Этика

Уверен, как минимум при приеме на работу каждый изучал пособие по этике или документы косвенно связанные с этим красивым и не всегда понятным термином. Да, деловой этике тоже надо учиться, своевременно освежать знания и тренировать этот навык. Во многих компаниях сотрудники проходят специальное обучение и закрепляют полезные знания.

Начну с простого. В Книге Егорова - Этика делового общения, автор дает определение деловой этике, как совокупности принципов поведения людей, занятых в сферах предпринимательской деятельности. Этика прежде всего дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая ту самую совокупность принципов общения между людьми.

Сейчас границы этики очерчены вокруг манер коммуникации, конфликта интересов, коррупции, конфиденциальности информации, защиты персональных данных и имидже компаний. Миссия и цели компании помогают формировать принципы и ценности, которые выравниваются в соответсвии с миссией и помогают компании действовать этично и добиваться целей без нарушений, задевающих законные интересы других сторон.

Общие принципы этичного поведения учитывают стандарты общения, внешнего вида (дресс-кода), поведения в социальных сетях и других публичных пространствах. Учитывается также нормы общения внутри коллективов и равенство прав сотрудников. Не стоит путать равенство прав с полномочиями. Хотя и то и другое понятия предполагают ответственность, неравенство полномочий как раз и отражается в неравенстве ответсвенности. С другой стороны равенство прав гарантирует тот факт, что ответственность равна для каждого.

Каждая компания предусматривает меры проактивной деятельности для поддержания этичной атмосферы и базовых знаний сотрудников в отношении антикоррупционного законодательства и правил поведения. Сотрудникам помогают адекватно реагировать на нарушения этических принципов своих коллег и способам реагирования в затруднительных ситуациях, вызванных неравенством полномочий или другими причинами.

Что поможет развить навык этичного поведения:
* Способность общаться с людьми на принципах уважения и вежливости;
* Навык деловой переписки и работы с проблемными письмами;
* Тут же навык соблюдение стандартов этики при общении в современных приложениях;
* Знание и соблюдение границ своих полномочий и регламентов основных операционных процессов;
* Умение действовать в конфликтных ситуациях и противодействовать манипуляциям (читай Непряхин - Я манипулирую тобой);
* Знание регуляторной практики, а именно антикоррупционного законодательства (изучай 273-ФЗ).
* Честность в отношении своих способностей, выполнения своей работы и принятия ответственности за неудачи или ошибки.

Кроме этого важно четно и понятно формулировать предпринимаемые решения, стараться их формировать с учетом интересов всех заинтересованных сторон, а информацию о выявленных этических дилеммах и потенциальных конфликтах интересов оперативно раскрывать и разрешать предлагая в качестве решения опробованные или подготовленные заблаговременно техники и решения.

Этика не самая простая тема. Для наиболее полного ее изучения могу рекомендовать к изучению кодекс корпоративной этики любой компании, который найдете в выдаче яндекса по соответствующему ключу. Максимально полезно будет так же начинать с правил деловой переписки и разговору по телефону. Скромный совет на случай холодного звонка. Вначале разговора поздоровайтесь, представьтесь и поинтересуйтесь удобно ли беседовать с обозначением времени разговора. Часто это простое правило забывают и произносят «…вас беспокоит…». Это очень грубая ошибка, исправив которую вы покажете себя вежливым и обходительным человеком.

В каждой коммуникации, каждой реплике необходимо соблюдать этические принципы. С учетом нагнетенной порой атмосферы, это делать не просто. Поэтому воспринимайте каждый диалог как возможность отработать навык.

Итак, мне удается завершить рассмотрение в первом приближении группу поведенческих навыков. Уже сейчас вижу, что логично будет продолжать публиковать взгляд на следующие группы, коммуникационные навыки и навыки взаимодействия. Они помогут шире раскрыть тему поведенческих характеристик.

Коммуникационные навыки

В публикации посвященной этике было упомянуто о коммуникационных навыках. Рассматривая следующие навыки в качестве способа доставки информации, аналитик наделяет каждую деталь важным смыслом. Действуя в контексте сложившихся условий и отношений в группе проекта, аналитик допускает использование тактических и оперативных техник, направленных на решение поставленной задачи.

Как уже мельком упомянул, коммуникация это передача информации. Разные способы передачи информации учитывают уместность, эффективность и точность информирования в первую очередь. Во вторую очередь способы и техники коммуникации решают проблемы и задачи установления доверительного отношение между заинтересованными сторонами.

Разные люди каждый по-своему воспринимают слова, движения тела, интонацию речи, частоту изменения темы коммуникации и формат. Чтобы коммуникация не была запутанной и тяжелой рекомендуют пользоваться единой терминологией и пониманием моделей предметной области, а еще очень важно прояснять цели или ставить их четко однозначно.

