторией говорить. Но вот экспертности в нашей коммуникации сильно не хватает. Хочется больше веса, содержания. А по текстам как раз с этими агентствами очень сложно идёт работа: они плохо понимают нашу область, предлагают слишком простые темы, не задают уточняющих вопросов, не умеют интервьюировать экспертов, слишком буквально вносят правки от маркетологов... В общем, много нервов у нас на контент уходит».

Все потому, что у таких команд неизбежно смещается фокус внимания с экспертного контента на красивый продакшн. Примерно всегда у них больше заказов на этот продакшн от b2c-брендов, а опыта в b2b-контенте не хватает.

А тем временем b2b-аудитории — C-level-управленцам — плевать на большинство «веселых» квизов и красивых ИТ-гороскопов. Заинтересовать их креативом реально, но кратно сложнее, чем b2c-аудиторию. Эффект не соответствует вложениям.

Зато их настоящая потребность — в экспертном контенте. Которая будет раскрывать пиаровские коммуникационные смыслы, обосновывать позиционирование, обучать, приносить пользу, обозревать рынок, содержать видение и прочие особенности.

Добавить к этому умение находить ЛПРов в рекламе. Понимание предметной области клиентов, чтобы говорить с ними и их аудиторией на одном языке. И получаем, что b2b SMM — это совершенно точно третий тип. Который мы и называем Digital PR 🙂

Классификации и рефлексия в канале @Ash_digitalForIT

У наших коллег из сообщества «Продвигай ИТ» вышел масштабный гайд «Маркетинговая стратегия ИТ-компаний».

Очень ценно увидеть взгляд от разных игроков рынка: там на фундаментальные вопросы отвечают CMO «Астра», «Солар», «МТС Линк», «1С-Битрикс», eXpress, Merlion, UserGate, КРОК.

iTrend — стратегический партнер выпуска. Ася Власова резюмировала наши наблюдения за рынком за минувший год. А в конце — большой раздел о нашей экосистеме маркетинговых инструментов + кейсы.

Сохраняйте для вдумчивого чтения ⬇️

У нас в digital-отделе есть список слов под грифом «запрещено использовать в текстах для клиентов».

У коллег из пиара тоже есть, но они не полностью совпадают.

И вот возглавляет наш диджитальный список слово «персонал».

Мы его старательно избегаем: очень уж оно холодное, обезличенное. Безразличное. А ещё потребительское чуть-чуть.

Если нам это слово прилетает в правках, мы всегда спорим. Последний раз уступили, когда «директор по персоналу» было официальной должностью спикера (и даже тогда пытались предложить другую формулировку 😄).

Сейчас вот даже из любопытства проверила: в нашем клиентском канале, который, на минуточку, про ИТ-решение для внутрикорпоративного обучения, поиск по слову «персонал» не находит ни одного поста.

Для пресс-релиза — ещё куда ни шло. Но в соцсетях от компании — нет уж.

Есть же много прекрасных синонимов: команда, коллеги, сотрудники, на худой конец коллектив. Всякие контекстные варианты.

Вчера, правда, в фактуре для материала увидели синоним, который сделал «персонал» одной левой:

Достигнут прирост эффективности рабочего времени сотрудников на 83%, что привело к «освобождению» 39 трудовых единиц для выполнения более важных аналитических задач внутри компании.

Как сказала моя коллега, «я аж глаза протёрла в этом месте» 😁

🔹Почему это так важно?

Потому что от того, каким языком говорит компания, зависит не так уж мало.

И в этом контексте (да и без него тоже) очень откликнулся этот пост Святослава Бирюлина. Дальше его цитирую.

О СИЛЕ СЛОВ В БИЗНЕСЕ. «Я-СТРАТЕГИЯ»

В 1974 году ученые провели эксперимент. Они разделили 45 студентов на пять групп. Студенты смотрели видео с ДТП. Затем их спросили: «С какой примерно скоростью машины ехали перед тем, как…»

Каждой группе дали свое слово для окончания фразы: «коснулись», «задели друг друга», «столкнулись», «ударились», «врезались».

Группы оценили скорость от 31,8 до 40,5 миль в час. Чем более эмоциональным было слово, тем выше студенты оценивали скорость.

Мы придумали язык и слова. Но мы и не догадываемся, какое влияние они на нас имеют.

«Государство – это я», говорил Людовик XIV. Мы используем эту фразу для насмешек.

Взгляните, однако, на большинство стратегических целей.