Также эффективная коммуникация подразумевает адаптацию стилей и методов обмена информацией. Ранее в группе навыков Поведенческие характеристики уже было рассмотрена тема адаптивности. Вот именно коммуникация полноценно использует этот навык, даже реализует пользу совместно с ним. Кроме адаптивности, формировать ценность эффективной коммуникацией еще помогает организованность. Планирование коммуникации и способов взаимодействие помогает анализировать, собирать удачные приемы коммуникации и формировать в качестве лучших практик шаблоны писем, скрипты звонков и, если так можно выразиться, пьесы для постановочных игровых ситуаций с целью обучения коллег.

Несколько советов для эффективного планирования коммуникации:
1. Учесть что знает, а что не знает получатель. Для этого полезно или задавать наводящие вопросы или предложить для изучения дополнительные материалы. Иногда полезно учесть в графике коммуникаций специальное событие для посвящения заинтересованной стороны в курс дел.
2. Формировать структуру информации логично и понятно. Тут будет полезен метод декомпозиции, навык проведения и составления презентаций, опыт подготовки типографических материалов и деловой переписки.
3. Определить уместность вида представления передаваемой информации, это и диаграммы и графики и прочих наглядных материалов в том числе и в виде фильмов и аудио форм.
4. И последнее, но не по значению, это понимание ожиданий получателей информации. Поэтому важно регулярно прояснять формат результата для наиболее эффективной работы.

В следующих четырех публикациях мы разберем вербальная и невербальную коммуникацию, навыки письменного способа передачи информации и навык активного слушания.

Ранее анонсированный мной законопроект о защите персональных данных сегодня внесён в Госдуму. Текст закона и пояснительная записка доступна по ссылке 👇
https://sozd.duma.gov.ru/bill/101234-8

Ubuntu (Canonical) заявила об отказе предоставления услуг в РФ

Внезапная и обескураживающая новость о прекращении предоставлении услуг Компании Каноникал. Самый популярный ее продукт ИТшники и уверенные пользователи ПК знают, это операционная система UBUNTU. https://ubuntu.com/blog/canonical-standing-with-ukraine

Каноникал заявляет, что все средства от продажи услуг пойдут в гуманитарных целях для Украины. Хотелось бы верить. В то же самое время, компания формулирует свою мотивацию как акцию осуждения вторжения России, что продолжает информационную линию заинтересованных стран, традиционно не замечающих актов проявления фашизма.

Уместно ли слово забавно, в данном случае, скорее иронично в этой ситуации смотрится философская постановка новости. Убунту с африканского зулу - человечность. Философия человечности отражена в ставшем недавно максимально лаконичном логотипе обозначающем круг друзей в виде круга трех людей. Раньше логотип был в теплых тонах разных цветов. Теперь брендбук логотипа моноцветный. Особенно цинично смотрится черно-белый вариант.

Будучи компанией, поддерживающей людей с разными возможностями, Каноникал предлагала пользователям систему бесплатно и даже также бесплатно поставляла компакт диски для установок. Подобная миссионерская повестка позволяла компании предлагать платные услуги и продукты. Надо ли упоминать ,что головной офис компании находится в Лондоне?

Цитата заявления: "Как компания и сообщество, мы потрясены бессмысленной гибелью людей и уничтожением имущества и наследия, происходящими в Украине." не двусмысленно отражает нарратив западных стран.

Интересно, почему не запрещают само ПО? ОС основана на свободно распространяемом ПО Debian. И с одной стороны общественный договор Debian прямо запрещает дискриминацию людей или групп людей, а также запрещается дискриминация по областям деятельности. см. https://www.debian.org/social_contract

Хотя, если трезво смотреть на вещи, а в этом хорошо помогает список партнеров https://www.debian.org/partners/ ,то список стран с партнерами компании по большей части совпадает со списком стран, в которых у Каноникал открыты офисы. Другими словами, любопытно и страшно наблюдать за дальнейшим развитием событий. А развитие очень вероятно.

Активное слушание

Слышать и слушать разные понятия. Чтобы услышать не просто услышать физически, а понять мысль и смысл передаваемой информации, необходимо внимательно слушать. Кроме этого, именно по причине разной насмотренности и разного опыта у каждого человека, необходимо при передаче информации уточнять, правильно ли вас поняли или правильно ли вы понимаете выступающего.

Активное слушание помогает принимать информацию на слух. Поэтому в позиции слушателя важно задавать уточняющие вопросы и живо реагировать на получаемую информацию, где кивком головы, где ожидаемой реакцией, например улыбкой, если был юморной речевой оборот. Почему это важно?

Информация, которая принимае участие в словесной коммуникации разделяется на:
* передаваемую и не воспринятую,
* передаваемую и не полученную,
* ПОЛУЧЕННУЮ и ВОСПРИНЯТУЮ,
* полученную, но не передаваемую.

То есть, это только на первый взгляд теоретическая эффективность передачи информации на слух четверть от целого. На практике, если не управлять эффективностью коммуникации эта цифра меньше 15-20% и есть все шансы упасть до нуля. Чтобы польза от разговора на встрече была ощутимее, важно практиковать активное слушание и владеть знанием приемов и техник активного слушания. Плюс, важно создавать благоприятный контекст для передачи информации. Это достигается структурированием повествования, подведением промежуточных итогов и обобщения, а также уделение внимания коротким отсылкам и пояснению неоднозначных терминов.

Создание благоприятного контекста учитывает также так называемые барьеры. Это может быть неудобная обстановка, окружающий шум, частые отвлечения для приема звонков, а также использование жаргона, не общеизвестных профессиональных терминов, иностранных языков или просто плохой дикции.

Со стороны слушателя важно уделять говорящему внимание и, возможно, даже активно это демонстрировать вербальным и невербальным образам. Кроме этого необходимо обмениваться обратной связью с говорящим человеком или группой. Что же касается говорящего, тут полезно использовать технику изменения скорости речи. Что нужно знать о скорости речи. Чем выше скорость речи, тем ниже объем воспринимаемой информации. Скорость своей речи воспринимается субъективно. Поэтому для более эффективной передачи информации нужно на 20-30 % снизить скорость речи и делать паузы.

Все же на стороне говорящего надо остановиться подробнее. Относительно скорости речи полезно будет знать, что новое и сложное нужно говорить медленно, а слова обобщающие какой-либо материал проговаривать быстро. Говорящий может использовать еще одну технику, использовать паузы в речи. Пауза не редко сильнее, чем слово. Пауза используется для указания и выделения особых моментов, демонстрирует уважение к аудитории и используется как смыслоразделитель в повествовании. Умелое использование пауз повышает экспертность и добавляет ощущение живого общения. Информация о повествующем тут не случайно. Слушающий должен однозначно воспринимать использование техник повествования и объективно реагировать.

Приятная новость для тех, кто желает развивать и тренировать навык активного слушания. Практиковаться можно не только на работе или командировках. Учится хорошо слушать можно и в быту. Что же касается тренировки ораторского искусства, то тут сложнее. Но зная, как можно помочь слушающим обмениваться обратной связью, можно прозрачно и прямо договариваться о способе передачи обратной связи во время выступления. Уделять отдельное внимание правилам проведения семинаров вначале мероприятий, тоже полезная практика. Что же касается вербальных и невербальных коммуникаций, полезных для активного слушания, то о них пойдет речь дальше.

Вербальная коммуникация

Сложно переоценить пользу вербальной коммуникации в работе аналитика. Аналитик, отлично владеющий приемами вербальной коммуникации, легче передает заинтересованным сторонам идеи, концепции, мнения и факты.

В требованиях к соискателям на должности и системных и бизнес-аналитиков, ровно так же, как и к руководителям проектов и даже архитекторам часто можно найти пункты о грамотной речи, способности находить общий язык с руководством или разработчиками да в принципе со всеми заинтересованными лицами. Да и большинство повседневных техник таких, как интервью или рабочая встреча, своей эффективностью обязаны именно навыку вербальной коммуникации.

В аспекте вербальной коммуникации важно следить за тоном речи, ее скоростью, паузами, выбору слов и стилю речи. Пользуясь возможностью следить и отмечать пойманные особенности речи, становиться возможным подстраиваться под собеседника и располагать общение к эффективному разговору. Кроме этого, знание этих же правил помогает донести свои мысли и идеи до слушающего. Для этого важно сочетать навыки активного слушания и вербального общения.

Свод знаний по анализу в контексте повышения эффективности вербальной коммуникации предлагает:
* Повторять концепции предмета обсуждения, чтобы повысить прозрачность предмета разговора или встречи,
* Помощь в проведении бесед, чтобы повышать их качество и улучшать результаты,
* Надлежащим образом подготавливаться и готовить презентации, грамотно подбирая и располагая контент,
* Сообщать о важных аспектах проблем в спокойной манере и представлять варианты решения.

Развитая вербальная коммуникация успешно может быть применима и за пределами работы. В быту тоже не мало важно уметь выяснять и предлагать свою точку зрения с близкими и родными. Даже не сильно глубокое знакомство с парой книг на тему предложит вам несколько полезных для применения приемов. Последней подобной книгой, которую мне удалось прочитать, была «Услышать и Понять. Основа доверительных отношений» Майкла Соренсена. https://www.litres.ru/michael-sorensen/uslyshat-i-ponyat-54073478/ читайте на здоровье. Что же касается вербальных коммуникаций, вернее темы в целом. Пишите в комментариях, на сколько понятно был предмет этого навыка. Уверен, что с наводящими вопросами, смогу качественнее раскрыть эту тему.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst

На платформе Телетайп нововведение. Подключили всем желающим возможность получать донаты. Ровно как и раздавать донаты в том числе)
Что же касается меня и моих публикаций, то пока есть такая возможность, решил ей воспользоваться. На сегодняшний день, возможность получать донаты не всегда доступна по умолчанию. Был период, когда и я бы лв поисках себя в професии и был период, когда уже был найден путь, но писать юыло не о чем. Нынешняя серия навыков Аналитика далеко не самая единственная тема, о которой могу писать. ПАраллельно готовлю курс для своих коллег и всех тех, кто хочет себя попробовать в аналитике в ИТ и пролджить работать в сфере автоматизации и уменьшений затрат любого бизнеса от чайной лавки до промвшленного гиганта.
Итак, https://teletype.in/@levgrishin/verbalnaya_communicaciya та же самая статья, только на Телетайпе. Осваивайтесь и присматривайте для себя и своих мыслей эту площадку. Всем хорошей недели. А завтра напишу про Невербюальную коммуникацию.