«Достичь выручки в X миллиардов». «Вырасти 10X за три года». «Утроить прибыль».

Это слова человека, помещающего себя и свои интересы в центр вселенной.

Но делая так, мы сводим всех остальных до уровня «активов». Клиенты, сотрудники, партнеры, от которых зависит наше будущее, становятся «ресурсом». Из него нужно выжать максимальную «отдачу», чтобы мы построили себе новый коттедж у озера.

Я называю это «Я-стратегией».

Клиенты, единственный источник дохода, становятся «клиентской базой». Кого волнует мнение «клиентской базы»? Ее нужно «наращивать», как теленка на убой.

Люди превращаются в «персонал». Мы подсчитываем «отдачу на персонал», «текучесть персонала» – как на птицеферме считают «яйценоскость» (я не шучу) и смертность несушек.

Бизнес-партнеры превращаются в «поставщиков», которых нужно «отжимать», словно половую тряпку.

Но бизнес – это экосистема, вписанная в более сложную экосистему – рынок. А рынок вписан в общество.

Успех бизнеса определяется не его способностью выгрызть из себя и окружения максимальную прибыль. Компания – это внутренний обмен ценностями между работающими там людьми. Сообща они создают ценности, которыми потом обмениваются с другими экосистемами.

И этот обмен – двусторонний. Мы должны отдать не меньше, чем получаем.

Ставить амбициозные цели по росту (то есть по получению) – нормально. Важно не забыть рядом с ними поставить цели по тому, что мы планируем отдать – клиентам, работникам, поставщикам, обществу.

И над корпоративным словарем я тоже советую поработать. Слова имеют значение.

Коллеги из RB.ru разобрали на карточки мою недавнюю статью про сомнительные для бизнеса обновления Telegram ❤️

Недавно один из клиентов делился, что эта статья оказалась для них очень вовремя и помогла сформулировать позицию в переговорах по поводу совместных активностей с партнерской компанией. Было невероятно приятно это слышать 🥰

У меня в канале сегодня гость — моя прекрасная коллега Вика Фоменко, руководитель направления личного брендинга в iTrend.

За все 15+ лет работы агентства мы так или иначе постоянно сталкивались с продвижением первых лиц ИТ-компаний. Иногда это было частью комплексного PR-сопровождения бизнеса, иногда в рамках работы с соцсетями, иногда — углубленной медиааналитикой по персоне.

Сейчас запрос на это направление особенно вырос. И пришло время собрать набранные по кусочкам компетенции в единую услугу, добавить недостающие компоненты и стратегический взгляд. За эту непростую задачу и взялась Вика, со свойственной ей (совершенно поражающей)) энергичностью и при этом дотошностью ❤️

Проекты с фокусом на личный бренд — это микс из инструментов PR, digital, аналитики, продакшена под общей стратегией. Очень подробно Вика рассказывала об этом вот тут.

А в сегодняшней гостевой колонке я попросила ее больше рассказать о том, какую роль в продвижении личного бренда играют соцсети.

🔹🔹🔹

⏪Блог в соцсетях — «посадочная страница» для личного бренда

Все формулы личного бренда можно свести к одной: охваты ЦА (это важно) x результаты. Иными словами, о вашей экспертности, кейсах и достижениях должно узнать как можно больше людей. Именно поэтому полностью отказываться от социальных сетей в продвижении эксперта — большая ошибка.

Давайте представим себе ситуацию: человек пришел на мероприятие, прослушал несколько выступлений экспертов, кто-то ему понравился — что дальше? Люди сегодня живут в таком объеме информационного шума, что даже заинтересовавший спикер забудется уже через несколько часов.

Можно, конечно, дать личный контакт или визитку — но уже через сутки на человека снова придется выходить «на холодную». Блог на социальной платформе решает эту проблему. Человек включается в обсуждения вокруг эксперта, потребляет профильную информацию, постепенно прогревается. И когда у него возникнет потребность в услуге или партнерстве — он с большей вероятностью вспомнит о том специалисте, за которым наблюдал в соцсетях.

И не так важно, на какой именно платформе и в каком виде используется этот инструмент: тематический канал эксперта в Telegram, блог в нельзяграм или на YouTube, личная страница в Tenchat. Хотя в бизнесе чаще, конечно, склоняются к первому варианту. В Telegram человек выбирает контент, который он читает — и не зависит от алгоритмов. Поэтому аудитория в этом информационном канале собирается наиболее профильная и лояльная. Дополнительный бонус — в Telegram люди готовы не только брать, но и отдавать. Выше вовлеченность — будь то реакции или участие в обсуждениях.