Невербальная коммуникация

Владея навыком невербальной коммуникации становится возможным достигать общих точек зрения с людьми даже без слов. Полезные сами по себе жесты, позы мимики, зрительные контакты, в зависимости от контекста можно встраивать в очень сложные мета-конструкции. Считается, что невербальная коммуникация несет в себе гораздо больше информации. Этой точки зрения можно доверять, потому что большая часть подобной коммуникации строится в плоскости зрительного восприятия людей.

Понимая как работают коммуникации в аспекте невербального восприятия, можно пользоваться или учитывать особенности или факторы, которые вносит в коммуникацию окружающее пространство. Кроме этого этот навык помогает наблюдать чувства собеседников, тогда как далеко не всегда они готовы озвучить их вам по разным причинам. Поэтому, когда общие невербальные индикаторы заинтересованных сторон не согласуются с общей точкой зрения, аналитик продолжает разговор с целью выявить природу или причину выявленной несогласованности.

Глубокая экспертиза и опыт в невербальной коммуникации поможет примечать особенности знакомых людей, так называемые базовые линии собеседника. А сам по себе поведенческий анализ достаточно эффективный инструмент для разрядки конфликтных ситуаций, либо для тех самых случаев, когда создать о себе хорошее впечатление можно только один раз.

Несколько слов о том, как измерить пользу навыка:
* Важно принять возможность использовать знания языка тела других. Хотя не стоит пытаться считать любую обратную связь от человека, используя невербальную коммуникацию,
* Понимать наличие личной невербальной коммуникации,
* Собственно, применение невербальной коммуникации и повышение доверия и улучшение коммуникации как результата.
* Успешное разрешение упомянутых выше ситуаций, когда невербальная коммуникация заинтересованного лица не согласуется с его вербальным сообщением.

Что прочитать, чтобы набраться знаний. Мне советовали Наварро Дж. «Я вижу, о чем вы думаете» и Моррис Д. «Библия языка телодвижений» кроме этого я принял участие в изучении курса по предмету Профайлинг. Курс мне попался на площадке 4brainRU. Материал хороший, изучайте его с удовольствием.
Пишите в комментариях, на сколько понятно был предмет этого навыка. Уверен, что с наводящими вопросами, смогу качественнее раскрыть эту тему.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst

Мне показалась эта публикация весьма полезной.

Как строить работу в команде, если все находятся в разных часовых поясах? У одного разгар рабочего дня, у другого - уже полночь. Как сделать так, чтобы всем не приходилось работать круглосуточно?

Самое главное - определить точки синхронной и асинхронной коммуникации:
- синхронная коммуникация - когда все одновременно находятся на связи и реагируют в реальном времени.
- асинхронная коммуникация - когда между взаимодействиями может проходить время.

Поэтому со своей командой можем делать следующее:

1. Договариваемся, в какой промежуток мы все одновременно должны быть на связи. Может быть, это всего один час в день, но в это время надо отвечать на звонки и быстро реагировать на сообщения от коллег.
2. Закрепляем время для личных встреч. Кому-то нужны ежедневные, кому-то еженедельные. Каждый должен знать, что несрочные вопросы можно собирать в отдельный список и решать их на встречах, а не в бесконечных чатах.
3. Создаем общие системы хранения информации. Все нужные файлы должны лежать в доступном месте и быть упорядочены в понятной логике, чтобы каждый мог найти нужную информацию, не беспокоя коллег.
4. Создаем общую систему фиксации задач, чтобы все видели, в каком статусе сейчас находятся задачи коллег, и не дергали друг друга с вопросами «Когда будет готово?».

В общем, делаем две вещи:
Первое - устанавливаем рамки синхронной коммуникации.
Второе - делаем максимально удобной асинхронную коммуникацию.

И самое главное - помнить: чтобы хорошо работать, надо хорошо отдыхать и давать друг другу возможность отключаться от рабочих задач в нерабочее время.

Письменная коммуникация

Пришло время для освещения, скорее всего, сейчас самого распространенного типа коммуникации. В действительности, мы ежедневно пишем друг другу сообщения в чатах и социальных сетях. На работе, применяя эксчейндж, приписываем свои реплики в деловых переписках. А когда настанет унылая тяжба со службой поддержки, тоже пользуемся письменной коммуникацией.

И каждый раз приходиться удивляться, на сколько не просто предать эмоцию в письмо, оформить это послание грамотно, чтобы получить интересующий нас ответ. Мне удалось наблюдать, как способные в вербальном отношении коллеги, образованные люди и полезные сотрудники (а все это мог быть один и тот же человек) испытывали трудности в написании деловых писем. При этом они легко могли общаться чатами и подписывать комментарии к публикациям в социальных сетях.

Вообще говоря, мне приходиться лукавить, когда подступаясь к этой простой теме для понимания, но сложной по составу, начинаю ее описывать только как инструмент передачи текста. Не совсем верно утверждать, что письменная коммуникация, это только про текст. Когда «вместо тысячи слов» проще будет отправить формально описанную схему предмета обсуждения в терминах и правилах графической нотации, во-первых это тоже будет считаться письменной коммуникацией, во-вторых ее эффективность будет высокой… или нет?

Последним хотелось подчеркнуть важный нюанс, о котором забывают и авторы писем и сотрудники технической поддержки и мои коллеги по технологическому направлению. Все дело в потребителе той информации, которую вы распространяете или передаете конкретным лицам. Понимание аудитории и учет в своей практике этого важного момента помогает успешнее доносить мысли до заинтересованных сторон и улучшает эффективность работы. Другими словами, вы стреляете не в молоко, а в яблочко.

Итак, предлагаю закрепить следующее. Для письменной передачи можно пользоваться диаграммами. Только важно, как и в случае использования специальных терминов тексте, понимать специфику аудитории-потребителя и первично описывать общепринятыми практиками и нотациями, а вторично использовать узкоспециализированные инструменты. Пример можно найти в технике бизнес-анализа Моделирование процесса в главе 10 свода знаний по анализу (см. п. 10.35). Используемые диаграммы и нотации для описания процессов всегда применяются в свой узкоспециализированной области. То есть:
• В бизнес-области используют блок-схемы и отображение потока создания ценности (VSM),
• Диаграммы нотации UML используют в области информационных технологий,
• Нотацию BPMN использует в сфере бизнеса, если точнее ,то для описания бизнес-процесса.

Теперь немного о стилистике. На сколько важно соблюдать или предусматривать наиболее оптимальную стилистику письма? Судите сами, ведь при передаче информации в общем случае удается передать шестую часть. Почему это происходит? Во-первых передаваемая информация, а это относится и к устной и к письменной коммуникации, разделяется на:
• передаваемую и воспринятую (наша часть),
• передаваемую, но не полученную,
• передаваемую и не воспринятую,
• полученную, но не передаваемую.

Видимо в чем-то проблема? Да, проблема в так называемых барьерах. Так же как и в устной коммуникации, против нас работают обстановка, стили речи, языковой и психологический барьеры. Именно поэтому важно учитывать стилистику при передаче информации, и даже при планировании и проектировании коммуникации. Поэтому отправляя очередное письмо, полезно порассуждать и представить обстановку получателя. Именно поэтому у вас есть все возможности предложить читаемому свой вариант ознакомления с информацией в начале письма. Плюс, не забываем, что письменные коммуникации, это не только публикации и письма. Персональные, коллективные чаты и комментарии в социальных сетях и порталах, в которых не редко пользуются голосовыми сообщениями уже устоявшийся инструмент общения, которым можно пользоваться и как основным и как вспомогательным средством поддержки.

Во-вторых, будет полезно понимать принцип работы мозга человека, точнее лимбической системы, если коммуникация не без конфликта, либо сам предмет обсуждения может вызвать конфликтную ситуацию или эмоциональный всплеск. И тут же полезно изучить приемы работы с проблемными письмами. Это касается темы деловой переписки. Эту тему необходимо раскрыть шире. Предлагаю это сделать в следующей публикации. А пока закрепим критерии эффективной письменной коммуникации:
• учет стиля изложения в соответствии с аудиторией письма или публикации,
• грамотный подбор терминологии, для формирования у читающих единой или одинаковой, похожей понятийно модели и языка описания прочитанного, это помогает читающим грамотно перефразировать и описать прочитанное, другими словами так информация легче преобразуется в Знание, то есть информацию проработанную на персональном уровне.
• грамматика и стиль, учим язык и развиваем речь.

Этой публикацией мне приятно закрыть очередную группу навыков аналитика, Навыки коммуникации. После обещанной публикации о Деловом письме предлагаю перейти к группе навыков взаимодействия. Это очень емкая группа навыков, важность которой вы подчеркнете рассматривая результаты работы в любой группе, будь это проект или общий чат по интересам. Пишите в комментариях, на сколько понятно был предмет этого навыка. Уверен, что с наводящими вопросами, смогу качественнее раскрыть эту тему.
Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst

Сегодня в Инсте состоится эфир, посвящённый профессиям анализа в ИТ. Эфир начнётся в 19:00 МСК. Подробнее по ссылке: https://www.instagram.com/p/CfYZV5Io6Kk/?igshid=YmMyMTA2M2Y=

Деловое письмо (часть первая). Введение.