Многие эксперты опасаются, что социальные сети потребуют от них много времени. Но по факту не нужно вести блог активно. Не нужны тысячи подписчиков и залетающие публикации. Это должна быть в первую очередь страница-визитка, из которой понятно, кто вы, чем занимаетесь, какие у вас ценности и какую пользу вы можете дать. Для этого достаточно публиковать профильную информацию 1-2 раза в неделю и периодически разбавлять ее личным контентом — в идеале в соотношении 75 к 25%.⏩

Больше о нашем опыте работы с продвижением первых лиц ИТ-компаний — в канале Вики.

Завтра в 13:00 — не пропустите интересный эфир от iTrend и «Группы Астра» ⬇️

Рейтинг Рунета выпустил большое обновление методологии подсчета заслуг агентств. Хочу поделиться, что, на мой взгляд, стоит учитывать заказчикам, которые ищут там себе подрядчиков.

Кажется, в рейтинге 2024 года (его опубликуют в мае), iTrend может слегка просесть в широких срезах, вроде «все PR-агентства страны» (в 2023 мы на 7 месте). Потому что в обновленной методике появились повышающие коэффициенты за разнообразие услуг и отраслей клиентов.

А мы как раз строго придерживаемся целомудрия узкой специализации)) Это коммуникационные проекты для крупных ИТ-компаний: классический PR в СМИ, digital PR в соцсетях, медиааналитика, продвижение первых лиц в ИТ. Копаем вглубь, а не вширь.

Логика повышающих коэффициентов за разнообразие в том, что у таких агентств выше насмотренность. Нуууу, чтош, я готова согласиться, что насмотренность из разных сфер может быть полезна b2c-брендам, особенно крупным и с разнородными задачами.

Но подходы к продвижению в b2c и b2b — это разные миры. В них, конечно же, есть взаимопроникновение, но без четкого понимания специфики работы с длинным циклом сделки можно наделать много стратегических ошибок. От вливания денег в попытки быстрой лидогенерации из рекламы до бессодержательного и слишком в лоб продающего контента без понимания, о чем глобально вы ведете диалог с аудиторией. Про способность разобраться в темах и фактуре про тяжелый ИТ я вообще промолчу.

На такой случай у РР как раз есть срезы по специализациям, и там по формулам подсчета разнообразие уже играет в минус. Специализацию считают по отраслям и оборотам клиентов, количеству проектов с ними, распределению оборота агентства по услугам.

Здесь в 2023-м мы оказались на первых местах: первые в срезе по отрасли SMM в IT и в срезах по многим PR-услугам, вторые в PR в IT по отрасли и в срезе SMM-проекты в Telegram по соцсети.

➡️ Вывод для заказчика здесь такой: мы искренне считаем, что в случае с нашей с вами сложной нишей глубокое ее понимание дает значительно больше преимуществ, чем широкий разнородный опыт. Поэтому обращайте внимание на узкие срезы по отраслям и услугам, а не общие рейтинги.

❓ А вы как считаете, что важнее в продвижении b2b IT — насмотренность из разных ниш или специализация? Если все-таки первое, то почему?

☑️ Как бы то ни было. По поводу формул и значения параметров можно спорить, но — здорово, что они вообще есть. Ребята из РР единственные, насколько мне известно, на нашем рынке, пытаются сделать объективный инструмент оценки и подбора подрядчиков под самые разнообразные задачи. И за это — большой респект)

🌱 Кстати, если среди моих подписчиков есть агентства, то для вас два месседжа:

➡️ Если вы еще не подавались в РР — самое время начать, чтобы попасть в рейтинг 2024. Не повторяйте нашей прошлогодней ошибки, не приступайте в апреле 😅 Иначе от объема нужных для введения данных можно словить панику)) Но это стоит потраченного времени: даже если не принесет лидов, место в рейтинге влияет и на осознание своего места на рынке, и на оценку нашей с вами зрелости вообще, и на внутренний HR-бренд и привлечение сильных спецов. А еще дает переговорные позиции.

➡️ Если уже подавались — поставьте на свой сайт пиксель для агентств. Он помогает РР (а значит, и всему рынку профессиональных услуг) правильно анализировать трафик и потребности заказчиков. Благое дело)

Про понимание рынка на канале @Ash_digitalForIT