Обещал опубликовать информацию о деловой переписке. Мы же все каждый день отправляем друг другу сообщения и контент. При этом, когда заходит речь о том, чтобы написать коллеге деловое письмо некоторые из нас чувствуют растерянность. Чаще всего это мы испытываем, когда не знакомы с получателем, а тем более, когда он на 2-3 ступени выше нас по должности. Если понимать, что письмо, это только способ передачи полезной информации, дело обстоит очень просто.

Далее опишу общую структуру письма, попытаюсь коротко остановиться на каждом из составляющих успешного делового письма. Опишу основные ошибки и передам схемы убеждающих и сложных писем. Передам, потому что меня научили коллеги и, относительно компиляции, это их материал. Мне придется только показать общий замысел, а более точно вы сами справитесь.

Итак, общая структура. Вообще составление деловых писем, занятие безумно интересное. Оно похоже на микро проект, и день ото дня подобное занятие формирует ваш фирменный стиль. И как вы догадались успешное деловое письмо состоит из:
• Имени отправителя и получателей,
• Темы письма,
• Приветствия,
• Сути разговора,
• Вопроса или призыва,
• Подписи и
• Контактов (как связаться кроме почты).
Все понятно, разве что возникает нюанс с адресами получателей. Я предпочитаю и даю совет другим в поле КОМУ оставлять тех, кто обязан прочитать, ответить и выразить мнение, предоставить информацию или принять решение. Поле КОПИЯ для тех, кого необходимо поставить в известность. Последнее может касаться деловой этики. Хотя чтобы не путаться есть две простые политики, подходящие для этого момента:
• Пытаться включать как можно меньше получателей,
• Включать в этот список партнера или сотрудника принимающего решение для случая эскалации по конфликту, вызванного темой письма.

Коротко о теме письма. Мне нравится подход, когда тема состоит из 2-4 слов с глаголом в начале. «Ответьте на опрос внутри». Хотя такой подход далеко не всегда эффективен, поэтому пишу короткое наименование задачи/проекта и через точку короткую формулировку. «Искрометная отчетность. Прошу провалидировать протокол встречи от <дата>». Если же вам понравилась концепция полезных политик, тогда еще две:
• Одно письмо - одно дело,
• в теме должны быть все подробности для успешной индексации (поиска) получателем.
Часто настраиваю правила обработки почты и грамотная работа с темой обеспечивает правильную категоризацию входящих. В MS Outlook Exchange есть система разноцветных маркеров писем, а позже все категоризированные письма мне удается сложить в папки поиска. Таким образом вся моя корреспонденция разобрана по проектам.

Относительно приветствия останавливаться не стоит, хотя не забудьте обособлять приветствие пустой строкой снизу. Приветствие должно стоять отдельно. Теперь о сути письма. Суть надо излагать сразу, а любой текст более 12 строк делить на абзацы. Мне нравится нисходящий подход, когда в нескольких словах мне удается изложить общую информацию о происходящем и далее углубляться в детали в направлении принятия решения получателем, отсекая информацию, которая потенциально не повлияет на принятие решения. Хотя самый распространенный подход, формировать из письма дерево. Совсем не редки ситуации, когда в рамках одного дела, требуется обсудить множество вопросов. Тогда рекомендуют приспосабливаться, используя структуру деревьев.
Продолжение следует…

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst
Максим Ильяхов - Текст по полочкам: Краткое пособие по деловой переписке
https://www.litres.ru/maksim-ilyahov/tekst-po-polochkam-kratkoe-posobie-po-delovoy-perepiske/?lfrom=143937599&ref_key=6b5df7c805ee9b71285610d07a2e044ef8126b72fc55d5cf908f5e9b65796aa8&ref_offer=1

Деловое письмо (часть вторая). Ошибки в деловой переписке.

Структура дерева тела письма хороша, только позднее это дерево обрастает разноцветными «комментариями по тексту». А когда люди пользуются разными почтовыми клиентами на разных платформах и устройствах, становится совсем весело [сарказм]. Я в таких случаях применяю табличную форму, в которой место для первой колонки отдаю вопросу, вторую для своего комментария, а остальные 2-3 пустые для комментариев других коллег. При этом предлагаю подписать в шапке таблицы, чьи именно комментарии находятся в этом столбце.

Об ошибках в деловом письме и не хороших практиках. Не хорошей практикой будет сложно описать простое. Деловое письмо требует конкретики и материала для действия. Таким материалом будет Простое описание факта по формуле Кто Что Произошло/Сделал. И причина этого события. Хитрость заключается в том, что проектирование письменной коммуникации подобным способом снижает когнитивную нагрузку на мозг и бережет силы сотрудника. Кроме этого такие конструкции легче доносят о предпочтительных действиях, а уж предпочтительных для кого отправителя, получателя или их обоих, дело третье.

Короткий пример: Чтобы не возникало разногласий и конфликтов при получении заработной платы по факту ее получения, дирекция изменила процесс ее выдачи. Попробуем иначе: Дирекция изменила процесс выдачи заработной платы, чтобы исключить случаи с ошибками при выдаче. Разница есть.

Теперь об ошибках. Проще будет составить их перечень:
• Письма без ответа,
• Не заполнена тема или не соответствует письму,
• Отсутствует или не корректное приветствие,
• Отсутствует призыв к действию в письме,
• Отсутствует подпись,
• Отсутствует контакт в подписи,
• Сокращения, Аббревиатуры,
• Капслок, многоточия, смайлы,
• Неподписанные прикрепленные файлы,
• Отсутсвие сопроводительного текста,
• Грамматические и орфографические шибки.
Как видите, шансов испортить деловую переписку достаточно. Поэтому хорошей практикой будет сформировать полезную привычку. А именно, проверить текст перед отправкой, проверить наличие файлов в приложении и их наименований и тд.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst
Максим Ильяхов - Текст по полочкам: Краткое пособие по деловой переписке
https://www.litres.ru/maksim-ilyahov/tekst-po-polochkam-kratkoe-posobie-po-delovoy-perepiske/?lfrom=143937599&ref_key=6b5df7c805ee9b71285610d07a2e044ef8126b72fc55d5cf908f5e9b65796aa8&ref_offer=1

Деловое письмо (часть третья). Особые письма.

Еще одной хорошей практикой в области письменной коммуникации будет составление скрипта или схемы писем для разных процессов или ситуаций. Предлагаю рассмотреть две группы таких особенных писем, убеждающие письма и сложные письма.

К группе убеждающих писем относятся:
• Деловое убеждение,
• Перелицовка (для превращения, например, неприятного письма в приятное),
• Предупреждение,
• «Будь хорошим» (для случая ,когда надо получить от оппонента что-либо, без взаимного предложения).
О каждом коротко. Деловое убеждение:
1. Вступление,
2. Озвучить новую возможность,
3. Обьяснить, что сейчас не так,
4. Написать, как сделать лучше,
5. Обсудить и обосновать цену вопроса,
6. Озвучить предложение и резюмировать в стиле: если согласитесь, будет хорошо.
Перелицовка:
1. Вступление,
2. Объявить, что выход найден,
3. Описать ситуация, из которой найден выход,
4. Объяснить, как эту ситуацию можно исправить,
5. Сообщить цену вопроса,
6. Обосновать цену, признать неудобства,
7. Озвучить просьбу и резюмировать в стиле: если поможете, будет хорошо.
Предупреждение:
1. Вступление,
2. Заявить о наличии проблемы,
3. Раскрыть суть проблемы,
4. Объяснить, как эту ситуацию можно исправить и озвучить просьбу,
5. Резюмировать в стиле: если сделаете как надо, будет хорошо.
«Будь хорошим»
1. Вступление,
2. Начать с комплимента адресату,
3. Предложить ему привлекательную возможность,
4. Описать, как эту возможность мы можем помочь реализовать,
5. Показать значимость свой просьбы, то есть «берем за душу»,
6. Озвучить просьбу,
7. Предложить сделать шаг в нашем направлении,
8. Резюмировать в стиле: если поможете, будет хорошо.

К сложным письмам относятся агрессивное письмо и письма-отказы. Сложные письма не просто так назвали сложными, для работы с ними не всегда поможет схема, но правила работы с ними точно помогают. Правила работы с Агрессивным письмом:
1. Не отвевать агрессией,
2. Не отвечать нарочито дружелюбно,
3. Не шутить,
4. Исключить отстраненность,
5. Дать понять, что слышим боль.
Следует так же добавить, чтобы легче реагировать на агрессивные письма изучите и практикуйте методику валидации в общении. И завершая тему особенных писем, правила реагирования на письма-отказы:
1. Показать, что читали,
2. Проявить понимание и сочувствие,
3. Сослаться на обстоятельства,
4. Отметить достоинства в отношении получения запрашиваемого,
5. Помочь сохранить лицо оппоненту (обычно приведение отрицательных доводов, говорящих не в пользу получения запрашиваемого),
6. Предложить альтернативу,
7. Оставить дверь открытой (обычно озвучивание потенциальной возможности в иных осбстоятельствах и вдохновление нажедами).

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst
Максим Ильяхов - Текст по полочкам: Краткое пособие по деловой переписке
https://www.litres.ru/maksim-ilyahov/tekst-po-polochkam-kratkoe-posobie-po-delovoy-perepiske/?lfrom=143937599&ref_key=6b5df7c805ee9b71285610d07a2e044ef8126b72fc55d5cf908f5e9b65796aa8&ref_offer=1

Три года назад обратил внимание на пустующую страничку с глоссарием в базе знаний компании. Мне удалось найти первые попытки объединить терминологию в единый документ. Это была таблица. Отдельный файл, где-то в дебрях сетевого каталога. Понятно, что и к находящемуся на поверхности документу рука не всегда потянется, а тут что-то такое, о чем знает чуть более 2 людей.
Терминов в таблице было более 400. При этом в каждом термине было не всегда только одна формулировка. Чтобы не тратить время и не потерять мотивацию в однотипной работе я придумал вносить термины по одной букве в начале дня и не тратить на это больше 15 минут. Работу плвнировал завершить через месяц. Ах да, публиковал это все в Атлассиан (Конфлюэнс).
В итоге через месяц полчилась сносная страница-глоссарий с побуквенными ссылками вначале и описанием шаблона изложения термина.
Кстати, шаблон изложения термина был мной скопирован из обычных словарей.
И теперь мне предстоит вернуться к этому глоссарию, который пополнялся 3 года.
Что еще важно знать? Для проработки требований в своде знаний по БА можно пользоваться одноименной техникой, см. п. 10.23. Плюс, прилагаю свою презентацию. Пользуйтесь для обмена опытом с коллегами.

Навыки взаимодействия

Чтобы добиваться цели необходимо не просто владеть инструментами общения, а быть способным взаимодействовать с другими сторонами. Любые взаимодействия не происходят на пустом месте. Всегда существует потребность или задача, разрешая которую необходимо помогать другим сторонам или брать на себя функцию драйвера. В практике можно попасть в ситуацию, когда стороны владеют уникальными и полезными знаниями, но не догадываются об этом или не знают, что могут быть полезны.

Аналитик терпеливо изучает и связывает получаемую информацию и помогает повышать ее качество и простоту обмена. Не редко сторонам требуются дополнительные навыки для эффективного взаимодействия. Используя прикладные техники и знания, аналитик составляет модели коммуникации, вовлекая в них заинтересованные стороны и делится моделями информации с различными сторонами для возможности рассматривать проблему с одинаковых перспектив.

Следующий блок навыков посвящен взаимодействию заинтересованных сторон:
• Фасилитация
• Лидерство и влияние
• Командная работа
• Переговоры и разрешение конфликтов
• Преподавание
Фасилитация, как навык прояснения информации. Лидерство и влияние, как навыки продвижения интересов заказчика изменений. Командная работа, как установка, ведущая к синергии в работе. Переговоры и разрешение конфликтов, знания по направлению которых вносят значительный вклад в развитие взаимоотношений и повышают управляемость в коммуникациях. И преподавание, навык которого к месту всегда, когда приходиться передавать опыт, наставлять на путь или масштабировать экспертизу на широкую аудиторию.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst

Лидерство и влияние

Роль аналитика в любой сфере, подвергать всю информацию обработке и приспосабливать для рабочих нужд. В вопросе лидерства навыки анализа поступающей информации помогают аналитику причислить любое заинтересованное лицо к определенному типу личности в соответствии с используемой мотивационной моделью. Таким образом получается сконструировать эффективный мост коммуникации и влиять на заинтересованную сторону, отталкиваясь от лидирующих мотивов. Либо предвидеть и предотвращать конфликты интересов, не разрушая построенные и налаженные связи.

В этом плане очень полезно познакомиться с моделью DISC Ульяма Марстона, но не ограничиваться ею или по крайне мере, глубже изучать ее и дополнять другой моделью, либо регулярными наблюдениями за базовой линией поведения (БЛП) заинтересованной стороны. Цель таких усилий заставить или привести заинтересованные стороны к эффективной совместной работе. Навык командной работы затронет тему полезной модели PAEI Ицхака Адизеса, описанную им в своей книге «Управляя изменениями». Эта модель и в контексте лидерства обладает пользой.

В направлении лидерства рассматривают еще темы Ситуационного лидерства, описанную Полом Херси и Кеном Бланшар, и тему Управления изменениями. Что касается изменений, то это тоже отдельное направление в деятельности, изучать которое можно с модели ADKAR Джеффри Хаятта.

Как становится понятно, тема навыков лидерства и влияния очень широкая и изучать ее желательно в группах, с обязательной отработкой навыков с коллегами. Перечислим темы еще раз:
• Модель DISC Уильяма Марстона,
• PAEI Ицхака Адизеса,
• Ситуационное лидерство Херси и Бланшар,
• ADKAR Хаятта.
И это только начало для просвещения в тему. Меры же эффективного лидерства и влияния (по своду знаний) соответствующие:
• низкое сопротивления необходимым изменениям;
• формулирование четкого и вдохновляющего видения желаемого будущего состояния;
• успех в вдохновении других на превращение видения в действие.,
• влияние на заинтересованные стороны для понимания взаимных интересов,
• эффективное использование методов сотрудничества для воздействия на других,
• влияние на заинтересованные стороны с целью рассмотрения более широких целей, а не личных мотиваций;
• переформулирование вопросов таким образом, чтобы альтернативные точки зрения могли быть поняты и адаптированы для оказания влияния на заинтересованные стороны в достижении общих целей.
Следующие навыки дополняют и упрощают деятельность практикующего аналитика в аспекте лидерства и влияния.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/
Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus
ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst